服务的内涵.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务的内涵,1,服务的定义：满足客人一起合理的需求。,2,。礼貌服务：,1,）意义：,a.,增进人际交往，营造和谐氛围；,b.,提高员工素质，加强职业道德；,c.,改善经营管理，树立企业形象；,d.,增强友好往来，加深各国友谊。,2,）原则：,a.,一视同仁，真诚公道,b.,文明礼貌，宾客至上,c.,自尊自爱，不卑不亢,d.,以我为主，尊重他人,3,）内容：,热情服务：是基于服务人员对自己从事的职业有肯定的认识，在服务过程中发自内心感情的一种真诚，自然的举动；表现在对客人有爱心，热心，关心，耐心和同情心；通过服务言语，服务表情，服务态度体现出来。,主动服务：,就是要做到服务于宾客开口之前，在客人提出要求之前，要做到这一点首先必须增强角色意识，有强烈的情感投入，对宾客由衷的尊敬，使服务更具有人情味，让客人倍感亲切，舒适，自豪,.,周到服务,是以,服务项目，服务内容服务技术上，急客人所急，想客人所想，处处理解，体谅，方便客人，想方设法为客人提供更为主动，灵活，具体，细致的服务，使客人从中享受到安全感，方便感，舒适感。,/,个性服务,可以理解为超常服务，特色服务，它是用超出常规的方式满足宾客偶然，个别，特殊的需要，它是源于规范化，程序化，标准化的服务，它更多地体现于精心，细心，微小，细致的服务。,优质服务：客人最满意的服务,1,含义：,S-Smile,微笑,E-Excellent,出色,R-Ready,准备好,V-Viewing,看待,I-Inviting,邀请,C-Creating,创造,E-Eye,眼光,.,2,）内容,热情服务，以礼待客，以质见长，积极，主动，耐心，细致，灵活，周到；服务项目齐全，服务规范化，程序化，标准化。,3,）十把钥匙,顾客就是上帝，,微笑，,真诚，诚实和友好，,提供快速敏捷的服务，,至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话：,May I help you?You are welcome.,佩带好你的名牌，,以自己经过修饰的容貌为骄傲，,要有与他人互助合作的团队精神，,在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候，,熟悉自己的工作，自己的企业和有关的信息。,微笑,微笑,它同眼神一样是无声的语言,是人际交往中的,”,润滑剂,”,是人们表达愉快感情的心灵外露,是善良,友好,赞美的象征,.,一种有分寸的微笑,再配上优雅的举止,往往比有声语言更有魅力,可以收到,”,此时无声胜有声,”,的效果,.,微笑是一门学问,又是一门艺术,是优质服务的重要内容之一,对提高电信的声誉和获得最佳的经济效益和社会效益,起着十分重要的作用,.,微笑的内涵,:,1.,微笑是自信的象征,.,一个人只有充分尊重自己,有理想，有抱负,充分看到自身的存在价值,必然会强化自我形象,青春常驻,笑口常开,2.,微笑是礼貌修养的充分展现,.,一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人，必然十分尊重别人,即使陌路相逢,也不吝惜把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人,.,微笑的内涵,:,3.,微笑是和睦相处的反映,.,现实生活丰富多采,既有风和日丽、鲜花盛开的春天,也有风雪交加、百花凋谢的寒冬,.,但是,只要我们脸上都充满微笑,就会使身处人生大舞台上的人们都感到愉快、安详、融洽、平和,.,微笑象磁力、象电波,能够使很多人心灵相通,友好亲近,.,4.,微笑是心理健康的标志,.,一个心理健康的人,定能将美好的情操、愉快的心情、温暖的情谊、善良的心地,水乳交融,变成微笑,.,微笑服务,:,1.,微笑服务可以使宾客的需要得到最大限度的满足,.,诚招天下客,客从笑中来,笑脸增友谊,微笑出效益,.,2.,微笑要发自内心,要始终如一,.,微笑要自然,因为宾客是上帝,;,微笑要甜美,因为宾客是财神,;,微笑要亲切，因为宾客是嘉宾,;,微笑服务作为一个规范,要一视同仁,贯穿工作的全过程,.,”低、褒、感、微“的推销：,低,-,态度之低，始终做到谦虚平易，心里应经常想着“客人是我工资的来源”，对客人十分尊重。,褒,-,颂扬赞美，及时针对对方最为得意的方面，加以诚恳的赞扬，能加深双方的“知心度”。,感,-,对对方的感谢之意和感谢之词，应该由衷地感谢客人的惠顾，并让客人感知你的感激之情。,微,-,微笑，微笑要发自内心,要始终如一，作为一个规范,要一视同仁,贯穿工作的全过程。,练习微笑的方法,加强爱岗敬业，职业道德及微笑服务意识教育；,加强心理素质锻炼增强自控能力；,体验角色转换的感受；,微笑训练：,1,）对着镜子训练；,2,）情绪记忆法；,3,）视顾客为“上帝”“财神”,4,）借助一些字词进行微笑口型训练。,服务行业,100-1=0,的质量公式”,：,客户对服务质量的评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客户不满。为此我们必须做到：,1,、）每位员工必须立足做好本职工作，注重细节，追求完美。,2,、）各个部门必须互相支持，相互协作和配合。,“客户永远都是对的,要求我们站在客户的立场上去思考问题，给客户以充分的尊重，并最大限度地满足客户的需要。,1,）要充分理解客户的需求。对超出服务范围但又是正当的需求，应作为特殊服务尽力给予满足，确实难以满足的必须向客户表示歉意，求得客户谅解。,2,）要充分理解客户的想法和心态。客户有可能在别处受气而迁怒与我，或因身体、情绪等原因大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应给予理解，并以更优的服务去感化客户。,客人永远都是对的,3,）要充分理解客人的误会。由于文化、知识、位置等差异，客人对我们的工作不理解而提出种种意见甚至拒绝合作，我们应向客人作出真诚的解释，力求给客人满意的答复，化解分歧。,4,）要充分理解客人的过错。由于种种原因，有些客人故意找碴，或强词夺理，我们应禀承“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人留面子，铺设下台的台阶,服务的基本原则,1.,物有所值原则：服务与价格让客人感到公平，质价相等,实物成本,+,无形服务费用,=,价格,2,主随客便原则：饭店应站在客人的立场上，设身处地为客人着想，理解客人，尊重客人，方便客人,3.,宾客至上原则：尊重客人的人格，习惯，习俗和爱好，尽力去满足客人的合理要求,服务员与沟通交际能力,1,说的方面,1,）友好：和善，亲切，友善,2,）真诚：关心和尊重,3,）清楚：声音必须清晰，显出友好的态度,4,）愉快：,5,）表达力：变化声音来表达你想要说的意思，使人容易理解,、,2.,听的方面,1,集中精力去听，听完重复，检查是否准确,2,）眼光交流,3.,写的方面：填写登记表，帐单,计算基本的算术技巧,4,。体态语言交谈：微笑，点头，眼神交流，姿态等身体动作都有助于增强你的表达力,对不同性格客人采取不同的服务方式,1,急噪型客人：（特点）行走迅速，语言简练，）服务准确，注意效率,2,活泼型客人：采用积极的的推销方法，乐于相知相助,3,稳重型客人：（特点）举止端庄，温文尔雅。注意礼貌用语的使用，“先行预计”,4,忧郁型客人：不厌其烦，细心周到服务,投诉方法,1,当面投诉,2,书信投诉,3,电话投诉,处理投诉的方法,客人永远是对的原则,1,礼貌道歉,2,询问详细情况,3,再次真诚道歉,4,提出解决方法,5,记录在案，防微杜渐,祝您成功,!,