员工行为礼仪手册.doc

四川东创科技园投资有限公司员工行为、礼仪手册一、前言1、企业文化是企业的灵魂和核心竞争力，是企业生存和发展的源动力。企业文化建设的实质重在使企业的文化生根落地，在于把企业文化渗透到制度建设、流程建设以及员工的行为规范的过程中去，使员工行为从他律走向自律，使企业进入组织管理的最高境界文化管理。因此，为有效促进企业理念与企业制度的有机融合，大力提升企业执行力和核心竞争力，我们编制了这本员工行为规范手册，以此指导和规范员工的行为。2、本员工行为规范分为员工禁止行为规范和员工基准行为规范两大部分。二、企业理念企业价值观：企业管理理念：人才、制度、人本、合理企业质量方针：企业精神：苛求细节，满意为大企业经营理念：企业服务理念：三、企业形象在社会公众中的形象:责任型、贡献型在客户（业主）中的形象：讲真诚、可信赖在员工中的形象：温馨之家、事业摇篮在行业中的形象：以优取胜、合作伙伴四、企业标识五、行为基础信条（行为基础信条是员工在工作中所应该时刻记住，努力做到的具体化准则。）1、服务是要让客户没有陌生感和距离感。l 以朋友的态度对待客户，使用尊称，语言亲切、自然、得体。l 善于沟通，这需要员工增长知识，增加对公司经营特色、服务内容的了解。l 善于察言观色，提供客户需要的各种服务。2、具有不同文化背景的客户应在公司体会到公司服务带来的惊喜。l 善于观察和了解客户的社会、文化背景。l 主动向客户推介适合客户背景的服务，客户不同的选择都会存在具有规律性的潜在附加需求，主动征求或送上附加需求。l 服务结束时主动就服务不足之处向客户表示歉意，并向客户表达服务的措施。l 记住老客户的消费历史、消费习惯。3、为客户创造价值应体现在每一位员工的思想和行动中，并通过为客户创造价值实现自我价值。l 客户是我们财富的源泉，客户的价值就是我们的价值，尊重客户就是尊重我们自己。l 面对客户，我们唯一要想和要做的就是如何让客户满意。l 我们要经常想起客户，客户才会经常想起我们。一件举手之劳的小事可能会获得不可估量的回报。4、每位员工都是公司的形象大使。l 对客户而言，每位员工都代表公司的形象。员工的形态、礼仪、语言、举止无不体现出公司员工的素质，折射出公司的形象和服务水平。l 公司投资顾问的内在素质：海的胸怀、天的豁达；精益求精的专业技能、博闻多识的文化素养。公司投资顾问的外在表现：热情而不失度，高雅而不傲慢。l 关注客户对公司的第一印象。5、无论遇到客户还是同事，都要点头、微笑、问好。l “点头、微笑、问好”体现了中华民族的传统美德，是服务的基本要求，是与客户沟通的前提，也是员工自信的体现。l 公司本身就是一个大家庭，每一位员工都是大家庭中的一员，家庭成员之间相互尊重、彼此和睦，才能形成一个良好的氛围，才能让客户有家的感觉。6、创新的服务思想。l 创新是企业进步的灵魂。没有创新，就会倒退，就会在竞争中败下阵来。七、员工行为规范（一）基准行为：员工通用行为规范1、仪容仪表：整体: 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是员工最起码应有的表情。 精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。头发: 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型: 男性前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 女性发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 有头油和异味。面容：男性脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 女性脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。 男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆身体: 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 异味、污垢。饰物：男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 女士领带平整、端正，注意各部细节。 服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。衣服：工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。衣服不合身，过大过小或过长过短。冬装和夏装混合穿。擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手: 保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋：深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。钉金属掌或着露趾凉鞋。袜：男士着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女士裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标：工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损2、行为举止：整体：姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿：以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。坐姿：以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。趴在台面上或双手撑头。行走：员工在工作中行走一般须靠右行，与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。三人并行，中间为上，右侧次之。 走过道中间。与客户抢道并行。工作场合内奔跑，跳跃。边走边吃东西。接听电话：接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称、部门和自己的姓名（外线），内线电话，问好并报部门和自己的姓名。电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。（如：外线电话“你好，天府智谷*部*”，内线电话“你好，*部*”）。打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 不报单位名和自己姓名。使用过于随便的语言。说话口齿不清。没听清楚对方谈话内容时没有复述。通话时间过长。用力掷话筒。会见客户：应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客户开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视。自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 过多地使用手势，用手指或手中物品在客户面前比划、或直指客户。逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。手机呼机响声很大，当着客户面接电话，大声说话。接待客户时做别的事情，或与别的人谈话。挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。介绍：做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。颠倒介绍顺序，随意介绍。 用手指去指点被介绍者进行介绍。自我介绍夸夸其谈华而不实。被介绍时不起立。握手：与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽子）衣冠不整，手指肮脏与人握手。用力而长久地握着异性的手。用左手与他人握手。交叉握手。握手时目光它顾。握完手用手帕纸巾等擦手。名片：接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。将名片插放钱包或裤兜中。念错名片上姓名或头衔。多个客户只发其中一人名片。引导客户：引导客户时，应保持在客户前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致。引导客户上楼梯时，让客户走在前，下楼梯，让客户走在后。引导客户乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 背对客户。面无表情，忽视客户。没有手势指引。指引方向：为客户指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客户，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 使用一个手指头。手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。眼睛看地上或别处。进出办公室：进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客户向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。 不敲门进入。进入室内直接打断别人谈话。擅自翻看办公室内资料。乘车：接送客户上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客户先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客户坐。女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。 在车内吸烟。不系安全带。在车内吃东西。同司机说话，分散司机注意力。催促司机加快速度。帮助客户上车时，关门太急。把头、手伸出窗外。3、语言态度：问候: 在任何工作场所，见到客户应主动问候。与同事首次见面应主动问好。 问候时面无表情或嬉皮笑脸。对同事的问候毫无反应。称呼: 称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。 称一个单独的女性为妇女。态度不礼貌，侮辱性的称谓。面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。礼貌语言: 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。节假日的祝福语根据地域习惯使用。 用“喂”招呼客户，即使客户距离较远。使用礼貌语言态度生硬冷淡。电话接听: 接听电话时，拿起话筒“您好！春润+部门名称+姓名/部门名称+姓名（分机接听时）”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门“您好！天府智谷*部”确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。 趴在桌上接听电话。板着面孔接听电话。接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。声音矫揉做作，不自然。面对客户: 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客户。面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客户，诚恳耐心地倾听。客户有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客户正面冲突，尤其避免动用武力。 客户话还没有说完就开始为自己辩解。不关心客户，不维护客户尊严。与客户当面争吵。对客户的问题心不在焉，不做记录。态度: 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客户的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。 对待客户“冷、硬、顶”。粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。管理人员行为规范总经理及各级管理人员仪容仪表：工作时间内，按照公司规定着装，仪表端庄，面带微笑。 面无表情、态度冷漠、形象邋遢。行为举止：主动与客户沟通，了解客户需求，不刻意回避问题。常与基层员工交谈，了解员工需求。常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头。以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。身先士卒，不推卸责任。 让员工为自己干私事。当客户面训斥员工。对客户的投诉或建议敷衍了事，不耐烦。推脱责任。语言态度：常用文明用语。部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评。对待客户不卑不亢、态度和蔼。对待合作伙伴态度温和。 讲粗话。责骂或刁难下属。打官腔。办公室工作人员仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容行为举止：参照通用类行为规范中行为举止内容工作场所：自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。 在办公室谈论与工作无关的话题，特别是疾病死亡等不愉快的话题。在同事工作时还滔滔不绝打扰对方。在办公室内吸烟，来回走动。使用订书机：除特别要求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档。使用电脑：使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。 随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上的资料。上班时间观看与工作无关的网站，观看色情、垃圾、股票网站，上网聊天，听音乐，看电影等。语言态度：参照通用类行为规范中语言态度内容。对待同事：对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。与人交谈时保持适当的距离。 对同事托付事情不了了之。忘记转告同事电话。随便翻看同事的抽屉、东西。干预同事的私事。对同事怀有嫉妒心理。对待客户：接待客户时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。客户的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。回答客户投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 当着客户的面频频看表。在客户有问题时，与别的人说话或继续打电话，做自己的事情等。培训讲师授课前：了解学员基本情况。备课充分，资料齐全。熟悉上课环境。上课设备准备完整。 授课带有有损人格、宗教色彩过强、无视地方风俗、对职业有偏见、与精神或身体缺陷有关的内容。紧张，有上课恐惧心理。授课中：向学员问好，主动介绍自己。姿态端正自然。在讲台上适当走动，也可以讲台为中心两边徐徐走动。语速大约每分钟100个字。说话音量适中，表情自然大方，充满活力。跟学员用眼睛进行交流，注意随时观察学员的反应。跟学员保持互动。提问后应给予学员思考的时间。 讲师的眼睛注视窗外、黑板、教科书。紧张、呆板、勉强或无所谓的样子。双手扶讲台弯曲上身、胳膊肘撑在讲台上、把身体靠在讲台上、一只腿伸长或抖动、把手伸进袖口里、双手卡腰、衣服扣子不扣好。过于频繁的走动。带有攻击性的提问。接听电话。与学员沟通：与学员要尽量打破隔阂。使用简单的提问。运用幽默的语言。鼓励学员的表现。自然地导入课程内容，缩短导入课程的时间。引导学员讨论时，注意调整气氛，不可冷场也不可过分喧哗。举例要通俗易懂。 缺乏自信，紧张。说话以自我为中心，自我表现。无精打采。批评责备学员的发言。与学员在课堂上发生争吵。结束授课：重复授课内容重点。鼓励学员提问，留有一定的时间。对学员表示感谢。 培训超时，不按时下课。开始一个新的话题。接待人员/投资顾问仪容仪表：坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。 浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。迎送同事上下班：着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。 面无表情，说话语言生硬。问候时坐在椅子上，不起身。电话接听：电话在三响内接听，先说：“您好，天府智谷”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是*长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。 将转接电话挂断，转错电话号码。使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。长时间拨打接听私人电话。访客接待：当有客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客户的来意，根据客户的需求予以安排。对客户的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？ 不熟知岗位应知应会内容。对待客户态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。同时办理几件事情。与熟悉的客户谈话过久，冷淡其他客户。吃东西、嚼口香糖、抽烟等。访客指引：有来访客户时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。当得到被访者的确认同意后，对来访客户说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。 如果被访者要求等候时，应热情接待客户并安排休息等候，及提供送茶水服务。 为客户指引方向时，用一个手指。没记住经常来访客户的姓名，不主动打招呼。与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。送客服务：当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 对客离开不闻不问，装作没看见。文件及资料的收发与传递：当接到客户发送传真资料时，需有礼貌地向客户明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。 代客户收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得客户本人同意的情况下，给第三人传阅。不及时递送资料，延误信息。客户接待人员仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容接待来访：客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”。与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”。 不熟知项目的应知应会内容。对待客户态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。不一视同仁对客，对熟悉的客户热情，对不熟悉的客户冷淡。吃东西、嚼口香糖、抽烟等。接受电话咨询：严格遵守接听电话的礼仪。对客户服务说辞专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。 在电话中与熟悉的客户大声谈笑。没了解清楚客户的要求。接受投诉：接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映。对客户的表扬要婉言感谢。 总在为自己做辩解，不对客户表示同情和理解。对客户的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推委。让投诉客户在其他客户面前倾述。办理各类业务：熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率。礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。向客户解释清楚相关的收费标准。请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 客户进门，接待人员不及时接待，与人聊天或继续干自己的事情。有多名客户等待不一视同仁，熟悉的人先办，或对久等的客户置之不理，没有作好安抚工作。客户态度激动时，以牙还牙。客户多问问题时显得不耐烦。司机仪容仪表：驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。仪表端庄，车容整洁。 服装不整洁，有油污。说话粗鲁，大大咧咧，说脏话。对待客户：要树立正确的职业观，有“客户至上，服务第一”的观念，安全整点，热情为客户提供优质服务。要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。接送公司来访客户，应提前10分钟在车前等候客户到达，主动为客户开拉车门，到达目的地停车后，主动先下车开门，再请客户下车。客户班车应按规定停车，及时报站。注意客户上下车安全。态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到物品，要及时寻找失主，物归原主。注意提醒客户不要把头、手伸出窗外。提醒客户不要在在车内吸烟，乱扔脏东西。正确对待客户投诉，不得与客户发生争执。 与乘客开玩笑。乘客还未完全上下车，即关车门。对着客户打喷嚏。中途停车，办理自己的私人事物，让客户等待。与其他车抢道。塞车时，不停地鸣喇叭。擅自改变交通路线。播放嘈杂的音乐。私自推迟开车时间。检查车辆：加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。 私自将车送到维修厂维修。安全运行: 牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理 急刹车和过快速的启动。开车时聊天，抽烟。酒后驾车。疲劳驾驶。开车时接听电话。责任心: 正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。客户班车驾驶员每天须提前半小时到达工作岗位，做好出车前的准备及车辆检查工作。对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。处理好服务与安全的关系。增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。熟悉交通环境，提高服务本领。 迟到。不经批准，私自用车或将车借给其他人。候客时无故离开车位或在车上打瞌睡、抽烟、看书报。车辆不停放在规定地点。不到指定的地点加油。售楼部工作人员仪容仪表：工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。保持个人卫生清洁，穿着黑色高跟鞋，着裙装时穿肉色长筒袜。 制服不整洁。穿着旅游鞋。满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子。迎接客户：客户进入售楼部，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。 表情冷淡，严肃或者是木讷。给客户倒水倒满，超过3/4。倒水时手碰到杯口。点单： 身体直立，立于客户侧面（间隔1米左右），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。 不熟悉项目情况和价格，对客户的问题一问三不知。没有记录客户的特殊要求。送客：客户离开售楼部时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临！”。 不及时清理桌面。发现客户有遗留物品，不马上上报。解答客户咨询：客户有需要咨询的问题时，应起身或走进客户大约一米左右的距离热情解答。 距离客户太近或太远。对客户的要求很久没有答复。收银：首先告之客户的应缴金额。收钱时，确认所收金额，“您好，收您*元，请稍等”。找回客户的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客户说：“这是找您的零钱，*元，请收好，谢谢光临”。 将客户遗留物品随便丢弃。算错帐目。样板房服务人员：仪容仪表：工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。工作期间精神饱满，充满热情。 迟到早退，擅自离开工作岗位。精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。干私活，在样板房看电视，打电话。值班：在清洁收拾房间时有客户进来，马上停止手中工作，起身微笑“您好”保持房内清洁。 在样板房内吃东西，因为无人参观而坐在房内。上班时间聊天。迎客：客户进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客户进入，同时说 “您好，欢迎光临！” 动作过于做作或过于散漫。接待参观客户：热情接待客户，耐心讲解，耐心地引导参观。时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质。注意加强对物品的监控。 对客户不闻不问，任由他们自由参观。房内物品丢失。客户拍照：有礼貌地告之对方不能拍照。如遇蛮横不讲理的客户不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。 与客户争吵。送客：客户出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客户离去 “请慢走，欢迎再次光临！”（二）禁止行为管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为。私设小金库，指使下属做假帐的行为。未经公司批准不得在外兼职。纵容打击报复员工或客户的行为。挪用或盗窃公司或客户财物。窃取或泄露客户资料或隐私。收费不给票据。与客户或与同事打架。拾遗不上交。向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。轻视客户需求或对客户言而无信。不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为。不关心员工生活，不解决员工的合理要求。知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示， 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为。不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配。私自接受客户赠送的物品。操作性员工玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失。工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。挪用或盗窃公司或客户财物。窃取或泄露客户资料或隐私。收费不给票据。与客户或同事打架。拾遗不上交。向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。私自为客户提供获取报酬的劳务。酗酒、赌博；当值时间睡觉。不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。当值时间擅离职守，造成重大损失。轻视客户需求或对客户言而无信。明知侵害公司、客户、同事利益的事项不报。见危不助。与客户发生言语上的冲突。向客户搬弄是非，造成不良影响。不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。聚岗、串岗、擅自脱岗。不按规定使用工作配备工具、消防器材者。私自接受客户赠送的物品。发现问题故意回避，不处理、不报告。浪费或损坏客户或公司财物。不讲究个人卫生，影响服务质量的行为。不钻研业务，维修、安装工作不到位。知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。八、常用服务用语服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得客户的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。（1） 欢送语欢迎您的光临欢迎您并祝您在这里生活愉快（2）问候语您好、早安、午安、晚安，对生病的客户要多加关心说：“希望您早日康复！”（3） 告别语明天见、欢迎您再来、再见、祝您一路平安（4） 祝贺语祝您生日快乐、新年好、节日快乐、圣诞快乐（5） 征询语请问您有什么事情？我能帮忙吗？您还有别的事情吗？（6） 应答语好的、是的、这是我应该做的、照顾不周的地方请多指教、欢迎批评指教.（7） 道歉语实在对不起、请原谅、打搅您了、感谢您的提醒、对不起让您久等了、对此表示歉意。（8） 答谢语为您服务感到荣幸、感谢您的光临（9） 指路用语请往前走、请一直往前走、先生/小姐请这边走，洗手间在拐弯处、请往左/右拐弯员工当值时的礼貌用语（1） 早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客户从电梯出来或门口进来时必要的问候（2） 您好！请问我能帮您什么？（当在值时，有客户向你走来时，需主动迎上前问）（3） 请问您贵姓，您有预约吗？（当客户回答找管理员工时）（4） 对不起我们谢绝推销员和保险人员。（5） 对不起请您先到*部联系（如客户没有售楼人员陪同看楼）。（6） 对不起本大厦正在施工请您以后后再来（如有客户要看自己拟购单元时）。（7） 对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。（8） 您好！请在这里登记后再上去（当有客户进来时，值班保安必须的工作）。（9） 您好！请您出示出入证，谢谢！（10） 对不起，您没有登记不能上去（当有客户进来，当值保安需要提出的问题）。（11） 请您按照指示使用电梯！（12） 对不起，这（些）事我无法解释，请您到管理处了解一下或打管理处电话查询好吗？（对客户有些提问，当值人员无能力回答时）。（13） 对不起，这事我先记录下来，明天我会报告管理处再跟您联系。（14） 对不起，这些东西没有放行李，不能带出去，请您写出证明。（15） 请把材料包好再进入。5.言语（在服务工作中与客户谈吐时）1） 要注意发出的声音，一般以对方听清楚为限。2） 说话要清晰、简明，不要有含糊之言。3） 说话不宜太快。4） 不雅之词的字句不可用。5） 同事之间交谈不要大声。九、结束语良好的行为是一种成就，也是一种责任，我们希望每一位员工都能身体力行，兑现承诺，规范言行，当好公司的形象大使，为打造我们春润物业的品牌形象作出自己的贡献，使本行为规范准则真正成为企业的避雷针、员工的指示灯和发展的加速器。第 22 页 共 22 页