现代管理基础第七章—沟通.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第七章 沟 通,1,第七章 结构框图,沟通,组织沟通,沟通的,含义与作用,沟通过程,沟通的类别,正式沟通,非正式沟通,沟通网络,有效沟通的障碍及克服,沟通概述2,第一节 沟通概述,(P302),3,一、沟通的含义与作用,二、沟通过程,三、沟通的类别,4,一、沟通的含义与作用,1,、沟通的定义,2,、有效沟通,3,、沟通的作用,5,引例,假如有一条船在海上遇难，留下三位幸存者。这三个幸存者分别游在三个孤岛上。第一个人没有手机，他只有高声呼救，但在他周围两里以内都没有人。第二个人有手机，但已受潮，他的家人虽接听到了他的电话，却无法听清他的声音，发短信时又发现已无法使用手机。第三个人有一架完好的手机，他通过手机向外报告自己受难的情况和目前所处的方位。救援飞机收到他发出的呼救信号后迅速前往救他。,虽然三个人都在呼救，都在向外呼救，但由于各自联络的条件不同效果截然不同，只有第三个人才实现了有效的沟通,6,1,、沟通的定义,(P302),沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程,沟通是意义的,传递,和,理解,。,【,思考题,】,丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否发出了声响？,7,【,思考,】,沟通是要意见达成一致吗？,良好的沟通应该是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发送的,信息完全一致,8,【,思考,】,为什么引例中只有第三个人实现了有效的沟通？,第一个人,第二个人,第三个人,信息被传递和理解,信息没有被传递出去,信息被传递但却没有被理解,9,2,、沟通的作用（,P303,）,沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织得以与时俱进,对组织内部来说，沟通是使组织成员团结一致、共同努力来达成组织目标的重要手段,沟通是领导者激励下属，实现领导职能的,基本途径,10,思考,沟通是如何发生的呢？,11,二、沟通过程,编码,发送者,通道,反 馈,解码,反馈,信息,信息,信息,信息,噪声,噪声,噪声,噪声,接受者,12,信息沟通的个要素,发送者（,信息源）,信息：想法、观点等,编码,通道,解码,接收者,反馈,噪声,13,三、沟通的类别,、工具式沟通和感情式沟通,（按功能）,工具式沟通,发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到,企业的目标,感情式沟通,沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终,改善双方人际关系,14,、正式沟通和非正式沟通（按组织系统）,正式沟通,通过,正规,的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流,非正式沟通,没有列入管理范围，不按照正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通,15,、纵向沟通、横向沟通与斜向沟通（按方向）,纵向沟通,上行沟通,下行沟通,横向沟通（平行沟通）,斜向沟通,16,4,、单向沟通与双向沟通（按是否反馈）,单向沟通,没有反馈,的信息传递,双向沟通,有反馈,的信息传递，是发送者和接收者相互之间进行的信息交流的沟通,17,5,、口头沟通、书面沟通、非言语沟通与电子媒介沟通（按沟通方式）（,P306,）,口头沟通口头交谈）,举例,交谈、讲座、讨论会、电话等,优点,快速传递、快速反馈，信息量很大,缺点,信息传递过程中经过的层次越多，信息失真愈严重，核实越困难,18,书面沟通（书面文书）,举例,报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告,优点,持久、有形、可以核实；更为周密、逻辑性强、条理清楚,缺点,效率低，缺乏反馈,19,举例,声光信号（红绿灯、警笛），体态语言（手势、肢体动作、表情），语调,优点,信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活,缺点,传送距离有限；界限含糊；只能意会，不能言传,非言语沟通（非言语和文字形式）,20,关于体态语言及语调,体态语言,包括手势、面部表情和其他身体动作,语调,是指个体对词汇或短语的强调,注意：,任何口头沟通都包含非言语信息,21,电子媒介沟通,电子邮件,内部网和外部网,电话会议,电子沟通重新塑造了,组织的沟通方式，,使得组织的界限变得,越来越不重要,22,第二节 组织沟通（,P318,）,23,一、正式沟通,二、非正式沟通,三、沟通网络,24,一、正式沟通,1,、含义,2,、形式,25,1,、含义,是指通过,正规的组织程序,，按,权力等级链,进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流。,26,2,、形式,正式沟通,纵向沟通,上行沟通,下行沟通,横向沟通（平行沟通）,斜向沟通,27,纵向沟通,含义,沿着,组织的等级链在上下级之间,进行的信息沟通,分类,下行沟通（由上而下的沟通）,上行沟通（由下而上的沟通）,28,下行沟通,（由上而下的沟通）,含义,上级将信息传达给下级，是,由上而下,的沟通,注意,这种形式常用于,命令、指导、协调和评价,下属,这种沟通往往带有,权威性、指令性,29,下行沟通的效率,层次收到信息的百分比,董事会,100%,副总裁,63%,高级经理,56%,工厂主管,40%,总领班,30%,职工,20%,30,上行沟通,（自下而上的沟通）,含义,下级将信息传达给上级，是,由下而上,的沟通,注意,通常表现为下级对上级信息的反馈和下层问题的反映,带有,民主性和主动性,，有赖于良好的组织文化和便利的沟通渠道的建立,31,含义,组织内部,同一层次人员之间,的沟通,目的,节省时间、方便协调工作,特点,通过协商、合作来解决问题,横向沟通（平行沟通）,32,斜向沟通,含义,组织内部,既不同系统又不同层次的人员之间,的沟通,目的,主要是为了加快信息的传递，所以它主要用于相互之间的情况通报、协商和支持,特点,带有明显的,协商性,和,主动性,33,A,B,C,E,F,G,H,I,J,K,L,M,D,横向沟通,斜向沟通,纵向沟通,34,二、非正式沟通,1,、含义,2,、形式,3,、特点,4,、非正式沟通的管理,非正式沟通俗称“小道消息”,35,1,、含义,是指没有列入管理范围，不按照正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通。,36,2,、形式,单线式,流言式,偶然式,集束式,37,3,、特点,信息交流速度较快,信息量大，覆盖面广,效率较高,可以满足职工的安全、社交和尊重等需要,有一定的片面性,38,4,、非正式沟通的管理,承认其客观存在,利用非正式沟通为管理目的服务,利用非正式沟通获取或传播特定的信息,39,三、沟通网络,1,、含义,2,、类型,40,1,、含义,组织中沟通渠道的,结构,和,类型,41,2,、沟通网络的类型,美国心理学家莱维特,(,H.J.Leawitt,),通过实验提出了五种不同的沟通网络,链型,Y,型,轮型,环型,网型（星型）,42,图示说明：,上,/,下层管理者,参谋或操作者,假定该组织由,5,个人组成,43,链型,信息只能自上而下或自下而上（纵向传递），信息逐级传递，传递路线长，速度慢，且容易发生信息失真。,返回,44,Y,型,这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通网络中心，成为沟通媒介。信息逐级传递，速度慢且易失真。权力集中度高，解决问题快，但成员士气一般,返回,45,轮型,四个下属与一个上司之间的沟通关系，下级之间无沟通，在这样的网络中，所有信息都要通过,管理者,。是一种集权化的沟通网络。,返回,信息传递速度快而且失真少。组织集中度高，但每个人的沟通渠道只有一个（上司除外），成员满意度低，组织士气低落,46,环型（圆周式）,环型网络允许每一个成员与邻近的成员联系，但不能跨越这个层次与其他成员联系。它可以看成是三个层次间存在,上下沟通,，并在下层允许,横向沟通,的一种信息沟通模式,返回,可以达到比较一致的满意度，组织士气高昂，但信息层层传递，因此速度慢而且容易失真,47,网型（圆型、星型、全通道式）,星型网络允许组织中每一个成员与其他成员,自由沟通,，包含了正式沟通所有的沟通形式,返回,沟通快，沟通渠道多，易造成混乱，而且影响信息的准确度。相应地，组织集中化程度低，士气旺盛，合作精神强,48,第三节 有效沟通的障碍及克服,49,一、有效沟通的障碍,个人因素,人际因素,结构因素,技术因素,50,1,、个人因素,选择的接受,人们拒绝或片面地接受与他们的期望不一致的信息。,沟通技巧的差异,51,2,、人际因素,沟通双方的相互信任,信息来源的可靠度：由诚实、能力、热情和客观四个因素决定。,发送者与接收者之间的相似程度,52,3,、结构因素,地位差别,:,影响沟通的方向,信息传递链,团体规模,空间约束,53,4,、技术因素,语言,非语言提示,媒介的有效性,信息过量,54,【,思考,】,应如何克服沟通的障碍呢？,55,二、克服沟通障碍的有效途径,测试已沟通信息或者是你希望表达的信息的准确性,善于听取完整的信息而不预作结论或解释，或者是思考如何对所接受的信息作出反应,使用听众能够理解语言,抑制情绪,要能意识到你的情绪正变得激动，如果是这样，就试图平静下来再进行沟通,应该意识到行动比语言更为明确，要保持语言和行动的一致性,运用反馈,积极倾听,简化语言,注意非语言线索,56,积极地倾听,积极地倾听,专注：,精力集中地听说话者的内容，概括和综合所听到,信息，把每一个新的信息纳入到先前的框架中去,移情,：,要求你把自己置身于说话者的位置上，你应当努,力去理解说话者想表达的含义而不是你自己想理,解的意思,接受：,客观地倾听内容而不做判断，把自己的判断推迟,在说话的人说完之后,对完整性负责：,听者要千方百计的从沟通中获得说话,者所有表达的信息，在倾听内容的同时倾听情感,以及通过提问来确保理解的正确,57,开发,有效的积极倾听,技能,-,八种方法,使用目光接触,展现赞许性的点头和恰当的面部表情,避免分心的举动或手势,提问,复述,避免中间打断说话者,不要多说,使听者与说者的角色顺利转换,58,