客户接触心态及话术.ppt

造成接触失败的两个因素是：从错误的地方开始，不知要往哪里去？许多营销员一上来就摆开了“推销”的架势：“我们公司有一个险种很好，它是这样的：”且慢,你怎么知道这个险种是适合他的?记住一个忠告:绝大多数人不喜欢被硬性推销,当你还没有摸清准客户的需求点(购买点)之前,绝不要过早地亮出我们的商品,除非你有把握赢得一场与准客户之间的拒绝与反拒绝的拉锯战.从你敲门并走进去的那一刻起，潜在的准客户脑子里便产生了四个重要的问题:1、你是谁？、你是谁？2、你要找谁？、你要找谁？3、你想干什么？、你想干什么？4、我能得到什么好处、我能得到什么好处？我们经常可以看到写满这四个字的脸.此时最重要的事情是:调整准客户的心理状态,尽量让他们放松,我们常用寒喧的方法来为进入主题热身;我们有时也要用出乎准客户意料的问话去吸引住他们.当然,要接近不同的准客户,我们需要采用不同的方法.接近话术举例：接近话术举例：*以基本话术接近以基本话术接近 -您好，我是泰康人寿保险公司的您好，我是泰康人寿保险公司的*，这是，这是我的名片，希望能有机会为您服务。当然初次见面我我的名片，希望能有机会为您服务。当然初次见面我不会硬要向您推销什么，我只呆一会儿就走，对不起，不会硬要向您推销什么，我只呆一会儿就走，对不起，我怎么称呼您呢？我怎么称呼您呢？*以陌生拜访接近以陌生拜访接近 -先生您好，对不起打扰一下，请问是不是经常有先生您好，对不起打扰一下，请问是不是经常有人向您推销保险呢？人向您推销保险呢？那你对保险有什么看法？那你对保险有什么看法？你买你买过保险吗？过保险吗？不晓得你对我们公司的保险品种有什么意不晓得你对我们公司的保险品种有什么意见见?*以缘故关系接近以缘故关系接近 -*,你可能不知道你可能不知道,现在我们公司的客户已经有现在我们公司的客户已经有30多万多万,每天都有人在买保险每天都有人在买保险,每天也都有人得到了理赔每天也都有人得到了理赔,我现在连我现在连陌生人都在尽心尽力为他们服务了陌生人都在尽心尽力为他们服务了,何况是你呢何况是你呢?*以介绍引荐接近以介绍引荐接近 -先生您好先生您好,我是黄强总经理的好朋友我是黄强总经理的好朋友,上次我为他设计上次我为他设计了一份理财计划了一份理财计划,他很满意他很满意,同时黄总也在我面前提到过您同时黄总也在我面前提到过您,说您特别能干说您特别能干,所以我特地前来拜访您所以我特地前来拜访您,能不能请教一张能不能请教一张名片名片?跟近话术举例跟近话术举例:*以标准话术跟进以标准话术跟进 -先生先生,在我对您的需求还未能真正了解之前在我对您的需求还未能真正了解之前,我还不我还不能确定我们公司有哪一种商品能够让您满意能确定我们公司有哪一种商品能够让您满意.不过你如不过你如果能配合我三个问题的话果能配合我三个问题的话,我们就比较容易判断了我们就比较容易判断了.A.假如您考虑投保的话假如您考虑投保的话,你是想为自己买呢你是想为自己买呢?还是为家人还是为家人 (配偶配偶,子女子女,父母父母)?B.假如你考虑为自己假如你考虑为自己(或家人或家人)投保的话投保的话,是以积蓄养老是以积蓄养老 金为主呢金为主呢?还是以医疗保障为主还是以医疗保障为主?C.假如你考虑的是以养老为主的话假如你考虑的是以养老为主的话,你认为现在每月投资你认为现在每月投资 200元左右元左右,还是还是400元左右元左右?-先生先生,我不知道我是否有机会为您服务我不知道我是否有机会为您服务,但我们可以但我们可以随便聊一聊随便聊一聊,一般情况下一般情况下,通过三个问题就可以让您决定通过三个问题就可以让您决定需不需要我的服务了需不需要我的服务了.A.您对单位的医疗保障制度了解多少呢您对单位的医疗保障制度了解多少呢?顺便问一下您顺便问一下您 家庭成员的健康情况家庭成员的健康情况?B.您对银行利率走势有何预测您对银行利率走势有何预测?您感觉最稳当的投资方您感觉最稳当的投资方 向是什么向是什么?C.您现在能列出将来退休生活的来源吗您现在能列出将来退休生活的来源吗?*以案例故事跟近以案例故事跟近 -先生先生,今天来拜访的目的之一今天来拜访的目的之一,是要向您介绍最近我是要向您介绍最近我为一位客户服务的情况为一位客户服务的情况.他跟您一样是位公司的领导他跟您一样是位公司的领导,他他对自己将来的生活是这样的对自己将来的生活是这样的,不晓得您对将来有何不晓得您对将来有何打算打算?-先生先生,我想您大概看到了昨天晚报我想您大概看到了昨天晚报(电视电视)上有关子女上有关子女就学问题的报道了吧就学问题的报道了吧?(若准客户没看过就作简要描述若准客户没看过就作简要描述)您对自己的孩子有什么期望呢您对自己的孩子有什么期望呢 -*,我有一个邻居老头我有一个邻居老头,已经已经78岁了岁了,辛辛苦苦辛辛苦苦养了养了4个儿子个儿子,花光了所有的积蓄花光了所有的积蓄.现在现在4个儿子都不个儿子都不管他了管他了.有一天他把有一天他把4个儿子都找来个儿子都找来,写一个写一个“老老”字让字让他们认他们认,4人儿子都说不识人儿子都说不识,“像个老字像个老字,可是没有一点可是没有一点”.老头气愤地说老头气愤地说:“老子有一点老子有一点,你们都来刮你们都来刮,现在没一点现在没一点,你们就连老字你们就连老字(子子)也不认了也不认了”*,但愿我们年老了但愿我们年老了,不会出现这种情况不会出现这种情况.所以所以老不可怕老不可怕(有钱的话有钱的话),穷不可怕穷不可怕(年轻的话年轻的话),又老又穷又老又穷才是真的可怕才是真的可怕,您说是不是呢您说是不是呢?在以上话术中我们可以发现一个共同点在以上话术中我们可以发现一个共同点,就是就是以问号作为每段话的结束以问号作为每段话的结束,目的在于引出准客户的目的在于引出准客户的谈话谈话.在接触阶段若能让准客户讲的话比你多在接触阶段若能让准客户讲的话比你多,就预就预示着你是个高明的推销员示着你是个高明的推销员,而要达到这个目的而要达到这个目的,提问提问和倾听是探测和评估阶段的两把钥匙和倾听是探测和评估阶段的两把钥匙.如何通过提问发现准客户需要什么如何通过提问发现准客户需要什么?下面是一些提问原则下面是一些提问原则.*事先准备好要提的问题事先准备好要提的问题*问开放式的问题问开放式的问题,让客户容易侃侃而谈让客户容易侃侃而谈.*问准客户有关的问准客户有关的(他们感兴趣他们感兴趣)问题问题,使之容易回答使之容易回答*用二择一法能梳理出客户的需求用二择一法能梳理出客户的需求.你可能知道这样一种说法要想让别人知道更多你可能知道这样一种说法要想让别人知道更多,你就讲你就讲.反之若想知道别人的越多反之若想知道别人的越多,你就多听你就多听.营销员要做得象个职业的倾听者营销员要做得象个职业的倾听者(最好有本子记最好有本子记).那么如何通过倾听使准客户购买呢那么如何通过倾听使准客户购买呢?*调整坐姿调整坐姿,用行为语言及表情告诉客户用行为语言及表情告诉客户:我在认真地听我在认真地听*张开眼睛张开眼睛,耳朵和头脑耳朵和头脑,准备好接受对方的信息准备好接受对方的信息*不要打断对方不要打断对方,但可以随时附和但可以随时附和,并帮助对方把意思表并帮助对方把意思表 达明确达明确*当准客户发牢骚时要保持平静当准客户发牢骚时要保持平静,面带笑容面带笑容,等他说完再等他说完再 作反应作反应现在我们要归纳一下与准客户面谈的说话技巧现在我们要归纳一下与准客户面谈的说话技巧礼貌礼貌:作客时要彬彬有礼才会受人欢迎作客时要彬彬有礼才会受人欢迎.而营销员是客非主而营销员是客非主,所以谦逊一点会有好处所以谦逊一点会有好处.“您能让我坐下吗您能让我坐下吗?”“对不起对不起,现在跟您谈话是否方便现在跟您谈话是否方便?”赞美赞美:人皆喜欢听好话人皆喜欢听好话,但在推销时赞美稍一过头但在推销时赞美稍一过头,便会便会 让准客户怀疑你的企图心让准客户怀疑你的企图心,而聪明的做法是让赞而聪明的做法是让赞 美贯穿在整个面谈过程中美贯穿在整个面谈过程中.“看得出来看得出来,您很会保养自己您很会保养自己(您很会安排生活您很会安排生活)”“您气色不错您气色不错,40不到吧不到吧?(比实际年龄估低比实际年龄估低5岁岁)”认同认同:认同是种接纳和包容认同是种接纳和包容,但认同并不等于同意但认同并不等于同意,而是而是 由认同作起始句由认同作起始句,作婉转的说明作婉转的说明.“您说的对您说的对”“这个问题问得好这个问题问得好”“很多人都有过类似的问题很多人都有过类似的问题(想法想法)”重复重复:一方面是在确认客户的问题一方面是在确认客户的问题,一方面假以时间准备一方面假以时间准备 应付应付.最高明的做法是借力还力最高明的做法是借力还力 “您的意思是说您的意思是说”“您是不是认为这险种保费高了点您是不是认为这险种保费高了点,若保费合适若保费合适 一点的话一点的话,您会考虑您会考虑?”引导引导:运用一些故事比喻等方法运用一些故事比喻等方法.引导准客户顺着自己引导准客户顺着自己 的思路走的思路走.“您家的木门外面您家的木门外面,是不是还装着一扇铁门是不是还装着一扇铁门?这是为什么呢这是为什么呢?”“现在给您一块木板要不要现在给您一块木板要不要?如果漂零在大海上给如果漂零在大海上给 你一块木板呢你一块木板呢?”反问反问:要用请教的方式要用请教的方式,注意语气注意语气,不要变成争论不要变成争论.“您觉得您觉得怎么样怎么样?”“如果是你的话如果是你的话”“您认为如何您认为如何?”“不晓得您对我的看法怎样不晓得您对我的看法怎样?”办公室面谈办公室面谈-*面谈时的语调要镇定而不失松驰,紧张而不自信的语 调会让准客户对你的能力产生怀疑.*尽量坐在准客户的侧面,避免面对面谈判的样式.*注意准客户的坐姿,若微前倾的话,则表示关注.*如果准客户公务繁忙的话应改日再访,不要做个不识 趣的客人.家中面谈家中面谈-*在进入准客户家门前应先脱下厚重的外套(或风雨衣),保持精干的形象.*在准客户家里不要东张西望,到处走动,并问些不该问 的话.*尽量邀请客户家中的主人们一起参与面谈.*注意准客户是否有调整电器音量或带入一个比较安静 的房间.*事先知道准客户家中有小孩的话,准备一样小礼物去拜 访是会受欢迎的.*整洁的鞋、袜及展业包,才不会让你难堪.如何结束接触面谈如何结束接触面谈?这里主要分两种情形:一种是一种是初次面谈就融洽,并且找到了准客户的购买点,你用下列话术便可转向说明:“根据您的情况,从我专业的角度看,这种保险应该 比较适合您.”“-先生,刚好我有一些跟您情况差不多的客户都选 择的一种我们称之为_险的险种,它是这样的.”另外一种另外一种情形是由于各种原因,暂时还不能继续面谈下去,则可以用下列话术为再次拜访作铺垫:“我现在已经大致明白您的需求了,下次我会把你所希望看到的计划书带来,谢谢您能抽空接待我.”“您看这样好不好,根据您的意思,我回去设计几个方案下次再把建议带给您”“-先生,您看这样好不好,下次找个机会跟您和您的爱人一起聊一下,我回去顺便再想一想有什么更适合你们的方案.”或许,我们要在下次送建议书的时候再作说明,或许,我们马上就可以提供解决准客户需求的险种说明书了.商品的说明阶段是以你所销售的东西去适用于客户需求的过程,关键是要让客户认识到从你这里可以获得什么利益,因此,要针对客户的需求做介绍.针对需求做介绍针对需求做介绍 一.选择最适合客户的商品和服务,而不是你自己最感兴趣的东西.二.准客户不喜欢完全由你推销给他的商品,要从一开始就让潜在客户参与进来,一起设计他的生命规划.三.把重点放在客户身上,告诉他从这种商品中可以获得什么价值.你可以经常用到的一句话是:您从中可以得到.四.告诉准客户你自己为什么信任这种商品,其他客户(已购买)对此商品有何感受 五.当准客户对商品的某一点内容特别感兴趣时,你要抓住机会,可能这就是他所需求的.六.业务员要想方设法给客户一个购买的理由,而准客户的每一问题,就是一个请求.你要帮助他说服自己.七.业务员必需重复提到商品的好处,因为你很清楚的东西,准客户却可能前听后忘.总而言之,你必须在说明过程中表现出对自己,对商品,对公司,以及对客户充分的信心.你会能惊奇地发现,商品的优点在重复了五六次后才能深入人心。同时,要花点时间询问准客户有什么不明白的地方,及时处理疑问,有利于让准客户进一步放心进入下一阶段.若避而不答,则会加重准客户在促成阶段的迟缓和拒绝.