客户关系管理要做好这四步.ppt

做好客户关系的管理，有哪些需要注意的方面呢？总的来说，最重要的是做到以下四个方面的内容，并且长期坚持：首先，是客户信息的收集和归纳。“了解你的客户”是所有销售开始的前提，也是客户经理重要的工作内容。进行客户关系的管理，首先就需要通过各种渠道尽可能全面的了解客户的信息。有些内容通过开户时填写的资料，简单的言语交谈就能了解，而有些信息，比如客户的身份、气质、性格、爱好等，则需要通过深层次的沟通或者侧面的观察揣摩才能了解。还有一些客户比较隐私的信息，则需要通过长期的接触，取得了客户的信任之后，才能得知。比如客户的资产状况，一般来说在双方没有建立起充分的信任之前，客人对这类信息都会比较保护，不会轻易透露，那么客户经理除了可以旁敲侧击的了解之外，也可以借助一些财务管理工具，为客户进行需求分析，让客人知道你为什么需要这些信息，了解之后你会使用这些信息做什么事情，对他会有什么好处，并且告诉客户对于这些信息你一定会充分保密，那么这样你也能问到一些需要的信息。做好客户关系的管理，一定要充分的了解客户，保持经常与客户交流，多问客户问题，多听客户聊聊他的生活与想法，并且做个有心人，察言观色，全面了解。了解了客户信息之后，一定要及时的记录和归纳。除非真的是一些天才型的人物，否则还是遵循”好记性不如烂笔头”这句老话的教导吧！特别是对一些有庞大客户群的客户经理来说，如果不及时的把客户的需求和信息记录下来，过一段时间完全可能忘记掉。特别是一些不常见面的客户，很可能久了之后就不记得之前交流的内容了。如果及时进行了记录，会便于之后的查询和交流。这个习惯虽然看起来简单，但要常年坚持并不容易。建议每位客户经理都建立一个客户档案，最好是利用银行的软件或是excel表格，如果实在不习惯电子文档，可使用笔记本，每天下班之前花上几分钟，把今天接触到的客户的情况重点都记录下来，常年坚持，一定大有效果。不过需要提醒的是，银行客户的信息是属于机密信息，一定要注意保密，而且如果离职，不应该把在现任雇主这里取得的客户信息带走。第二点是进行客户的分类处理。虽然我们对于所有的客户都应该一视同仁提供优质的服务，但是根据不同客户的实际情况，不同的性格和需求，选择不同的处理方法也是必须的。首先，当我们了解了客户足够的信息之后，可以根据不同的标准给他们进行分类。比如哪些客户喜欢购买新基金、新股票，有相关的信息就一定要记得发给他;哪些客户是有小孩的，银行如果组织亲子活动就一定要邀请他们；还有哪些客户不喜欢上班时间接电话，那就要多通过短信和邮件，或者利用中午吃饭的时间进行联络。其次，要记得著名的80/20原理，80%的效益都来源于20%的客户，这也是很多客户经理的亲身体验。那么客户经理一定要检视一下自己的客户群体，看看在这些群体里哪些是你最重要的客户，你应该怎样去维护和继续开拓，需要制定什么样的方案，如何进行营销，在安排自己的工作时，也应该多以这些客户为重点。此外，还要看看哪些客户还有潜力可以深挖的，也许这些客户已经沉淀许久，或者很难攻关，但是如果持续努力，仍然有机会做出好的业绩。当然，对于那些在你的客户分析里稍微靠后的客户，也许资产不够雄厚，购买产品也比较少，但同样也不能忽视，毕竟他们也是你的客户，同样需要良好的维护，而且银行的产品那么全面，总会有适合他们的理财方案。更何况客户的情况不停变化，也或许他们还有很多你不太了解的方面，随着你们沟通的加深，你会发现更多的营销机会，也会对你产生越来越多的贡献。而如果疏于照顾，能会流失一些本来很好的客户。第三，就是要做好客户的联络工作。客户经理绝不仅仅是个“坐商”，每天等着客户上门，帮他们办理一下业务，回答一下咨询。客户经理必须要根据客户的情况，保持经常的沟通和交流，做好客户关系的维护。最基本的，逢年过节有没有问候客户，有了新产品有没有及时的通知客户，市场信息有没有经常更新，这些都是客户经理要做的基本功。除此以外，客户经理根据客户的不同情况，需要至少每个月到每个季度与客户通话或者见面一次，了解客户的近况，哪怕不是销售产品，至少也要让他了解到你作为他的客户经理，为他做了哪些事情，还有哪些可以提供服务的。或者说，跟客户拉拉家常，请他介绍一些他的朋友同事给你认识，也算是“混个脸熟”吧！长久以后，自然慢慢也能增进了解、增强信任，有什么需求，也许他第一个就能想起你。我认识一个客户经理，用excel做了一个非常好的客户联络工具，是一个日历表，横轴为日期，竖轴为客户的姓名。每天他跟客户的沟通都会注明在表里，如果是电话就写T，邮件写E，面谈写 M，沟通的重点内容，会加在格子的附注里，这样既保持了整个页面的干净整洁，也能在需要的时候看到具体的参考内容。通过这个小工具，她可以看到自己每天的工作情况，算是一个工作的记录，又可以方便的看到跟每一个客户的交流情况，比如上次和客户交流沟通是什么时候，是不是很快需要再次联系了，是一个很简便有效的工具。第四，在跟客户的沟通中，一定要注意方式方法。选择客户喜欢和习惯的交流方式，避免踩雷。比方说，有些客户家庭情况比较复杂，或者对自己的隐私非常保护，那我们在沟通中就要特别注意。有位客户经理就曾经有一个客户，他自己和他母亲分别都在这个客户经理这里开了帐户购买了投资产品，有一次因为产品续做需要交手续费，但是客户经理又联系不上客户，就找了他的母亲过来交了费，后来客户知道以后非常生气，因为他和他母亲的帐务是分开的，财务信息也并没有共享，他对于客户经理随便透露他的资产情况非常不满，马上要求更换了客户经理。如果碰到类似的这种情况，建议客户经理还是要遵循保守客户信息的原则，尽量避免泄露他们的私密信息，同时对于客户的家庭关系，可以旁敲侧击了解一些，避免发生不必要的尴尬。odoo https:/cdn.openerp.hk