汽车销售售后服务礼仪培训.ppt

1售后服务礼仪培训汽车维修中心2培训目的培训目的v目前海南有很多家汽车维修店，通过走访调查，维修质量和服务差不多。那么，如何才能让到店的客户对本店印象深刻，并成为忠诚客户呢？标准的、出色的标准的、出色的客户服务！客户服务！3目录目录标准二：电话用语规范标准二：电话用语规范2标准三：店内问候、引路标准三：店内问候、引路3工作纪律规范工作纪律规范6标准六：形象规范标准六：形象规范5标准一：职业道德规范标准一：职业道德规范1标准四：休息区接待服务规范标准四：休息区接待服务规范44标准一：职业规范标准一：职业规范v形象良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件 衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心v人际关系与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人v修养谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪v责任心对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致v忠诚与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。v事业心热爱本职工作，勤奋好学，有进取心5标准二：接听电话（一）标准二：接听电话（一）v电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话v所有员工接听电话，首先问候：“您好,xxx客服部/续保部/客户/休息室/休闲中心，请问有什么可以帮助您的.”对方找某人：a)若被找人在，则说：“好的，请稍候。”b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电话，让他/她/回来后给您回电吗？”若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。”若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！”对方投诉：接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找部门”。必须耐心听完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已作了记录。我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系电话。”并详细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话电话转接：“好的，我帮您转接到部，请您稍等！”6标准二：接听电话（二）标准二：接听电话（二）v 语气温和亲切，言语清晰准确、面带微笑（用户虽然看不到，但能够感受得到）v 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名v 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；如果拨错电话，需道歉v 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”v 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因v待对方挂断电话后再挂机7标准二：接听电话（三）标准二：接听电话（三）v接到客户抱怨、投诉的电话：放慢说话的速度、降低说话的音量 首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来向客户了解情况及相关资料（姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作人员、投诉内容等等）、详细记录告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺8标准二：接听电话（四）标准二：接听电话（四）v接听电话对话比较：你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等9标准三：店内问候、引路标准三：店内问候、引路引领客户的礼仪v如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面v 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”10标准四：休息区接待服务规范（一）标准四：休息区接待服务规范（一）接待服务方面 v主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！”v客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需要什么饮料吗？”v对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的区域v礼貌送别：“您慢走”v“察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动上前询问客户是否需要帮助11标准四：休息区接待服务规范（二）标准四：休息区接待服务规范（二）环境/卫生方面v沙发客户起身时，布艺沙发会有褶皱，要抚平表面，以免显得零乱及时清扫碎屑，清洗污渍v茶几及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个v其他电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映12标准五：形象规范标准五：形象规范v着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得着便装、混装；深色皮鞋v仪表整洁。男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披散、不凌乱；发型不能夸张v双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系v挂牌服务。工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务13形象规范14第六：第六：工作纪律规范工作纪律规范v工作时间做到“三不准”：不准迟到早退、空岗漏岗不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊不准大声喧哗、嬉闹、吃零食v工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作v办公桌上禁止摆放与办公无关的物品v工作时间不允许做与工作无关的事务