麦肯锡_客户满意服务_光明.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户满意服务,培训教材（一）,满意冠军,专业满意度,AE,个人品质满意度,价值满意度,敬业精神满意度,关于,Satisfiation,维系客户关系的核心是满意,被客户炒,“,鱿鱼,”,可能来自某一个方面的不满意！,长久的合作源自完全的满意！,所有的投诉来源于对服务的不满意,报价不诚实,交货不准时,承诺成泡影,作品品质上不去,执行时差错百出,没有充分沟通，草率出台方案,、,令客户满意的服务误区！,将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系,一味遵命，没有专业力量的吸引,不计成本，以价格取悦客户,靠满足客户个人私利的满足维护客户关系,为客户当,“,跑腿兵,”,，低姿态介入，一相情愿,一味为客户做其本职工作应该做的事,、,令客户满意服务模式,“,CQID,”,模式（,Conminication,Qustion,Idiea,Do),充分沟通、发掘需求,资讯整理、判断需求,解决之道,下步有力的实际行动,我们的行动是否真正解决了客户需求,除此之外，你还额外提供了那些附加服务,？,附加服务的类型,与客户以往的代理公司相较，你给他的更多,附加服务别走进,“,服务误区,”,你的附加服务一定要让客户体会到,态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题、等等都是附加服务,“,CQID,”,思考模式中如何运用,SWOT,分析方法,SWOT,分析方法-问题诊断,实效解决之道,客户满意服务沟通模式,1,我们发现了问题或潜在问题,2问题的严重性,3我们将如何解决,4下一步，我们的实际行动,5此外，我们还准备如何做,、,客户满意服务中简洁实用的提案模式,现状,问题及危害性（,Question）,解决办法（,Idea),花费（,Cost),实际行动（执行）方案（,How do?),行动成功与否的评估方案,预期效果描述,沟通性提案要点,在提供任何书面文本之前，一定要进行面谈或电话沟通；并在有关花费、有分歧的问题上达成一致意见,对任何可能产生分歧意见的要点一定要有备注，备注的内容多为理由,客户满意的核心之一就是专业层面的满意度,专业满意的前提,对客户所在行业的认识专业高度：,对客户自身认识的专业高度,该领域经验高度,对具体问题解决提议高度,综合的专业理念魅力,专业满意二,提案的专业水准：,模式（实用性）,科学性（数据支持）,策略性,创意性,可执行性,成本经济性,专业满意三,运作的专业性：,执行人的专业化,执行方法的专业化,监控方法的专业性,应对方法的专业性,作品的专业力（核心之核心）,成绩：,创意高度（为策略加分）,执行质量：印刷品质量、,CF,的拍摄品质、活动执行效果,资讯的专业力,策略依据的可靠性：,支持的可信度,支持的科学性,资讯的权威性,客户满意核心之关键就是价值满意度,影响价值满意度的因素,价值期望值过高,价格与实际价值不对等，价格高于实际价值,对实际价值的认同程度不一致,报价策略之一：诚实报价与价值报价其重要性远远大于在价值数量上的讨论,过高或过低的报价都会给公司带来损失,报价高可能失去或影响合同，带来不好口碑,报价低影响赢利并可能影响服务质量,报价策略之二：,非价格敏感者：强调麦肯服务对“品牌资产”、“社会影响“等性价值的提升，可以追求相对高的盈利。,价格敏感者：强调栏目立作的难度以及服务,对现实回报的价值。,报价规范模式（要素）,总价,分解,市价参考,工作量（多少人，具体岗位，时间、）,在方案的难度,与市价差异在工作难度中具体体现,品质、效果说明,当价格是签约的主要障碍时：,用心表现对客户的诚意与重视，被尊重和重视是所有客户的需要。,如：,正式晚餐，与公司高层会唔，强调服务,理念与执行保证。,用专业的团队来树立价值感。,如：,补充提案，行业最新资讯分享,观念（放张）互通,降价的原则：,价格成为合作的主要、唯一的障碍。,降价的策略,以运用其它服务作为条件,提高或保证其它服务利润为前提,让对方欠一个人情债,（不要以牺牲巨额利润为代价）,AE,的个人人格品质魅力是客户满意的关键因素之一,AE,个人品质人格魅力构成：,公私分明,个人品味,个人涵养,做人的原则,个人的人格，风度闪光点,个人友谊、交际圈,AE,品质满意度不够的讯息：,1、有针对性非业务范围的投诉,2、客户提出更换,AE，,而说不出是业务原因。,非正常的,“,AE,品质满意度,”,：,业务招待费上升,以回佣维持认同、支持,以牺牲公司无形、有形利益为代价来使,客户满意,站在客户角度，不为公司利益着想，为,客户争取、提供非合作范畴的服务。,AE,品质满意度的核心：,个人人格魅力,为人处世的原则,个人亲和力,合作式友谊，友谊式合作,AE,品质满意度的几项基本要点,：,客户生日，别忘了给他一个惊喜（个人名义）,传统佳节，别忘给他一个,E-mail,或问候,他有什么个人困难,一定要从朋友角度关心他、帮助他。,赞美他的要妻子，关心他的孩子,条件许可时,带着你的家人或女友与他或他的家人共聚,为他的工作操心，并真正帮他出谋划策。,出差，一定要带点令他开心的小礼物,经常与他一道参加休闲（喝茶、游泳等）,敬业精神与责任心是客户满意中的心理认同,个人敬业精神与责任心团队敬业精神与团队力,敬业精神是感召力,责任心令对方更放心,团队精神令客户充满信心,团队力令客户感染,如何用敬业精神感召客户（1）,对小事、细节用更多心血，更多关注去对待,让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝,贵个人时间。,时刻都会与对方谈他关心的话题。,主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知,你的行动。,如何用敬业精神感召客户（2）,节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。,加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、,讨论关键问题，并征询意见。,你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝,”,知道。,当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得他们的“同情,”,如何用敬业精神感召客户（3）,为了对客户更好地服务，你已经主动地参与到他们目前正在进行的工作中。,你买了他们的产品，并自己使用了，别忘了告诉你的心得体会。,你买了他们竞品，并自己使用，别忘了告诉他们竞品的优点与缺点。,如何用敬业精神感召客户（4）,在公共场所，只要与客户在一起，别忘了向,你的朋友，推介客户产品或服务。,与客户交往过程中，坚持使用对方产品或服,务，以表示认同接受。,客户满意服务中的人格站位,合作关系,平等互利的关系,价值的认同的基础,战略伙伴,客户满意服务中不恰当的人格站位,迎合,交易,利用,私利,施舍,感恩,仰视,全面认同中的游戏规则（1）,不卑不亢，互相尊重，平等互利,公私分明,对事不对人,友谊与利益分开,全面认同中的游戏规则（2）,对任何的种类型的客户,前期沟通侧重于,AE,品质满意。敬业精神的成本投入，专业满意度的成本投入尽量减少价值满意度方面的投入。,全面认同中的成本策略（3）,对全面服务客户,除了对,AE,品质满意度、敬业精神满意度，专业满意之外更强调价值满意度方面的成本投入。,专业满意度,个人品质满意度,满意冠军,价值满意度,敬业精神满意度,