第七章电子商务系统的运营与维护.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,电子商务,主编 令狐佳,总主编 杨坚争,系统分析与建设,2026/3/7 周六,中国人民大学出版社,第七章,电子商务系统的运营与维护,2026/3/7 周六,2,学习目标,（,1,）掌握电子商务网站运营的任务和内容。,（,2,）掌握电子商务网站维护的基本内容。,（,3,）了解电子商务网站性能优化的基本方法。,（,4,）了解网站安全和网站管理的基本知识。,3,7.1,电子商务网站运营的任务和内容,7.2,电子商务网站销售运营,7.3,电子商务网站的维护,7.4,电子商务网站性能优化,4,7.1,电子商务网站运营的任务和内容,7.1.1,企业网站运营的任务,7.1.2,企业网站运营的内容,5,7.1.1,企业网站运营的任务,网站的运营主要需要做好两方面工作：网站更新与网站推广。网站的建设可能是一个短期的过程，实施起来相对简单。但网站建成之后，如果长时间不进行维护和更新，或者几乎没人知道这个网站，那么这个网站的建设和运营就是失败的。企业开展电子商务不仅需要投资建设网站，更重要的工作在于网站建成后的信息更新和网站的推广。,6,7.1.2,企业网站运营的内容,企业网站建设好以后，要想得到好的回报，就必须进行科学的运营。网站运营包括很多内容，如网站宣传推广、网络营销管理、网站的功能完善、网站后期更新维护、网站的企业化操作，等等。,7,7.1.2.1,网站宣传推广,对于新建网站来说，推广的任务是非常艰巨的。在推广网站的方式中，比较常见的是搜索引擎推广和网络广告。这两种方法都可以快速增加网站的点击率，提高企业品牌的知名度。,在进行网站推广和网站宣传时，也可以采用寻找互换链接的对象、,E,mail,营销推广、回复客户,E,mail,以及网站与用户的互动应答等方法。这些工作大多不需要涉及太复杂的专业知识，但需要投入很多精力。另外，还可以利用广播、电视、报纸、户外灯箱、路牌广告、展会、企业印刷品（产品目录、名片）等进行网站推广。,8,7.1.2.2,网络营销管理,网络营销是企业整体营销策略的重要组成部分，是指为实现企业整体经营目标，以互联网为基本手段的营造网上经营环境的各种活动。网站实际上是企业进行网络营销的基地，网站不仅代表了企业网络品牌的形象，同时也是一个综合性的网络营销工具，所以网站建设应该被看做是网络营销的一部分，但建设一个网站不等于就开始了网络营销，而只是网络营销的起步。,9,7.1.2.3,与客户进行交互,这里的交互指的是利用计算机回答顾客的问题，并且这种交互是即时的，是每天,24,小时、每周,7,天、每年,365,天回复客户的问题。当然，为了最大限度地保证与顾客之间的沟通，也可以将自动回复与人工操作结合起来。可以在系统中建立一个客户服务系统，处理与客户之间的交互。,10,对于电子商务网站而言，内容的更新是非常重要的。因为客户非常希望能了解最新的商品信息以及订货以后商品的发运情况等信息。如果电子商务网站不能够及时更新信息，无疑将使企业在激烈的市场竞争中处于下风。,“,宝宝,365,”,网站后台管理系统提供了网站信息的添加、修改和删除功能,，图,7-4,所示的是对网站商品信息的添加页面。,7.1.2.4,网站信息的更新,11,图,7-4,宝宝,365,的商品信息添加页面效果,12,7.1.2.,5,网站的管理,在电子商务网站的运行中，无论是对网站软件、硬件、网页的管理，还是对用户或物流的管理，其目的都是为了保证电子商务系统中信息流有序、快速安全地流动。所以，从本质上讲，电子商务网站的管理是指对网站输入与输出两个方向的信息流动（也就是从企业流出的和从企业外部流入的信息流,),的管理和监控，以保证企业网上业务处理安全顺利地进行，并确保整个网站内容的完整性和一致性，从而为企业电子商务的运作提供良好的服务。,电子商务网站的管理主要包括四个层次的内容，即文件管理、网站内容管理、网站综合管理和网站安全管理。,13,7.1.2.6,网站管理制度及网站管理员,网站的日常运营管理是比较繁琐、细致的工作，如果没有一定的制度进行约束，会使运营人员的责任模糊，可能出现责任不落实、工作推诿等现象。,网站的运营管理制度主要是为保障网络系统安全可靠运行（一般要求每周,7,天，每天,24,小时始终运行）而制定。由于网站的日常运营涉及软件系统、硬件系统、后台支撑、机房工作环境、电源供应等方面，这些部分的启动关闭、运行状态的值班监控、紧急事件的处理、基本的运行维护指标等是运营管理制度针对的主要目标。,7.1.2.6,.1,网站管理制度,14,明确了主要目标以后，就可以确定管理制度的总体框架。网站运营一般由专门的部门负责，制度中要对该部门的组织结构、岗位设定、岗位职责、基本工作规范进行规定。对于运行状态的值班监控等日常工作应明确值班时间安排、交接班程序、值班时间的任务及纪律等。网站的运营制度可以是单独的制度，也可以是机房运行制度、机房参观制度、机房值班制度、紧急事件处理制度等制度的集合。,。,15,网站管理制度框架完成以后，就可以制定每一项细则。制定细则的依据是公司本身的实际情况，另外也可以借鉴其他公司的相关制度。,制度制定完成以后，要经过公司高层的审核、修改形成终稿。在实际执行的过程中，还应不断进行修改、完善，使制度合理可行，以保证工作的正常进行。,。,16,7.1.2.6,.2,网站管理员,网站管理员是网站运营管理的具体执行人员，负责网站的安全、保密管理。网站管理员不能利用网站从事与网站运营管理无关的活动，要带头遵守并监督网站管理有关制度的执行。同时，网站管理员还要负责维护网站，备份网站数据，不断对网站进行完善和优化，帮助网站工作人员解决网站运行过程中出现的疑难问题。对网站的网络设备，以及计算机系统的硬件、软件进行维护和管理，也是网站管理员的工作内容。,一般来讲，公司可以根据自身的实际情况，制定网站管理员的工作职责，以便对其进行约束和管理。,17,7.2,电子商务网站销售运营,7.2.1,网站运营中的角色分配,7.2.2,销售管理流程,18,7.2.1,网站运营中的角色分配,在网站的运营过程中，参与网站运营的角色分为两类：客户和网站工作人员。客户可以分为两种：网站的会员和非会员。工作人员也有若干不同的角色，按照这些角色的权限不同可以分为以下人员：网站管理员、商品信息添加人员、订单查看人员、信息维护员、送货管理员和结算员。,“宝宝,365,”,网站工作人员的具体权限和职责如图,7,5,所示。,19,图,7-5,后台工作人员管理权限,20,7.2.2,销售管理流程,现以,“,宝宝,365,”,网站为例，说明网站的销售管理流程。,7.2.2.1,网站前台客户购物过程,客户登陆网站后，可以看到如图,7-6,所示的购物页面。,7.2.2.1.1,选择商品,比如用户选择了,“,安儿乐,A+,”,这种商品，放入购物车，用户的购物清单如图,7-7,所示。,21,图,7-6,商品展示页面效果,22,图,7-7,用户的购物清单示页面效果,23,7.2.2.1.2,生成订单,用户购买完成以后，选择,“,生成订单,”,，出现如图,7-8,所示页面。客户根据自己的实际情况，填写订单信息，并且要记录下联喜人的信息。,图,7,8,填写订单信息,24,7.2.2.1.3,完成订单,用户完成订单信息的填写后，就可以将订单提交到网站，完成购物（完成购物页面如图,7-9,所示），用户此次购物的订单号为,“,175,”,。,图,7,9,购物完成,25,7.2.2.1.4,订单处理查询,用户根据订单号和订单中联系人的信息查询订单处理情况。订单处理情况查询结果页面效果如图,7-10,所示。,图,7,10,订单查询结果显示,26,7.2.2.2,网站后台订单处理过程,7.2.2.2.1,新订单的处理,新订单被提交到网站之后，订单管理员对客户提交的订单的详细信息进行检查（如图,7,11,所示）。对于有效订单，则生成送货单；如果库存不足，则进行订单等待处理；如果审核发现订单有虚假信息，则删除该订单。,由于“,175”,号订单订购的货物有货并且客户信息有效，订单管理员可以选择“生成送货单”操作。客户通过前台订单查询，可以看到自己的订单状态已经变成“已处理”。,27,图,7-11,用户订单详细信息及处理页面,28,7.2.2.2.2,送货处理,送货管理员可以处理送货单。比如，打开“送货单管理”，查看送货情况，可以查看到“,175”,号订单的送货请求，如图,712,所示。,送货完成以后，送货管理员可以将“,175”,号订单的“送达否”选项改为是”，表示完成送货。对于送货单的实际状态，可以在“送货单查找”中进行查询，比如查询到“,175”,号订单的状态（如图,713,所示），订单的“送达否”状态已变为“是”。客户通过前台订单查询，可以看到自己的订单状态已经变成“已完成”。,29,图,7-12,送货情况页面,30,图,7-13,送货单查询页面,31,7.2.2.2.3 订单结算,比如，“,175”,号订单的客户采用商品“送货上门”、“货到付款”的结算方式，货物送达后，送货员就要收回货款。财务结算员通过查看“,175”,号订单的结算情况（参见图,714,），验收货款，进行结账。,至此，“,175”,号订单业务处理完成，网上销售管理结束32,图,7-14,订单结算页面,33,7.3,电子商务网站的维护,7.3.1,电子商务网站的信息维护,7.3.2,电子商务网站的技术维护,34,电子商务网站的维护主要分为两个部分。一部分是网站的信息维护，包括：前台网页维护；交互性组件维护；网站更新；网站后台数据的维护，如客户信息的管理、订单管理、新闻管理、广告管理等。另一部分是网站的技术维护，包括：网站的重新规划、设计；在网站中增加功能模块；网站升级，如服务器软件升级、数据库升级等。,35,7.3.1,电子商务网站的信息维护,网页维护主要包括下列内容：,（1）修改、更新网页内容，以保证信息的准确性和有效性，吸引访问者经常访问；,（2）不断添加新的内容；,（3）删除过期的网页，同时要对过期的网页以档案形式编排保存，以便日后查询。,在进行网页内容更新的同时，还要保证信息内容的准确性，除了专门的文字内容校对外，还要对网页上的链接、图片、网页标题等进行检查。,7.3.1.1,网页维护,36,网站中交互性组件包括留言簿、,BBS,、,客户邮件等。要定期对这些组件上面的信息进行维护。对时间较长且没有什么价值的信息，以及一些恶意的、带有攻击性的信息要及时进行删除；对于访问者发布的信息要进行有效的监控；对于访问者提出的问题，要及时进行解答和回复，这样会给网站的访问者留下负责任的好印象；对于客户反映的问题，要及时进行总结，从中提取出有用的信息用于支持网站的不断改进；对于客户意见等信息，要及时进行处理，并且将处理结果在第一时间传递给客户。,7.3.1.2,交互性组件维护,37,7.3.1.3,网站更新,网站发布之后，随着企业的发展，经营项目、经营环境和竞争优势的变化，网站内容也应该进行更新。网站更新主要包括以下几个方面：,（,1,）完善内容。主要是针对网站中与企业经营方向偏离和缺乏营销思想的地方，进行修改。,（,2,）更换内容。网站运营过程中，不断会有新产品、新服务推出，这就需要经常更换网站内容，让浏览者感到网站在不断地变化，不断充实新的内容，这样，才会吸引客户再次光顾网站。,（,3,）更换风格。,38,7.3.1.4在线购物管理在线购物是当前电子商务网站运营的主要模式之一。在线购物管理可以分为系统账号管理、商品管理、订单管理等几个方面。,39,7.3.1.5,新闻管理,新闻管理的主要内容包括在线新闻发布、新闻动态更新与维护、过期新闻内容组织与存储、新闻检索系统的建立等。工作人员只要在模板中输入相应的内容并提交后，网站的新闻管理功能就会将这些信息自动发布在,Web,页上，从而达到信息动态更新的目的。,“,宝宝,365,”,网站的新闻管理页面如图,7,17,所示。,40,7.3.1.6,广告管理,网络广告最大的优势就在于可以精确统计广告被点击浏览的次数，以及浏览广告后实施了购买行为的用户数量。而这需要有完善的广告管理。41,7.3.2,电子商务网站的技术维护,网站运营一段时间之后，为了让网站更好地体现企业的服务内容，满足客户不断增长的个性化需求，网站设计人员有必要对网站进行重新规划设计，如重新设置导航条、调整网站结构等。,7.3.2.1,重新设计规划,42,7.3.2.2项目,重新规划,企业在建网初期，往往是租用虚拟主机空间，这种方式投资小、见效快，但在空间大小、流量、稳定性等方面并不能完全给予保证。随着企业发展，可能会考虑拓展空间，增加功能，如,BBS,或,CHAT,系统，这些需要进行网络数据库读写的程序需要较多系统资源的支持，所以往往需要单独的一台服务器支撑。同时，为了给企业、客户提供一个更加稳定的系统，可能需要从原来的租用空间转变成租用服务器或服务器托管。,43,网站运行一段时间之后，可能需要对网站进行升级。在网站升级中，涉及最多的是服务器软件的升级和后台数据库的升级。,7.3.2.3网站升级,44,7.3.2.4,增添功能或内容,网站运营一段时间之后，就可以考虑增添某些功能或添加更多的产品或服务信息。这会给企业带来更多的访客和商业机会。,45,7.4,电子商务网站性能优化,7.4.1,网络性能优化,7.4.2,服务器性能优化,7.4.3,优化,ASP,的性能,7.4.4,数据库性能优化,46,对一个电子商务网站来说，在运行过程中，需要运用相对固定的带宽和服务器资源，为客户提供快捷的服务随着网站的长期运营，网站的用户可能越来越多，这时就需要考虑增加带宽，提高用户访问速度。,当一个站点访问用户过多时，服务器会超载，站点速度也会随之降低。若增加服务器并运用负载均衡或群集方案，可增加网站访问量，站点的性能也能达到可以接受的水平。但往往出现的情况是，终端用户能够获取较快的访问速度，而网站预期的访问容量却达不到，因此应首先考虑改进网站性能，对网站进行性能优化。,47,7.4.1,网络性能优化,网络性能优化的目的是为了减少网络系统的瓶颈，设法提高网络系统的运行效率，而对于不同的网络硬件环境和软件环境，有不同的优化方法和内容。一般来说，网络性能优化主要有以下几种方法：,（,1,）提高硬件配置。硬件配置越高，网络性能越好。,（,2,）选择较高版本的计算机软件。,（,3,）注意服务和协议的设置。,（,4,）利用网络优化软件。,（,5,）安装防火墙。,48,7.4.2,服务器性能优化,目前，小型网站首选的服务器是,IIS。,但在使用一段时间以后，往往会遇上服务器性能不良的情况。导致,IIS,性能不良的原因有两个：一个是主观方面的，也就是说管理员在安装、配置,IIS,的时候没有进行优化或者配置错误；另一个则是客观方面的，随着提供服务的种类，以及访问人数的增加，服务器原有的硬件配置有可能不能满足要求，这就需要提高硬件配置。,49,提高,IIS,的性能，可以从以下几个方面做起：,（1）在服务器配置上优化,IIS,性能。,IIS,高速缓存是对,IIS,进行优化时要考虑的最重要的项目之一。,（2）使,IIS,使用处理器的时间最长。服务器的,CPU,处理器能力总是有限的，哪一个应用程序占用处理器的时间较长，则其性能就能得到较大的提高。,（3）增强网络程序处理能力。在服务器属性设置里有一项可以使网络应用程序的总处理能力最大化的选项，选中该选项，可以提高服务器的处理能力。,（,4,）通过提高硬件配置来优化,IIS,性能。,50,7.4.3,优化,ASP,的性能,对于使用,ASP,技术的网站，可以通过优化,ASP,程序来提高网站性能。以下是优化,ASP,程序的一些技巧：,(1)将经常使用的数据缓存在,Web,服务器上。,(2)将经常使用的数据缓存在,Application,或,Session,对象中。,(3)将数据和,HTML,缓存在,Web,服务器的磁盘上。,(4)合理地使用,Session,对象。,(5)在子例程和函数中使用局部变量。,(6)避免重新确定数组的维数。,(7)批处理内嵌脚本和,Response.Write,语句。,(8),避免使用服务器变量。,51,7.4.4,数据库性能优化,7.4.4.1,使用连接池,访问数据库资源需要经历创建连接、打开连接和关闭连接几个操作。这些过程需要多次与数据库交换信息以通过身份验证，比较耗费服务器资源。可以使用连接池减小打开和关闭数据库对性能的影响。,52,7.4.4.2,使用存储过程,存储过程是存储在服务器上的一组预编译的,SQL,语句，类似于,DOS,系统中的批处理文件。存储过程具有对数据库立即访问的功能，处理信息极为迅速。,7.4.4.3,优化查询语句,ADO,技术连接消耗的资源相当大，,SQL,语句运行的时间越长，占用系统资源的时间也越长。因此，尽量使用优化过的,SQL,语句以减少执行时间。比如，不在查询语句中包含子查询语句、充分利用索引等。,53,本章小结网站运营的主要内容包括网站宣传推广、网络营销管理、与客户进行交互、网站信息的更新、网站的管理等，其中网站管理又包括文件管理、网站内容管理、网站综合管理、网站安全管理。,网站的维护分为信息维护和技术维护两部分。信息维护主要是对网站进行日常的内容更新，负责这部分工作的主要是网站的商务人员；技术维护主要包括对网站进行重新规划、设计和修改，以及对网站进行功能扩充、升级和优化等工作，这部分工作主要由网站的技术人员来完成。网站的信息和性能只有通过商务人员和技术人员高质量的维护，才能更好地服务于客户，提高企业网站的知名度。,本章小结,54,