1、单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,精雕细琢 臻于完善,精雕细琢 臻于完善 精雕细琢 臻于完善,商务酒店楼层服务,Housekeeping,商务酒店楼层服务,客房在商务酒店的地位,酒店客房对从业人员的素质要求,客房组织结构,客房工作的五大任务,客房工作开展的六个核心,通过本次课程您将了解,客房占酒店总面积的,80%,以上,酒店规模是以客房数量为标准的,客房是经济收入的重要来源，达,90%,以上,客房是商务酒店为宾客提供的主要和重要的产品,客房服务是酒店质量的重要标志,客房服务和管理直接影响全酒店的管理,提高客房服务质量 满足顾客需求,客房在酒店中的地位,客房是酒店的主
2、体部分，是酒店必不可少的基本设施。客房部负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，并且提供多样的服务项目，方便住店客人，为客人创造一个理想的住宿环境。,客房部还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使整个酒店在任何时候皆处于常新、舒适、优雅宜人的状态。,客房在酒店管理中的作用,宾客对客房产品的期待,干,净,安,全,宾,客,期,待,舒,适,便,捷,酒店对客房从业人员的素质要求,1.,亲切的服务态度,2.,专业技能,3.,礼貌,4.,同理心,5.,安全感,6.,宾至如归,7.,舒适感,8.,熟记客人的姓名和爱好,客房服务应具备的条件与规范,走路轻、说话轻、操作轻,服务快,三
3、轻一快：,十五规范：,距离客人十步时，要用目光注视客人,距离客人五步时，要礼貌的向客人打招呼,与客人相遇时，第一句话是我们说的,客人离开时，最后一句话是我们说的,客房服务应具备的条件与规范,客房部的原则：,老老实实做人,踏踏实实做事,客房部的精神,：,细致、耐心、清洁,以助人为工作的快乐,不良的服务举止,站立时：,无精打采，靠物或单腿站立，手插在裤兜里,行走时：,过慢，过快或猛跑，抱臂行走,说话时：,声音过大，与客人说话时关注其他地方，与客人或同事争吵，在客人面前与同事聊天。,如何使客人感到满意,提供舒适清洁的房间,微笑,对客人“一视同仁”,尊重他人的风俗习惯,征询长住客意见,有的放矢提供服务
4、主动招呼客人,诚实,注意仪容仪表,工作不情绪化,对于不能满足的要求，婉转解释其他意见,借物及时送到客人手中并告知如何使用,客人在场打哈欠用手捂口并说：“对不起”,对于不肯定的事应先致歉，及时确认，答复客人,客房的五大任务,1,、卫生清洁,2,、对客服务,3,、安全管理,4,、成本控制,5,、维修保养,客房清洁保养的要求,1,、凡是客人看到的，必须是美观整洁的。,2,、凡是客人接触到的，必须是清洁卫生的。,3,、凡是客房活动的区域，气味必须是清新的。,4,、凡是客房提供给客人使用的设备必须是完好有效的。,对客服务要求,1,、为客人提供的服务必须是标准、规范的。（基础）,2,、为客人提供的服务应该是具有情感的。（润滑剂）,3,、为客人提供的服务应该是具有个性化的。（优质）,客房安全管理要求,营造安静的环境,房态保密,客人资料保密,安全巡视,操作安全,防火,防盗,防意外事故,客房成本控制要求,布草的管理,易耗品的管理,节约用水,节约用电,客房回收,废物利用,杜绝不良习惯,客房维修保养,木质家具类,皮革类,金属类,玻璃类,陶瓷类,恭桶、洁具,防滑垫,布艺类,地毯,制冷暖、通风设备类,通讯、娱乐类,塑料类,墙砖类,乳胶漆、壁纸,装饰、艺术类,客房工作六大核心,仪容礼貌,对客服务,卫生清洁,能耗控制,维修保养,服从分配,
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