知识销售问话训练.PPT

主讲人：周平,课程发明人：山隐耕夫,课时：30小时,补充,知识销售之专业问话训练,2小时,前言,孩子们都是在不断的提问中长大，他们的问题问得越好，我们给他们的东西越多。是“问问题”体现并增强了孩子们的创造力；仍然是他们的“问题”有时使得我们在朋友们面前难堪。做为一个成人，在工作场合，我们经常遇到同样类似的问题，——由于“问问题”的水平不一，导致好坏不同的两种后果。,知识销售之专业问话训练,问：哈哈……周老师？你准备用什么方法教大家呀？,我想先端正大家的问问题的目的,然后怎样,我想我会告诉大家几个专业的问话的模式,就这样那？,当然不是那，我想教大家一些问话的策略和技巧,那接下来又怎样？,哈哈……山隐耕夫自有办法，我这里有直接的问话和间接的问话方法，怎样你没问题了吧……呵哈,一、问话的目的,社会的发展强迫人们从个人主义观念向团队观念转移，就需要通过沟通来达到互动的目的，这样在交往中问话成为必不可少的日常动作。,1、社会强迫人们多提问的必要性,知识销售之专业问话训练,一、问话的目的,（1）使不明白的问题明朗化,（2）了解对方的需求和目的,（3）达到解决问题的目的,（4）将好的东西有效升级,2、明白为什么要问问题,一、问话的目的,每个人的生活规律的变化、工作岗位的进步使人们的正常交往也从简单走向繁琐，任何不需要别人帮助或者得不到别人帮助的人在现代社会都无法有很大的进步和发展。,3、生活规律的转变,知识销售之专业问话训练,一、问话的目的,要在信息时代充分利用信息资源就需要人们不断的相互交流，将有限的资源合理化共享、最快速传递、最大化使用来创造更大效益。,4、时代的环境所影响,二、问话的模式,在一些很专业、严肃的场所打断别人是非常不礼貌的行为，但有事又必须要打断，这样只有先请求，希望自己的请求能得到获准。,1、请求型问话,学生有问题要问先举手（以示申请）,会议中与会者有事要问也要先举手；,知识销售之专业问话训练,二、问话的模式,随口交流,问题不重大,沟通场所的规模小、人少,2、一般性问话,二、问话的模式,（1）随口交流,（2）问题不重大,（3）沟通场所的规模小、人少,（4）大家都明白问题的内容,2、一般性问话,（5）为了互动而问话,培训的互动会议中的气氛调整激发不爱参与的人重视对方的存在,知识销售之专业问话训练,二、问话的模式,3、特定式问话,指定回答问题的人,问你一个问题可以吗？,你可以告诉我为什么会是这样的吗？,你能对你的想法进行一下解释吗？,请你谈谈你的看法好吗？,二、问话的模式,对回答问题的对象和要回答的内容进行封闭，达到尽在掌握中的目的。你告诉我，“他回答的对不对？”你比较喜欢中餐还是西餐？你好，下课后，我们交流一下好吗？,4、封闭式问话,知识销售之专业问话训练,二、问话的模式,将问题问出来，大家都可以回答。当然，这类问题的难度要小，大多数人都能回答的上来。这些问题比较适合会议和培训，即能传播知识，又能调整过程的气氛。,5、开放式问话,二、问话的模式,设计一些大的问题，让对方要用很多话来回答。将沟通的主动权交给对方，自己只需要少少问话，做一个听众。（电影：成龙：洪金宝）你男朋友一定有很多的优点，才让你这么喜欢他（我们知道人们在谈最亲近的、最喜欢的、最尊重的人时，总有说不完的话，说不尽的优点。）给我介绍一下你们家乡的风景还有风情好吗？,6、导演式问话,知识销售之专业问话训练,二、问话的模式,当问题出现很多头序，你无法很准确的进行分析和判断时，你可以采用排它性问话来排除其中的几项。（数字游戏）,7、排它性问话,二、问话的模式,将很多问题集中在一起，整理出程序，再一步一步的问，或者自己有很多东西要说，但是我很兴奋，不知道从什么开始.,8、组合式问话,“这样吧，你们想知道什么就问我，我来回答。”,知识销售之专业问话训练,大卫自杀真相,大卫旅游回来，在伦敦的一家餐厅点了一份企鹅肉，当他吃了几快企鹅肉之后走出餐厅后自杀。,问：大卫为什么要自杀？先有人提问，老师回答，后有人继续提问，当问题结束后有人案情经过讲出来。,研讨会,分组：一组：1、4、7、10、13、16、19、22二组：2、5、8、11、14、17、20、23三组：3、6、9、12、15、18、21、24组长（22、20、24）,首先要搞清楚为什么去旅游,再搞清楚和谁去旅游,后搞清楚去什么地方旅游,最后有人将案情、故事的经过详细的以推理的方式讲诉出来。要求故事的过程感性化。最后可以有人补充或总结性结束,知识销售之专业问话训练,发问的作用,明智的提问比明智的回答更为困难——波斯谚语问多次，总比做失败一次来得好——丹麦谚语害怕提问的人就是羞于学习的人——丹麦谚语,相互“盘问”“应答”是解决一切问题的最好方法。------舟戈,知识销售之专业问话训练,首先要弄清楚为什么发问,假如由你去面试应征者，你可以先问他们以前从事过什么工作，有些什么骄人业绩，或者问他对某件事物的看法，也可以根据当时的具体情况，把你要问的问题排序。但是无论如何，你首先要弄清楚的是你发问的目的。当然，你可以先从一般的目的开始，逐步过渡到特定的目的。（训练见下页）,提问：请3位学员参与,领导说：XXX小姐，明天上午和我一起出去。1、你是否需要问领导几个问题？2、问什么问题？3、为什么要问？目的是什么？,知识销售之专业问话训练,引导性的问题,如果有人问你：“你是否也觉得干得不错？”你也许会感到这是一个圈套，因为对方希望你附和他的关点。这类问题就是引导性问题,引导性问题不可不用。,问题手法虽然主观过头,但运用时却成效非凡,要求：当你对你的引导性问题产生的效果了然于胸的时侯，你可以提出你自己的引导性问题。,引导式教育“被子”的故事,问题要强调重点,1、强调重点能达到对方让步的目的（你知道我们买你产品的用处吗？我们就用它做个会议就OK了；这样的话，我们的成本太高）2、问问题时强调重点能直接说明问题的本质，减少工作上的失误。（你明白我们合作的基础是…………？）,知识销售之专业问话训练,用范围较窄的问题达成协议,问题简单,回答也简单,控制话题的发展,控制话题范围,提问最忌问题面太大,导演式问话使对方畅所欲言,问事情结果,问事情的看法,,,如果你问对方事实是怎么回事，他可用三言两语表述清楚，然后缄口不言,问对方对事物有何看法，他会娓娓道来，畅所欲言,知识销售之专业问话训练,不要用套话提问,套话问题必然有套话回答,近来有什么新鲜事？,还行、还可以、不错,最近怎么样？,你希望出什么价格？,美国世贸大楼被炸,告诉我你的最低价格,不想要答案也要提问,记者和律师常用的招。虽然你并不想知道答案，但我仍然要问。这样可以观察对方的反应和态度。他不回答问题本身就是最好的回答。在商业谈判中你可以以此了解对方信息交换的限度。,知识销售之专业问话训练,提问最容易犯的毛病1,频频发问,自问自答,不待对方回答就转入新的话题,话里有话,问题尖刻,提问时直来直去2,笼统的问题容易得到含糊的回答,和,还有,或,问题（？）不要模棱两可，难以琢磨。,提问题要干脆利落，直来直去。,提问时不要用,知识销售之专业问话训练,要表现得想得到答案,有人只获取信息，不愿意参与你可以在提出问题之后，先停下来甚至做个暗示表现得非常想得到对主的答案。,用肢体语言鼓励对方回答,既然你提了问题你就要鼓励对方回答。你应该对他点头示意表示你的赞许，然后小心地提出相关的问题表示你在洗耳恭听。,提问时做些肢体动作激励对方回答,故事：教小孩与女生交往,知识销售之专业问话训练,慎重措辞，因为它对答案有重要影响,问卷的设计会深深影响结果，从事过民意测验和市场调查的人对此都了然于胸。他们知道，人们不愿意回答实质的问题，而愿意回答探询看法的问题，并且，正面的措辞常常得到正面的回答。因此，对于问题的措辞要非常谨慎。如果当众提问，最好的是事先演练一下。,提的问题要有建设性（1）,提出预测性的问题，要说明你想知道的是证据还是看法企业总裁经常会根据不同的证据、看法。“如果我们涨价5毛钱会怎样？”提出这类问题，然后大家畅所欲言共同探讨，让大家将所有的证据和看法全部发挥的使用，在项目开始前先发现问题，做到将所有发生的问题提前解决。,知识销售之专业问话训练,提的问题要有建设性（2）,证据,看法,,,如顾客的评论,可能会出现什么状况,同业的价格等,市场走势,我们能达到什么效果,将为公司带来巨大效益,用问问题的方法请求别人帮助,请别人帮助或者向别人借钱，有时后要给自己和对方都留有余地，原因有；（1）当别人拒绝了你，你不会感到尴尬和难堪；（2）当别人帮助不到你时，也能减轻对方的责任和遗憾。（3）保证气氛轻松，不会让对方感到有压力。（下页是案例）,知识销售之专业问话训练,用问问题的方法请求别人帮助,传统方法,新方法,我现在手头很紧张，能不能借点钱。,你最近有没有什么大的投资计划？“有”“没有”,最近你的朋友公司有没有要招工信息？,你今天下班有路过我家吗？,我好久没有上班了，你能不能帮我招份工作？,你下班回家时告诉我老婆“说我不回家吃饭好吗？”,用问问题来激发对方参与,用问问题的方式表示你希望对方参与。,提出问题,等候回答,你可以用问问题来表示出你对对方的重视,诚心正意会使你化敌为友,如：……………请两人示范,知识销售之专业问话训练,用问题来分析自己的看法,,它为什么可行,它在什么地方可行,哪些人会牵扯进来,应如何加以实施办法,什么时侯它能发挥作用,有些问题你可以自问自答，也可以请教别人,如果答案是负面的，不要急于否定，你可以再来一遍，看否定它有没有充分的理由。,用包含5个W来分析自己的看法,用问题激发思维、创意,多提一些能激发别人思维的问题,激发对方挖空心思去回答这个问题,让对方觉得和你交往很有建设性,提一些建设性问题,体现出你的积极,如：什么办法可以降低我们的成本,如：有哪些问题可能会给我们制造麻烦,知识销售之专业问话训练,用问问题来说服人,你可以通过问问题的方法，来表达意见，这样做的好处是如果对方不同意，他尽可以不予理睬，这样就避免了争执带来的不愉快。,如：我想去个新地方吃饭，你认为怎样？,如：我认为小XX的工作能力很有限，你怎样认为？,如：…………请两位示范,用问问题来说服人,你可以通过问问题让对方看到利益，如果“你觉得这份计划，是否很划算”，你也可以通过提问题让对方假设某种情况，如：“如果你接受这个建议，那么你的投入的回报。。。。”你还可以通过问问题帮助对方比较两种方案的优劣，或是提出自己的合理化建议。你要做的是提问题，让你的答案从对方嘴里说出来，这样他更容易相信。,知识销售之专业问话训练,用问问题来引导对方的思路,你可以用这种问题来引导对方的思维，或是具体的和感性的，或是上升到理性的。例如，业务经理正对一则新闻报道生气，，你如果说“这对公司的发展极为不利”你多半会得到感性的回应，而你说的是“他们为什么要这样写”，你可能会得到一个理性的回答。,用问题找出双方的相似之处,双方有相似之处才能建立良好的关系，而良好的关系对我们是那样重要。问题的范围越广越容易找到双方的相同或相似之处。如你可以问“你最喜欢哪位女明星？”“你喜欢到哪个国家旅游？”你们总会有相同之处。,知识销售之专业问话训练,用问问题的阻止对方的决定,当对方要对某件事情做出决定，而你觉得这个决定可能给公司或者你个人带来很大的不利，而很多能参与决策的人又明显表示赞同时；问：你怎么做？（请两人示范）,整理问话程序,提出你的疑问,找出提案人的提案中的忽略处,迫使提案人中途停止，争取时间,让支持者产生动摇最起码要让提案人的支持者知道有人反对这套提案,你不要说不同意这项决定，因为这会引发所有人对你的不满，你需要知道很多信息，你还要分析、比较、选择、推理，只要你在继续寻求答案，他就不会冒然作出决定。,用问问题引导谈话主题,你可以用问问题的方法引导谈话主题，新的问题当然会带来新的谈话内容。只要你的问题不是生硬的，谈话效果肯定会不错。另外，你应当问开发性的问题，这样对方才有的说。,注：主导话题、改变话题都不能太跳跃，话题跨度不易太大，除非你首先声明，否则会让别人云里雾里。同时认为你缺乏深度。,知识销售之专业问话训练,经常提问题的两种人,发问的人通常是掌握全局的人，对那些身处上位的人来说，发问是他们的权利。,掌握全局的人,想知道真相的人,你想知道问题的真相，而资料库、网络、书籍都无法提供，只有去问知情人。,不要总是算计别人,在法庭上你常常可以看到这种情况，一个看似平常的问题却暗藏杀时，出庭证人一不小心就落入圈套。你如果经常用这样的问题对付你的同事，他们就会对你敬而远之，因为没有人愿意作傻瓜。,知识销售之专业问话训练,不要用问题逼迫别人,“你的意思是说我做这份工作资格不够？”对方可能没法回答这类问题，因为答案可能是肯定的，而说出来就要伤和气。很多比较容易冲动和缺乏风度的领导在沟通失败后会说“你是领导还是我是领导？”,,,对方在说话当中如果得到你的附和他会继续说下去，因为附和对他是一种鼓励。,学会附和的技巧,完,