销售业务知识.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售业务知识,销售业务专有名词,业务拜访,电话销售,陌生拜访,人员销售,销售奇袭战法,对内销售（建议销售、顺势销售）,业绩、责任额,业务地理分区,业务服务的概念,销售产品不如服务客户；把东西买给客户,与帮助客户买东西，结果是天壤之别。注,意以下几点：,企业只能听到,4%,不满顾客的抱怨,96%,的人早就默默离去，结果是,91%,的客人不再光顾,顾客不上门的调查。原因是,3%,是因为搬家,5%,是因为和其他同业有交情,9%,因为价格过高,14%,因为产品质量不佳,68%,因为服务不周,一位,不满的顾客平均会把不满告诉,8-10,人。,如能把顾客抱怨处理的好，,70%,的客人仍会继续上门。,吸引一个新顾客，所花时间及金钱是保留一位老顾客的,6,倍。,销售推荐用形容词,新鲜的。,现做的,主厨推荐的,最收欢迎的,促销中的,很多客人都点的,强力推荐的。,等等,销售人员忌口用词,不准用“好”或“不好”，必须问可得到肯定回答的问句。,如：,您要不要定我们的豪华间？,您要不要点一个试试看？,以上三道菜，您要点哪道菜？,销售过程,销售是一种过程，其内容：,分为寻找潜在客户,规划并进行业务拜访,处理客户投诉或问题,完成及结束销售,继续追踪五个阶段,寻找潜在客户,盲目寻找：电话簿、厂商名录等,陌生拜访,销售奇袭战法,经过各种介绍或推荐,确认潜在客户的哪些资讯,可以提供业务量的大小或多寡？餐饮、会议或宴会。,财务信贷能力及历史背景。,你目前的竞争对手？是否定协议？给予的折扣？,决定业务的关键人是谁？,可先预定的客户类型（,A,、,B,、,C,）,规划并进行业务拜访,事先接触：为了第一次就给顾客留下一个好印象，销售人员必须阅读或收集客户的相关情况。,接触：注意在专业上要引导客人，切忌顾客一问你一答。,所带资料齐全，仔细聆听客人的需求。,处理顾客投诉及问题,抱怨餐饮，销售人员服务的细节：在有新的餐饮促销时，赠送折扣券等。,要求更多折扣。告知正在评估争取中，如未能在折扣方面让客人满意，可以考虑其他方面的配赠与产品升级。,抱怨业务服务不周，无论是自己或其他酒店的人员，均要记录在档案中，不可犯同样错误。,完成及结束销售,如果潜在客户的问题及异议可以获得满意的答复，就要尝试完成该次销售拜访，并约好下次或后续的拜访或服务。,试探性结束，来判断潜在客户是否有意向。,给予利益选择结束,直接邀请购买。,继续追踪,即使顾客有了预定，整个销售过程还没结束，后续服务将使客人决定是否继续消费,销售计划,业务人员为达到业绩及完成上级交代的任务，虽然工作的的忙碌使时间需有弹性，所有的业务事项仍需先计划，才能在有限的时间内完成所有的工作，也方便业务主管的控制及评估。,业务人员除了完成一些突发的工作外必须按业务计划行动。,销售月计划,销售人员必须完全掌握负责区域内的大客户，由需特别注意提供业绩的前,50,名，特别照顾前,30,名，每月必须拜访前,30,名一次以上，所以要把他们一一预先安排在销售月计划中。,销售周计划,在,做销售拜访之前，销售人员需先拟订销售周计划，继续上一个星期的业务成果，及按照酒店规定的为达成业务量，预先安排定拜访的客人，预排后需致电客户预约时间，如果客户时间无法相配合，再调整。,销售周计划（例）,星期一,星期二,星期三,星期四,星期五,星期六,上午,TOP5,其他,扫街,TOP15,开发新客户,TOP25,业务会议,下午,TOP10,其他,扫楼,TOP20,开发新客户,TOP30,会议跟综,附注,1如有特殊情况或重要的商机，应立即更改拜访计划前去争取。,2,、餐饮预定,销售计划的要求及步骤,参考酒店的销售目标,销售经理自拟访问计划表,与上司讨论与改进，是否有上司交代的事项需安排。,每周检讨计划表的实际完成情况及每日电访报告、销售报告呈上司过目。,随时可因临时发生的状况改变拜访活动,销售目标与责任额,责任额的类型：数量、费用、利润、活动次数。,责任额的数量因大于酒店当月的目标数。,费用责任额,决定责任额的方法,决定方法：,1,、销售预测,2,、过去经验,3,、上司经验,4,、销售人员自评,5,、成本效益分析,基本原则,1,、明确,2,、可衡量,3,、可能达成,4,、实际,5,、时间性,