加油站客户关系管理.ppt

加油站客户关系管理加油站客户关系管理主讲：蒲主讲：蒲 忠忠 四川四川 成都成都 新都 2007.52007.5西南石油大学经济管理学院 蒲忠1可编辑2自我介绍自我介绍蒲忠蒲忠:经济管理学院管理工程教研室经济管理学院管理工程教研室联系方式：联系方式：1 1、TelTel：13008185488 028-8811288213008185488 028-881128822 2、FaxFax：028-83033805028-830338053 3、E-mail:E-mail:4 4、研究方向：、研究方向：电子商务、物流与供电子商务、物流与供应链管理、企业信息化建设、应链管理、企业信息化建设、CRMCRM可编辑3 2007 2007年年5 5月月3 3日，据商务部最新统计，自日，据商务部最新统计，自20042004年年1212月月1111日我国成品油零售市场开放以来，商务日我国成品油零售市场开放以来，商务部已经核准设立了部已经核准设立了9 9家中外合资、外商独资成品油家中外合资、外商独资成品油零售经营企业，全国规划建设的外资加油站（含零售经营企业，全国规划建设的外资加油站（含油气合建站）共计油气合建站）共计25172517座，其中座，其中15001500多座已投入多座已投入运营。截至运营。截至20062006年底，全国年底，全国9387993879座加油站中，中座加油站中，中石油自营及特许加油站数量为石油自营及特许加油站数量为1820718207座，占全国加座，占全国加油站的油站的19194 4；中石化自营及特许加油站数量为；中石化自营及特许加油站数量为2880128801座，占全国加油站的座，占全国加油站的30307 7；其他的占；其他的占49499 9。可编辑4 我国现有加油站数量远远超过欧美等我国现有加油站数量远远超过欧美等发达国家。但是，与发达国家相比，加油发达国家。但是，与发达国家相比，加油站不仅规模小，而且经营效率较低。据统站不仅规模小，而且经营效率较低。据统计，目前我国加油站平均销售水平为每年计，目前我国加油站平均销售水平为每年不到不到13001300吨，相当于发达国家平均水平的吨，相当于发达国家平均水平的25%25%左右。即使是代表国内成品油销售领域左右。即使是代表国内成品油销售领域最高水平的两大国家石油公司，最高水平的两大国家石油公司，20052005年度年度其单站销量也仅相当于美国主要大公司的其单站销量也仅相当于美国主要大公司的40%40%，日本、韩国等国的，日本、韩国等国的20%20%左右。左右。可编辑5 业内专家表示，我国加油站已进入总业内专家表示，我国加油站已进入总量过剩时代，结构调整将是今后一段时间量过剩时代，结构调整将是今后一段时间的行业主线。面对今年年底我国成品油市的行业主线。面对今年年底我国成品油市场对外开放，以及国内成品油市场化改革场对外开放，以及国内成品油市场化改革的进一步加快，国内成品油市场将发生一的进一步加快，国内成品油市场将发生一系列深刻变化。其中，资源来源多元化、系列深刻变化。其中，资源来源多元化、竞争主体多样化、销售价格市场化的趋势竞争主体多样化、销售价格市场化的趋势将进一步明显。这些变化，将加速成品油将进一步明显。这些变化，将加速成品油零售行业的结构调整步伐。零售行业的结构调整步伐。可编辑6 2006 2006年年底，国内成品油批发市场年年底，国内成品油批发市场全面开放。中国石油成品油销售部门全面开放。中国石油成品油销售部门有关人士表示，中国石油加油站要按有关人士表示，中国石油加油站要按照外延发展与内涵提升并举的发展思照外延发展与内涵提升并举的发展思路，实现零售网络发展由数量型向质路，实现零售网络发展由数量型向质量型的快速转变。量型的快速转变。这种转变，体现在这种转变，体现在销售网点的培育、销售网络的优化与销售网点的培育、销售网络的优化与客户服务及客户关系的提升上。客户服务及客户关系的提升上。可编辑7 从数量转向质量，就要培育更多的万从数量转向质量，就要培育更多的万吨级加油站，以及许多经济效益好的小而吨级加油站，以及许多经济效益好的小而精的小站，在优化加油站结构上，强化内精的小站，在优化加油站结构上，强化内涵发展，采取培育大站、放活小站的措施，涵发展，采取培育大站、放活小站的措施，提高加油站的经营效率。在销售网络的优提高加油站的经营效率。在销售网络的优化上，要坚持化上，要坚持“整体规划、科学合理整体规划、科学合理”的的原则，维护现有网络的完整性，在合理的原则，维护现有网络的完整性，在合理的前提下，保持一定的超前规划。在客户服前提下，保持一定的超前规划。在客户服务的提升上，要以客户为中心，创造更多务的提升上，要以客户为中心，创造更多的客户价值，稳定忠诚客户。的客户价值，稳定忠诚客户。第一节第一节客户服务客户服务西南石油大学经济管理学院 蒲忠8可编辑91服务的特征服务的特征1.无形性无形性2.差异性差异性3.不可分离性不可分离性4.不可贮存性不可贮存性2服务的阶段服务的阶段1.售前服务售前服务2.售中服务售中服务3.售后服务售后服务可编辑103以客户为中心的服务理念以客户为中心的服务理念1.排除客户服务障碍（如对客户排除客户服务障碍（如对客户“十不准十不准”等）等）2.认清客户服务的根本问题认清客户服务的根本问题4服务规范服务规范1.明确建立服务规范的意义明确建立服务规范的意义推动加油站经营管理水平推动加油站经营管理水平提升加油站和油品的品牌形象提升加油站和油品的品牌形象顾客对油品的认同顾客对油品的认同2.建立服务规范的关键要求建立服务规范的关键要求从顾客期望或要求出发而制定从顾客期望或要求出发而制定3.服务规范的内容服务规范的内容可编辑115客户服务技巧客户服务技巧6常见的服务方式常见的服务方式1.随机客户服务随机客户服务2.定期客户服务定期客户服务3.完整的客户服务体系完整的客户服务体系4.“一对一一对一”服务服务5.客户关怀客户关怀第二节第二节服务现场管理服务现场管理西南石油大学经济管理学院 蒲忠12可编辑131服务现场的构成服务现场的构成1.服务因素服务因素服务对象服务对象服务者服务者设施与设备设施与设备服务场所服务场所2.服务现场的类型服务现场的类型从服务过程与顾客关系看，可分为从服务过程与顾客关系看，可分为直接服务现场直接服务现场间接服务现场间接服务现场2影响现场服务质量的因素影响现场服务质量的因素1.正常因素正常因素可编辑142.异常因素异常因素可控制可控制不可控制或难于控制不可控制或难于控制3服务现场管理的内容服务现场管理的内容1.油品质量管理油品质量管理2.加油站设备管理加油站设备管理3.现场安全管理现场安全管理4.环境管理环境管理5.质量信息管理质量信息管理6.人员管理人员管理第三节第三节服务接触点分析与服服务接触点分析与服务质量控制务质量控制西南石油大学经济管理学院 蒲忠15可编辑16接触点：接触点：始作俑者：前北欧航空公司总裁，简始作俑者：前北欧航空公司总裁，简卡尔松卡尔松代名词：关键时刻代名词：关键时刻观点：只要能在最能给顾客留下好印象的地方竭尽全力，观点：只要能在最能给顾客留下好印象的地方竭尽全力，就能成功。就能成功。可编辑171服务接触点分析服务接触点分析1.服务接触概念及类型服务接触概念及类型概念：概念：服务机构或服务人员在服务过程中与顾客的接触服务机构或服务人员在服务过程中与顾客的接触类型：类型：I.遥距接触遥距接触II.电话接触电话接触III.当面接触当面接触2.制定接触计划制定接触计划珍惜不经常光顾的顾客，有针对性制定计划珍惜不经常光顾的顾客，有针对性制定计划将与顾客的普通交往纳入接触计划将与顾客的普通交往纳入接触计划创造更多的与顾客接触的机会创造更多的与顾客接触的机会用新产品、新服务来增加与顾客的接触机会用新产品、新服务来增加与顾客的接触机会有一个可行的接触计划有一个可行的接触计划可编辑183.服务接触的技巧服务接触的技巧2服务质量控制服务质量控制1.服务质量内涵服务质量内涵一般要求：服务的安全性、适用性、有效性、经济性等一般要求：服务的安全性、适用性、有效性、经济性等内涵：内涵：I.评判有很强的主观性评判有很强的主观性II.具有绝对性具有绝对性III.具有变动性具有变动性IV.企业必须提供高质量的服务企业必须提供高质量的服务2.加油站服务质量测定的标准加油站服务质量测定的标准测定是加油站对顾客感知股务质量的调研、测标和认定。测定是加油站对顾客感知股务质量的调研、测标和认定。规范化和技能化规范化和技能化可编辑19态度和行为态度和行为可亲近性和灵活性可亲近性和灵活性自我修复自我修复名誉和可信性名誉和可信性3.影响加油站服务质量的原因影响加油站服务质量的原因寻找原因的方法：差异理论寻找原因的方法：差异理论影响加油站服务过程中顾客的感知服务质量的差距包括：影响加油站服务过程中顾客的感知服务质量的差距包括：顾客的期望和加油站管理人员对该期望的理解存在差距顾客的期望和加油站管理人员对该期望的理解存在差距I.原因原因A.加油站管理人员未对顾客需求进行分析加油站管理人员未对顾客需求进行分析B.收集到的信息不够准确或误解收集到的信息不够准确或误解C.员工未能向管理人员反映相关信息员工未能向管理人员反映相关信息D.员工向管理人员反映的信息失真员工向管理人员反映的信息失真II.结果：误导加油站的决策方向结果：误导加油站的决策方向可编辑20加油站管理人员对顾客期望的理解与其制定的标准存在差距加油站管理人员对顾客期望的理解与其制定的标准存在差距I.原因原因A.加油站管理人员不愿花心思制定服务质量标准加油站管理人员不愿花心思制定服务质量标准B.加油站管理人员缺乏应有的专业知识加油站管理人员缺乏应有的专业知识C.管理不到位致使服务质量管理不善管理不到位致使服务质量管理不善II.结果：结果：服务质量标准与员工实际提供服务的差距服务质量标准与员工实际提供服务的差距I.原因原因A.设备、经营管理系统、人不能适应服务质量标准设备、经营管理系统、人不能适应服务质量标准B.员工培训不到位或性格有缺陷员工培训不到位或性格有缺陷C.服务质量标准设计不科学服务质量标准设计不科学D.激励与约束机制不力激励与约束机制不力II.结果：结果：员工世纪提供的服务与促销宣传的服务质量存在差距员工世纪提供的服务与促销宣传的服务质量存在差距可编辑21I.原因原因A.过分宣传，承诺过大过分宣传，承诺过大B.加油站内部沟通存在问题加油站内部沟通存在问题C.顾客预期服务质量和实际感觉到的差距顾客预期服务质量和实际感觉到的差距II.结果结果3提高加油站服务质量的策略提高加油站服务质量的策略1.把顾客满意度列入加油站经营管理绩效指标把顾客满意度列入加油站经营管理绩效指标2.让管理人员高度重视服务质量让管理人员高度重视服务质量3.重视加油员工的培训重视加油员工的培训4.建立有效的激励机制建立有效的激励机制5.加强与顾客的沟通加强与顾客的沟通第四节第四节服务质量管理体系服务质量管理体系西南石油大学经济管理学院 蒲忠22可编辑23质量管理体系：建立质量方针和目标，质量管理体系：建立质量方针和目标，并实现这些目标的相互联系、相互作用并实现这些目标的相互联系、相互作用的一组要素。包括组织结构、过程、资的一组要素。包括组织结构、过程、资源和程序等要素。源和程序等要素。1质量管理体系标准质量管理体系标准1.背景背景2.ISO与与TC1763.ISO9000可编辑242服务质量管理体系的过程模式服务质量管理体系的过程模式可编辑253建立质量管理体系的系统方法和主要工作建立质量管理体系的系统方法和主要工作1.质量管理体系建立的系统方法质量管理体系建立的系统方法确定顾客和其他向官方的需求和期望确定顾客和其他向官方的需求和期望建立组织的质量方针和质量目标建立组织的质量方针和质量目标确定实现质量目标必须的过程和职责确定实现质量目标必须的过程和职责确定和提供实现质量目标必须的资源确定和提供实现质量目标必须的资源规定测量美每个过程的有效性和效率的方法规定测量美每个过程的有效性和效率的方法应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率确定防止不合格并消除产生原因的措施确定防止不合格并消除产生原因的措施建立和应用持续改进质量管理体系的过程建立和应用持续改进质量管理体系的过程2.建立、实施和保持质量管理体系的过程建立、实施和保持质量管理体系的过程可编辑26学习标准，理解原则，明确要求，掌握方法学习标准，理解原则，明确要求，掌握方法制定方针和目标制定方针和目标明确人员的职责权限明确人员的职责权限编制文件，描述确定体系编制文件，描述确定体系全面实施文件全面实施文件纠错并发现改进纠错并发现改进第五节第五节客户关系管理客户关系管理西南石油大学经济管理学院 蒲忠27可编辑281CRM的目标的目标1.提高效率提高效率2.拓展市场拓展市场3.保留客户保留客户2CRM的原则的原则1.客户中心客户中心2一致性一致性3.战略战略4.老客户优先老客户优先可编辑293CRM的内容的内容1.顾客分析顾客分析2.对顾客的承诺对顾客的承诺3.信息交流信息交流4.留住客户，开发客户留住客户，开发客户5.反馈信息管理反馈信息管理4CRM的技术支持的技术支持1.CRM的基本功能的基本功能客户接触客户接触流程管理流程管理决策支持决策支持可编辑302.三种典型的系统形态三种典型的系统形态流程型流程型分析型分析型协作型协作型5CRM的过程的过程1.识别客户识别客户2.客户价值分析客户价值分析3.客户调查客户调查4.客户开发客户开发5.顾客管理顾客管理第六节第六节客户满意度调查与服客户满意度调查与服务改进务改进西南石油大学经济管理学院 蒲忠31可编辑321客户满意度及其实质客户满意度及其实质1.CS是一种主观体验是一种主观体验2.CS是一种价值比较和判断的结果是一种价值比较和判断的结果3.CS具有多维结构具有多维结构4.CS是一个动态的概念是一个动态的概念2客户满意度测评客户满意度测评1.途径：运用统计技术和工具，心理学和社会学知识途径：运用统计技术和工具，心理学和社会学知识2.对象：顾客对象：顾客3.内容：了解顾客意见内容：了解顾客意见4.目的：组织决策，战略制定目的：组织决策，战略制定5.参数：参数：CSI可编辑333满意度测评的实施过程满意度测评的实施过程可编辑344加油站满意度测评的几个关键事项加油站满意度测评的几个关键事项1.识别客户识别客户2.确定关键测量指标确定关键测量指标3.确定调查方法确定调查方法4.满意度数据分析与改进满意度数据分析与改进5服务改进服务改进1.服务流程分析服务流程分析2.企业流程再造企业流程再造3.水平对比水平对比4.向客户寻找更好的服务方法向客户寻找更好的服务方法5.获得客户忠诚获得客户忠诚第七节第七节客户投诉处理客户投诉处理西南石油大学经济管理学院 蒲忠35可编辑361客户投诉原因分析客户投诉原因分析1.客户对加油员工服务态度不满意客户对加油员工服务态度不满意2.客户对油品数量、质量不满意客户对油品数量、质量不满意2处理客户投诉的原则处理客户投诉的原则1.客户始终是正确的客户始终是正确的2.如果客户有误，请参照第一条如果客户有误，请参照第一条3解决客户投诉的方法解决客户投诉的方法1.建立完善的投诉制度建立完善的投诉制度2.设立畅通无阻的投诉通道设立畅通无阻的投诉通道可编辑373.让客户发泄情绪让客户发泄情绪4.降低投诉客户对其他顾客的影响降低投诉客户对其他顾客的影响5.理解顾客的投诉理解顾客的投诉6.对投诉进行系统分析和预防对投诉进行系统分析和预防The End谢谢光临！谢谢光临！西南石油大学经济管理学院 蒲忠38