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销售队伍培训手册 把信带给加西亚 这篇短文，原作者是Eebrt Hiibbard，最先出现在一八九九年的philitine杂志,后来被收录在卡耐基的一本书中。 这篇文章，几乎被译为世界上所有的语言。纽约的中央车站曾将它印了一百五十万份，分送出去。 日俄战争的时候，每一个俄国士兵都带着这篇短文，日军从俄军俘虏身上发现了它，相信这是一项法宝，就把它译成了日文。 目前，这篇把信带给加西亚的短文已经被印了亿万份，这对历史上的任何作者来说，都是破记录的。 在一切有关古巴的事物中，有一个人最让我忘不了。 当美西战争爆发后，美国必须立即与西班牙的反抗军首领取得联系。加西亚在古巴山区的丛林里没有人知道确切的地点，所以无法写信或者打电话给他，美国总统必须尽快地获得他的合作。 怎么办呢？ 有人对总统说：“有一个名叫罗文的人，有办法找到加西亚，也只有他找得到。”他们把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。关于那个“名叫罗文的人”如何拿了信，把它装进一个油布制的袋里，封好，吊在胸口，划艘小船四天之后的一个夜里在古巴上岸，消失于丛林中，接着三个星期之后，从古巴岛那一边出来，已徒步走过一个危机四伏的国家，把那封信交给了加西亚-这些细节都不是我想说明的，我要强调的重点是：麦金利总统把一封写给加西亚的信交给了罗文；而罗文接过信之后，并没有问：“他在什么地方？” 象他这种人，我们应该为他塑造不朽的雕像，放在每一所大学里。年轻人所需要的不是学习书本上的知识，也不是聆听他人种种的指导，而是要加强一种敬业精神，对于上级的托付，立即采取行动，全心全意去完成任务-“把信带给加西亚。” 加西亚将军已不在人间，但现在还有其他的加西亚。凡是需要众多人手的经营者，有时侯都会因为一般人的被动-无法或不愿专心去做一件事-而他大吃一惊，懒懒散散，漠不关心，马马虎虎的做事态度，似乎已经变成常态；除非苦口婆心，威迫利诱地叫属下帮忙，或者除非奇迹出现-上帝派一名助手给他，没有人能把事情办成。 不信的话，我们为做个试验：你此刻坐在办公室里，周围有六名职员。把其中的一名叫来，对他说：“请帮我查一查百科全书，把哥立奇的生平做成一篇摘录。”那个职员会静静地说：“好的，先生”，然后就去执行吗？ 我敢说他绝不会。他反而会满脸狐疑地提出一个或数个下列的问题： 他是谁呀： 哪套百科全书？ 百科全书放在哪儿？ 这是我的工作吗？ 你不是指斯麦吧？ 为什么不叫查理去做呢？ 他是过世的人吗？ 急不急？ 我是否把书拿来，由你自己来查？ 你为什么要查他？ 我敢以十比一的赌注跟你打赌，在你回答了他所提出的问题，解释了怎么样查那个资料，以及为什么要查的理由之后，那个职员会走开，去找一个职员帮他查哥立奇的资料，然后又回来对你说，根本查不出这个人。当然，我这个打赌可能会输，但根据或然率，我还是会赢的。真的，如果你是聪明人，你就不会对你的“助理”解释，你会满面笑容地说：“算啦”，然后自己去查，这种被动的行为，这种道德的愚行，这种心灵的脆弱，这种姑息的作风-在都把这个社会带到三个和尚没水喝的危险境界。如果人们都不能为了自己而自动自发，你又怎么能期待他们为别人采取行动呢？ 你登广告征求一名速记员，而应征者中，十之八九不会拼也不会写-他们甚至不认为这些是必要条件。这种人能写出一封给加西亚的信吗？在一家大公司里，总经理对我说：“你看那个簿记员。”“我看到了，他怎样？” “他是个不错的会计，不过如果我派他到城里去办个小差事，他可能把任务任务完成，但也可能就在途中走进一家酒吧，而当他到了闹市区，可能根本忘了他的差事。” 这种人你能派他送信给加西亚吗？ 近来我们听到许多人， 为 “那些为了廉价工资工作而又无出头之日的工人”，以及为“那些为求温饱而工作的无家可归的人士”表示出同情，同时又把那些雇主骂得体无完肤。 但从没有人提到，有些老板一直到年老了，都无法使有些不求上进的懒虫做点正经的工作；也没有人提到，有些老板长久而耐心地想感动那些当他一转身就投机取巧的“员工”。在每个商店和工厂都有一个持续的整顿过程。公司负责人经常送来那些显然无法对公司有所贡献的“员工”，同时也吸引新的进来。不论业务怎么忙碌，这种整顿一直在进行着。只有当景气不佳，就是机会不多，整顿才会出现较佳的成绩-那些不能胜任工作或没有才能的人，被抛弃在就业的大门之外。只有最能干的人，才会被留下来。为了自己的利益，使得每个老板留那些最佳的职员-那些能够把信带给加西亚的人。 我钦佩的是那些不论老是否在办公室都努力工作的人；我也敬佩那些能够把信交给加西亚的人；静静地把信拿去，不会提出任何愚笨的问题，也不会存心随手把信丢进水沟里，而是不顾一切地把信送到； 这种人永远不会被“解雇”，也永远不必为了要求加薪而罢工。文明，就是为了焦心地寻找这种人才的一段长远过程。这种人不论要求任何事物都会获得。他在每个城市、村庄、乡镇-每个办公室、公司、商店、工厂，都会受到欢迎，世界上急需这种人才，这种能够把信带给加西亚的人。 我认识一个极为聪明的人，他没有自己的创业能力，而对别人来说也没有一丝一毫的价值，因为他老是疯狂地怀疑他的雇主在压榨他，或存心压迫他。他无法下命令。如果你要他带封信给加西亚，他极可能立即回答说：“你自己带去吧！” 当然，我知道象他这种心灵不健全的人，并不比一个四肢健全的人更值得同情；但是，我们应该同情那些努力去从事一个大企业的人，他们不会因为下班的铃声而放下工作。他们因为努力去使那些漠不关心、偷懒被动、没有良心的员工不离谱太多而日增白发。发如果没有这份努力和心血，那些员工将挨饿和无家可归。我是否说得太严重了？也许是吧；不过，当整个世界变成贫民窟，我要为成功者说几句同情的话-在成功机会极小之下，他导引别人的力量，终于获得了成功；但他从成功中所得到的是一片空虚，除了食物外，就是一片空无。我曾经是为了三餐而替人工作的人，也曾经当老板，我知道这两方面的种种。贫穷是不好的；贫苦是不值得推介的；并非所有的老板都是贪楚者，就象并非所有的人都是良善者。 您想成为把信带给加西亚的人吗？ 您能成为一个把信带给加西亚的人吗? 怎样才能成为把信带给加西亚的人？ 一、工作程序 (一) 业务工作程序 (二) 内务员工作程序 二、岗位职责 (一) 业务员岗位职责 (二) 内务人员岗位职责 三、销售过程及基本技巧 (一) 销售介绍的内容、步骤 (二) 初步接触的话题 (三) 初步接触的表达方式 (四) 处理异议 (五) 建议购买 (六) 缔结契约 四、客户管理 (一) 客户资料卡的建立 (二) 客户管理的内容及原则 (三) 大客户管理 五、专项培训 (一) 怎样做一个优秀的业务经理。 (二) 如何成为一名成功的业务员。 (三) 业务员，怎样计划你的工作？ (四) 如何与营业员沟通(见终端管理) (五) 促销行为规范与管理(见终端管理) (六) 自我激励的方法 一、工作程序 (一)业务员工作程序 接受目标市场对区域内客户普查划分各作业小区并按计划对小区内客户拜访(制定地图、线路图)推广、介绍产品签约填写客户卡、填写订货单合同审批协助储运人员送货理货补货、对帐收款填写工作日志追款 (二)内务工作程序 1、登记，整理订单或合同转交审批合同、送货单将审批后的送货单交储运，然后协助理储送人员单据、报表储制业务报表 2、整理各类费用单转交审批编制费用报表。 二、岗位职责略(销售管理) (一)销售介绍的内容、步骤略 (二)初步接触的开场话题 1、气候 2、赚钱的事 3、当前的时事 4、衣食住行 5、旅行运动 6、家人、家庭 7、对方可能感到高兴的话 8、称赞的话 9、娱乐、嗜好 (三)初步接触时的表达方式 1、小心谨慎的准备你的开启陈述，有条理！ 2、尽量使他产生兴趣 3、用充满的热诚的语调 4、用词简单率直、窜易明白 5、说说别用单调 6、避免谈论坏消息 7、争取突出、鹤立鸡群 8、眼睛放明亮、谈论你所知所见 (四) 处理异议 准顾客对销售人员的话表示不满或持有异议，而打断业务员的话，或是就某问题而拖延等，对业务员的打击，是推销时难免的事。销售员必须接受异议，而且不只接受，更要欢迎，因为异议对推销来讲并不一定是坏事，而是指示的明灯，告诉你继续努力的方向。 A、处理异议的态度 异议不能限制或阻止，而只能设法加以控制，在处理异议时应注意以下几点： 1、情绪轻松不可紧张 业务员应对异议有充分的思想准备，听到顾客异议时要保持冷静，不要采取敌对态度，并要充分掌握客户心理，争取主动。不访先对顾客表示某些方面或某种程度上的赞同，继而再说服顾客。当然要轻松应付异议，你必须对产品、公司政策、市场及竞争都有深刻的认识，这是控制异议的必备条件。 2、聚神倾听、兴趣真诚 业务员听到顾客所提异议之后，应表示对此问题有真诚的兴趣，并聚精会神地倾听，千万不可加以阻挠。 3、重述问题、证明了解 业务员向准顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时，可询问准顾客，其重述是否正确，并迁择反对意见听若干积极部分予以热诚的赞同。 4、审慎回答、保持友善 业务员对准顾客所提异议，必须慎重回答。一般而言，应以温和、沉着，坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料、确定成证明，以口述或书面方式送交准顾客，措词须恰当，假如不能解答，就只可承认，不得乱吹。 5、尊重顾客、圆滑应付 业务员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免顾客的不满或怀疑，使交谈无法继续下去。 6、准备撤退、保留后路 有时顾客的异议不是能够轻而易举地解决的，此时你与他当面而谈时所采取的办法，对于你与他将来的关系，却有很大的影响。如果你与他洽谈的结果，以为一时不能与他成交，那就应设法使后行洽谈的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。因此，必要时进行遭遇挫折的准备，如果你最后还想得到胜利的话，那么在这个时候便应该作“光荣的撤退”，不可稍露不快的神色。 B、处理异议的策略 谈判时，准顾客常常会提出很多异议，业务员千万不可因此而灰心、失望，甚至愤怒。要经常记住“推销乃由被拒绝而开始。”以下为常见的几种异议及其应付方法： 1、可以以温和而有礼貌的态度反问：“你为什么会如此想？”如此可获悉其反对的事实真象，以便针对回答。 2、详细说明本产品规划风格较严，品质较佳，真材实料，请准顾客在同类产品比较的同时，说明本产品独特性。说明价格是一种投资，采用较优商品虽投资较多，但可产生较大结果，困此其利益更大，反之则会引起损失。 4、当顾客有时借口“曾向其他 公司购得价格较低的同样产品时”，业务员仍应冷静，坚定及自信，并告诉顾客，那家公司自已最清楚其产品价值多少。另外说明减价促销表示该公司营业已有弱点出现，使准顾客对其失去信心。 C、对现应的供应商满意 1、首先依照人际关系策略，业务员对准顾客此种认真态度表示敬意同时也暗示你在鼓励及顾客对其本身企业的忠诚。 2、其次要引出顾客对原供应商满意的原因，如品质、服务、可靠程度及交货情形，籍此发现其满意中的漏洞然后扩大此漏洞，指明顾客若改向本企业定货，将获更大利益。 3、也可采取折中方案，劝准顾客和本企业定购一部分产品，并与原供应商比较，让他发现你的产品能给予他带来更大利益，而后再争取全部订单。 4、运用互惠来约束 准顾客均以其公司与其他公司有互惠交易协定为由，因而不能另行采购，这时应策如下：如果该准顾客确实坚守此项政策。则唯有放弃推销希望。或以此试验业务员的能力，则业务员可以向对方表明自已公司的采购工作，完全本着产品的优点及价值分析，绝不受互惠及友谊的影响。 5、希望参考其他 公司产品 准顾客聆听业务员介绍商品时，假装有兴趣，但结果既没什么问题也没有异议或批评，只是瞪着眼睛望着业务员，使业务员不知所措。准顾客这种沉默，很可能旨在迫使业务员采取守势。希望在价格、运费及付款条件等方面可获业务员的特别让步，此种应付如下： (1)业务员不 能继续唱独角戏，必须设法让准顾客再讲，然后才有完成交易的可能。这时你能向他提一些有关他对产品了解程度的问题。 (2)向准顾客提出与交易无关而又是他乐意回答的问题，如涉及嗜好、运动学校、社会活动，事业成就及子女等方面。 (五) 建议购买 建议交易是整个推销工作中的关键时刻，掌握提出交易建议的时机可说是一种艺术，弄不好很可能激起准顾客的抗拒心态，一旦被准顾客拒绝后，你与他们的关系便出现某种程度的倒退。找到合适的时机时，便可立即建议准顾客缔约购买，建议的量最终目的是令顾客自动说出要买的商品。令顾客自动的买你的商品的策略可以有多种。 1、指定承诺法。 这是在不管交易成交与否的条件下，对方仍稍有疑问时，你便以对方当然会购买的说法迫使他交易，如向他提及交易达成后的到货时间等，此做法重要的是这种推动的力量，如果没有这种推力，他也许决心要下得慢一点，或根本不想买了。 2、肯定的暗示法 这种方法的用意在于，在你推销的过程中，逐步使顾客对某些要点表示赞同，他若都赞同，如仍不购买，自然有些不合理。该方法所含压力比指定承诺法还要大一些，但这对于一位处处为自已打算的顾客是很有效的此法在结束时所用措辞系特别重大，你应极力避免任何会引起顾客不快的言词。 3、二选一法 把最后决定集中到两点上，然后迫使顾客在二者中挑选一种。如在产品类型、付款方式中让顾客选择，如果顾客给予你上述答复，那交易便达成了。 4、总结法 此种方法压力较少，但对内行采购员很有效，因这种人熟悉销售技巧，而大都不喜欢别人对他施加任何压力。对此你可只简单总结一下所有论据，希望能重新引起他的需要。 5、优质法 此法是在你的职权范围给予准顾客的一些特别优惠，但注意这是不得已而为之的做法，同时也不会很有效。 (六) 缔结契约 当感觉时机成熟时，你可以拿出契约来先简单填写某些项目，如果顾客并未加以阻止，达成契约便有十成把握了。这时，千万别再问顾客是否购买，而要问他的购买数量。记住，掩饰你兴奋的心情，不要让顾客感觉你从中获得了很大益处。 以上讲述销售过程中经常会遇到的问题及处理技巧，销售人员要在实践中反复练习，灵活运用，但首先必须具备坚持不懈的斗志，迎接挑战的勇气和战胜困难的信心。除此之外，销售人员应及时总结建立客户档案，并交给销售经理以便做好客户管理工作。 四、客户管理 (一)客户资料卡的建立 客户档案应当包括客户情报收集客户筛选，有效拜访的客户名单，拜访次数及数及进行程度，还要包括拜访客户时所遇到的主要困难。销售经理将材料汇总，制成客户资料卡，进行统一管理。在制作客户资料卡时，首先要对这些客户做出地区分类，企业规模分类，行业分类、营业规模分类信用额度分类等。通过这些方式多样的分类，按不同的用途来排列，可以使销售政策制订得更好。客户资料卡制成后，可在很多情况下使用： (1) 寄发广告信函 (2)订立收付款计划 (3)订立时间计划，用于节省时间，安排销售人员进行有效率、具体的访问。 (4)根据信用额用额度分类，对信用度低的客户缩小交易额，并严格付款措拖。 (5)决定拥金折扣 (6)区别现有客户与潜在客户 (二)客户管理的内容及原则 A、客户管理的对象及分类 客户管理的对象无疑就是你的客户，其他方式常用有以下几种 1、按客户性质可分为政府机构（国家采购为主），特殊公司（如与本公司有特殊业务等），普通公司，顾客个人和商业伙伴。 2、按交易过程，可分为曾有过交易业务的客户，正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。 3、按时间顺序可分为老客户、新客户和未来客户。 4、按交易数量和市场地位分，可分为主力客户（交易时间长，交易量大等），一般客户和零售客户。 按照不同的方式计划分出的不同类型 客户，因其需求特点需求方式需求量等均不同，所以对其管理也要采取不同的办法。 B、客户管理的内容 就象客户本身是复杂多样，客户管理的内容也应尽量地完整，归纳起来，主要有以下几项： (1)基础资料：即客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者，法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力等创业时间与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。这些资料是客户管理的起点和基础，它们(2)客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经济观念、经营方向、经济政策、企业规模、经营特点等。 (3)业务状况：包括销售实绩，主要管理者和业务人员的素质，与其它竞争者的关系，与本公司的业务关系及合作态度等。 (4)交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、优势、未来的对策、企业形象、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。 C、客户管理的原则 在客户管理的过程中，需要注意以下原则： 第一、动态管理，要根据客户情况变化而不断修正更新。 第二、突出重点，有关不同类型 的客户资料很多。通过这些资料找出重点客户、重点客户不仅要包含现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为企业选择新客户，再拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。 第三、灵活运用，将客户资料整理细分以后，应全面提供给推销人员及其它有关人员，使他们能进行更详细地分析，以提高客户管理效率。 具体的规定和方法，应由专人负责管理，严格客户资料的利用和借阅。具体的规定和方法，应由专人负责管理，严格客户资料的利用和借阅。 大客户管理 当今管理学界有一个熟知的原则“80：20原理”，即：80%的价值来自于20%的因子，20%的价值则来自于80%的因子。这一原理同样适用于市场营销中的客户管理工作。无论你从事何种产品的市场营销，如果你将贵企业的客户按照销售量的大小进行排名，然后按企业客户总数的20%这一数额，将排名最靠前的这些客户的销售量累计起来，你会发现这个累计值占企业销售总量的比例有多大，可能是60%？70%？甚到80%以上。也就是说，企业大部分客分的销售量来自于一部分客户，而这部分客户就是企业的大客户，这些客户可能是企业在某个地区的总代理，可能是某个市场部的核心客户，也可能是一个大型的工业企业，这些大客户对贵企业有多重要，你比我应该更清楚。 产销矛盾，在某种意义上说是不可避免的。经销商是一个独立的经济实体，因而有他自已的经营政策和经营方法，他首先考虑的是顾客的需求及本企业的经济利益，经销商在产品的销售上比较重视的是产品能满足各类顾客的需求，以获得更大的商业利润；生产企业需要经销商的支持，才能保证销售渠道的畅通，最终实现所生产的产品既快又多地到达消费者手中，获得相应的企业利润。生产企业要与客户结成长期的合作伙伴，就要不断的协调二者之间的关系。一方面，要弄清客户的需求，诸如对收到产品时间的长短有何要求，对交货批量、批次、周期和价格有何期望，客户是否希望企业代培业务员和进行市场调查等等；另一方面，要了解自已满足客户的需求程度，根据实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的联合销售系统。在生产企业处理与销售商的关系时，那些销售量在某个地区甚至在整个企业的销售系统中都占有很大比例的那些大客户与生产企业的关系如何，有时甚至就决定了生产企业在这个地区的市场前景和市场占有率的高低。一个大客户的失去，有时能使一个企业元气大伤，尤其对一些中小型企业更是如此。现实生活中，许多企业对于这些大客户的关系时，经常是企业的高层主管亲自出面，但往往是缺乏系统性、规范化管理。在国外，许多大型企业，为了更好地处理好与大客户之间的关系，往往是建立一个全国性大客户管理部。譬如，施东这样的大企业，他们有250个大客户，与这250个大客户之间的业务就是由大客户管理商来处理的，其他客户的工作，则由一般的销售队伍来做。建立客户管理部，并从以下十个方面做好对大客户的工作 1、优先保证大客户的货源充足。大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化了解大客户的销售情况，运输等，保证客户在旺季的货源，避免出现因货物断缺导致客户不了解大客户的销售情况，运输等，保证客户在旺季的货源，避免出现因货物断缺导致客户不满的情况。 2、充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，包括最基层的营业员与业务员，提高大客户的销售能力。许多营销人员往往陷于一个误区，那就是：只要处理好与客户的中上层主管的关系，就意味处理好了与客户的关系，产品销售就畅通无阻了，而忽略了对客户的基层业务员的工作，客户中的中上层主管掌握着产品的进货与否、货款的支付等大权，处理好与他们的关系当然重要，但产品是否能够销售到消费者手中，却与基层的工作人员如营业员、业务员、及库存保管员等有着更直接的关系，特别是对一些技术性较强、使用复杂的大件商品，大客户管理部要及时组织对客户的基层人员的产品培训工作，或督促、监督营销人员加强这方面的工作。充分调动起客户中的一切与销售相关的因素，是提高在客户销售量的一个重要因素。是提高大客户销售量的一个重要因素。以生产小鸭圣吉奥滚筒洗衣机闻名的济南洗衣机厂，在此方面做得就比较好。譬如，北京菜市口某公司，连续三年成为该厂津京地区的最大客户，且小鸭的销售额每年都在1000万元以上，作为一家中型 商场，之所以能够取得这样骄人的业绩，原因就在于，通过厂方的工作，该商场上到总经理，下到家电部、洗衣机柜组，每个人都了解这个产品并乐意为此产品的销售付出努力。3、新产品的试销应首先在大客户之间进行。大客户在对一个产品有了良好的销售业绩之后，在它所在的地区对该产品的销售也就有了较强的商业影响力，新产品在大客之间的试销，对于收集客户与消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的时效性，便不动声色及时作出决策。在新产品试销之前，大客户管理商应大批量做好与大客户的前期协调与准备工作，以保证新产品的试销能够在大客户之间顺利进行。 4、充分关注大客户的公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援助或协助。大客户作为生产企业市场营销的重要一环，大客户的一举一动。都应该给予密切关注，利用一切机会加强与客户之间的感情交流。譬如，客户的开业周年庆典、客户获得特别荣誉、重大商业举措等，大客户管理商都应该随时支援或协助。 5、安排企业高层主管对大客户的拜访工作。一个有着良好营销业绩的公司的营销主管每年大约要有1/3的时间是在记客记肿度过的，而大客户正是他们拜访的主要对象，大客户管理部的一个重要任务就是为营销主管提供准确的信息，协助安排合理的日程，以使营销主管有目的、有计划地拜访大客户。 6、根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案。每个客户都有不同的情况，区域的不同、经营策略的差别、销售专业化的程度等等为了使每一个大客户的销售业绩都能够得到稳步的提高，大客户管理商应该协调营销人员、市场营销策划部门根据客户的不同情况与客户共同设计促销方案，使客户感受到他是被高度重视的，他是你们营销渠道的重要因子。7、经常性的征求大客户对营销人员的意见，及时调整营销人员，保证渠道畅通。市场营销人员是企业的代表，市场营销人员工作的好坏，是决定企业与客户关系的一个至关重要的因素。由于市场营销人员工作的好坏，是决定企业与客户关系的一个重要的因素。由于市场营销人素质的不同，大客户管理部对负责处理与大客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅要协素质的不同，大客户管理部对负责处理与大客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅要协助，而且要监督与考核，对于工作不力的人员要据实向上级主管反映，以便人事部门及时安排合适的人选。8、对大客户制定适当的奖励政策。生产企业对客户采取适当的激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等，可以有效地刺激客户的销售积极性和主动性，对大客户的作用尤其明显。一汽集团就拿出40辆小红旗、都市高尔夫、捷达轿车、解放面包车及40万元现款（合计600万元）重奖营销大户及先进个人。大客户管理部应负责对这些激励政策的落实。9、保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。大客户的销售状况事实上就是市场业务员销售的“晴雨表”大客户管理部的重要的一项工作就是对大客户的有关销售数据进行及时、准确地统计、汇总、分析，上报上级主管，通报生产、产品开发研究、运输，市场营销策划等部门针对市场变化及时进行调整，这是企业以市场营销为导向的一个重要前提。10、组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。每年织一次企业高层主管与大客户之间的座谈会，听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对企业下一步的发展计划进行研究等等。这样的座谈会不但对企业的有关决策非常有利，而且可以加深与客户之间的感情，增强客户对企业的忠诚度。 大客户管理，是一项涉及到生产企业的许多部门、要求非常细致的工作，大客户管理部要与自已的组织结构中的许多部门取得联系销售人员、运输部门、产品开发与研究部门、产品制造部门等等协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。大客户管理工作的成功与否，对整个企业营销深入细致地做好各项工作，牢牢地抓紧住大客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力，在市场竞争日益激烈的今天稳操胜券。 优秀的业务经理 成功的专业服务性企业与其它专业服务性企业的主要区别是什么？ 经验表明：两者的主要区别与创造性企业战略或独特的管理制度并没有多大关系，与专业人员的智力或才能也没有必然的联系。最成功企业的专业人员不见得都比其他企业的专业人员更聪明。然而，所有成功的企业都有一个与众不同的特点：专业人员工作积极、士气高昂、精力充沛、敬业负责。在形成这个特点的诸多因素中，业务经理的领导能力是最重要的一个因素。 一、优秀的业务经理是优秀的教员 优秀的业务经理知道他很难通过会议、报告、演讲、调动专业人员的工作积极性。他们知道：个别指导是唯一有效的影响员工，密切注视每一位员工提出极为重要的具体建议。他们知道：一把钥匙打开一把锁，对不同的员工，应采用不同的激励措施。金钱、地位、表的业务经理的一项主要才能是对每一位员工了如指掌。的业务经理的一项主要才能是对每一位员工了如指掌。他们知道员工指导工作是一项长期工作。他们不会等到年终业绩考核时为员工提供反馈和指导。在工作过程中每次提出少量建设性意见，更易为员工接受。员工会把这些意见看成对自已的帮助和指导，而不是对自已的工作业绩的评估，也就不会担心这些意见是否会影响自已的酬金数额。业务经理的反馈不应只是批评，而应包括具体的指导，帮助员工改进工作。优秀的业务经理经常肯定员工的工作成绩，表扬并衷心感谢员工作出的贡献。然而，他们又是要求极严的教练员。优秀的教练员既是啦啦队长，又是严厉的评论员。在运动员试跳某一高度之前，教练员应给予各种指导性帮助；运动员跳过这个高度之后，教练员应将横杆升高一点。优秀的教练员会根据每位运动员的具体情况，决定横杆应升高多少，为运动员确定经过努力可以实现的具体目标。 人们往往不愿改变习惯的做法。员工往往喜欢从事熟悉的工作，而不愿冒风险。采用新方法，从事新工作，学习新知识，掌握新技能。要克服这种倾向，业务经理应鼓励员工。他们不会要求员工立即改变工作方法，而是通过小型试验性项目，让员工检验新方法是否有效。在小型试验性项目中取得成功的经验，可使员工增强信心，提高创新的积极性，争取更大成功。 优秀的业务经理高度重视集体的作用。大多数员工更关心自已的业绩，而业务经理应更多考虑整个业务部门的业绩。业务经理应认真分析各位专业人员从事的工作对整个业务部门是否有利，对某位专业人员有利，不见得对整个业务部门也有利。业务经理应劝说、指导、帮助专业人员从事对整个业务部门最有利的工作，并通过集体项目，增强专业人员之间的合作。 优秀的业务经理经常进行小型研讨会，征求员工的意见。他们不会宣布自已的决定，要求员工执行自已的指示，而是发挥集体的智慧，与员工一起研究今后的工作。如果他们无法判断员工的设想是否有效，他们会要求员工进一步说明有关措施的利弊。因为员会更自觉地执行自已制定的工作计划之后，业务经理的工作任务是引导员工作出正确的决策。确定工作计划之后，业务经理应要求员工主动承担各项具体的工作任务。或作适当的安排。优秀的业务经理会分析每位员工是否能完成各自的工作要求每位员工履行自已对集体作出的诺言。 监督计划执行情况，是业务经理的一项重要工作。优秀的业务经理会密切注视各项工作进展情况，而不会等到年终才检查哪些工作已经完成，哪些是工作计划执行过程中出现的问题，以便实现计划中规定的目标。 二、业务经理工作时间安排 在日常工作的压力之下，专业人员往往会忽视自已和企业人员有一定工作重点，兼顾目前的工作和事业的发展，并帮助专业人员实现他们的目标。然而，在许多专业服务性企业要对业绩负责。所以，在所有员工中，业务经理往往是最重视短期经营实绩、最忽视长期发展的人。美国著名学者梅斯特（DAVID H MAISTER）认为业务经理应合理安排以下五类工作时间： (1)行政和财务管理工作 (2)收费专业服务工作 (3)个人营销和推销工作 (4)客户关系培育工作 (5)员工指导工作。 业务经理的行政和财务管理工作往往非常紧迫。如果业务经理不能做好这类工作，必然会影响目前的经营实绩。然而，做好行政管理工作，并不能增大业务部门业绩成功的可能性。所以，业务经理必须给予充分的重视，却不必花费大量的时间。他们可委托办公室主任作处理日常行政和财务问题，使自已有更多时间从事更重要的工作。如果业务经理在行政和财务管理工作中花费10%以上时间，他们就不再是管理人员，而是行政人员。业务经理必须花费一些时间，从事收费服务工作。要了解市场发展趋势。继续获得业务人员的尊重，业务经理不能完全脱离专业和业务工作。从事一些适当的专业和业务工作，有助于业务经理做好领导工作。然而，如果业务经理要花费时间，一般说来，业务经理在这类工作中只应花费10%至20%工作时间。要赢得员工的尊重，业务经理也应该参与营销和推销活动。专业人员往往无法单独做好业务开发工作，业务经理应教会专业人员如何向客户推销专业服务。然而，业务经理不应代替专业人员完成这项工作任务。业务经理首先应该是“教师”，其次才是实际工作者。业务经理既应做好指导工作，又应从事实际工作。然而，业务经理必须明确自已的工作重点。业务经理应花费30%至60%工作时间，做好员工指导工作：帮助专业人员解决他们面临的问题，指导他们确定工作重点，协助他们确定奋斗目标。业务经理帮助专业人员取得更大成就，才是有效地利用自已的工作时间。 客户关系培育工作，业务经理与客户服务小组负责人一块拜访客户，了解客户对专业服务的满意程度，与客户共同研究客户企业面临的经营管理问题，而不是指业务开发工作的专业服务工作。这是一项非常重要的工作。业务经理应20%至40%工作时间，与客户企业高层管理人员交谈，加强双方之间合作关系，了解客户的新需要，听取客户的意见，以便根据客户的反馈，采取措施，进一步提高服务质量。 在不同的专业服务性企业里，业务经理在各类工作中花费的时间不完全相同。例如，大型业务部门或办事处的经理应集中时间和精力，做好客户关系培育工作和员工指导工作，而花费时间从事收费服务工作。 三、业务经理业绩评估 除最小的专业服务性企业之外，在任何一个专业服务性企业里，执行合伙人都不可能做好所有专业人员指导工作。因此，专业人员指导工作不仅是执行合伙人的职责，更应是一位业务部门经理和每一位办事处经理的职责。许多业务经理都知道员工指导工作的重要性。然而，却往往因繁忙而忽视它。事实上，专业服务性企业不应根据业务经理个人业务工作实绩，而应根据业务部门办事处的经营实绩，评估业务经理的工作实绩。企业应要求专业人员来评估，并安排专人统计评估表现（附表）中各个项目的评分。评估结果应报企业高层管理人员和业务经理。在许多专业服务性企业里，业务经理可获得职务工资，这种做法并不妥当。与其他专业人员一样，业务经理的报酬应由他们的工作实绩决定，采用这类计酬制度，才能促使业务经理做好员工指导工作，业务经理才会认识到，帮助员工成功，他们才能成功。 （表）业务经理工作实绩评功估表 1=极大同意2=不太同意3=即不同意也不反对4=比较同意5=非常同意 业务经理12345鼓励多，批评少随时愿意和我交谈了解我在从事的工作公平对待所有专业人员帮助我尽力实现业绩目标 考虑长期发展，而不只是考虑短期利润在业务会议中，发动员工参与讨论在决策之前，征求员工的意见帮助员工解决问题为我提供建设性反馈意见，帮助我改进工作为我出了许多好点子允许自定目标使我觉得自已是集体中的一员是教练员，而不是发号施令者帮助我理解工作的意义和作用让我了解有关情况以便我做好工作鼓励我提出新设想和改进业务工作的建议帮助我提高专业能力和服务技能鼓励我主动从事重要的工作公开表扬员工的工作成绩及时处理表现不佳的员工引起的问题是坚持原则，制止不正之风鼓励员工创新，承担适当的风险根据工作实绩，而不是根据地位和资历，奖励员工强调各个员工小组之间的合作，善于与专业人员沟通 四、业务经理的素质要求 显然，要做好附表中列出的所有工作，业务经理必须具有某些特殊的才能。专业人员和业务经理有许多不同的素质要求。杰出的专业人员不见得一定能成为优秀的业务经理在一般情况下，专业人员可集中精力，从事一、两个项目工作，工作成果往往比较明显。然而，业务经理每天需从事多种工作：处理不满的客户的投诉，解决员工的个人问题，分析财务报表，与应聘人员面谈，处理各类行政事务，准备推销演讲稿等。一项工作紧接着另一项工作。每项工作都要求业务经理全神贯注。思维敏捷，善于迅速调整工作重点，是业务经理应具有的一类非常重要的能力。 与专业人员相比较，业务经理的工作任务往往不够明确，而且需承担更大的风险。专业人员可控制自已的工作，只需对自已的工作业务负责；业务经理需沟通他人实现业务部门的各类目标，不可能完全控制自已的工作实绩。业务经理的工作是否成功，却没有明确的标准，而且他们只能间接获得含糊不清的反馈。业务经理每天忙忙碌碌，却说不清自已是否取得了具体、重要的成果。 所以，业务经理应有良好的心理素质。在困难时期，专业人员希望从业务经理那里得到支持、鼓励和信任。业务经理应有失败之后重振旗鼓的能力。他们必须保持稳定的心理，即不会因成功而喜形于色，也不会因挫折而灰心丧气。 业务经理必须公平对待所有员工，实事求是地评估员工的工作实绩，善于为员工提出建设性意见，敢于坚持原则，奖惩分明。业务经理必须学会妥善解决员工之间的矛盾，特别是解决高级专业人员在资源分配工作中的争论。业务经理应根据工作的需要，为高级专业人员配备适当的员工，提供适时的推销线索和销售机会，以便充分利用本部门各类资源。 要做好领导工作，业务经理必须赢得员工的信任。员工信任感是指员工相信业务经理言行一致、关心员工、乐于助人，员工不一定同意业务经理的一切观点，但员工相信业务经理真心实意关心企业的长期利益和自已的职业前途，竭尽全力帮助自已改进工作，自私的业务经理是无法得到员工的信任的。 怎样成为一名优秀的业务员 做业务员很容易，任何一个企业对前去应聘的业务员抱欢迎的态度；但做超级业务员就不容易了。美国的调查表明，超级业务员的业绩是一般业务员的业绩300倍。在许多企业，80%的业绩是20%的业务员创造出来的，这20%的人并不是俊男靓女，也非个人能言善道，唯一相同的是他们都拥有迈向成功的方法，尽管方法各不