物业全生命周期管理.ppt

物业全生命周期管理前期介入期前期介入期一一一一销售配合期销售配合期二二二二集中交房期集中交房期三三三三服务磨合期服务磨合期四四四四服务稳定期服务稳定期五五五五服务成熟期服务成熟期六六六六今天我们坐到一起来的目的是什么今天我们坐到一起来的目的是什么？可以了解到物业的那些相关知识？可以了解到物业的那些相关知识？1 1规划设规划设计计1 1规划设规划设计计2 2工程工程介入介入1 12 2规划设规划设计计工程工程介入介入3 3营销营销服务服务1 13 32 2规划设规划设计计工程工程介入介入营销营销服务服务4 4物业机物业机构组建构组建1 13 32 24 4规划设规划设计计工程工程介入介入营销营销服务服务物业机物业机构组建构组建5 5承接承接查验查验1 13 32 24 45 5规划设规划设计计工程工程介入介入营销营销服务服务物业机物业机构组建构组建承接承接查验查验6 6交房交房入伙入伙1 13 32 24 45 56 6规划设规划设计计工程工程介入介入营销营销服务服务物业机物业机构组建构组建承接承接查验查验交房交房入伙入伙7 7日常日常管理管理1 13 32 27 74 45 56 6规划设规划设计计工程工程介入介入营销营销服务服务物业机物业机构组建构组建承接承接查验查验交房交房入伙入伙日常日常管理管理8 8经营拓经营拓展展规划设规划设计计1 1营销营销服务服务3 3工程工程介入介入2 2经营拓经营拓展展8 8日常日常管理管理7 7物业机物业机构组建构组建4 4承接承接查验查验5 5交房交房入伙入伙6 6前期介入期前期介入期（单相思）（单相思）一一一一项目启动至案场开放项目启动至案场开放时间时间段段产品研发产品研发服务对象服务对象营销营销前期介入期前期介入期1 1 1 1项目启动会项目启动会重点问题重点问题招投标招投标案场人员培训案场人员培训物业管理费合理定价物业管理费合理定价难点问题难点问题介入标准影响地产达成共识介入标准影响地产达成共识服务标准展示服务标准展示前期介入期前期介入期1 1 1 1产品研发产品研发物业专业化能力物业专业化能力服务敏感点服务敏感点物业对意见反应速度物业对意见反应速度前期介入期前期介入期1 1 1 1前期介入计划达成率前期介入计划达成率关键指标关键指标前期介入满意度前期介入满意度产品研发产品研发前期介入期前期介入期1 1 1 1项目启动会项目启动会里程碑事件里程碑事件产品研发产品研发前期介入期前期介入期1 1 1 1营销意识营销意识服务敏感点服务敏感点服务亮点服务亮点营销营销前期介入期前期介入期1 1 1 1物业管理费备案物业管理费备案里程碑事件里程碑事件营销营销前期介入期前期介入期1 1 1 1项目启动会物业篇项目启动会物业篇工作记录工作记录前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）前期物业服务合同和物管备案文件前期物业服务合同和物管备案文件前期介入期前期介入期1 1 1 1集团前期介入专业指引集团前期介入专业指引参考文献参考文献前期介入计划模板前期介入计划模板前期介入相关专业标准和作业文件前期介入相关专业标准和作业文件地产与物业的收支界面地产与物业的收支界面招投标地方法律法规招投标地方法律法规前期介入期前期介入期1 1 1 1销售配合期销售配合期（自我展示）（自我展示）二二二二案场开放至分户验收案场开放至分户验收时间时间段段营销营销服务对象服务对象项目部项目部准业主准业主销售配合期销售配合期2 2 2 2物业管理方案与地产达成物业管理方案与地产达成重点问题重点问题人员培训，保持标准统一恒定人员培训，保持标准统一恒定营销活动配合营销活动配合如何快速应对工程计划的变化如何快速应对工程计划的变化难点问题难点问题分户验收人员统一标准分户验收人员统一标准销售配合期销售配合期2 2 2 2营销营销亲和力亲和力服务敏感点服务敏感点项目知识了解项目知识了解销售配合期销售配合期2 2 2 2准业主满意度准业主满意度关键指标关键指标营销对物业满意度营销对物业满意度营销营销员工满岗率员工满岗率前期介入计划达成率前期介入计划达成率销售配合期销售配合期2 2 2 2案场开放及开盘案场开放及开盘里程碑事件里程碑事件营销营销分户验收启动会分户验收启动会物业管理方案审批通过物业管理方案审批通过销售配合期销售配合期2 2 2 2物业专业能力物业专业能力服务敏感点服务敏感点物业对意见反应速度物业对意见反应速度项目部项目部销售配合期销售配合期2 2 2 2物业管理方案审批通过物业管理方案审批通过里程碑事件里程碑事件项目部项目部销售配合期销售配合期2 2 2 2项目服务方案项目服务方案工作记录工作记录分户验收启动会议纪要及标准分户验收启动会议纪要及标准前期介入阶段成果前期介入阶段成果销售配合期销售配合期2 2 2 2招投标地方法律法规招投标地方法律法规分户验收启动会模板分户验收启动会模板参考文献参考文献服务方案设计模板服务方案设计模板集团前期介入专业指引集团前期介入专业指引前期介入设计模板前期介入设计模板前期介入相关专业标准和作业文件前期介入相关专业标准和作业文件地产与物业的收支界面地产与物业的收支界面销售配合期销售配合期2 2 2 2集中交房期集中交房期（热恋期）（热恋期）三三三三分户验收至集中交房分户验收至集中交房时间时间段段准业主准业主服务对象服务对象施工单位和分供方施工单位和分供方项目项目/营销营销集中交房期集中交房期3 3 3 3整改工作的推进整改工作的推进员工培训及团队搭建员工培训及团队搭建分户验收整改工作的推进分户验收整改工作的推进重点问题重点问题交房前准备交房前准备装修管理预案的编制装修管理预案的编制交叉施工的现场管理交叉施工的现场管理难点问题难点问题开荒清洁的配合开荒清洁的配合设施设备及工程资料的交接设施设备及工程资料的交接分供方的选择和培训分供方的选择和培训集中交房期集中交房期3 3 3 3准业主准业主与项目团队的配合效率与项目团队的配合效率服务敏感点服务敏感点分户验收团队达到专业能力分户验收团队达到专业能力交房准备交房准备集中交房期集中交房期3 3 3 3物管费代扣办理率物管费代扣办理率准业主满意度准业主满意度关键指标关键指标户均报事率户均报事率准业主准业主整改完成率整改完成率集中交房率集中交房率交房满意率交房满意率集中交房期集中交房期3 3 3 3前期介入成果技术部与物业项目团队交底前期介入成果技术部与物业项目团队交底工地开放日工地开放日里程碑事件里程碑事件集中交房日集中交房日准业主准业主交房启动日交房启动日返修启动会返修启动会园区接管日园区接管日集中交房期集中交房期3 3 3 3集中返修及整改记录集中返修及整改记录工作记录工作记录交房记录交房记录产品及系统移交记录产品及系统移交记录业主档案建立业主档案建立分户验收相关记录分户验收相关记录集中交房期集中交房期3 3 3 3集中交房指引集中交房指引参考文献参考文献分户验收标准分户验收标准房屋交接管理办法房屋交接管理办法质量体系文件质量体系文件物业与地产收支界面物业与地产收支界面集中交房期集中交房期3 3 3 3服务磨合期服务磨合期（新婚期）（新婚期）四四四四集中交房后一年集中交房后一年时间时间段段业主业主服务对象服务对象访客访客物业使用人物业使用人装修单位装修单位返修单位返修单位分供方分供方项目部项目部服务磨合期服务磨合期4 4 4 4收费率达成收费率达成消除业主陌生感消除业主陌生感装修管理装修管理重点问题重点问题社区管理社区管理团队管理团队管理违章装修的管控违章装修的管控难点问题难点问题业主投诉及赔付的协调业主投诉及赔付的协调返修管理返修管理服务磨合期服务磨合期4 4 4 4物业的工作效率物业的工作效率服务敏感点服务敏感点沟通平台的搭建沟通平台的搭建服务磨合期服务磨合期4 4 4 4代扣率代扣率准业主满意度准业主满意度关键指标关键指标收费率收费率满岗率、离职率满岗率、离职率报修完结率报修完结率返修整改完结率返修整改完结率服务磨合期服务磨合期4 4 4 4第一户业主的入住第一户业主的入住里程碑事件里程碑事件第一次大型社区活动第一次大型社区活动交房总结报告交房总结报告服务磨合期服务磨合期4 4 4 4报事及投诉记录报事及投诉记录工作记录工作记录集中返修及整改记录集中返修及整改记录业主档案记录业主档案记录服务磨合期服务磨合期4 4 4 4管理方案管理方案参考文献参考文献消除业主陌生感计划消除业主陌生感计划社区文化活动手册社区文化活动手册企业文化手册企业文化手册服务磨合期服务磨合期4 4 4 4服务稳定期服务稳定期（蜜月期）（蜜月期）五五五五集中交房后集中交房后2 23 3年年时间时间段段业户业户服务对象服务对象项目团队项目团队服务稳定期服务稳定期5 5 5 5全面预算管理全面预算管理重点问题重点问题现场品质提升和保持现场品质提升和保持满意度调查分析和改进计划满意度调查分析和改进计划业委会成立业委会成立难点问题难点问题非物业服务的投诉处理非物业服务的投诉处理社区活动社区活动组织节能降耗组织节能降耗业委会成立业委会成立客户分级管理客户分级管理服务稳定期服务稳定期5 5 5 5业户业户现场品质感现场品质感服务敏感点服务敏感点报事反应速度报事反应速度社区氛围社区氛围服务稳定期服务稳定期5 5 5 5代扣率代扣率返修整改完结率返修整改完结率人均管理面积人均管理面积关键指标关键指标客户满意度客户满意度业户业户收费率收费率满意率、离职率满意率、离职率报事完结率报事完结率服务稳定期服务稳定期5 5 5 5评优的达成评优的达成里程碑事件里程碑事件质保期到期质保期到期业户业户业委会的成立业委会的成立项目后评估项目后评估服务合同服务合同服务稳定期服务稳定期5 5 5 5报事及投诉记录报事及投诉记录工作记录工作记录业主档案完善业主档案完善服务稳定期服务稳定期5 5 5 5相关政策法规规定相关政策法规规定参考文献参考文献管理方案管理方案消除业主陌生感计划消除业主陌生感计划社区文化活动手册社区文化活动手册企业文化手册企业文化手册服务稳定期服务稳定期5 5 5 5服务成熟期服务成熟期（七年之痒）（七年之痒）六六六六集中交房后集中交房后3 3年后年后时间时间段段业户业户服务对象服务对象服务成熟期服务成熟期6 6 6 6全面预算管理全面预算管理重点问题重点问题现场品质提升和保持现场品质提升和保持满意度调查分析和改进计划满意度调查分析和改进计划经营拓展经营拓展围绕业户需求创新服务设计围绕业户需求创新服务设计设施设备的升级改造设施设备的升级改造变革管理变革管理业委会关系维护业委会关系维护服务成熟期服务成熟期6 6 6 6合同谈判和签订合同谈判和签订难点问题难点问题物业费调价物业费调价大修资金的使用大修资金的使用业主档案完善业主档案完善变革管理变革管理业委会关系维护业委会关系维护公共系统及设施改造的记录公共系统及设施改造的记录报事及投诉报事及投诉服务成熟期服务成熟期6 6 6 6谢谢交流！谢谢交流！