客户抱怨解决办法.ppt

客户投诉解决办法客户投诉解决办法2课程介绍课程介绍课程名称：客户投诉解决办法课程长度：45分钟授课形式：PPTPPT演示讲解 白板和海报运用 互动问答、练习、案例分析目标学员：全体员工3课程目的课程目的u正确看待顾客投诉u分析顾客投诉产生的原因u阐述顾客投诉处理的原则与步骤u运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉4第一章第一章 正确的看待顾客抱怨正确的看待顾客抱怨l顾客投诉的含义l顾客抱怨：l客户因对产品或服务的不满而数说 别人的过错l顾客投诉：l客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉5客户投诉的含义客户投诉的含义抱怨抱怨投诉投诉第一章第一章 正确的看待顾客抱怨正确的看待顾客抱怨6客户投诉的含义客户投诉的含义投诉潜在投诉显在抱怨潜在抱怨各经理的紧急工作第一章第一章 正确的看待顾客抱怨正确的看待顾客抱怨7顾客抱怨时什么样？顾客抱怨时什么样？u语言？u肢体？u情绪？第一章第一章 正确的看待顾客抱怨正确的看待顾客抱怨8客户投诉的含义客户投诉的含义 客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望）u 希望有人聆听u 希望被认同、被尊重u 希望得到认真的对待u 希望有反应，有行动u 希望得到补偿u第一章第一章 正确的看待顾客抱怨正确的看待顾客抱怨9客户投诉的危害客户投诉的危害对生产厂商造成的危害 产生负面影响，影响品牌形象对经销商的危害 影响企业的正常工作 降低经销商的利润对客户的影响 增加客户心理和经济负担第一章第一章 正确的看待顾客抱怨正确的看待顾客抱怨10客户投诉的危害客户投诉的危害不满意不满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知11-1511-15人满意满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知3-43-4人第一章正确的看待顾客抱怨11面对客户投诉的态度面对客户投诉的态度 即便不满意，但仍然回头购买商品的顾客比例？会回来不会回来不投诉的客户 9 91 投诉没有得到解决的客户 19 81 投诉过，问题得到解决 54 46 投诉被迅速解决的客户 82 18 美国消费者协会调查统计第一章正确的看待顾客抱怨12第二章第二章 顾客投诉产生的原因顾客投诉产生的原因客户为什么不满客户为什么不满了解客户的心情与需求理性 服务质量 价格合理 保证时间 感性感到受欢迎 舒适的体验 被理解 感到自己很重要13客户投诉的原因客户投诉的原因 顾客的这些需求如果没有被满足，会造成顾客的不满从而可能带来顾客的抱怨！产品（生产厂家）产品（生产厂家）服务（经销商）服务（经销商）顾客自身与外界顾客自身与外界第二章第二章 顾客投诉产生的原因顾客投诉产生的原因14来自经销商内部的原因来自经销商内部的原因销售时遗留的问题u销售员的承诺未履行u寻求平衡心理（买贵了）u销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚服务态度u服务人员不够热情u说明解释工作不清楚u服务承诺没有履行u第二章第二章 顾客投诉产生的原因顾客投诉产生的原因15维修质量u首次修复结果不理想u同一问题多次出现u问题长时间没有解决u未对客户车辆进行防护u出厂时车辆不干净u第二章第二章 顾客投诉产生的原因顾客投诉产生的原因时间过长u长时间无服务人员接待u长时间未安排维修u长时间等待结算u16来自顾客自身的原因来自顾客自身的原因顾客不正确的理解u保修条款u服务产品的说明u侥幸心理u对产品性能不了解u未按照操作规范使用u第二章第二章 顾客投诉产生的原因顾客投诉产生的原因客户的期望值过高u希望产品不出问题u对维修时间要求较高u节省费用u17第三章第三章 顾客投诉处理的原则与流程顾客投诉处理的原则与流程客户投诉的处理原则客户投诉的处理原则基本原则基本原则u第一时间处理客户投诉u第一人负责制顺序原则顺序原则u先处理情感，再处理事情u先带客户至安静的地方（VIPVIP室）u使客户能恢复平静u让客户感觉被重视18处理客户投诉的基本步骤处理客户投诉的基本步骤问候倾听平息处理结束跟踪顾客满意第三章第三章 顾客投诉处理的原则与流程顾客投诉处理的原则与流程19小小不满 专员处理客户投诉处理的目标客户投诉处理的目标u大事化小，小事化了u和顾客在一起，你永远不可能吵赢投诉 经理处理抱怨 主管处理第三章第三章 顾客投诉处理的原则与流程顾客投诉处理的原则与流程20第四章第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉客户投诉应对技巧客户投诉应对技巧u把投诉客户带至安静的地方u认真倾听，不要打断客户的讲话u表示歉意u认同客户的情感u巧妙地使用“WW”提问方式引导客户u利用周围人员消除投诉u学会“我/我们”的应用u掌握原则，给予适当的补偿21客户投诉客户投诉 应对四法应对四法转移法不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任延时法争取时间否认法对所陈述的事有明显的差异时，应采取否认法预防法在预估事情可能将要发生变化时限于提醒第四章第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉22案例研讨案例研讨刘女士（夫妇）刚买的一辆新车，行驶700700公里，还未上牌照（其他手续已经办完），发现变速箱故障报警，且行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是刘女士执意要求换车u此时引起刘女士抱怨的主要原因在哪里？u车的问题？u人的问题？u我们能答应顾客退车的要求吗？第四章第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉23不同类型的客户投诉处理方法不同类型的客户投诉处理方法主导型客户特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心行为特征：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉24正确正确不正确不正确 清楚、具体、击中实质漫不经心、浪费时间 有准备、安排有序没有组织、丢三落四 抓住问题、不跑题闲聊 提供的事实有逻辑性模糊不清、漏洞百出 问具体问题办事带有个人色彩 注重事实使对方无法把握局势 给出选择替对方做决定对待的方法对待的方法第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉25不同类型的客户投诉处理方法不同类型的客户投诉处理方法社交型客户特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往、使人信服通常汽车了解较多用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何第四章第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉26对待的方法对待的方法正确不正确让他们畅谈自己的想法做事循规蹈矩，不行动给他们时间和你交往简短的话语，不爱说话谈论他们的目标注重事实，数字说说你的观点花太多时间畅谈想法写信时说明细节不做决定要使他们兴奋、有乐趣太具事务性提供证据讲话时高人一等刺激他们的冒险欲望花太多时间交谈询问他们对事情的看法非个人的第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉27不同类型的客户投诉处理方法不同类型的客户投诉处理方法分析型客户特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定 使用精确的语言，注重特殊细节用词特性：证明/证据，保证，研究表明/数据表明，别着急，数 据和分析，这是事实第四章第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉28对待的方法对待的方法正确的不正确的有所准备没有组织，秩序混乱直截了当，单刀直入随便、非正式，个人化考虑问题的所有方面只想知道结果具体说明你能做的事情许诺太多树立时间概念及衡量体系出其不意，迅速持之以恒不能坚持到底引用名人的事实和数字太重感情给他们时间做决定强迫他们迅速做出决定留给他们空间身体接触第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉29价格折让方法的应用价格折让方法的应用由于价格引起的抱怨只能锦上添花不能雪中送炭折扣只是辅助手段第四章第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉30价格折让与服务补救价格折让与服务补救补救内容的选择u “看上去很美”u 贴合客户实际u 尽量减小成本 价值200200元的保养价值500500元的四轮定位动平衡 第四章第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉31课堂练习：课堂练习：察言观色客户缺少兴趣，注意力不集中。第四章第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉32课堂练习：课堂练习：察言观色 一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。第四章第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉33课堂练习：课堂练习：察言观色这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。第四章第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉34课堂练习：课堂练习：察言观色这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。第四章第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉35投诉处理时禁忌投诉处理时禁忌u怠慢客户u立刻与客户摆道理u急于得出结论u一味的道歉u告诉客户：“这是常有的事”u言行不一，缺乏诚意u缺少专业知识第四章第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉36扁鹊的医术扁鹊的医术魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”第四章第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉37