如何提问来挖掘客.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何提问来 客户的需求,-,销售的魔棒,张文谦,挖掘,目 录,目 录,在讲需求和挖需求前，先让我们了解以下几个问题：一，客户存在哪些需求？二，客户的需求分类？三，挖需求时的提问方法分类及提问问题四，提问后需要哪些结果五，提问时的注意点六，倾听,前奏,注意倾听,好处一：发现客户的真正需求,好处二：让客户尽量发表真实的想法,如果销售人员一拿起电话客户就滔滔不绝，让客户完全失去了表达意见的机会。,这种一方面往往使客户感到厌烦。,另一方面，不能捕捉到客户的真正感受和需求。,一旦客户厌烦，不用说，销售人员的销售注定要失败。如果无法正确判断客户需求，往往会导致开发无效，从而更加引起客户的排斥。,学会倾听,可以使客户有一种被尊重的感觉。倾听是确保沟通有效的重要手段。如果在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，你很可能会失去发现客户需求的机会。在电话销售中，倾听客户谈话的同时，需要对客户的谈话做出对应的反应。如：恩，是的，对等等。让客户感觉我们是在认真的倾听的。,上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，也许就是在提醒我们：应该多“听”少“讲！,倾听的两个故事,第一个故事：,一个孕妇某天偶尔打开收音机，感觉自己腹中的胎儿踢了自己一脚。第二天又是这样，第三天还是这样。后来科学家发现，原来胎儿可以通过羊水的波纹倾听外面发生的一切。,所以，倾听是人的一生中最初拥有的感观。,第二个故事：,一个老人正在弥留之际，但他的儿子迟迟不能赶到医院。医生都为老人坚强的生存意识而感动。后来某个早晨，老人的儿子终于赶到了医院，看见自己的父亲孤零零地趟在床上，脖子上插的管子中血液依然在涌动。儿子附在老人身边，轻轻地说了一声“爸爸！”。插在脖子上的管子里，血液立刻停止了流动。老人也安然而去。,所以，倾听是人的一生中最后才失去的感观。,一，客户的需求有哪些？,客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望；,需求有即时需求和潜在需求,客户得需求有哪些,获得更多得保障,由于经常出差，需要这些保障,保障得成本,更适合自己现状,缴费是否方便,理赔,了解我们公司,了解我们得品牌,是否还有其他合适得保障,能否介绍给朋友,亲人,信息信心,挖需求的重要性,需求如果挖到位，并且抓住需求不放，是成单的关键,樱桃树的故事,二，需要了解客户的哪些背景,一）有效了解需求的同时，也要掌握客户背景！客户背景主要分为以下几个方面：,需求背景问题,：客户想获得的帮助？（可以正面一直引导客户有需求，并且有浅到深）,保险背景问题,：对网络的了解熟悉程度，是否使用过网络等。,产品销售背景,：产品以及销售市场情况。,比如，销售：您以前有参加过保险吗？客户：还没有！销售：那您肯定也想给您活家人添加一份保障吧？（正面的说，而不是说，那您想增加一份保障吗？）这样您就可以再延续您得存款好习惯了！而您或您的家人，就是可以在不经意间获得一份稳定得保障，对吗？,提问类型及分类,心态概论,会提问的好处（增加高意向客户的储备和客户的快速转化）,1,、使答案有可控性,2,、迅速判断客户的意愿，确认客户的真正需求,3,、对反对意见有预警,4,、减少电话通数和沟通成本,5,、得到你所需要的信息，对自己有所进展,6,、协助搜集信息，查证假设，并促使客户参与销售过程,7,、验证客户对你，对你的公司，产品和服务而有的假设,提问后，需要得到的结果：,，客户的兴趣点，客户的异议点，客户的决策地位，所在的市场，产品情况。，根据需求，我可以做什么？,可控性,连环性,引导性,同理心,好的问题需要具备四个方面,发问策略,一般性问题开始，然后问一些比较明确的问题,一次只专注一个想法,锲而不舍，直到有结论（通俗点，直到客户挂电话为止）,不要审问客户,提问需要注意的几个问题：,避免争执；,不要唠叨；,不要在一个电话中，问过多的问题，连续发问,帮助对方认清他的需要，并帮助他得到它；,帮助对方理清思路，让你的想法变成他的；,找到推销中的突破口；,让对方感到受重视，并站在他的立场考虑问题。,问问题类型：开放式提问,能够让客户围绕谈话某一个主题,自由发挥,方便你更全面的收集信息,了解客户看法,;,关键字,:,什么,?,那里,?,如何,?,为什么,?,怎么样,?,看法,?,感觉,?,看待,封闭式提问,封闭问题有利于明确到具体某一个点,获取最直接你想要的信息,也可以明确的来引导客户,关键词,:,有没有,是不是,能不能,问题分类：背景问题 难点问题 暗示问题,筛选客户阶段,背景问题：主要了解客户的现状，工作情况，判断对方是否为目标客户（找出客户现在状况的事实）,例：您是从事什么职业的？,三大方面的背景问题,：（建议，通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题）,1,、客户个人背景问题：,2,、保险背景问题：,3,、需求背景问题：,1,、请问您是的年龄,2,、您现在的住址,3,、您工作的地点,4,、您是采取那种交通方式上下班呢,5,、您经产出差吗,6,、您经产出差 很辛苦吧,7,、您有旅游和运动爱好吗？,8,、有听说过太平人寿吗？,9,、您近期有帮您自己增加一份保障的想法？,10,、近期是否正有为家人增加一份保障的想法？,一,、客户个人意愿背景问题：,11,、您平时有储蓄的习惯吗？,12,、您平时储蓄是月存还是季度存啊？,13,、您平时是在哪家银行定期储蓄呢？,14,、如果您希望加入保险，您就可以做决定吧？,15,、费用方面您也能支配吧？,保险背景问题,：,1.,您了解保险吗？,2.,您有没有参加过保险呢？,3.,您觉得保险对您的生活有帮助吗？,4.,您觉得您的职业对保险有需求吗？（针对有风险的职业）,5.,您觉得在现实生活中，保险的必要性怎么样？,6.,之前有人给您介绍过保险吗7.,您对参加保险有什么疑惑吗？,8.,您现在正在用的保险是什么形式的？,9.,有无接过网络的定单？,10.,请教您一下，您对保险有什么看法呢？,需求背景问题：,1.,想获得什么保障？,2.,希望我们帮您做什么呢？,3.,是否有想法为自己添加一份保障呢？,4.,您是得到哪方面的保障呢？,5.,这样的保障是否对您有帮助？,6.,您主要看中了“吉祥如意”的什么优势？,7.,希望我们的服务能给您带来什么帮助？,8.,对低成本享受,20,年保障是否有兴趣？,9.,您是否想在,20,年后有一笔费用然后出国旅游呢？,10.,在,20,年后，您的孩子也该上大学了，您是否希望在孩子上大学的时候能顺利的拿出一笔学费呢？,11.,您想通过保险得到保障是吗？也就是说，您想通过参加保险，为自己得到保障。同时，也希望能通过保险获得更多利益，对吗？,开发阶段,难点问题：挖掘客户对现状的困难和不满，以铺垫“吉祥如意”的优势（关键：找问题，开发需求，同理心）,影响：比背景问题更加有效，高级销售一般会问很多难点问题,建议：从解决客户的困难出发来考虑您的产品和服务，不要从产品的细节和特点出发来考虑,目的：开发客户的需求,1,、您现在所加入的保险，是不是存在缴费方面的顾虑呢？,2,、您有没有想过如何让您在享受,20,年的重大疾病和癌症的医疗保障同时，如果您健康依旧还能得到一笔固定资产呢？,3,、您在现实生活和工作中最担心的是什么，是不是有担心有病情得时候没有大笔资金的支持？,练习难点问题,难点问题,暗示问题定义：让客户明确现状所引发的结果和影响（关键：客户利益，使客户认清需求，找出来的问题给客户带来的结果和影响是什么？）,影响：是销售中最有效的问题，出色的销售会问很多暗示问题,建议：是最难问的问题，在事先要重点策划,目的：让客户认清自己的需求,如果您现在的保险是要每月上门缴纳费用，那如果你某月忘了，是不是会造成麻烦呢？,对于未来风险的不确定性，您是否觉得应该有一份保障呢？,如果，现在有一个机会，能让您不用花钱，而且能得到,20,年的重大疾病及癌症的保险，并且更可观的是如果您没有出险还能在,20,年后得到一笔固定资金来供您的孩子读大学，您是否应该考虑呢,您觉得从您的职业来看，是不是有必要为自己增加一份保障呢？,X,先生，当人生病的时候，有人会嫌钱多吗？,X,先生，如果用兴趣来决定人是否会生病，那就没有人生病了，您说对吧？,练习暗示问题,祝愿大家,:,拥有成功的心态，,迈向成功的人生！,谢谢 ！,