汽车美容人员接待礼仪与咨询解答.ppt

朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔主主 讲：朱讲：朱 明明高级技师、高级工程师、高级经济师高级技师、高级工程师、高级经济师高级技能专业教师高级技能专业教师高级汽车维修工考评员高级汽车维修工考评员汽车美容人员接待礼仪与咨询解答 1.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔不学礼，无以立 -孔子论语意思是：不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处。2.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容。礼仪l礼节+仪表=礼仪3.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔服务礼仪：l l服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。4.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔着装TOP原则T：Time，时间O：Occasion，场合P：Place，地点即:着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。服装穿着5.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔汽车美容人员的着装l穿着工作制服 ：整洁合身、颜色醒目、面料优质、式样合适、规范穿着l佩戴工作牌l不佩戴任何饰品6.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔仪容卫生l l头发：清洁干净，不油腻，无头屑，发型大方，不染夸张色彩l l指甲 ：勤修剪，不留长指甲l l个人卫生：勤洗澡，洗换衣，忌吃异味食品，不吸烟7.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 站-站如松基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。仪态要求8.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 坐-坐如钟基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。9.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔行-行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。行步速度，一般是108-110步/每分钟。10.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔手 势l l请进:横摆式l l请坐：斜摆式l l引路：直臂式l l介绍：手心朝上，手背朝下，四指并 拢，拇指张开 ，指向介绍的事物l l递送：双手递送、主动上前、方便接拿、尖刃内向 11.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔表 情目光l两眼视线落在对方的鼻间，双眼。l进行目光交流，表示对顾客的尊重和重视。l忌斜视或光顾其他，让顾客感到你不礼貌和心不在焉。12.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔笑 容l l微笑服务l l三笑：眼笑、嘴笑、心笑l l三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合13.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔礼貌礼节l世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。-拿破仑.希尔14.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔思想态度*不卑不亢，自信诚信*一视同仁，真诚关心*得理让人，和气生财15.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔言 谈l敬语：请l雅语l礼貌用语（十字五句）*您好！*请 *谢谢！*对不起 *再见!请字不离口、谢字随身走 16.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔行业服务用语l欢迎光临。l请您多提宝贵意见。l您请坐。l请您交费。l您慢走。l欢迎再来。l您有什么需要帮忙的吗？l请稍等。l您过奖了。l麻烦您。l好的，马上就来。17.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔举 止l态度诚恳，语言亲切，忌东张西望或做小动作。l注意聆听，目光交流，应声反馈，忌轻易打断或插话。“对不起请让我打断一下。l同时接待几位客户要照顾到在场的每一位，忌只关注一人，冷落其他人。l碰到投诉争执，保持冷静，忌现场争执，恶语相向。18.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔次序礼节l迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。l上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。l进门时，请客人先进。l就座时，左为上座。l奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。19.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔汽车美容人员服务要点l嘴巴甜一点 l脑筋活一点 l行动快一点l效率高一点l做事多一点l理由多一点l肚量大一点l脾气小一点l说话轻一点20.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔客户咨询解答技巧一、咨询中的倾听l倾听：主动参与听的过程，必须思考，接受，理解，反馈。“善辩不如善听”21.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔常见的倾听障碍1 1、环境障碍 封闭性:空间，光照，噪声 -创造宽敞明亮安静的倾听环境 氛围：人员气氛 -营造热情周到的倾听氛围 对应关系：人数的对比，角色心态 -建立一对一倾听，树立真诚服 务顾客的心态 22.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔23.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔常见的倾听障碍2 2、倾听者障碍 用心不专 -请客户稍等，安排工作，专心倾听 急于发言 -耐心倾听，听完后再发言 排斥异议 -听取多种不同意见24.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔常见的倾听障碍2 2、倾听者障碍 心理定势 -克服心理定势，不妄下判断 厌倦 -建立愉快心情，积极接受咨询 消极的身体语言 -注意言谈举止，建立良好形象25.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔倾听中的反馈l语义明确：清晰表达观点，引导顾客l心灵相通：表达相同的感受，换位思考，给顾客提出建设性的建议l探究咨询：掌握提问的技巧，采用开放性友好的问句，广泛收集顾客信息26.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔二、咨询中的语音技巧l注意对方的特点l把握适当的时机l用范围较窄的问题促成一致l用范围较宽的问题获取信息1、咨询提问的艺术27.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔二、咨询中的语音技巧l简洁而准确：直接陈述，不拐弯抹角l充分假设：“如果。”2、劝导的艺术28.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔三、咨询接待操作实务l l接待工作是门店与外界交往中极为重要的环节之一，是门店形象的外在表现。l l接待人员的业务素质，服务态度，服务质量直接影响门店的经济效益29.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔一、咨询接待程序用规范化的手势指挥车辆进入工位 使用标准的接待用语热情接待驾驶员及车上乘客，并安排他们下车休息 环车检查（图）30.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔环车检查顺序：环车检查顺序：车顶车顶前风窗前风窗发动机罩发动机罩左翼子板左翼子板中网及车灯中网及车灯前保险杠前保险杠右翼子板右翼子板右前轮右前轮右前右前门门右后门右后门右后轮右后轮右后部右后部后风窗后风窗行李箱盖行李箱盖后边（保险杠、牌照及车灯）后边（保险杠、牌照及车灯）左后部左后部左后门左后门左左后轮后轮左前门左前门左前轮左前轮 31.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔询问顾客的服务要求，提示汽车损伤的部分，询问顾客的服务要求，提示汽车损伤的部分，避免产生不必要的纠纷，仔细回答顾客的咨询。避免产生不必要的纠纷，仔细回答顾客的咨询。详细填写派工单，安排人员作业详细填写派工单，安排人员作业适时地劝说顾客增加作业项目及购买系列产品。适时地劝说顾客增加作业项目及购买系列产品。有序协调操作工配合自己工作有序协调操作工配合自己工作32.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔在操作中，注意检查车辆的清洁程度，及时进在操作中，注意检查车辆的清洁程度，及时进行补漏操作，一定要使所清洗的车辆达标出厂。行补漏操作，一定要使所清洗的车辆达标出厂。按标准收费并进行恰当的折扣优惠。按标准收费并进行恰当的折扣优惠。车辆美容完成后，检查完善护理效果，车辆美容完成后，检查完善护理效果，使每一辆车的车主均满意而去。使每一辆车的车主均满意而去。提醒顾客在操作人员放置于车门旁的干净旧毛巾提醒顾客在操作人员放置于车门旁的干净旧毛巾上踩擦一下鞋底。上踩擦一下鞋底。33.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔右手拉开车门，左手扶住车门上沿，热情地请右手拉开车门，左手扶住车门上沿，热情地请驾驶员及乘客上车，待顾客坐稳后，再关上车驾驶员及乘客上车，待顾客坐稳后，再关上车门。门。使用规范化手势合理指挥车辆离开。建立客户登记表建立客户登记表 并存档。并存档。及时研究客户资料，加强同客户之间的联系。34.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔二、注意事项l l顾客的消费能力l l消费的决定权l l顾客的真实需要l l避免发生争执35.朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔谢谢大家36.