提高型和补救型服务技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,提高型服务技巧和补救型服务技巧,以顾客为关注焦点（八项管理原则之一）,组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,顾客满意,顾客对其,要求（,3.1.2,）,已被满足程度的感受,注,1,：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。,注,2,：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。,顾客,接受,产品（,3.4.2,）,的,组织（,3.3.1,）,或个人,示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。,注：顾客可以是组织内部的或外部的。,以顾客为关注焦点（标准管理职责）,最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见,7.2.1,和,8.2.1,）。,7.2.1,与产品有关的要求的确定,组织应确定：,顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；,顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；,适用于产品的法律法规要求；,组织认为必要的任何附加要求。,注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。,7.2.3,顾客沟通,组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：,产品信息；,问询、合同或订单的处理，包括对其修改；,顾客反馈，包括顾客抱怨。,7.5.4,顾客财产,组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。如果顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，组织应向顾客报告，并保持记录（见,4.2.4,）。,8.2.1,顾客满意,作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。,注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。,客户服务技巧,提高型服务技巧和补救型服务技巧,1,、提高型服务技巧,2,、补救型服务技巧,提高型服务技巧和补救型服务技巧,1,、提高型服务技巧,优质服务表现在以下几个方面：,（,1,）对客户的问询以及客户碰到的难题迅速做出反应,;,（,2,）昼夜服务，及时回访客户，采取一切措施简化业务 往来,;,（,3,）公司上下各部门员工都同客户友好相处,;,（,4,）尽量为每一个客户提供有针对性的个性服务,;,（,5,）对服务质量做出可靠承诺,;,（,6,）在所有交往中表现出礼貌、体贴和关心,;,（,7,）永远做到诚实、尽责、可靠地对待客户,;,（,8,）让客户的钱始终能发挥出最大的效用。,提高型服务技巧和补救型服务技巧,2,、补救型服务技巧,（,1,）客户为什么抱怨,（,2,）善待抱怨,（,3,）摆脱困境,（,4,）面对挑剔的客户,补救型服务技巧,（,1,）客户为什么抱怨,客户为什么要抱怨？经验表明，企业必须力求在,5,个层次的服务水准方面紧密配合。它们是：,a,企业希望提供的服务水准,;,b,企业能够提供的服务水准,;,c,企业实际提供的服务水准,;,d,客户感觉到的服务水准,;,e,客户期望得到的服务水准。,五者之间只要有一部分未能配合，客户的抱怨就会产生。就供电企业来说，一般说导致客户抱怨的因素不外乎以下几种类型：,a,提供的电能品质不良。如端电压合格率偏低、供电可靠性差等。,b,提供的服务欠佳。如服务人员言行不符合礼仪规范,;,或者同事之间聊天，冷落客户,;,甚至发生以电谋私问题。,c,服务效率低。如故障抢修到位不及时，恢复供电过程过长,;,d,工作质量差。给客户造成停电或带来其他不应发生的麻烦,;,e,缺乏语言技巧，如不打招呼，口气生硬,;,业务知识不足，无法满足客户询问。,补救型服务技巧,（,2,）善待抱怨较之正常的业务咨询，投诉无疑是反馈系统中服务人员最不愿意接收的一种信息，它的强度很容易超出心理警戒线。但是必须纠正这样一种认识：接受投诉是自讨苦吃。,有人做过研究，总结出了客户关注的黄金法则：,a,除非能很快弥补损失，否则失去的客户将是永远失去,;,b,不满的客户比满意的客户拥有更多的朋友,;,c,客户并不总是对的，但怎样告诉他们错了会产生不同的结果，毕竟客户支付了报酬,;,d,欢迎投诉,投诉使企业有机会进行挽救,;,e,必须倾听客户的意见以了解他们的需求，如果您不去照顾您的客户，那么别的人就会去照顾。,补救型服务技巧,（,3,）摆脱困境,要想挽回影响，还需要做三件事：,第一件，真诚地道歉是一种让客户知道企业关心并想纠正错误的方法，那种不想因为承认错误而企业形象有所损害的想法，是更大的错误，因为客户已经坚信错误在企业了,;,第二件，认真听取客户对问题的评价，而不要本末倒置,;,第三件，让客户知道企业关心他们的事情，并且错误不会再次发生。,补救型服务技巧,（,4,）面对挑剔的客户,第一步：让客户发泄。,第二步：避免陷入负面效应之中。,第三步：表达对客户理解。,第四步：积极解决问题。,第五步：找到双方一致同意的解决方法。,第六步：跟踪服务。,面对挑剔的客户,第一步：让客户发泄。当客户烦恼时，他们想要做两件事：首先，他们想表达自己的感情,;,然后他们想解决问题。如果试图阻止他们发泄，将使客户的烦恼升级为愤怒。服务人员确实需要让客户知道服务人员是在用心去听他们的烦恼。切忌把它看作是针对自己，服务人员仅仅是他们要发泄的对象。,面对挑剔的客户,第二步：避免陷入负面效应之中。与挑剔的客户之间的摩擦经常会因服务人员如何理解他的行为而使事情变得糟糕。面对一位挑剔的客户时，当一个服务人员想：“怎么遇到这样一个不讲理的人！”这时，一种看不见的负面效应就来到了服务人员和客户之间。从此，对待客户的方式就会因负面效应而被扭曲。走出负面效应的方法就是转入服务效应。服务人员可以通过问自己这样的问题来达到这一目的：“这位客户需要什么，我如何才能满足他的需求？”通过改变所注意的目标，就会找到需要解决的问题。,面对挑剔的客户,第三步：表达对客户理解。简要而真诚地对客户表示理解，会产生奇迹，使客户平静下来。虽然服务人员并不一定同意他们烦恼的原因，但已经架起了与客户之间的桥梁。,面对挑剔的客户,第四步：积极解决问题。帮助客户澄清问题的症结所在，不要犯经验主义的错误，而错过了特殊的细节。要收集所需要的任何附加信息，重复检查所有和事实。,面对挑剔的客户,第五步：找到双方一致同意的解决方法。不要许诺做不到的事情。当告诉客户您要做什么时，一定要诚实、实际。,面对挑剔的客户,第六步：跟踪服务。通过对客户的跟踪服务,打电话、发邮件或写信。检查解决方法是否有效。并继续寻找更合适的解决方法。,思考题,1,、,顾客满意,的定义是什么？,2,、客户的抱怨是怎么产生的？,3,、如何面对挑剔的客户？,谢谢大家！,再见！,2013,年,2,月,