1、萍乡学院《服务管理》2025-2026学年期末试卷
一、单项选择题（本大题共12小题，每小题2分，共24分）
1. 服务质量管理中的SERVQUAL模型主要关注哪些维度？（）
A. 可靠性、响应性、保证性 B. 移情性、有形性、结果性 C. 过程质量、结果质量 D. 技术质量、功能质量
2. 服务营销与产品营销的核心区别在于？（）
A. 营销组合的差异性 B. 消费者决策过程的复杂性 C. 服务无形性的特点 D. 营销预算的规模
3. 在服务设计中，顾客参与度最高的服务类型是？（）
A. 标准化服务 B. 个性化服务 C. 情景化服务 D. 技术化服务
4. 服务企业如何建
2、立竞争优势？（）
A. 降低成本 B. 提高服务质量 C. 扩大广告投入 D. 减少员工数量
5. 服务品牌建设的核心要素是？（）
A. 品牌知名度 B. 品牌忠诚度 C. 品牌形象 D. 品牌价格
6. 服务蓝图的主要作用是？（）
A. 规划服务流程 B. 评估服务质量 C. 设计服务接触点 D. 分析顾客需求
7. 服务补救的主要目的是？（）
A. 降低投诉率 B. 提高顾客满意度 C. 减少经济损失 D. 维护企业形象
8. 服务定价策略中最常用的是？（）
A. 成本加成定价 B. 竞争导向定价 C. 价值定价 D. 撇脂定价
9. 服务质量管理中，PDCA循环的四个
3、阶段依次是？（）
A. 计划、执行、检查、改进 B. 规划、实施、监控、评估 C. 设计、生产、销售、服务 D. 分析、计划、执行、评估
10. 服务创新的主要驱动力是？（）
A. 技术进步 B. 市场需求 C. 政策支持 D. 竞争压力
11. 服务质量管理中，最关键的指标是？（）
A. 服务效率 B. 服务效果 C. 服务成本 D. 服务速度
12. 服务企业如何提升顾客体验？（）
A. 优化服务流程 B. 提高员工素质 C. 增加服务渠道 D. 以上都是
二、多项选择题（本大题共8小题，每小题3分，共24分）
1. 服务质量管理的核心原则包括？（）
A. 以顾客为中心
4、 B. 持续改进 C. 过程管理 D. 绩效评估 E. 团队合作
2. 服务营销组合的七要素（7Ps）包括？（）
A. 产品 B. 价格 C. 地点 D. 促销 E. 人员 F. 流程 G. 物证
3. 服务设计的主要步骤包括？（）
A. 市场调研 B. 服务概念开发 C. 服务流程设计 D. 服务接触点设计 E. 服务测试与评估
4. 服务质量管理的主要方法包括？（）
A. SERVQUAL模型 B. Kano模型 C. 服务蓝图 D. 服务质量差距模型 E. 六西格玛
5. 服务品牌建设的主要策略包括？（）
A. 品牌定位 B. 品牌传播 C. 品牌保护 D. 品牌延伸 E
5、 品牌创新
6. 服务补救的主要方法包括？（）
A. 同等补偿 B. 附加补偿 C. 超额补偿 D. 预防性补偿 E. 情感补偿
7. 服务定价策略的主要类型包括？（）
A. 成本加成定价 B. 竞争导向定价 C. 价值定价 D. 撇脂定价 E. 渗透定价
8. 服务创新的主要模式包括？（）
A. 渐进式创新 B. 颠覆式创新 C. 开放式创新 D. 整合式创新 E. 自主式创新
三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）
1. 服务质量管理的主要目的是提高服务效率。（）
2. 服务营销组合的七要素（7Ps）只适用于服务行业。（）
3. 服务设计的主要目标是提升
6、顾客满意度。（）
4. 服务质量管理中，PDCA循环是一个持续改进的过程。（）
5. 服务品牌建设的主要目的是提高品牌知名度。（）
6. 服务补救的主要目的是降低投诉率。（）
7. 服务定价策略中最常用的是竞争导向定价。（）
8. 服务创新的主要驱动力是市场需求。（）
9. 服务质量管理中，最关键的指标是服务效果。（）
10. 服务企业可以通过优化服务流程来提升顾客体验。（）
四、材料分析题（本大题共2小题，每小题15分，共30分）
材料一：某快餐连锁店近年来面临顾客满意度下降的问题。经过调研发现，主要原因是服务流程过于复杂，导致顾客等待时间过长，服务人员态度不佳。为了提升服
7、务质量，该快餐连锁店计划进行服务流程优化和服务人员培训。
材料二：某酒店推出了一系列新的服务项目，包括免费早餐、免费Wi-Fi、免费停车等，以提升顾客体验。然而，这些服务项目并没有显著提高顾客满意度，反而导致成本上升。
问题：
1. 分析该快餐连锁店服务流程优化和服务人员培训的主要步骤。（）
2. 分析该酒店服务项目失败的主要原因。（）
五、案例分析题（本大题共2小题，每小题25分，共50分）
材料一：某银行近年来面临客户流失严重的问题。经过调研发现，主要原因是服务效率低下，客户等待时间过长，服务人员态度不佳。为了提升服务质量，该银行计划进行服务流程优化和服务人员培训。
材料二：某电信公司推出了一系列新的服务项目，包括免费手机贴膜、免费流量赠送、免费会员服务等，以提升顾客体验。然而，这些服务项目并没有显著提高顾客满意度，反而导致成本上升。
问题：
1. 分析该银行服务流程优化和服务人员培训的主要步骤。（）
2. 分析该电信公司服务项目失败的主要原因。（）
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