品质管理介绍.ppt

品質管理,Morgan Huang,品質到底是什麼？,品質管理的基本知識,目 錄,一,品質到底是什麼？,品質的定義,一組固有特性滿足要求的程度。,品質到底是什麼？,不同的人，不同的時期，對品質的定義有所差距。,一,品質到底是什麼？,09,年三月份,客戶對,某,BU,進行,QMI(,品質成熟度,),稽核。稽核結果平均得分為,2.1,分,(,總分,5,分,),，低於合格分數,3,分。,我們真的是,WORLD CLASS,的工廠嗎,?,案例,1,割草的男孩,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：,“,您需不,需要割草？,”,陈太太回答说：,“,不需要了，我已有了割草工。,”,男孩又说：,“,我会帮您拔掉花丛中的杂草。,”,陈太太回答：,“,我的割草工也做了。,”,男孩又说：,“,我会帮您把草与走道的四周割齐。,”,陈太太说：,“,我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的,割草工人。,”,男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：,“,你不是就在陈,太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？,”,男孩说：,“,我只是想知道我做得有多好！他还有什么没做好,的,他,还希望得到什么样的服务,。,”,这个故事告诉了我们什么？,1.,这个故事反映的,八,項,品,質,管理,原則的第一个思想,即,以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们,才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改,进自己的工作品,質，牢牢抓住顾客。,2,.,不,僅,是营销人员，所有的员工,應,該做到让顾客满,意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高,的顾客,.,对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻,关注我们的,“,顾客（服务对象）,”,工作,品質,才可以,不断改进,.,降落伞的真实故事,这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了,99.9%,，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说,No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到,100%,。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。,后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。,这个历史事件带来的寓意,试想，如果什么事情只有,99.9%,的成功率，那么每年有,20,，,000,次配错药事件；每年,15,，,000,婴儿出生时会被抱错；每星期有,500,宗做错手术事件；每小时有,2000,封信邮寄错误。,品,質,就是,生命,要么是你的，要么就是公司的,唯有能以最低價錢提供最高品質產品的企業,才是會出局的企業,.,品質是價值與尊嚴的起點,是公司賴以生存的命脈,.,品質就是客戶願意用兩倍的價錢來買你的產品，而且很高興。,郭總裁,“The value decade is upon us.If you cant sell top-,quality product at the worlds lowest price,youre,going to be out of the gamethe best way to hold,your customers is to constantly figure out how to,give them more for less”.,Jack Welch,一,品質到底是什麼？,什么是,品,質？,需求,品,質,顾客满意,价格低、功能多、外观酷、寿命长、收藏价值高,我很满意,品,質,顾客满意,需求,二,品質管理的基本知識,品質政策,傾聽客戶對產品之要求以及做出他們的,期望。,组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,客户导向的管理意义,客户满意的作法,“,要求,”,包含明示的、通常隐含的、必须履行的需求和期望,各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,二,品質管理的基本知識,全员参与的管理意义,工作意愿+工作能力工作目标=全员参与,二,品質管理的基本知識,品質是檢驗出來的,品質是制造出來的,品質是設計出來的,品質是,管理,出來的,“,P-D-C-A,循環,”,Plan,Do,Check,Action,建立目標,過程,采取措施,以持續改進過程績效。,根據方針,目標和產品要求檢測過程和產品,并報告結果。,實施過程,許,多人员是不是一直在充当一个救火员的角色？,救火，自掘坟墓之理由：,人非圣贤,，,孰能无过,？,这就是质量控制观念的前提,，,错误在所难免,！,这一,观念已根,植于人们的心中,。,救火還是防火,?,零缺陷,才,是工作执行标准,。,二,品質管理的基本知識,9/7,9/8 V,客戶進行工廠稽核發現缺失高達,16,項,.,問題包括,:,1.,物料的“狀態”標示不清,-,已檢驗,待檢驗,待包裝,待,2.,出貨及倉庫物料架位狀態標示不清,.,2.,在成品倉及,Kitting,倉,物料的擺放存在品質風險,.,3.,生產線人員作業與,SOP,不一致,.,4.SOP,對,EOS,規定不符合,IPC,規範,.,案例,2,這種人需要教育，不給發證,/,上路。,我騎摩托也帶頭盔,我們對他會有何措施,意識不行,品質更需要你的日常執行不合格品一定要剔除,品質需要強有力的執行,09,年,5,月由于產能擴充，為填補測試資源的不足，某,BU,將辦公,電腦挪轉生產測試使用，電腦上線前未做殺毒維護，導致電腦中的,病毒進入產線網絡。交叉傳播隨產品出貨,1.,有形的損失,于,8,月份，客戶正式提出索賠,360,萬,RMB,的要求并提出嚴重客訴。,2.,無形的損失,A.,客戶反饋，病毒事件海外當地媒體已曝光,B.,影響客戶市場份額及威脅減少我司訂單。,案例,3,持续改,進,持续改,進,