客户跟踪与技巧.ppt

营销工作之必备客户跟踪与技巧1.跟踪的重要性v专业孰知度是与客户建立沟通的基础v跟进的方法和技巧是销售成功的根本v坚持不懈，不跟丢客户是销售成功的保证v80%的客户是在跟进6次以上成交的2.客户档案的建立v根据客户特性进行A、B、C类客户划分；v每次跟踪客户前必须得看客户档案，否则没有跟踪质量；vA类客户1-3天跟踪一次；B类客户，每周两次；C类客户每周一次；v特殊情况下ABC类客户可以每天跟踪一次，视工期及客户兴趣而定；v定期清理档案，每周对ABC类客户进行升级或淘汰；v一定要清楚ABC类的数量分别是多少，A类客户近期可能成交的销售金额；v销售主管每周检查一次客户档案，帮助档案升级或淘汰，统计小组ABC类客户数量，近期有望成交的A类客户销售金额。3.写好销售日志和客户档案但凡销售高手，都一定会有写作强迫症。许多销售员联系客户，拜访客户都非常努力，就是没有把客户的情况了解清楚，也没有搞清楚客户为什么选择公司购买产品？即便在朦蒙胧胧中销出了产品，可却为后续的跟进留下了诸多疑问和难题。我们要求销售员在写销售日志时，必须写清楚一天所拜访过客户的具体情况，和情况分析。并对所有客户进行评定。写销售日志的过程，既是思考销售策略的过程客户档案中必须写清楚客户姓名，手机号码，地址，生日，收入，消费档次，爱好及品味，喜爱的家装风格，家装决定者。对客户了解的越清楚，跟进时就会越到位。4.日工作表5.客户档案6.跟进的中心思想v1、以建立关系和好感为中心v2、以解决客户及发展对象的疑虑为中心v3、以快速成交与签约为中心 7.跟进的步骤 v（1）和顾客多沟通，进行思维引导（行业知识教育）v（2）为客户提供各种装修资料（交朋友）v（3）赠送礼品及优惠（拉近距离）v（4）跟进之中的注意事项：要紧跟但是不要让客户感到烦，一般的没到关键截点的客户可以这样：一个星期2次电话，3到5个微信，混个耳熟。8.客户思维引导v循序渐进的引导，建立客户对我们公司品牌的初步认知，到最后的高度一致认同。v给客户灌输正确的行业知识，及偏向我们产品的行业知识。v客户往往最关心产品会给他的家庭装修带来什么样的实惠，要告诉客户选择我们产品的好处。v与客户沟通要尽量把自己的产品说的浅显易懂，进行产品对比，激起客户的购买欲。9.为客户提供各种装修资料v跟进工地进度，定期1-2周去客户家工地转转，看看装修进度，顺便和装修工人、负责人、设计师聊聊，收集主家相关信息。v主家信息：装修设计公司，设计师，家庭决定权，收入，工作单位，爱好，装修档次，喜欢中式还是欧式，选材侧重款式还是材质。v根据收集到的信息，为主家提供相关的装修知识，比如流行样式，材质选择，注意事项等等，这些都是主家所需要并乐意接受的聊天话题。v沟通可电话与微信相结合，开头可以是以下几种：一、*先生，我今天去*小区我们装修的工地，顺便到您家去看了看，关于*方面我给您发些资料供您参考.二、*先生我今天去*小区我们装修的工地，顺便到您家去看了看，关于*方面我回来询问了一下我们的设计师，他给您一些建议.三、*姐，今天去*小区，顺便到您家去看了看，哇，您的眼光真好，或您选得材料很不错的，关于某某方面我咨询了一下我们的设计师.10.去工地看会使客户感觉到你对他真正的关心，而不是做作。到工地时尽量照下照片，方便设计师提供建议。每次于客户沟通的结果都要记录在案。给客户提供建议时，尽量把现场的照片附上，可增加客户的认同感。11.有的销售员会认为装修行业沟通客户的时间太长，不好把握。销售最高境界是先交朋友后做销售，在2-3个月的工期内，已经给了我们足够多交朋友的时间了，很多行业都不具备这一特点。相当一部分上门和我们讨价还价的客户，其内心已经确定了和我们合作的意向，只是想在价格上讨点便宜罢了。我们前期所有的付出都是等待这一时刻，当然了前期沟通的越好，客户讨价还价的心理余地就越小。12.赠送礼品及优惠v客户礼品一般是在活动邀请客户到现场时赠送。v在客户即将下定单时也可以告诉客户，订购多少产品可送*，价值*,相当于节约*。v客户定单的赠送应分为几个等级，购买力度越大，优惠越多。v客户装门窗时可以把后续的购买优惠先透露给客户，吊足顾客胃口。v任何时候的赠送都要留下最后的底牌，往往价格及赠送让到最后，部分客户都还会有所要求，这个时候才能把最后的底牌打出去。13.销售实践证明，稳定一个客户所需的费用是开发一个新客户费用的十分之一。所要投入的精力也只有开发新客户的十分之一。通过售后跟进不但能稳定客户，并且还会通过客户的口碑宣传和介绍带来更多的新客户。这也就是许多销售员越做销量越大，客户越多的成功所在。也是许多销售员业绩老没有起色的主要原因。14.v定期跟进，联络感情。v定期询问客户家装后的使用情况。v定期售后维护一下，询问客户使用感受，收集产品使用信息。v逢年过节，短信问候，最好能寄新年贺卡和明信片。客户生日时能有小礼物。通过这些方法，不但加强了与客户的感情联络，最重要的是让客户知道了你是真心实意的关心他，知道了你是一个重感情，懂情意的人。15.