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1、17英里提升客户满意度的行动计划 类别 措施 实施目的和要点 行动时间 负责人 认识客户 业主信息及个性化需求进行培训考核 安全班讲会把业主的姓名、房号、车型车号、车的颜色等内容进行专项培训和靠定期考核； 12月31日前 孙力军 网上收集业主的背景资料 住在17英里的都是一些老板、企业高管等知名度较高的人士，可以通过网上查询，了解业主的背景及各种个性化需求，建立业主个性化服务信息档案，有针对性的给予满足。 每月月底上网搜索整理归档一次 刘传钦 了解客户 制作业主家用电器清单 业主家里配备的电器大都是名牌高档电器，首先熟悉业主家里使用的电器性能、牌号，有
2、针对性的学习这方面的电器保养维修常识，一旦业主有这方面的需求能够对症下药。 12月31日开始运作 袁立仁 制作业主服务信息卡 1、制作一种便携式的便签纸，发给员工随身携带； 2、便签纸上印制好固定的模板，分为两部分，第一部分为已知道的业主个性化需求信息，另一部分为留白空间，由岗位员工根据对业主的观察获得业主信息填写； 3、现场岗位员工每天上班前都要首先了解自己负责的岗位上可能遇到的业主的个性化需求，并填写在业主服务信息卡上备忘和查看； 4、现场岗位员工在现场服务中根据自己对业主的观察了解，填写自己新发现的业主需求； 5、物业服务中心根据每个员工每个月收集的业主服务信息的有效条数
3、作为对员工的奖励依据； 6、现场岗位把收集到的业主服务信息统一交到前台或者部门信息员处，统一整理分析； 7、前台或者部门信息员定期更新和发布业主最新的服务需求，从而形成不断累积的循环。 12月31日开始运作 刘传钦 建立业主个性化服务信息档案 为方便员工认识业主，建立重点顾客影像资料库，将顾客年龄、职业、性格分析等信息加以统计，有针对性提供服务，并重点向1号、9号、3号岗位员工传达提供个性化服务。 12月31日开始运作 刘传钦 星级顾客服务法 根据业主来小区的次数，投诉的次数和意见建议的得多少，划分客户重要级别、评定重要指数、为客户投诉进行积分，积分每达到10分晋升一个星
4、级。对高星级顾客由客户服务人员重点跟进，活动的邀请，事项的知会等首先重点考虑。 12月31日开始运行 刘传钦 帮助客户 三岗一线全程服务法 1、 “三岗”是指：1号岗（正门出入岗）、3号岗（海碳岗）和9号岗（二期车场出入岗），三个面客服务重点岗位，通过对讲呼叫连接，全程跟进每一个进场的业主；“一线”指具体跟进人为设在现场的流动机动岗：客服事务助理； 2、 一线主要负责业主进场后的车场（蒙特里大道这半面）的倒车服务、开车门服务、提重物服务、参观及业主朋友来访引领服务等等；二期地下车库的相应服务由10号岗跟进，10号岗和客户服务助理相互协作； 3、 海边3号岗负责跟进每位下到海边
5、的业主的服务跟进，主要包括小区事项咨询服务、相关人员的及时通知和业主需求的及时传递；为每位坐在海边的业主送上一杯纯净水等等； 12月23日 彭海英 监控镜头的跟进服务 转变监控起重要用来为安全服务的观念，利用中心人员对监控器的关注，遥控现场对业主的服务，比如：通过监控看到业主在分区院门口时忘记带卡主动帮业主打开门，看见业主手提重物主动安排就近的岗位前去帮忙等等。 12月23日 孙力军 建立周边信息资源库 收集社会资源信息（如与业主生活相关的衣食住行游购），评估周边社区商业配套资源；收集业主到政府部门办事流程信息和申请表格放在服务中心，方便业主（如暂住证、老人优待证）。 2、提
6、供采购信息（包括环保材料、家电价格）和途径。 12月23日 刘传钦 理解客户 改进现场业主身份核对流程 为了业主安全，目前业主身份核对和进出较为不方便，进出较慢，影响了服务效率，下一步将改进服务设施功能，简化服务流程中的不必要环节，为业主提供更多的方便。 12月23日起开始运行 孙力军 改进小区氛围，营造业主舒适的居住环境。 目前小区业主入住较少，小区内较为荒凉，很少能够感觉到小区的氛围和温馨， 为改善这种氛围对小区内关键部位进行彩灯装饰，特别是在节假日期间。 12月23日运行 彭海英 海边水吧启用，配上酒水 小区内感觉不到对业主的服务存在，为解决这一问题，启用海
7、边吧台至少让业主走到能够感觉到服务存在。 12月30日开始运行 王正 上门服务 车场卡、门禁IC卡授权到期后现场办理或上门收取服务，减少顾客因卡到期后未及时更新时间而带来的不便。完善部门内部流程，制定详细的操作办法，由片区管家现场受理门禁卡、月卡延期、充值业务，同时避免让业主跑到前台办理或由于没有时间延误办理。 12月23日 孙力军 感动客户 业主入住一星期内免费检测业主的家用电器的用电是否超负荷。 业主家用电器曾经因为配备过多，超负荷用电导致所有电器烧坏的事件发生，为避免这种事件的发生，在业主入住之后的一星期内，管理处主动上门免费为业主检测家用电器用电情况，半年之内免费
8、坐第二次。 12月23日开始运作 袁立仁 乔迁之喜拜访会 为庆贺业主乔迁之喜，物业服务中心经理带领服务中心各班组骨干到业主家里拜访，并介绍业主认识，送上欢庆蛋糕，共祝乔迁之喜，同时，技术人员为业主免费检测家用电器、线路等，保洁员免费为业主作部分清洁卫生，绿化工为业主免费修剪养护一次花草，安全作一次安全重点注意事项讲解，客户服务前台征询业主服务需求。现场解决业主入住后的实际问题。 12月23日开始运行 彭海英 入住前的花园打理 很多业主虽然办理了入伙手续，但是很少来小区，来一次小区只能看到自家花园里没有护理过的荒草杂物，没有任何养护修剪，为给业主营造温馨的环境和保持小区内景观，绿
9、化部定期对没有护理过的业主家的花园进行修建和浇水，为偶尔来一次的业主提供惊喜服务。 12月23日开始运行 王正 节日、活动问候 在节日（圣诞节、元旦、春节）发短信问候业主 持续 彭海英 将各类社区活动信息用短信的方式知会业主 持续 彭海英 设备设施 泳池验收申报 2006年3月 秦新峰 泳池正式开放 2006年4月1日 各项设施、设备能正常使用，如出现故障，做好提醒标识，并及时修复。 持续 袁立仁 拓展租售业务，方便业主 与公司租售中心联系，拓展租售业务 2006年1月 彭海英
10、 需地产协助事宜 序号 具体事宜 完成时间 责任人 1. 泳池维修事宜的跟进。 吴昭庆 2. 在沙滩举行活动时，引导客户只从二路上下，并做好指引，以免影响一期的业主。 李秉皓 3. 销售员给所有成交客户打一个贺年电话11点－1点。 2006年1月28日 所有销售员 4. 印制精美的节日贺卡留给物业服务中心备用。 李秉皓 5. 一期无配置发电机。 吴昭庆 6. 落实2期大堂、商务中心的装修事宜。 吴昭庆 7. 2期总机、叫醒服务设备的配置。 吴昭庆 8. 2期电子显示屏的配置（电梯中）。 吴昭庆
11、 9. 2期电梯安装门禁。 吴昭庆 10. 让销售员提出2期客户的需求（每人10项）。 2006年1月8日 吴昭庆 11. 2期地下车库的改造。 吴昭庆 12. 在1期每部电梯（玻璃房上）安装信息栏；在海滩茅草吧旁制作一个大的宣传栏，能够防水和防风吹打；对目前现有的1期两个宣传栏进行重新设计。 李秉皓 13. 二期业主入住进来以后，小区的业主将会增多很多，但是周边没有配套服务设施，业主交管理费、购物等想取钱都不方便，建议在二期配备一台ATM自动取款机。 吴昭庆 14. 曾有业主投诉大门的自动门开关太慢，撞坏了他的车，严重影响了服务效率，建议及
12、时进行改造。 吴昭庆 15. 对海边茅草棚、茅草吧进行改造。目前，茅草棚只要风一吹就会有大片的茅草被吹掉吹跑，很是难看。建议对茅草吧进行改造，改造成更具有现代服务功能的吧台，物业服务中心将在吧台设岗定点为业主提供服务，特别是在夏天，我们将会把物业服务前台的功能搬到现场为业主进行服务，更加零距离面对面的方便为业主服务，建议在海滩吧台出配上电脑上网线，为业主提供更加专业和准确的信息服务。晚上不用时能有锁把电脑锁起来。 吴昭庆 16. 17英里是万科目前最高端的项目，但并没有任何预知相匹配的先进设备保证对客服务的高端性，没有高端的设备来保证高端服务的实现，建议开发一套软件可以让业主一来小区，在门口一刷卡，中心、客服前台、片区管家就能立马知道是哪户业主来了，叫什么名字、房号、多长时间没有来了，有什么个人喜好，曾经投诉过什么事情，最近要什么事情需要与他沟通等等。 吴昭庆
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