美容院高品质服务礼仪.ppt

美容美容师高品高品质服服务礼礼仪 中国中国职业资格格认证考考评委委员会礼会礼仪专家委家委员 李国辉李国辉 顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的?顾客要什么顾客要什么?她要什么？她要什么？她要什么？她要什么？n nn这个人和我挺投机这个人和我挺投机 n nn这个人挺可靠这个人挺可靠n nn这个人手法好这个人手法好n nn舒服的享受舒服的享受 亲和亲和高品质服务礼仪高品质服务礼仪诚信诚信专业专业 服务人员必须遵循的两项原则服务人员必须遵循的两项原则n n原则原则1：顾客永远是：顾客永远是“对对”的的n n原则原则2：如果顾客错了：如果顾客错了,理解理解+微笑微笑接待顾客的“4S原则”n nSMILE 微笑微笑n nSPEED 光速迅速光速迅速n nSMART 绅士心灵手巧绅士心灵手巧 n nSINCERITY诚实诚实基基 本本 原原 则则 之一之一多多 尊尊 重重 尊重上级是一尊重上级是一尊重上级是一尊重上级是一种天职种天职种天职种天职 尊重同事是一种本份尊重同事是一种本份尊重同事是一种本份尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养 稻穗越饱满腰弯的越低！稻穗越饱满腰弯的越低！基基 本本 原原 则则 之二 讲信用讲信用 君子一言驷马难追君子一言驷马难追 除非不承诺除非不承诺,承诺必承诺必兑现兑现基基 本本 原原 则则 之三之三 会表达会表达 赞美赞美是人际关系的润滑剂是人际关系的润滑剂 随时随地展现你迷人的随时随地展现你迷人的笑容笑容和和体贴体贴 二、美容师仪容仪表要求 整齐清洁 服装得体 气味合宜仪容仪表女士篇 1 1、头部：、头部：头发头发 饰物饰物 2 2、面部：、面部：表情表情 化妆化妆 3 3、手（腕）部：无饰物、不留指甲、手（腕）部：无饰物、不留指甲 4 4、服饰服饰:TPOTPO原则原则 个人性格特点个人性格特点 符合自己的体形符合自己的体形 着装规范礼仪着装规范礼仪n n熨烫整齐，无污损熨烫整齐，无污损熨烫整齐，无污损熨烫整齐，无污损n n衬衫袖口须扣上，下摆须束在裙内或裤内衬衫袖口须扣上，下摆须束在裙内或裤内衬衫袖口须扣上，下摆须束在裙内或裤内衬衫袖口须扣上，下摆须束在裙内或裤内n n穿裙装时，须穿连裤肉色丝袜，忌光脚穿鞋穿裙装时，须穿连裤肉色丝袜，忌光脚穿鞋穿裙装时，须穿连裤肉色丝袜，忌光脚穿鞋穿裙装时，须穿连裤肉色丝袜，忌光脚穿鞋n n着中跟浅口包头皮鞋着中跟浅口包头皮鞋着中跟浅口包头皮鞋着中跟浅口包头皮鞋 个人卫生n n 不吃有异味食物，饭后漱口不吃有异味食物，饭后漱口n n 勤洗手勤洗手,勤剪指甲勤剪指甲-整齐清洁 n n每天洗澡，勤换内衣每天洗澡，勤换内衣-气味合宜n n物品物品摆摆放有序，保持整放有序，保持整洁洁 做一个魅力女人 雅雅 淡淡 清清 香香 媚媚仪容仪表男士篇1、头部2、面部：把握细节把握细节,追求完美追求完美-做一个魅力魅力男人 头发头发 、耳朵耳朵、眼睛眼睛 、鼻子鼻子 、口口 、胡子胡子、衬衫衬衫 、鞋鞋袜等袜等 三、社交礼仪-举止规范 讲究礼貌礼节讲究礼貌礼节 彬彬有礼彬彬有礼 落落大方落落大方 遵章守礼遵章守礼 让每一个人都喜欢你训练游戏n n微笑微笑n n眼神眼神n n鼓掌鼓掌n n鞠躬鞠躬n n介绍介绍n n握手握手n n手势手势n n名片名片n n站、坐姿站、坐姿 四、谈吐礼仪四、谈吐礼仪 原则准确 清晰 道德 交谈五不问五不问：收入 年龄 健康 婚姻家庭 个人经历 如何介绍美容产品如何介绍美容产品-专业导入专业导入FFAB n nFeature:Feature:产品的产品的特点特点、特征；、特征；n nFunction:Function:因特点而带来的因特点而带来的功能功能；n nAdvantage:Advantage:这些功能的这些功能的优点优点；n nBenefits:Benefits:这些优点带来的这些优点带来的利益利益；特点特征特点特征:产品或服务的特性产品或服务的特性 利益利益：产品或服务的特性对客户产品或服务的特性对客户 的价值（好处）。的价值（好处）。特征特征&利益利益五个方面：五个方面：1.产品本身产品本身2.公司或品牌的知名度公司或品牌的知名度3.服务服务4.市场活动市场活动5.价格价格 产品产品说明说明的实用技巧的实用技巧-最后的用词会极大左右顾客的心态最后的用词会极大左右顾客的心态同样的内容，述说顺序是很重要的同样的内容，述说顺序是很重要的顺序错误，特别费心的说明也会成为无用顺序错误，特别费心的说明也会成为无用n n品质虽好，但价格贵品质虽好，但价格贵=高价格的印象。高价格的印象。n n价格虽贵点，但质量很好价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。高质量的印象。n n抽烟与祈祷抽烟与祈祷 -对待顾客不要尽说好的一面对待顾客不要尽说好的一面有时也要客观的说明不足的一面有时也要客观的说明不足的一面这样有利于得到顾客的信赖这样有利于得到顾客的信赖必须坚持原则必须坚持原则负面的先说负面的先说正面的后说正面的后说 说话技巧六原则说话技巧六原则原则原则 说话实例说话实例1少用俗语多用敬语你-您 你们我们 谁哪一位 老婆太太2避免用命令式善用商量式请打电话来请打个电话来行吗?3在拒绝的时候,先说道歉的话这种产品不打折很抱歉,因为是最新上市的产品,不能满足您打折的要求4不要下断言,让其自己决定这种产品很好-断言我想这种机型不错,挺适合您-助言5用承担责任的方式说话我确实已经说清楚了强调是顾客的责任是我确认不够,没说清楚自己承担责任6多用赞赏和感激的词汇真是一款好机型您真有眼光,选到一个好机型-有经验的导购代表在接近顾客的时机、有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方提问方 法等方面都比无法等方面都比无 经验经验 的导购的导购 代表表现好。代表表现好。仁仁 义义 礼礼 智智 信信 温温 良良 恭恭 俭俭 让让n美容师的服务规范美容师的服务规范n迎接顾客迎接顾客n接待顾客接待顾客n顾客参观顾客参观n顾客交接顾客交接n送别顾客送别顾客迎接顾客迎接顾客 美容顾问站门头位。美容顾问站门头位。美容顾问站门头位。美容顾问站门头位。按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前。右手按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前。右手按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前。右手按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前。右手叠加在左手上，两眼目视前方，表情自然，不叠加在左手上，两眼目视前方，表情自然，不叠加在左手上，两眼目视前方，表情自然，不叠加在左手上，两眼目视前方，表情自然，不拘谨，等候为顾客服务。拘谨，等候为顾客服务。拘谨，等候为顾客服务。拘谨，等候为顾客服务。当顾客离你当顾客离你当顾客离你当顾客离你1010步远时，你需要点头示意，距离步远时，你需要点头示意，距离步远时，你需要点头示意，距离步远时，你需要点头示意，距离门口门口门口门口1.21.2米时，左手拉门，身体略向前倾，且与米时，左手拉门，身体略向前倾且与米时，左手拉门，身体略向前倾，且与米时，左手拉门，身体略向前倾，且与身体成身体成身体成身体成3030度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，手势范围在腰部以上，下颚以下。心稍稍向上，手势范围在腰部以上，下颚以下。心稍稍向上，手势范围在腰部以上，下颚以下。心稍稍向上，手势范围在腰部以上，下颚以下。n n服务流程服务流程迎宾迎宾 引路引路:斜前方斜前方 寒暄寒暄:问姓名问姓名 需求需求交接交接:美容美容交给美容顾问交给美容顾问:介绍介绍交交:希望这次服务您能满意希望这次服务您能满意接接:刚才的服务您还满意吗？刚才的服务您还满意吗？后退离开后退离开服务服务:很高兴为您服务很高兴为您服务收银：收银：送客送客:美容师送到门口美容师送到门口,迎宾不离开门，迎宾不离开门，欢迎再次光临欢迎再次光临迎宾迎接顾客迎宾迎接顾客:人员人员人员人员：两名美容师，两名美发助理：两名美容师，两名美发助理 其中两名在岗，两名待岗（各为其中两名在岗，两名待岗（各为1515分钟）分钟）站姿站姿站姿站姿：将双手置于小腹前。右手叠加在左手上，目视前方，：将双手置于小腹前。右手叠加在左手上，目视前方，表情自然，不拘谨，等候为顾客服务。表情自然，不拘谨，等候为顾客服务。迎接迎接迎接迎接：顾客距离顾客距离1010步远时，点头示意，距离门口步远时，点头示意，距离门口1.21.2米时，米时，左手拉门并问候、鞠躬、引路。左手拉门并问候、鞠躬、引路。问候语问候语问候语问候语：两人一起说：两人一起说“您好，欢迎光临。您好，欢迎光临。”然后美发师询问：请问您需要美容还是美发？然后美发师询问：请问您需要美容还是美发？引路引路引路引路：明确客户需求后：请这边走：明确客户需求后：请这边走”，引领顾客到接待区，引领顾客到接待区 走在顾客的左前方，可同时向顾客询问：走在顾客的左前方，可同时向顾客询问：“请问小姐请问小姐贵贵 姓？姓？”等寒暄。等寒暄。交接至下一个环节交接至下一个环节-美发引送至二美发引送至二 楼、美容引送至三楼楼、美容引送至三楼n n用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：“您好，您好，您好，您好，欢迎光临。欢迎光临。欢迎光临。欢迎光临。”“”“请这边走请这边走请这边走请这边走”，引领顾客到接待区，引领顾客到接待区，引领顾客到接待区，引领顾客到接待区n n走在顾客的左前方，同时向顾客询问：走在顾客的左前方，同时向顾客询问：走在顾客的左前方，同时向顾客询问：走在顾客的左前方，同时向顾客询问：“请问小姐请问小姐请问小姐请问小姐贵姓？贵姓？贵姓？贵姓？”直至入座，入座后介绍自己：直至入座，入座后介绍自己：直至入座，入座后介绍自己：直至入座，入座后介绍自己：“xxxx小姐，小姐，小姐，小姐，您好，我是您好，我是您好，我是您好，我是xxxx专业美容师专业美容师专业美容师专业美容师xx xx，很高兴为您服务！，很高兴为您服务！，很高兴为您服务！，很高兴为您服务！”n n当进来的顾客是美容院的老顾客时，应送她一句向当进来的顾客是美容院的老顾客时，应送她一句向当进来的顾客是美容院的老顾客时，应送她一句向当进来的顾客是美容院的老顾客时，应送她一句向老朋友似的问候语，老朋友似的问候语，老朋友似的问候语，老朋友似的问候语，“您好，您好，您好，您好，xxxx小姐，很久没见小姐，很久没见小姐，很久没见小姐，很久没见到您了。到您了。到您了。到您了。”n n头牌美容师带领顾客走向顾客间时，二牌美容师应头牌美容师带领顾客走向顾客间时，二牌美容师应头牌美容师带领顾客走向顾客间时，二牌美容师应头牌美容师带领顾客走向顾客间时，二牌美容师应及时补位，三牌美容师及时倒茶送给顾客，然后回及时补位，三牌美容师及时倒茶送给顾客，然后回及时补位，三牌美容师及时倒茶送给顾客，然后回及时补位，三牌美容师及时倒茶送给顾客，然后回到二牌美容顾问的位子上，在营业期间不能空岗到二牌美容顾问的位子上，在营业期间不能空岗到二牌美容顾问的位子上，在营业期间不能空岗到二牌美容顾问的位子上，在营业期间不能空岗接待顾客接待顾客请顾客入座后，美容师按标准姿势入座，尽量轻稳，缓缓坐请顾客入座后，美容师按标准姿势入座，尽量轻稳，缓缓坐请顾客入座后，美容师按标准姿势入座，尽量轻稳，缓缓坐请顾客入座后，美容师按标准姿势入座，尽量轻稳，缓缓坐下，坐好后亲切的询问顾客：下，坐好后亲切的询问顾客：下，坐好后亲切的询问顾客：下，坐好后亲切的询问顾客：“xxxx小姐您好！我是的专小姐您好！我是的专小姐您好！我是的专小姐您好！我是的专业美容师，请问您今天需要做面部还是身体呢？我很高业美容师，请问您今天需要做面部还是身体呢？我很高业美容师，请问您今天需要做面部还是身体呢？我很高业美容师，请问您今天需要做面部还是身体呢？我很高兴为您介绍。兴为您介绍。兴为您介绍。兴为您介绍。”知道顾客的姓氏后，对顾客的称呼前面应在每次说话前加上知道顾客的姓氏后，对顾客的称呼前面应在每次说话前加上知道顾客的姓氏后，对顾客的称呼前面应在每次说话前加上知道顾客的姓氏后，对顾客的称呼前面应在每次说话前加上顾客的姓氏，如顾客的姓氏，如顾客的姓氏，如顾客的姓氏，如xxxx小姐，以示对顾客的尊重和亲切感小姐，以示对顾客的尊重和亲切感小姐，以示对顾客的尊重和亲切感小姐，以示对顾客的尊重和亲切感在回答顾客咨询的过程中，如发现顾客表现出没听懂的表情，在回答顾客咨询的过程中，如发现顾客表现出没听懂的表情，在回答顾客咨询的过程中，如发现顾客表现出没听懂的表情，在回答顾客咨询的过程中，如发现顾客表现出没听懂的表情，应耐心地为顾客再解释一遍。要注意换一种更容易明白应耐心地为顾客再解释一遍。要注意换一种更容易明白应耐心地为顾客再解释一遍。要注意换一种更容易明白应耐心地为顾客再解释一遍。要注意换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向顾客说：的解释方法，你可以这样向顾客说：的解释方法，你可以这样向顾客说：的解释方法，你可以这样向顾客说：“对不起，对不起，对不起，对不起，xxxx小小小小姐，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？姐，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？姐，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？姐，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？”接待顾客接待顾客n n当前台顾客较多时，可以根据情况将顾客分散到当前台顾客较多时，可以根据情况将顾客分散到当前台顾客较多时，可以根据情况将顾客分散到当前台顾客较多时，可以根据情况将顾客分散到休息区等候，按顺序由专属顾问接待（如果都是休息区等候，按顺序由专属顾问接待（如果都是休息区等候，按顺序由专属顾问接待（如果都是休息区等候，按顺序由专属顾问接待（如果都是新客，由当牌美容顾问按轮牌顺序接待）。新客，由当牌美容顾问按轮牌顺序接待）。新客，由当牌美容顾问按轮牌顺序接待）。新客，由当牌美容顾问按轮牌顺序接待）。n n如果人手不足，可以这样说：如果人手不足，可以这样说：如果人手不足，可以这样说：如果人手不足，可以这样说：“您好，您好，您好，您好，xxxx小姐，小姐，小姐，小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？吗？吗？吗？”n n咨询解答完毕时，你需要征询顾客的意见，得到咨询解答完毕时，你需要征询顾客的意见，得到咨询解答完毕时，你需要征询顾客的意见，得到咨询解答完毕时，你需要征询顾客的意见，得到顾客对你咨询的确认，这时你可以这样说：顾客对你咨询的确认，这时你可以这样说：顾客对你咨询的确认，这时你可以这样说：顾客对你咨询的确认，这时你可以这样说：“请请请请问，我的解释您满意吗？问，我的解释您满意吗？问，我的解释您满意吗？问，我的解释您满意吗？”n n当遇到无法解决的问题时（如没有美容师服务），当遇到无法解决的问题时（如没有美容师服务），当遇到无法解决的问题时（如没有美容师服务），当遇到无法解决的问题时（如没有美容师服务），应首先向顾客致歉，求得顾客的谅解，并寻求值应首先向顾客致歉，求得顾客的谅解，并寻求值应首先向顾客致歉，求得顾客的谅解，并寻求值应首先向顾客致歉，求得顾客的谅解，并寻求值班经理的帮助或引导顾客到休闲区等待。班经理的帮助或引导顾客到休闲区等待。班经理的帮助或引导顾客到休闲区等待。班经理的帮助或引导顾客到休闲区等待。“xxxx小小小小姐，对不起，因现在顾客太多，来不及排位。如姐，对不起，因现在顾客太多，来不及排位。如姐，对不起，因现在顾客太多，来不及排位。如姐，对不起，因现在顾客太多，来不及排位。如果您时间充裕的话，我带您到休息区用点茶，等果您时间充裕的话，我带您到休息区用点茶，等果您时间充裕的话，我带您到休息区用点茶，等果您时间充裕的话，我带您到休息区用点茶，等候分钟好吗？到时候，我来迎接您。候分钟好吗？到时候，我来迎接您。候分钟好吗？到时候，我来迎接您。候分钟好吗？到时候，我来迎接您。”n n如果顾客没有等待的时间，就说：如果顾客没有等待的时间，就说：如果顾客没有等待的时间，就说：如果顾客没有等待的时间，就说：“真的很抱歉，真的很抱歉，真的很抱歉，真的很抱歉，xxxx小姐，如果方便，我会电话为您预约留位，好小姐，如果方便，我会电话为您预约留位，好小姐，如果方便，我会电话为您预约留位，好小姐，如果方便，我会电话为您预约留位，好吗？您什么时候方便呢？吗？您什么时候方便呢？吗？您什么时候方便呢？吗？您什么时候方便呢？”n n需要顾客签名时，应将资料平整，正向摆放在顾需要顾客签名时，应将资料平整，正向摆放在顾需要顾客签名时，应将资料平整，正向摆放在顾需要顾客签名时，应将资料平整，正向摆放在顾客面前，并用右手的拇指，食指和中指夹住靠近客面前，并用右手的拇指，食指和中指夹住靠近客面前，并用右手的拇指，食指和中指夹住靠近客面前，并用右手的拇指，食指和中指夹住靠近笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位置，同时向顾客解释写的位置，同时向顾客解释写的位置，同时向顾客解释写的位置，同时向顾客解释:“xx:“xx小姐，麻烦您在小姐，麻烦您在小姐，麻烦您在小姐，麻烦您在这里签名（补填内容）好吗？这里签名（补填内容）好吗？这里签名（补填内容）好吗？这里签名（补填内容）好吗？”n n当遇到顾客正在打电话或喝水等情况时绝不允许当遇到顾客正在打电话或喝水等情况时绝不允许当遇到顾客正在打电话或喝水等情况时绝不允许当遇到顾客正在打电话或喝水等情况时绝不允许干扰顾客，美容师可以用眼睛注视手中的顾客档干扰顾客，美容师可以用眼睛注视手中的顾客档干扰顾客，美容师可以用眼睛注视手中的顾客档干扰顾客，美容师可以用眼睛注视手中的顾客档案卡，并用眼角的余光观察顾客，待顾客进行完案卡，并用眼角的余光观察顾客，待顾客进行完案卡，并用眼角的余光观察顾客，待顾客进行完案卡，并用眼角的余光观察顾客，待顾客进行完手头的事情后，再向顾客确认签名手头的事情后，再向顾客确认签名手头的事情后，再向顾客确认签名手头的事情后，再向顾客确认签名n n办理顾客档案资料时，如发现当日是顾客生日，可办理顾客档案资料时，如发现当日是顾客生日，可办理顾客档案资料时，如发现当日是顾客生日，可办理顾客档案资料时，如发现当日是顾客生日，可适时地为顾客送上一些生日祝福语，如：适时地为顾客送上一些生日祝福语，如：适时地为顾客送上一些生日祝福语，如：适时地为顾客送上一些生日祝福语，如：“真巧，真巧，真巧，真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐！今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐！今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐！今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐！”并预备并预备并预备并预备生日赠送项目（当日免费），顾客会因你细心的服生日赠送项目（当日免费），顾客会因你细心的服生日赠送项目（当日免费），顾客会因你细心的服生日赠送项目（当日免费），顾客会因你细心的服务而感到意外的惊喜务而感到意外的惊喜务而感到意外的惊喜务而感到意外的惊喜n n当顾客向顾问提出超出美容院规定的服务范围时，当顾客向顾问提出超出美容院规定的服务范围时，当顾客向顾问提出超出美容院规定的服务范围时，当顾客向顾问提出超出美容院规定的服务范围时，应有礼貌地解释清楚，请顾客谅解。应有礼貌地解释清楚，请顾客谅解。应有礼貌地解释清楚，请顾客谅解。应有礼貌地解释清楚，请顾客谅解。“xxxx小姐，对小姐，对小姐，对小姐，对不起，我们暂时还没有引进该项目，请问您对这个不起，我们暂时还没有引进该项目，请问您对这个不起，我们暂时还没有引进该项目，请问您对这个不起，我们暂时还没有引进该项目，请问您对这个项目的哪方面功能感兴趣呢？项目的哪方面功能感兴趣呢？项目的哪方面功能感兴趣呢？项目的哪方面功能感兴趣呢？”如果顾客说出兴趣，如果顾客说出兴趣，如果顾客说出兴趣，如果顾客说出兴趣，就推荐相类似的项目或产品。就推荐相类似的项目或产品。就推荐相类似的项目或产品。就推荐相类似的项目或产品。“xxxx小姐，对于您刚小姐，对于您刚小姐，对于您刚小姐，对于您刚才提到的去黑眼圈，我们的氧美人去黑眼圈也极其才提到的去黑眼圈，我们的氧美人去黑眼圈也极其才提到的去黑眼圈，我们的氧美人去黑眼圈也极其才提到的去黑眼圈，我们的氧美人去黑眼圈也极其有效，您是不是尝试一下呢？有效，您是不是尝试一下呢？有效，您是不是尝试一下呢？有效，您是不是尝试一下呢？”如果顾客说：如果顾客说：如果顾客说：如果顾客说：“我我我我只要做这个项目。只要做这个项目。只要做这个项目。只要做这个项目。”顾问可以这样回答：顾问可以这样回答：顾问可以这样回答：顾问可以这样回答：“xxxx小姐，小姐，小姐，小姐，很抱歉，我们暂时没有引进这个项目，如果我们一很抱歉，我们暂时没有引进这个项目，如果我们一很抱歉，我们暂时没有引进这个项目，如果我们一很抱歉，我们暂时没有引进这个项目，如果我们一旦引进这个项目，我会第一时间通知您。旦引进这个项目，我会第一时间通知您。旦引进这个项目，我会第一时间通知您。旦引进这个项目，我会第一时间通知您。”n n当个别顾客有投诉的过激言行时，要尽量克制忍耐，当个别顾客有投诉的过激言行时，要尽量克制忍耐，当个别顾客有投诉的过激言行时，要尽量克制忍耐，当个别顾客有投诉的过激言行时，要尽量克制忍耐，得理让人。不与顾客争辩顶撞，应直接道歉：得理让人。不与顾客争辩顶撞，应直接道歉：得理让人。不与顾客争辩顶撞，应直接道歉：得理让人。不与顾客争辩顶撞，应直接道歉：“xxxx小姐，对不起，这是我们的责任，请原谅！我一定小姐，对不起，这是我们的责任，请原谅！我一定小姐，对不起，这是我们的责任，请原谅！我一定小姐，对不起，这是我们的责任，请原谅！我一定马上解决。马上解决。马上解决。马上解决。”然后请值班经理协助解决，或直接在然后请值班经理协助解决，或直接在然后请值班经理协助解决，或直接在然后请值班经理协助解决，或直接在权限内给予顾客补偿。尽量避免顾客提出条件再谈，权限内给予顾客补偿。尽量避免顾客提出条件再谈，权限内给予顾客补偿。尽量避免顾客提出条件再谈，权限内给予顾客补偿。尽量避免顾客提出条件再谈，因为这时顾客已经很生气了。因为这时顾客已经很生气了。因为这时顾客已经很生气了。因为这时顾客已经很生气了。n n咳嗽或打喷嚏时，要转身侧向顾客，以手或纸巾遮咳嗽或打喷嚏时，要转身侧向顾客，以手或纸巾遮咳嗽或打喷嚏时，要转身侧向顾客，以手或纸巾遮咳嗽或打喷嚏时，要转身侧向顾客，以手或纸巾遮住口或鼻再进行，切忌直接面对顾客。住口或鼻再进行，切忌直接面对顾客。住口或鼻再进行，切忌直接面对顾客。住口或鼻再进行，切忌直接面对顾客。n n当美容师接待顾客，因特殊情况需要短时间离开当美容师接待顾客，因特殊情况需要短时间离开当美容师接待顾客，因特殊情况需要短时间离开当美容师接待顾客，因特殊情况需要短时间离开时，应先向顾客说明：时，应先向顾客说明：时，应先向顾客说明：时，应先向顾客说明：“xxxx小姐，对不起，我去小姐，对不起，我去小姐，对不起，我去小姐，对不起，我去一下，请稍等。您可以先喝点饮料或看杂志。一下，请稍等。您可以先喝点饮料或看杂志。一下，请稍等。您可以先喝点饮料或看杂志。一下，请稍等。您可以先喝点饮料或看杂志。”回到原处继续为顾客服务时，应再次向顾客表示回到原处继续为顾客服务时，应再次向顾客表示回到原处继续为顾客服务时，应再次向顾客表示回到原处继续为顾客服务时，应再次向顾客表示歉意：歉意：歉意：歉意：“xxxx小姐，对不起，让您久等了。小姐，对不起，让您久等了。小姐，对不起，让您久等了。小姐，对不起，让您久等了。”且忌且忌且忌且忌一言不发离开或一言不发就开始服务。一言不发离开或一言不发就开始服务。一言不发离开或一言不发就开始服务。一言不发离开或一言不发就开始服务。n n未听清顾客说什么时，应说：未听清顾客说什么时，应说：未听清顾客说什么时，应说：未听清顾客说什么时，应说：“xxxx小姐，对不起，小姐，对不起，小姐，对不起，小姐，对不起，麻烦您再说一遍，好吗？麻烦您再说一遍，好吗？麻烦您再说一遍，好吗？麻烦您再说一遍，好吗？”n n当美容师和顾客确认签单时，应该微笑着说：当美容师和顾客确认签单时，应该微笑着说：当美容师和顾客确认签单时，应该微笑着说：当美容师和顾客确认签单时，应该微笑着说：“xxxx小姐，请问您是付现金还是刷卡？是我去代小姐，请问您是付现金还是刷卡？是我去代小姐，请问您是付现金还是刷卡？是我去代小姐，请问您是付现金还是刷卡？是我去代您交付，还是您亲自付款？您交付，还是您亲自付款？您交付，还是您亲自付款？您交付，还是您亲自付款？”n n已签单顾客，美容师说：已签单顾客，美容师说：已签单顾客，美容师说：已签单顾客，美容师说：“xxxx小姐，请跟我来，小姐，请跟我来，小姐，请跟我来，小姐，请跟我来，我带您去美容区，先冲凉。我带您去美容区，先冲凉。我带您去美容区，先冲凉。我带您去美容区，先冲凉。”顾问应直接带顾客顾问应直接带顾客顾问应直接带顾客顾问应直接带顾客来到美容区，对当值美容师做介绍：来到美容区，对当值美容师做介绍：来到美容区，对当值美容师做介绍：来到美容区，对当值美容师做介绍：“，这是我，这是我，这是我，这是我们的客人们的客人们的客人们的客人 xxxx小姐，今天的项目是小姐，今天的项目是小姐，今天的项目是小姐，今天的项目是n n然后对顾客说：然后对顾客说：然后对顾客说：然后对顾客说：“xxxx小姐，这是今天为您服务的小姐，这是今天为您服务的小姐，这是今天为您服务的小姐，这是今天为您服务的优秀美容师优秀美容师优秀美容师优秀美容师 。结束时，我来接您，我们待会儿。结束时，我来接您，我们待会儿。结束时，我来接您，我们待会儿。结束时，我来接您，我们待会儿见！见！见！见！”n n美容师应该面带微笑，注视着顾客的双眼三角区美容师应该面带微笑，注视着顾客的双眼三角区美容师应该面带微笑，注视着顾客的双眼三角区美容师应该面带微笑，注视着顾客的双眼三角区说：说：说：说：“欢迎您，欢迎您，欢迎您，欢迎您，xxxx小姐，很高兴为您服务！请小姐，很高兴为您服务！请小姐，很高兴为您服务！请小姐，很高兴为您服务！请跟我来！跟我来！跟我来！跟我来！”右手自然前伸，做邀请手势右手自然前伸，做邀请手势右手自然前伸，做邀请手势右手自然前伸，做邀请手势n n美容师带顾客来到沐浴区，向顾客介绍：美容师带顾客来到沐浴区，向顾客介绍：美容师带顾客来到沐浴区，向顾客介绍：美容师带顾客来到沐浴区，向顾客介绍：“xxxx小小小小姐，这是更衣室。您的衣服可以放在这间柜子并姐，这是更衣室。您的衣服可以放在这间柜子并姐，这是更衣室。您的衣服可以放在这间柜子并姐，这是更衣室。您的衣服可以放在这间柜子并锁好，里边我们为您准备了一次性的纸内裤，浴锁好，里边我们为您准备了一次性的纸内裤，浴锁好，里边我们为您准备了一次性的纸内裤，浴锁好，里边我们为您准备了一次性的纸内裤，浴帽，浴巾，浴袍。帽，浴巾，浴袍。帽，浴巾，浴袍。帽，浴巾，浴袍。xxxx小姐，您这边请！您先更小姐，您这边请！您先更小姐，您这边请！您先更小姐，您这边请！您先更衣。我在外边等您。衣。我在外边等您。衣。我在外边等您。衣。我在外边等您。n n顾客更衣后，美容师接着说：顾客更衣后，美容师接着说：顾客更衣后，美容师接着说：顾客更衣后，美容师接着说：“xxxx小姐，这边请小姐，这边请小姐，这边请小姐，这边请！这是我们的沐浴间，空间很大，非常舒适，这！这是我们的沐浴间，空间很大，非常舒适，这！这是我们的沐浴间，空间很大，非常舒适，这！这是我们的沐浴间，空间很大，非常舒适，这是沐浴露，这是洗发水，纸内裤和浴帽在这里。是沐浴露，这是洗发水，纸内裤和浴帽在这里。是沐浴露，这是洗发水，纸内裤和浴帽在这里。是沐浴露，这是洗发水，纸内裤和浴帽在这里。我们的冲凉时间为我们的冲凉时间为我们的冲凉时间为我们的冲凉时间为1010分钟，我去为您准备房间，分钟，我去为您准备房间，分钟，我去为您准备房间，分钟，我去为您准备房间，1010分钟后，我来接您。分钟后，我来接您。分钟后，我来接您。分钟后，我来接您。”n n如果顾客说：如果顾客说：如果顾客说：如果顾客说：“我需要桑拿我需要桑拿我需要桑拿我需要桑拿4040分钟。分钟。分钟。分钟。”美容师可美容师可美容师可美容师可以说：以说：以说：以说：“可以，桑拿的最佳时间是可以，桑拿的最佳时间是可以，桑拿的最佳时间是可以，桑拿的最佳时间是5-105-10分钟，否分钟，否分钟，否分钟，否则皮肤脱水。我则皮肤脱水。我则皮肤脱水。我则皮肤脱水。我5 5分钟后来接您，好吗？分钟后来接您，好吗？分钟后来接您，好吗？分钟后来接您，好吗？”n n保洁阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容保洁阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容保洁阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容保洁阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容师去配料间领料，安排好后，来接客人师去配料间领料，安排好后，来接客人师去配料间领料，安排好后，来接客人师去配料间领料，安排好后，来接客人。n n美容顾问在电话回访或电话接受咨询时，应亲切，美容顾问在电话回访或电话接受咨询时，应亲切，美容顾问在电话回访或电话接受咨询时，应亲切，美容顾问在电话回访或电话接受咨询时，应亲切，温柔语速适中，吐字清晰。温柔语速适中，吐字清晰。温柔语速适中，吐字清晰。温柔语速适中，吐字清晰。“xxxx小姐您好！我是小姐您好！我是小姐您好！我是小姐您好！我是您的美容顾问，打扰您几分钟，我们新推出项目。您的美容顾问，打扰您几分钟，我们新推出项目。您的美容顾问，打扰您几分钟，我们新推出项目。您的美容顾问，打扰您几分钟，我们新推出项目。”“”“xxxx小姐您好！我是美容顾问，您有什么问题，小姐您好！我是美容顾问，您有什么问题，小姐您好！我是美容顾问，您有什么问题，小姐您好！我是美容顾问，您有什么问题，我可以帮助您吗？很愿意为您服务。我可以帮助您吗？很愿意为您服务。我可以帮助您吗？很愿意为您服务。我可以帮助您吗？很愿意为您服务。”n n如电话不能解答清楚，应礼貌解释并盛情诚邀对如电话不能解答清楚，应礼貌解释并盛情诚邀对如电话不能解答清楚，应礼貌解释并盛情诚邀对如电话不能解答清楚，应礼貌解释并盛情诚邀对方来美容院咨询。方来美容院咨询。方来美容院咨询。方来美容院咨询。n n不要忘记微笑哦！不要忘记微笑哦！不要忘记微笑哦！不要忘记微笑哦！顾客参观顾客参观n n当你陪同顾客参观美容院设施和项目时，应在顾当你陪同顾客参观美容院设施和项目时，应在顾当你陪同顾客参观美容院设施和项目时，应在顾当你陪同顾客参观美容院设施和项目时，应在顾客的左前方或与顾客平行的左边。语气平和，自客的左前方或与顾客平行的左边。语气平和，自客的左前方或与顾客平行的左边。语气平和，自客的左前方或与顾客平行的左边。语气平和，自然，大方地向顾客介绍然，大方地向顾客介绍然，大方地向顾客介绍然，大方地向顾客介绍n n向顾客介绍美容院服务项目时，不能影响其他正向顾客介绍美容院服务项目时，不能影响其他正向顾客介绍美容院服务项目时，不能影响其他正向顾客介绍美容院服务项目时，不能影响其他正在接受服务的顾客，步伐亦不能停止，美容顾问在接受服务的顾客，步伐亦不能停止，美容顾问在接受服务的顾客，步伐亦不能停止，美容顾问在接受服务的顾客，步伐亦不能停止，美容顾问可控制步速可控制步速可控制步速可控制步速n n美容顾问应根据与顾客交流的结果有针对性的讲美容顾问应根据与顾客交流的结果有针对性的讲美容顾问应根据与顾客交流的结果有针对性的讲美容顾问应根据与顾客交流的结果有针对性的讲解，增加顾客的感性认识，完成好业务解，增加顾客的感性认识，完成好业务解，增加顾客的感性认识，完成好业务解，增加顾客的感性认识，完成好业务顾客交接顾客交接n n当顾客需要服务时，在美容师和顾问都不在的情当顾客需要服务时，在美容师和顾问都不在的情当顾客需要服务时，在美容师和顾问都不在的情当顾客需要服务时，在美容师和顾问都不在的情况下，保洁员应及时为顾客服务，让顾客不孤独，况下，保洁员应及时为顾客服务，让顾客不孤独，况下，保洁员应及时为顾客服务，让顾客不孤独，况下，保洁员应及时为顾客服务，让顾客不孤独，不茫然，引领时步速适中，介绍时语言温和不茫然，引领时步速适中，介绍时语言温和不茫然，引领时步速适中，介绍时语言温和不茫然，引领时步速适中，介绍时语言温和n n美容师和美容顾问都在沐浴区门口，对当值美容美容师和美容顾问都在沐浴区门口，对当值美容美容师和美容顾问都在沐浴区门口，对当值美容美容师和美容顾问都在沐浴区门口，对当值美容师做介绍师做介绍师做介绍师做介绍:“:“这是我们的客人这是我们的客人这是我们的客人这是我们的客人*姐，今天的项目是。姐，今天的项目是。姐，今天的项目是。姐，今天的项目是。”然后对顾客说：然后对顾客说：然后对顾客说：然后对顾客说：“xxxx姐，这是今天为您服务的姐，这是今天为您服务的姐，这是今天为您服务的姐，这是今天为您服务的优秀美容师。结束时，我来接您，我们待会儿见优秀美容师。结束时，我来接您，我们待会儿见优秀美容师。结束时，我来接您，我们待会儿见优秀美容师。结束时，我来接您，我们待会儿见！”n n当美容师通知美容顾问工作已完成时，美容顾问当美容师通知美容顾问工作已完成时，美容顾问当美容师通知美容顾问工作已完成时，美容顾问当美容师通知美容顾问工作已完成时，美容顾问对顾客的感受应进行及时的了解，对顾客的感受应进行及时的了解，对顾客的感受应进行及时的了解，对顾客的感受应进行及时的了解，“xxxx小姐，您小姐，您小姐，您小姐，您对我们的服务项目还满意吗？有什么意见和要求对我们的服务项目还满意吗？有什么意见和要求对我们的服务项目还满意吗？有什么意见和要求对我们的服务项目还满意吗？有什么意见和要求？”询问时应做到语言亲切，步态平衡，行姿规询问时应做到语言亲切，步态平衡，行姿规询问时应做到语言亲切，步态平衡，行姿规询问时应做到语言亲切，步态平衡，行姿规范。顾客对美容院工作满意时，美容顾问应答：范。顾客对美容院工作满意时，美容顾问应答：范。顾客对美容院工作满意时，美容顾问应答：范。顾客对美容院工作满意时，美容顾问应答：“这是我们应该做的。再喝杯水吗？这是我们应该做的。再喝杯水吗？这是我们应该做的。再喝杯水吗？这是我们应该做的。再喝杯水吗？”n n陪顾客到前台收银处，与收银员一起完成收款业陪顾客到前台收银处，与收银员一起完成收款业陪顾客到前台收银处，与收银员一起完成收款业陪顾客到前台收银处，与收银员一起完成收款业务，应按规范要求完成每个动作。务，应按规范要求完成每个动作。务，应按规范要求完成每个动作。务，应按规范要求完成每个动作。送别顾客送别顾客n n当顾客对美容院的服务满意离开时，美容顾问应陪同顾客当顾客对美容院的服务满意离开时美容顾问应陪同顾客当顾客对美容院的服务满意离开时，美容顾问应陪同顾客当顾客对美容院的服务满意离开时，美容顾问应陪同顾客到门口，充满热情的顾客道别。到门口，充满热情的顾客道别。到门口，充满热情的顾客道别。到门口，充满热情的顾客道别。“xxxx小姐，如果我们有新小姐，如果我们有新小姐，如果我们有新小姐，如果我们有新的优惠时，我会及时跟您联系。您要预定项目也可以直接的优惠时，我会及时跟您联系。您要预定项目也可以直接的优惠时，我会及时跟您联系。您要预定项目也可以直接的优惠时，我会及时跟您联系。您要预定项目也可以直接给我电话。很荣幸今天能为您服务，也谢谢您对我们的信给我电话。很荣幸今天能为您服务，也谢