发问与倾听.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,发问和倾听,商务经理：孟 江,（,mass,）,讨 论,:,如何通过发问和倾听了解客户需求,?,如何发现客户的竟争优势,?,你了解客户的需求吗,?,与人沟通的最佳途径是：,巧问,聆听,本单元的目的,提高,AE,发问的能力,以了解客户的潜在需求,通过发问了解客户的竟争优势,掌握基本的倾听技巧,本单元的内容,提问的好处？,如何发现客户竟争优势,?(USP),提问的技巧,倾听的种类,倾听的技巧,讨论,什么是销售？,用你的产品和服务帮助客户解决他的问题,在满足客户需求的同时获取利润的双赢法则,提问的好处,?,1.搜集客户信息,搜集客户的基本信息,发现客户的独特买点,竟争优势,挖掘客户的需求和目标,客户信息,2.,树立顾问的销售形象,你掌握客户的信息越多,你提供的解解决方案越有效,Total Solution,3.,建立客户的信任度,发问表现了你对客户的关心,发问可证明对客户的合作富有诚意,4.,锁定客户的需求,借由发问及客户的回答,:,了解客户企业的状况,了解客户的客户,了解客户的竞争优势,了解客户的出口目标,从而判断客户在市场推广方面的潜在需求,如何发现客户 的竟争优势,什么是客户的,USP?,Unique,Selling,Points,指客户市场推广的独特卖点,区别对手的竟争优势,如何帮助客户发现,USP?,运用问卷,提纲提示客户,运用发问引导客户,运用展示推广案例,成功故事,确认客户的基本信息,:,外贸负责人是哪位,?,有广告决策权的人是谁,?,建立年份,?,目前产品分类？,出口市场,?,地理位置,公司理念,?,了解客户产品优势,目前生产的产品种类有多少,?,生产能力有多大,?,开发新产品的能力如何,?,产品有哪些独特买点,?,独特的行业知识,?,OEM/ODM?,包装,?,了解客户质量,/,管理优势,如何控制产品质量,?,产品国际认证,?,管理体系认证,(ISO9002)?,安全认证,(UL,CE.)?,产品专利,?,行业奖项,?,了解客户销售,/,服务优势,如何准时交货,?,自己有否工厂,?,订单管理系统？,海外代理,/,办事处,?,参展次数？,售后服务体系？,了解客户综合竟争优势,你的综合出口优势有哪些,?,买家为什么喜欢你的产品 而不购买竟争对手产品,?,语言沟通能力,?,计划采用何种策略继续保持优势,?,与地方政府关系,?,电子沟通能力,(,目录,网站,数码产品图象,),USP,销售工具用途,收集客户信息参考,提示客户的竟争优势,广告制作收集信息,DM,客户培训内容,内部训练,/,销售演练教材,点击获得客户,USP,的工具,进一步收集客户其他信息,了解他的客户,了解他的销售状况,了解市场推广方面的需求,了解他的目标,:,了解他的客户,您的买家主要在哪里,?,您的买家主要属于哪种类型,?,您买家的数量大约有多少,?,您的买家对供应商有哪些要求,?,您的买家是如何找到您的？,如何满足买家的不断需求,?,了解他的销售状况,外销,/,内销比率各占多少,?,直接,/,间接外销各占比率多少,?,主要销往哪些国家、地区？,最近对这些市场的销售状况如何,?,希望开发哪些新的市场？,以往用什么方法销售,/,服务新产品？,目前的销售方式是什么,?,了解市场推广方面的需求,以往用什么方式寻找买家,?,您公司的网站有查询吗？曾用什么方式推广您的网址,?,您通常喜欢使用什么方式开拓海外市场？,了解他的目标,:,今年的出口目标是什么,?,计划采用什么样的措施来实现您的出口目标在实现目标方面有哪些困难,?,如何提问,1.,主动发问,业务员在开场白之后应主动地进入发问阶段,为自己的销售创造主动权,主动发问有利于搜集到客户的真实信息和优势,2.,注意问题的连贯性,通过相连贯的问题了解客户的现状并挖掘客户的潜在需求,先问简单的问题，再问复杂的问题,3.,多用开放式的发问方式,用开放式的发问方式广泛搜集客户的相关信息,.,什么,为什么,?,如何,为何,?,怎样,怎么样,?,用封闭性的问题来澄清或检验客户的立场和观点,4.“,问题”要有针对性,你的所有“问题”的目的在于挖掘客户的潜在需求,学会用复述的方法引发出更有实质性的问题,5.,与客户进行双向交流,在发问的同时适当地交流有价值的信息,介绍海外买家采购习惯的改变,介绍海外买家喜欢电子商务的原因,介绍供应商应对买家的有效方法,介绍供应商使用电子商务的成功故事,6.,要站在客户的立场,发问的目的是了解客户存在的问题，并帮助客户寻求解决问题的正确方法。,在发问时态度要诚恳，让客户感觉到你的关心是真诚的,影响沟通的因素,肢体语言表现方式,高效率的销售源自：,倾听的目的,1.,是为了更准确地了解客户的需求,找出引发客户购买的关键因素,2.,为与客户建立相互信任的良好 的合作关系,3.,避免重复发问,倾听,的种类,倾听的种类,1.,忽视式倾听：,外表看起来在听,2.,选择性倾听：,只听自己感兴趣的部分,3.,设身处地倾听：,用心地、认真地倾听对方的 陈述以了解他真实的想法及感受,有效,倾听的技巧,1.,站在客户的立场,真诚地了解客户的问题，关心客户所面临的困难，尽快让客户解除防备心理逐渐接受你、信任你,通过倾听挖掘客户潜在的市场推广需求,2.,使用积极的肢体语言,倾听,=,倾斜,着身子,面向客户仔细听,你要对客户的,表述做出,适当的反应,如点头、微笑、,向前倾身,.,3.,摘要,复述客户的话意,适时重复他的话,表示完全的了解和尊重,必要的赞扬、赞同和理解可以提升交流的融洽度,4.,观察他的肢体语言,观察客户的表情，判断客户话语的真实含义从而把握销售的主动权,适当记录可以体现出你的专业形象和认真、负责的态度,5.,适当做笔录,倾听同时适当记录客户传递的相关信息,倾听时,的注意,事项,1.,不要打断客户的话,不要打断对方,(,除非客户谈话离题太远,),否则你会漏掉他的,讲话重点错过潜在的销售机会,打断客户发言往往会引起反感,2.,及时对客户进行判断,客户有推广需求吗,?,客户的推广需求有多迫切？,客户的推广力度会有多大？,客户言谈举止的真诚度有多高？,讨 论,:,靠什么树立你的专业形象,?,靠什么建立客户对你的信任？,如何发现客户的竟争优势,?,如何倾听发现需求,