汽车销售心理学.ppt

你与顾客之间的对话有劲吗你与顾客之间的对话有劲吗?l顾客：这车要是有天窗就好了。在高速上开着天窗飙车多爽啊！l销售顾问：这两年情况不太一样，天窗版已经不太流行了。其实即便没天窗，把车窗打开上高速一样很爽的。l顾客：是吗？哦，是这样那什么，你们这车的座椅怎么不是真皮的啊？我觉得还是真皮的座椅坐着更舒服。l销售顾问：这您可就外行了。真皮座椅坐着哪有纯棉的舒服啊！尤其是夏天，真皮座椅烫屁股不说，还有一股怪味，要多恶心有多恶心！还是纯棉座套舒服！l顾客：l小结：即便是无心的否定，也会伤透顾客的心。l所以，你需要掌握的心理学妙招就是：千万多加小心，不要轻易地否定你的顾客，否则你将凶多吉少。你确定你正在做的事情能够你确定你正在做的事情能够强化强化顾客的顾客的购买动机吗购买动机吗?人类的情绪反应往往只与人类的情绪反应往往只与“语言语言”有有关，而与关，而与“事实事实”无关无关!l要知道，你的顾客也和你一样，相对于事实，要知道，你的顾客也和你一样，相对于事实，他们往往会对你的语言本身更感兴趣，反应也他们往往会对你的语言本身更感兴趣，反应也更为强烈。更为强烈。l不夸张地说，你不经意的一句话，既能轻松地不夸张地说，你不经意的一句话，既能轻松地成就一桩生意（如果你让顾客高兴），也能轻成就一桩生意（如果你让顾客高兴），也能轻松地毁掉一桩生意（如果你让顾客不爽）。松地毁掉一桩生意（如果你让顾客不爽）。l只要你能充分地理解语言强大的影响力，并能只要你能充分地理解语言强大的影响力，并能切实做到善用、慎用语言，你就能成功地强化切实做到善用、慎用语言，你就能成功地强化顾客的购买动机。顾客的购买动机。l一个小建议：一个小建议：不妨从现在开始重新审视一遍你不妨从现在开始重新审视一遍你惯用的语言，看看这些语言到底是增强了顾客惯用的语言，看看这些语言到底是增强了顾客的购买意愿还是适得其反。如果结论是后者，的购买意愿还是适得其反。如果结论是后者，你可要小心了。你可要小心了。l顾客：你们这车和车（竞争品牌相同车型）相比，各方面性能怎么样？l销售顾问：他们那车比我们的车重200多公斤呢，特费油！l顾客：可人家的车空间大呀，坐着多舒服啊！l销售顾问：您光图舒服哪儿成啊，现在油价这么高，一般人更重视使用成本！l顾客：好吧，那我就去找一辆空间又大还省油的车。l销售顾问：这绝对不可能。鱼与熊掌不可兼得，您不可能两头都顾得着！l顾客：那不一定。现在科技这么发达，也许我就能找得到呢？l话术分析：l“扬长避短扬长避短”的话术技巧本身并没有问题，问题的话术技巧本身并没有问题，问题出在太伤顾客的自尊心，让顾客觉得自己被轻视，出在太伤顾客的自尊心，让顾客觉得自己被轻视，甚至是被歧视。所以，顾客最后的反应开始有点甚至是被歧视。所以，顾客最后的反应开始有点“矫情矫情”，甚至是，甚至是“死磕死磕”的意思了，而我们可的意思了，而我们可怜的销售顾问却丝毫没有察觉，还在一厢情愿地怜的销售顾问却丝毫没有察觉，还在一厢情愿地“摆事实讲道理摆事实讲道理”，试图，试图“教育教育”顾客，期盼顾顾客，期盼顾客能够客能够“幡然醒悟幡然醒悟”“回头是岸回头是岸”，那么他能有，那么他能有好果子吃，才叫活见鬼了好果子吃，才叫活见鬼了。l小结：对于顾客而言，“正确的语言”与“正确的知识”一样重要，甚至更重要！所以，你要掌握的心理学技巧就是：与与“展示知识展示知识”的的冲动相比，请把更多的注意力放在你的冲动相比，请把更多的注意力放在你的“语言语言”上面！上面！你的发型和服装是在帮你，还是在毁你你的发型和服装是在帮你，还是在毁你?顾客往往是天底下最顾客往往是天底下最“貌相貌相”的人。很多时候，的人。很多时候，仅凭对你的形象和态度的直觉，他们就给你下了仅凭对你的形象和态度的直觉，他们就给你下了结论。结论。l所以有人说，“第一印象”在三秒钟之内就能形成。具体地说，在构成“第一印象”的所有要素当中，“形象”占60%，“态度和说话方式”占30%，“说话的内容”只占区区10%而已。l国外有位心理学家曾经做过一个有趣的研究。他的结论是：如果一个人想要得到另一个人的信任，就必须突破人际关系的“四堵墙”。l第一堵墙：形象。l第二堵墙：态度。l第三堵墙：说话方式。l第四堵墙：语言的内容。l顾客：我想买一辆后备厢大一点儿的车。我们家顾客：我想买一辆后备厢大一点儿的车。我们家的人都喜欢外出旅游，后备厢大一些可以多放行的人都喜欢外出旅游，后备厢大一些可以多放行李李l销售顾问：您看这车怎么样？销售顾问：您看这车怎么样？l顾客：这车后备厢太小了，看上去连个行李箱都顾客：这车后备厢太小了，看上去连个行李箱都放不下啊。放不下啊。l销售顾问：可是这车性价比高啊！又有天窗，又销售顾问：可是这车性价比高啊！又有天窗，又是无级变速，还有两个侧气囊，这种价位的车一是无级变速，还有两个侧气囊，这种价位的车一般都不可能有这些配置，您买这车绝对值！般都不可能有这些配置，您买这车绝对值！l顾客：可是后备厢太小了顾客：可是后备厢太小了l销售顾问：可您不是说您家里的人都喜欢旅游吗销售顾问：可您不是说您家里的人都喜欢旅游吗？这车正适合您啊！您想啊，您在高速上开车，？这车正适合您啊！您想啊，您在高速上开车，要是打开天窗换换气，小风一吹多爽啊！要是打开天窗换换气，小风一吹多爽啊！l顾客：可是后备厢顾客：可是后备厢l销售顾问：不只是天窗，我们这车还是无级变速，销售顾问：不只是天窗，我们这车还是无级变速，您家里的女性成员开也没有任何问题。一家人外您家里的女性成员开也没有任何问题。一家人外出旅游要是老一个人开车得多疲劳啊！大家轮着出旅游要是老一个人开车得多疲劳啊！大家轮着开，又能享受驾驶的乐趣，又能减少疲劳，降低开，又能享受驾驶的乐趣，又能减少疲劳，降低交通事故的概率，一举两得啊！交通事故的概率，一举两得啊！l顾客：可是后备厢顾客：可是后备厢l销售顾问：对了，说到交通事故，您更得买我们销售顾问：对了，说到交通事故，您更得买我们这车了。我们这车有两个侧气囊，一般的车很少这车了。我们这车有两个侧气囊，一般的车很少有这种配置。可是据有关部门的调查数据显示，有这种配置。可是据有关部门的调查数据显示，侧面撞击发生事故的概率一点不亚于正面撞击发侧面撞击发生事故的概率一点不亚于正面撞击发生事故的概率。所以您买我们这车就等于降低了生事故的概率。所以您买我们这车就等于降低了发生事故的一半风险。对于您这样喜欢携家出游发生事故的一半风险。对于您这样喜欢携家出游的顾客而言，这样的配置绝对称得上贴心，简直的顾客而言，这样的配置绝对称得上贴心，简直就是为您和您的家人量身定做的车！就是为您和您的家人量身定做的车！l顾客：可是后备厢顾客：可是后备厢l因此，在与顾客打交道的时候，因此，在与顾客打交道的时候，“说自己想说的说自己想说的话话”固然没有问题，固然没有问题，“说对方想听的话说对方想听的话”才更为才更为重要。这就意味着，如果前者与后者发生了冲突，重要。这就意味着，如果前者与后者发生了冲突，那么你就需要毫不迟疑地放弃前者，优先确保后那么你就需要毫不迟疑地放弃前者，优先确保后者者只要是顾客想听的话，即便你不想说，也只要是顾客想听的话，即便你不想说，也必须说；反之，只要是顾客不想听的话，即便你必须说；反之，只要是顾客不想听的话，即便你再想说，也一定要控制自己的嘴巴，绝不能只是再想说，也一定要控制自己的嘴巴，绝不能只是为了自己痛快而说个不停。为了自己痛快而说个不停。l小结：和对话的内容相比，顾客更在意的是你的形象、态度和说话方式。所以，你需要掌握的心理学妙招就是：好的开始是成功的一半。多多留意一些“形式主义”的东西，让你的外在与内在一样完美，甚至更完美。你是否知道顾客在你是否知道顾客在“逗你玩儿逗你玩儿”?l顾客：实不相瞒，你们这车我特喜欢，就是价格高了点儿。要是能再便宜两万块钱，我下午就来买。l销售顾问：两万块？怎么可能！优惠一万已经是极限了，再优惠我们就要赔钱了！l顾客：开玩笑，赔钱的买卖你们哪儿会做啊！不是有这么一句话吗“会买的不如会卖的”，我们买车的再聪明，也斗不过你们这些卖车的啊！l销售顾问：真没骗您，优惠一万真的是极限，再优惠我们就得赔了！l顾客：别开玩笑了，我已经在别的店问过了，他们说只要我三天之内提车，就给我优惠两万五！只不过那家店没有我喜欢的颜色了，我才到你们这儿来的！l销售顾问：那好吧，您稍等，我去请示一下我们经理。l对于这样的对话，我们一定不会陌生。l问一个问题：你相信这位顾客真的曾经到别的店咨询过价格吗？l其实，这段对话中的销售顾问对此也不可能完全其实，这段对话中的销售顾问对此也不可能完全没有察觉。只是出于搞定一桩买卖的迫切心理，没有察觉。只是出于搞定一桩买卖的迫切心理，他还是决定他还是决定“向经理请示一下向经理请示一下”。这就等于向顾。这就等于向顾客发出了一个错误的信号，让顾客觉得自己歪打客发出了一个错误的信号，让顾客觉得自己歪打正着正着这事儿有戏！这事儿有戏！l一旦顾客形成了这样的心理，销售顾问就要倒霉一旦顾客形成了这样的心理，销售顾问就要倒霉了。因为这就意味着，当你请示完毕，回来对顾了。因为这就意味着，当你请示完毕，回来对顾客说客说“不好意思，我们经理不同意这个价格不好意思，我们经理不同意这个价格”，你将无法彻底说服顾客。他会想：你将无法彻底说服顾客。他会想：“这个销售顾这个销售顾问一定和他们经理串通好了忽悠我，我可不能轻问一定和他们经理串通好了忽悠我，我可不能轻易中招！易中招！”然后，他会一次又一次地逼你就范，然后，他会一次又一次地逼你就范，甚至要求直接与经理面谈甚至要求直接与经理面谈一通折腾之后，顾一通折腾之后，顾客往往会扬长而去，不可能跟你成交。客往往会扬长而去，不可能跟你成交。l其实，如果那位销售顾问能其实，如果那位销售顾问能够改变一下谈判的战术，情够改变一下谈判的战术，情况就会有所不同。况就会有所不同。l顾客：实不相瞒，你们这车我特喜欢，就是价格顾客：实不相瞒，你们这车我特喜欢，就是价格高了点儿。要是能再便宜两万块钱，我下午就来高了点儿。要是能再便宜两万块钱，我下午就来买。买。l销售顾问：两万块？怎么可能！优惠一万已经是销售顾问：两万块？怎么可能！优惠一万已经是极限了，再优惠我们就要赔钱了！极限了，再优惠我们就要赔钱了！l顾客：开玩笑，赔钱的买卖你们哪儿会做啊！不顾客：开玩笑，赔钱的买卖你们哪儿会做啊！不是有这么句话吗是有这么句话吗“会买的不如会卖的会买的不如会卖的”，我，我们买车的再聪明，也斗不过你们这些卖车的啊！们买车的再聪明，也斗不过你们这些卖车的啊！l销售顾问：真没骗您，优惠一万真的是极限，再销售顾问：真没骗您，优惠一万真的是极限，再优惠我们就得赔了！优惠我们就得赔了！l顾客：别开玩笑了，我已经在别的店问过了，他顾客：别开玩笑了，我已经在别的店问过了，他们说只要我三天之内提车，就给我优惠两万五！们说只要我三天之内提车，就给我优惠两万五！只不过那家店没有我喜欢的颜色了，我才到你们只不过那家店没有我喜欢的颜色了，我才到你们这儿来的！这儿来的！l销售顾问：如果是这样，您肯定是中招了。因为销售顾问：如果是这样，您肯定是中招了。因为优惠一万真的是底线，如果您说的那家店经营的优惠一万真的是底线，如果您说的那家店经营的车型和我们完全一样，照理是不可能优惠那么多车型和我们完全一样，照理是不可能优惠那么多的。所以，如果对方真的对您做了这样的承诺，的。所以，如果对方真的对您做了这样的承诺，建议您还是小心一些。正如您所说建议您还是小心一些。正如您所说“会买的不如会买的不如会卖的会卖的”，您想啊，怎么会有这么傻的店家，会，您想啊，怎么会有这么傻的店家，会主动做赔本的买卖！所以，这里面肯定有猫儿腻，主动做赔本的买卖！所以，这里面肯定有猫儿腻，您可得小心了。别的不敢说，我以前确实听说过您可得小心了。别的不敢说，我以前确实听说过有些店将一些剐蹭过的新车维修后以相当大的优有些店将一些剐蹭过的新车维修后以相当大的优惠幅度卖给顾客。其实这样做本来无可厚非，可惠幅度卖给顾客。其实这样做本来无可厚非，可问题是如果不向顾客明说，就有欺诈的嫌疑了。问题是如果不向顾客明说，就有欺诈的嫌疑了。这样的做法在我们这里是绝对不会发生的这样的做法在我们这里是绝对不会发生的。l顾客：哦，可不是吗，确实是这样顾客：哦，可不是吗，确实是这样不过我还不过我还是觉得你们的价格里有水分。要不这样，你把经是觉得你们的价格里有水分。要不这样，你把经理找来，我直接和他谈。理找来，我直接和他谈。l销售顾问：呵呵，您多虑了。我们经理不负责谈销售顾问：呵呵，您多虑了。我们经理不负责谈业务，谈业务是销售顾问的职责和本分，公司不业务，谈业务是销售顾问的职责和本分，公司不允许经理插手。而且，即便是和我们经理谈，他允许经理插手。而且，即便是和我们经理谈，他也只能对您这么说。因为这是事实。您想啊，如也只能对您这么说。因为这是事实。您想啊，如果经理出面谈就能便宜，那要我们这些销售顾问果经理出面谈就能便宜，那要我们这些销售顾问干什么？我们还不都得失业啊？所以，既然我接干什么？我们还不都得失业啊？所以，既然我接待了您，就请您绝对相信我的诚意和能力，相信待了您，就请您绝对相信我的诚意和能力，相信我一定能服务好您。反正我本人对这一点是充满我一定能服务好您。反正我本人对这一点是充满了自信！了自信！l顾客：不可能！其他店可不是这样，只要我想见顾客：不可能！其他店可不是这样，只要我想见经理，经理就一定会出面！经理，经理就一定会出面！l销售顾问：是这样，每家店的情况都不一样，我们店确实有这样的规章制度。这是为了更好地实现专业化服务，并为顾客提供更高质量的专业化服务。所以我们这些人才叫作“销售顾问”啊！说句不谦虚的话，我觉得我们店的做法才是真正正确、真正高水平的做法，相信您一定会赞同和支持我们的做法的。因为别的店只有经理才能做到的事，我们店普通的销售顾问就能做到。这就说明我们店的员工专业素质更高，个个都能独当一面，和其他店经理级人物有一拼，因此也更有能力让顾客获得高质量的服务。您说是不是这样？所以您尽管放心吧，我有信心能接待好您，让您真正满意！l首先，他没有当面戳穿顾客的鬼心眼，而是将计首先，他没有当面戳穿顾客的鬼心眼，而是将计就计把矛头直接指向了顾客所称就计把矛头直接指向了顾客所称“答应优惠两万答应优惠两万五五”的那个店家。这样做，一来保全了顾客的自的那个店家。这样做，一来保全了顾客的自尊心，不至于让顾客下不来台（否则，顾客很有尊心，不至于让顾客下不来台（否则，顾客很有可能恼羞成怒，彻底翻脸）；二来分析得有理有可能恼羞成怒，彻底翻脸）；二来分析得有理有据，也让顾客无从反驳，只能认栽。据，也让顾客无从反驳，只能认栽。l其次，他巧妙地拒绝了顾客其次，他巧妙地拒绝了顾客“想和经理直接谈想和经理直接谈”的要求，从而将谈判权牢牢地掌握在自己的的要求，从而将谈判权牢牢地掌握在自己的手中。要知道，一旦销售顾问误上贼船，将经手中。要知道，一旦销售顾问误上贼船，将经理请出来的话，顾客将得寸进尺，一路猛追猛理请出来的话，顾客将得寸进尺，一路猛追猛打，从而使销售顾问陷入一种更困难被动的境打，从而使销售顾问陷入一种更困难被动的境地。所以，从一开始就不给顾客这样的机会，地。所以，从一开始就不给顾客这样的机会，实在是一个高明之举。实在是一个高明之举。l总之，“尽可能买便宜货”是每一个顾客的本能，我们一定要充分理解，见招拆招，千万不可轻易被顾客带进沟里，使自己的生意还没开始就陷入“价格战”的泥潭。l切记！切记！l小结：一定要记住，顾客是一群“没常性”的动物，他们的语言、想法、行动总是在不停地变化。所以，你需要掌握的心理学妙招就是：有些东西千万不能当真，一当真你就败了。一定要学会将计就计、以不变应万变的谈判之道，将顾客拉进你的沟里，而不是相反。第八节玩儿的就是第八节玩儿的就是“不正经不正经”！l“怎么样？您和夫人商量的结果如何？什么时候来提车啊？”l“我是店的小李啊，您不记得我啦？上回您到我这儿看过车。我们这儿昨天又上了一款新车，我想请您过来看看，包您感兴趣！”l“您不是说周三就过来提车吗？怎么还不过来啊？您要是不方便，我可以开车去接您！”l销售顾问：我是店的小张，上次您到我们店来看过车。l顾客：哦，你是问我买车的事儿是吧？l销售顾问：不是，您误会了。我今天在展厅的一个角落里发现了一把伞。问了一遍我的同事，他们都说不是自己的。我忽然想起那天您来的时候外边下着雨，您好像是拿着伞进来的，后来您离开的时候雨已经停了。所以我估计这把伞是您的，就给您打个电话，想和您确认一下。l顾客：那真是太谢谢你了，还能惦记着这件事。不过那把伞肯定不是我的，我确定那天我把伞拿回来了。l销售顾问：是吗？那就好，打扰您了，再见！l话术分析：这把伞，既有可能真实存在，也有可能只是这个高明的销售顾问杜撰出来的一个小道具。可甭管是哪种情况，这套话术都是相当精彩的。它极大地消除了顾客的戒心，增加了顾客对销售顾问的好感。只要这位销售顾问如法炮制，再进行几次类似的接触，这位顾客必将被顺利拿下。l销售顾问：我是销售顾问：我是店的小李。上周三您和夫人到店的小李。上周三您和夫人到我们店来过。记得那天您夫人胃痛，脸色不太好，我们店来过。记得那天您夫人胃痛，脸色不太好，我还到药店给您夫人买了一瓶胃药。我还到药店给您夫人买了一瓶胃药。l顾客：哦，我想起来了，那天真是多亏你了。谢顾客：哦，我想起来了，那天真是多亏你了。谢谢啊！你今天打电话是问我买车的事儿是吧？谢啊！你今天打电话是问我买车的事儿是吧？l销售顾问：呵呵，买车的事儿不急，什么时候都销售顾问：呵呵，买车的事儿不急，什么时候都能买。我今天给您打这个电话主要是想问问您夫能买。我今天给您打这个电话主要是想问问您夫人的情况，她的胃好点儿了吗？人的情况，她的胃好点儿了吗？l顾客：好多了，真是太谢谢你了。那什么，过两顾客：好多了，真是太谢谢你了。那什么，过两天我和媳妇儿还想到你们店去一下，看看上回你天我和媳妇儿还想到你们店去一下，看看上回你介绍的那款车。介绍的那款车。l销售顾问：好的。那我就在店里恭候您和夫人的销售顾问：好的。那我就在店里恭候您和夫人的光临了。不过，千万别着急，等什么时候工作不光临了。不过，千万别着急，等什么时候工作不忙，夫人身体好一些的时候再过来，也没关系。忙，夫人身体好一些的时候再过来，也没关系。l顾客：真不好意思，还劳驾您惦记着我媳妇儿的顾客：真不好意思，还劳驾您惦记着我媳妇儿的身体。以前从来没有哪家店的员工这么贴心过身体。以前从来没有哪家店的员工这么贴心过l销售顾问：瞧您说的，既然我接待过您，就说明销售顾问：瞧您说的，既然我接待过您，就说明我们有缘分，我就把您当成我的朋友了。买不买我们有缘分，我就把您当成我的朋友了。买不买车无所谓，关键是交了您这个朋友，我很高兴，车无所谓，关键是交了您这个朋友，我很高兴，也很荣幸。以后有什么需要帮忙的，您只管开口。也很荣幸。以后有什么需要帮忙的，您只管开口。如果我做不到，那肯定是我没本事，绝对不是我如果我做不到，那肯定是我没本事，绝对不是我没尽力。没尽力。l顾客：好的，谢谢你，我也很高兴交了你这么个顾客：好的，谢谢你，我也很高兴交了你这么个朋友！朋友！l话术分析：这是一场高智商的话术示范。从头至这是一场高智商的话术示范。从头至尾销售顾问都没有主动提起尾销售顾问都没有主动提起“买车买车”的话题，而的话题，而是用自己的细心、贴心和诚心成功地打动了顾客是用自己的细心、贴心和诚心成功地打动了顾客的心，让顾客自觉欠了他一份人情债，不还就太的心，让顾客自觉欠了他一份人情债，不还就太不仗义了。所以，顾客通过主动提示买车话题的不仗义了。所以，顾客通过主动提示买车话题的方式，在一定程度上还了这笔人情债。这就是超方式，在一定程度上还了这笔人情债。这就是超典型的典型的“有钱难买我乐意有钱难买我乐意”的现象，是销售技巧的现象，是销售技巧的最高境界。的最高境界。l小结：1.“正经”的人招人烦，“不正经”的人惹人爱；2.小小的好感积少成多，就能成哥们儿这就是“从量变到质变”的规律。l所以，你需要掌握的心理学妙招就是：不停地用“不正经”的手法积累顾客对你的好感，让对方成为你的哥们儿，为你提供“长期饭票”。