客服代表情绪管理.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,资料来源：,Unit of measure,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,机密,此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,Document,Date,单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,机密,此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,Document,Date,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,资料来源：,Unit of measure,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,什么是情绪,?,情绪是对环境的一种反应,积极情绪、,消极情绪,自我情绪,客户情绪,1,情绪变化会给我们带来什么？,精神焕发,充满激情,思维敏捷,干劲倍增,萎靡不振,情绪低落,思路阻塞,消极怠惰,2,有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：,“,你还有什么要说的？,”,他回了一句：,“,去你妈的！,”,法官一听，勃然大怒，愤怒的斥责了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说：法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。,3,能力不好不一定會成功,但是情緒管理不好一定不會成功,.,當我們把情緒毫無保留地發洩在我們週遭的人身上,那種和諧的關係無形中就被破壞掉了,就好像是被打破的水晶杯子一般,就算接合後也是會有裂縫,.,所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒,.,情绪能不能管理,?,4,情绪跟什么有关,心态,压力,5,海,！,放松情绪,但有多少人可以一直面对着海。,主动积极,知道自己选择,基于自已的价值原则,相对的正面的,价值观结合原则,有行动力感恩学习,承担责任,影响力越来越大,被动消极,无奈生气现实妥协又不甘心,绝对的负面的,个人情绪,无行动力抱怨,规避责任,影响力越来越小,7,你有没有阳光心态？,有位秀才第三次进京赶考，住在一个客栈里。考试前两天他做了两个梦，第一个梦是梦到下雨天自己戴着斗笠打着伞，第二个梦是梦到自己在屋顶上种白菜。这两个梦有点怪，于是秀才第二天一大早就赶紧去找算命先生解梦。算命先生一听，连拍大腿，说：你还是回家吧，今年你还考不上。你想想，戴着斗笠还打伞，不是多此一举吗？屋顶上没有土，在那上面种白菜不是白费劲吗？秀才一听，心灰意冷，回客栈收拾行李准备回家。客栈老板非常奇怪，问：不是明天才考试吗，你怎么今天就要回家？秀才如此这般说了一番，店老板乐了：哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，戴着斗笠还打伞，不是说明你这次有备无患吗？屋顶上种菜，那么高的地方种菜，不是高种（中）吗？秀才一听，觉得很有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。,心态积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮；,消极的人，象月亮，初一十五不一样。,想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。,8,心态,对照,被动消极,主动积极,我已无能为力,试试看有没有其它可能性,我就是这样一个人,我可以选择不同的作风,他使我怒不可遏,我可以控制自己的情绪,他们是不会接受的,我可以想出有效的表达方式,我被迫,我能选择恰当的响应,我不能,我选择,我必须,我情愿,如果,我打算,9,状况一：我没能如愿,得到提拨,感受身体反应,负面思想,你有其它选择,我心乱如麻,我不够好,我许多方面都很成功,头痛,我永远不会成功,同事们喜欢我,我觉得沮丧,怎,么,做都没有用,我会再多机会磨练,筋疲力尽,我是个慈爱的父亲（母亲）,我很气馁,我是个孝顺的儿子（女儿）,我会再起，还有机会,10,主动积极/,选择在我,你在公司做了一年多，你一直很投入，很努力但是，三个月前公司雇用了一位新员工，最近老板让他参加一个大家都想去的培训课程，而你已经跟老板争取,6,个多月，想去上这个培训课程,11,改变心态 改变情绪,改变别人不如改变自已,12,情绪压力的产生,情绪与压力是一体两面，情绪是外显；压力是内隐。压力大时，常伴随情绪而来；而情绪发泄时，也常会带来后续的压力。,13,每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。,每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、无理的客户、业绩的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。因此，如何管理自己的情绪，对于客服人员来说，就显得非常重要。,在压力和阻力面前，人很容易产生防御的心理。尤其是在电话服务中，客户激烈的语言、愤怒的情绪、不肯放弃的坚持，甚至是未理解而产生的重复提问，都可能会造成我们在服务中产生反抗或逃避等自我保护的行为。防御心理出现后，可能会让我们出现拒绝倾听客户语言的状态，有的时候，这些行为会让我们对问题变得更加复杂，人的情绪会直接影响到态度，态度又影响到行为上，所以有些客服代表会出现与客户针锋相对地争执、不耐烦地进行反驳、强烈的语言攻击指责、不谨慎地讥讽等，降低了处理问题的有效性。无论对于已经愤怒的客户还是随和宽厚的客户，这些表现都会在他们的心目中留下阴影，有时问题解决了，但客户对我们的服务失去了信心和尊重，与我们的合作也可能会变得疏远。,14,做情绪的主人,善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。,在服务中，客服代表应该控制好自己的情绪，放下自我的防御，当遇到外界负面的刺激时，将自己的注意力集中到客户的问题上，耐心满足客户的要求。关注客户不仅可以使自己的意识远离麻烦，减少自己对不良情绪的感受和体验；还可以使客户在受到重视后，管理自己的情绪。所以，情绪控制是我们解决问题时一个非常有效的手段，通过自我情绪的控制，使客户在与我们沟通时感觉气氛轻松安全，这样可以使客户的理解能力和信赖感大大增强，问题也就容易了。,15,挫折感,心理冲突,压迫感,生活变迁,错误认识,当事情没有照我们的意思,去进行的时候,或无法满足,我们需求和愿望的时候所,感受到的压力。,我们同时有两个动机,却,无法兼顾时,心中就会产生,冲突,有时是两个以上目标,只能选择其一,叫双趋冲突,;,有的是两个都不喜欢的因素,中一定要选择一个,叫双避冲突,;,还有对于同一事情,既有喜欢,的部分,又有不喜欢的部分,叫,趋避冲突。,由时间、空间与关系等因素,造成的超过原能力所及或可,以接受范围的感受,由于环境、成长、身心变化、,关系变化、财务变化、健康等,因素造成的压力感受。,由人格特质或自己独特的,信念、价值观等引起压力。,16,面对情绪的处理解决之道,情绪处理最好的纾解过程是:,面对它、接受它、处理它、放下它。,情绪自觉,情绪延缓,后果评估,导正情绪,17,1,、客户的投诉或抱怨中的压力缓解,第一步：分析压力产生的原因,客观原因：客户的期望与实际感受不符,主观原因：人都不喜欢听到责备、批评或牢骚等坏消息，它会影响到人的情绪和态度,第二步：分析压力产生的类型,压迫感,错误认识,挫折感,18,第三步：采取针对性措施,压迫感,对于客户滔滔不绝的抱怨和责备，专注的倾听可以帮助我们转移注意力，不要太关注自己的感受,深呼吸，使紧张的情绪通过深呼吸的方式释放,吸气时，紧握十指，随着气息的缓缓呼出，慢慢放松十指，体会躯干和身体逐渐变暖的感觉，可以起到快速放松的效果,面带微笑，增加呼吸的容量，促进血液循环，同时增加积极的情绪体验,在压力过大时，主动需求上级的帮助，与上级进行倾诉，寻求上级的理解和安抚，一个人当被理解、被关注的需求得到满足时，情绪会往积极的方向发展。,错误认识,纠正不良的归因习惯，面对客户的投诉，不要判断孰对孰错，关键的代表公司解决客户的问题,降低期望值，我们不可能要求所有的客户都赞扬我们，就在我们目前服务水平以及企业产品还存在一定缺陷的阶段，客户的批评和抱怨是正常的反应，不要期望客户打来电话时态度都是好的,看到背后的机会，每一位客户的抱怨背后，都意味着有更多的客户遇到了同样的问题但没有反馈，与其等待客户流失，不如及早发现问题，及早帮助解决，引起公司的重视，防止更恶劣后果的发生。,挫折感,在我们尝试为客户解决问题时，客户会不听或不理会我们的建议，这有时是因为客户情绪没有得到充分的安抚，或者客户在气头上倾听方式是选择式的，注意力并未关注在我们的建议方面，或者我们的措辞让他反感，因此面对挫折感的最好办法是先关注客户的人格和他的情绪，帮助客户管理情绪，然后在引导客户认识他所反映的问题与我们的建议。,在客户不接受的情况下，采用其他的建议。,19,2,、工作得不到赏识或重视的压力缓解,第一步：分析压力产生的原因,客观原因：来自于上级的忽视,主观原因：成就动机强的员工渴望被关注，只有得到不断的反馈和赏识，工作才有激情,第二步：分析压力产生的类型,错误认识,挫折感,20,采取针对性措施,错误认识,上级不重视我们，根本看不到自己的工作价值，做好做坏都一样的思想是需要避免的。这样想只能给自己增加上沉重的负担和灰色的心情。每个人都有每个人的职责和使命，其实，在我们个人感觉到压力大的时候，上级领导所肩负的压力可能比我们还大。每个人领导风格不一样，对下级所采取的管理方式是不同的，但没有反馈不等于自己做的不好或上级不重视，把上级往好的方向想，可以解决自己的思想包袱人需要在组织中得到认可，但更重要的是自己要首先认可自己，成为一个自信的人比一个时刻把命运和希望寄托在别人身上的人更容易成功。,挫折感,由于行为被动性的原因，有些员工总是希望上级能主动找我们沟通和反馈。但事实上，每个人都必须先主动走出第一步，主动找上级沟通，了解他对我们工作的看法和意见，才是成熟员工的表现。,由于缺乏上级的反馈，工作有时会出现停滞不前的现象，成就动机强的员工有时会感受到激情消退的状况。此时，为自己设定明确的阶段性目标，回顾自己的理想和曾经的成功体验，可以达到激励自身的效果。,第三步：采取针对性措施,21,3,、职业发展没有前途的压力缓解,第一步：分析压力产生的原因,客观原因：客户服务领域是一个新兴的职业,目前没有充分受到企业及社会的普遍重视,主观原因：工作枯燥乏味、一成不变、客户不理解、企业不重视，发展空间小，发展机会渺茫,第二步：分析压力产生的类型,错误认识,挫折感,22,错误认识,随着服务产业在中国的发展，经济模式和竞争模式将发生改变，人们所熟悉的以产品为中心的生活和消费环境也将远去，服务竞争以及以服务为主要形式的营销方式将在中国成为主流。但任何社会，当一种新的经济模式刚刚萌芽的时候，只有少部分企业或人率先参与进去，进行尝试和不断的研究，进而推进了社会的进步。在客户服务领域，同样面临这样的规律，这个职业正是因为刚刚在中国产生时间不长，为此无论是参与的人数规模还是社会规范化重视化程度，都较其他成熟行业稍显逊色，但客户服务在中国的发展已是大势所趋，不可逆转。为此，越是早参与的人，就越能够在发展中获得先机。,从国外客户服务及呼叫中心发展历史及趋势来看，它已经成为社会重要的组成部分，在发达国家，呼叫中心的就业人口几乎占了超过,2%-3%,的水平，透过呼叫中心提供的社会服务无所不在，而在中国目前还很窄，这也预示着这个领域正在酝酿着突飞猛进的发展势头，具备综合素质的服务人才将成为未来市场争夺的焦点。,挫折感,有些员工在进入客户服务领域前，就受到外界环境或传统教育的影响，在头脑中给自己制订了一个并不实际的目标,在未来的时间里成为一名管理者，甚至有些员工在发展过程中并没有一个清晰的职业目标，而是看他人的发展盲目地决定自己的前途。这样的状况会导致当不能如愿以偿，或工作内容和形式长时间没有改变的情况下，错误的认为这个职业没有前途，导致职业挫折感。实际上，客户服务领域培养的是以面向公众服务为主的专业咨询或顾问型人才，纠正对职业功能的认识是防止和缓解职业挫折感的方法。客户服务代表为了提高解决问题的能力，需要把每一通电话或每一次与客户的接触都当作一次提高自己能力，完善企业服务体制的机会，为自己设定切实可行的技能提升目标。对于有些在管理能力方面具有潜力的员工，可以在协作过程中表现出自己的优势，为自己争取职务提升和技能完善的机会。当然主动的与上级沟通是必须的手段。,第三步：采取针对性措施,23,客户是否愿意接受我们提出的建议和指导，很大程度上与客户当时所处的情绪状态有直接的关系。在积极的情绪影响下，客户会容易与我们拉近距离，信任我们的语言，愿意倾听我们的建议，容易将我们的解释或帮助往对他解决问题有利的方面去考虑；然而，当客户带着怀疑、不安、担忧、着急、愤怒等消极情绪交流时，尽管有时我们的建议是可以帮助他处理麻烦的，但客户会把我们的话语往对他不利的方向去考虑。因此，问题就难于得到妥善的解决。所以在处理客户问题时，用积极的、带着关切重视的话语与客户沟通，疏导客户的不良情绪，建立信赖关系是关键。,如何管理客户的情绪,24,如何管理客户的情绪,1,、不要急于向身陷负面情绪中的客户解释问题客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。要想让管理客户情绪，就必须对客户的负面情绪投以关注。,2,、要急于对客户的负面情绪做出反应,“大音希声，大象无形,”,，真正的服务明星并不是总是口尖牙俐的。应该懂得在恰当的时间，对适当的人用适当的方式说适当的话。,3,、同理客户，聆听是最好的关注,和普通的听不同，聆听是带着我们的心，情绪可以共振，通过聆听，我们能找到并具体描绘出客户负面情绪。当我们做到这一点时，客户就会感觉到被关心，和谐关系就开始建立,4,、找到客户的正面的情绪热键、按下去,感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，让他感到你觉得和他沟通很愉快。而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。,25,压力缓解的方法与技巧,（1）,电话沟通时的减压方法,第一、主动、积极,第二、保持吐字清晰,第三、尽量让对方把话说完,第四、适当的控制,第五、让客户知道你的重视,第六、不要提出让客户道歉或认错。,第七、为客户解决实际问题,26,压力缓解的方法与技巧,（2）放下电话后的减压方法,放下电话后，你需要轻松一下，然后重新开始。首先，你可以走到户外，看看远景或近物，伸伸腰踢踢腿，做个深呼吸。特别是你在刚上班时就碰到发怒的客户，更要离座活动一下，然后让自己重新开始，千万别让这个电话影响了你一天的情绪。其次，你要学会忘记，别在脑海中重现一些不愉快的过程。另外，不要和你的邻座同事诉苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去倾诉，这样做，会使你对这件事做一个正面的回顾，从而减轻压力。,27,压力缓解的方法与技巧,（3）下班回家后的减压方法,下班回家后，你可以通过读书来减轻工作压力，因为一本好书常常可使人心胸开阔、气量豁达。饮食方面，要少吃辛辣食物，经常性地吃些素食，更能帮助保持心态平和。睡眠方面，要保证每天睡足7-8小时。运动方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情绪稳定。另外，你还可以经常对自己大声说我很优秀、帮助客户就是帮助我自己，这不是在学阿,Q，,因为必要的自我肯定同样是减压的好方法。,28,A、,制怒术,B、,愉悦术,C、,助人术,D、,宣泄术,E、,转移术,F、,放松术,在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。,努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。时时提醒自己：不是所有的客户都是通情达理的，如果真的是这样，世界就变得毫无乐趣而言。,多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。,遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。以邀约客户为例，客户说好过来听研讨会的，最后没能来，使得自己很失落，如果这时候我们给客户打电话表示我们的不满，说他不守信，这样做的结果可能会让自己的情绪得到宣泄，但这样做的结果可能会让客户永远不再参加研讨，那么之前付出的努力都将付之东流，但是这个结果不是我们所希望的，如果我们换一种思考模式，采用不一样的行动，结果会不一样。也许的确遇到了急事，作为公司的老板每天都可能有突发的事情需要他及时解决，也许客户的确对我们不太了解，当然善意给客户发个短信提醒告知他也不失是个好方法。,当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。想想自己下班后即将见到家人的那一刻的愉悦，告诉自己人生来如果不能承受这样的小委屈，怎么能成大事呢？想想今天又进步了这么多。,心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我,按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而,消除不良情绪。喝杯水，给好朋友打个电话，看个笑话都不失是个好方法。,29,有时，外面下着雨心却晴着；又有时，外面晴着心却下着雨。世界上许多东西在对比中让你品味。心晴的时候，雨也是晴；心雨的时候，晴也是雨。,汪国真,雨的随想,30,不同的聚焦有不同的结果，你的想法是一副眼镜，它决定了你看到的世界样子，控制着你的情绪！,谢谢大家,31,