老客户关系维护解决方案.ppt

老客户关系维护老客户关系维护-商务部经理 王琼前言前言l第一、什么是老客户？l第二、怎样维护老客户l第三、老客户保留和维护的重要性l第四、如何令客户称心满意l第五、小结什么是老客户什么是老客户l一：何谓老客户l1、在我们手上成交过l2、和我们的关系非常好l3、有转介绍客户给我们l一个公司要想持续发展必须要有老客户，一个销售人员要想持续保持高业绩，必须要有老客户，一个优秀的销售做到最后就是做老客户二：既然老客户如此重要，那要如何二：既然老客户如此重要，那要如何才能经营好老客户呢才能经营好老客户呢l我们可以通过以下的一些法则来对老客户进行专项经营：l1、从良好的售后服务开始。l2、建立好顾客成交档案。l3、把每一个成交的顾客当作宝藏来挖掘。l4、对于老客户仍然要敢于要求。l5、对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢。良好的售后良好的售后l一、良好的售后服务一、良好的售后服务1、不要以为签完合同就完成了交易，有很多的同事在签完单，推广上线过后就完事了自己就不管这事了。例：我们经常可能会打到一些已签单的老客户，会听到他对我们这边 销售的抱怨，说签了合同就从来就不在管他们了，需要帮忙改一下网站之类什么的，要么就找不到人，要么就不理；这都是意识问题，其实签完合同才是服务的开始，现阶段我们一般签单成功的客户大多数可能见2次面就签单了，有的意向更大一点的可能也有见面1次也有签单成功的，这种快速成交导致我们和顾客并不熟悉，所以和顾客并没有什么感情，要想让成交过的顾客成为你的老客户，就必须参与售后服务，这是与顾客多接触的机会，我们要把握良好的售后良好的售后l2、积极主动协助顾客解决问题：在售后过程中会遇到各种问题，我们要很主动的帮助顾客，而不是选择逃避；有很多人一接到顾客的电话就怕，或者有的干脆不接。要想想这是对顾客最大的伤害。顾客有问题来找你，是完全信任你，找不到你，你想想他们有多急，他们对我们将是多大的失望。所以我们应该喜欢顾客找我们，因为这些都是机会，特别是帮助客户处理问题，每次处理完后都可以创造老客户！协助后期客服处理，让客户觉得我们是在踏踏实实的在为他做每一件事情，让客户把我们当成朋友一样。l3、保持不断联络，让他记住你，并成为朋友（节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动、送公司的礼品等等），这些都是非常好的方式，当然也有很多特别的方式，这个你们自己去想，反正我们只有一个目的：让客户永远记住我们，在他们需要网络这方面的帮助时，第一个想到的就是我们！最高境界就是：让顾客习惯我们的服务！良好的售后良好的售后l4、多关注客户的行业，给予指导建议l比如：l第一：做好客户前期引导 l（1）体验期 调整阶段 稳定期l（2）百度推广相关管理 老客户保留和维护的重要性老客户保留和维护的重要性l首先，留住老客户可使企业的竞争优势长久。l号称“世界上最伟大的推销员”的乔吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。可见,成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要老客户保留和维护的重要性老客户保留和维护的重要性l其次,留住老客户还会使成本大幅度降低l发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。在许多情况下,即使争取到一位新客户,也要在一年后才能真正赚到钱。对一个新顾客进行营销所需费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。因此，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法老客户保留和维护的重要性老客户保留和维护的重要性l第三，留住老客户,还会大大有利于发展新客户。l 其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍要更加为购买者相信。客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。第三：如何令客户称心满意第三：如何令客户称心满意l5方面的原则（技巧）：l第一：以客户为重l第二：善用聆听技巧l第三：克服异议/难题/投诉l第四：保持和提高自尊心l第五：令满腔愤怒的客户平伏情绪。回心转意以客户为重以客户为重l第一：积极的身体语言l第二：保持眼神的接触l第三：保持愉快的语调l第四：解释你的做法的原因聆听技巧聆听技巧l第一,倾听：受人关心l第二确认：受人关照l第三探索：关注-理解l第四响应：计划-生机-解决克服异议克服异议l第一：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。l第二：如果必要，提问以获到更多信息。l第三：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。l第四：采取适当步骤并跟踪结果。保持和提高自尊心保持和提高自尊心l第一：主动认出并称呼客户。l第二：记住并称呼客户的名字l第三：避免用术语l第四：当客户完成一件工作时，表示谢意。l第五：对待客户的同事以同样的态度。令满腔愤怒的客户平伏情绪令满腔愤怒的客户平伏情绪l第一：致歉l第二：表示体谅/同情l第三：承担责任l第四：提供解决方法l注意：不自责，不责怪他人而解决问题小结小结l每一位老顾客都是一座宝藏l1、专家统计成交一个老客户的难度是新客户的1/7，这是一个可怕的数字，想想我们在搞定一个新客户的时候，可以搞定7个老顾客。老顾客可l以减少获取信赖的时间，他们可以当我们的销售人员！（可举例）l2、每个客户后面都有250个客户，多么大的量啊！我们不要求他都介绍给我们，只要1%即可，如果你有10个老顾客，那么你就有20个潜在顾客l，这样你做业务就会轻松很多，而且可以创造比较高的业绩。