1、汽车救援基础知识培训1.什么叫汽车道路救援？指汽车道路紧急救援，为故障车主提供包括诸如:拖吊、换水、充电、换胎、送油以及现场小修等服务什么是故障救援？突然不能启动、熄火后无法启动、没油、没电，甚至路途中爆胎等，不是因为碰撞原因造成的无法正常行驶的车辆需要救援帮助的称为故障救援。什么是事故救援？在车辆行驶过程中因各种原种发生的碰撞，剐蹭造成的无法正常启动、行驶车辆需要救援帮助的称为事故救援。2.各保险公司代表图案人保阳光国寿财太保平安中华联合3.各保险公司服务电话及救援范围和救援类型中国人保-95518中国人寿-95519中国平安-95511阳光财险-95510中华联合-95585中国太保-95
2、5004.各个保险公司的救援费用标准及服务对象人保财险（9座以下不含9座非营业客车、货车（2吨以下含2吨）人保客户拖车和路修服务均为50公里以内享受无限次免费故障救援。超出50公里部分拖车8-10元由客户自己支付，路修超出部分每公里4-5元由客户自己支付国寿财（C型乘用机动车和11座以下车型）统一拖车救援为50公里以内享受无限次免费故障救援，超50公里的部分拖车8-10元由客户自己支付。路修服务免费救援不限制公里数。5.太平洋（C型乘用机动车和9座以下车型，且承保商业险的客户）故障救援，拖车，路修服务均为100公里之内享受无限次免费故障救援，超出部门每公里8-10元由客户自己支付。事故救援为5
3、0公里内享受免费拖车，如有特殊情况者（比如:拖车到太平洋指定4S店进行维修的，或者保险费用达到XXXX以上的，可以扩展到100公里免费拖车）以95500通知为准。各保险公司的救援费用标准及服务对象6.各保险公司的救援费用标准及服务对象中华联合（11座（含）以下非营业客车，轿车）修拖车救援为50公里以内享受无限次免费故障救援，过路过桥费用由客户支付。超出50公里的部分拖车8-10元由客户自己支付。7.救援过程中的注意事项阳光1、特殊救援如从沟里、河中施救车辆、，乙方在征得甲方同意的前提下，可在原定救援收费标准的基础上酌情向甲方客户加收 200-2000 元特殊救援费，但须在救援派工单上注明；2、
4、吊装救援：如果甲方客户车辆必须吊装施救，则吊装救援的费用由甲方客户自行承担。吊装救援服务费用为 600-800元；3、甲方客户如有其它特殊救援服务需求，具体服务费用由甲方客户与乙方救援人员自行协商收费标准；4、乙方若需实施特殊救援，则必须向甲方呼叫中心取得联系，在甲方同意后方能实施特殊救援，救援结束后必须记录在救援派工单上。由甲方客户自行负担常规救援服务和特殊救援服务实施过程中必须产生的高速公路/过路/过桥的费用等其它费用。8.救援过程中的注意事项太平洋：事故救援为50公里内享受免费拖车，如有特殊情况者（比如:拖车到太平洋指定4S店进行维修的，或者保险费用达到XXXX以上的，可以扩展到100公
5、里免费拖车）以95500通知为准。货车不予救援。各种救援项目每天只能享受一种，全年可以享受无限次免费救援。9.应该怎么说，如何说。二次跟踪救援机构客户：X先生/女士您好，我是救援调度号我们救援工作人员跟你联系了吗？告诉你什么时间到场了吗？已于客户联系：好的请你保持手机畅通，救援工作人员会再次跟你联系的，有问题请及时跟我联系。未与客户联系：好的，您不要着急，我在帮你催一下救援救援工作人员，2分钟后给您回电话请您保持手机畅通，有问题请及时跟我联系。救援坐席救援工作人员：核实救援工作人员是否出发，让救援工作人员跟客户马上去电话告知客户大概什么时间能到达现场，避免客户不满。（告知救援工作人员我坐席会在
6、2分钟后跟客户联系）2分钟。救援坐席客户：您好我是救援调度号，我们救援救援工作人员跟您联系了吗？（这个时候救援工作人员都已经和客户联系完毕）好的，请您耐心等待，有问题随时与我联系。10.应该怎么说，如何说。救援结束后：救援工作人员救援坐席：救援工作已完成，请核实，并及时回访。救援坐席客户：您好救援调度号为您服务，请问是先生女士对吗？您的车辆故障给您排除了吗？救援坐席：好的，很高兴为您服务。请问对本次服务还满意吗？满意：好的，感谢您对救援工作人员工作的配合，祝您生活愉快，再见！不满意：好的，请问是哪里不满意呢，希望您多提宝贵意见，。您提的意见(建议)我们已经记录下来并反馈给相关部门。给您带来不便请您谅解，再次感谢您提的意见（建议)，祝您生活愉快，再见。11.复杂的工作简单做,你就成了专家;重复的工作快乐做,你就成了赢家!12.
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