客户投诉处理-入门.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,抱怨处理,第一单元,抱怨及抱怨处理,1,、,什么是抱怨,为什么会产生抱怨：,客户满意度,客户不满意度,期望的产品与服务,客户得到的产品和 期望的产品与服务,客户得到的产 质量和价格,服务的价值,质量和价格,服务的价值,顾客满意度,顾客不满意度,“抱怨”是向供应商提出的有关不满意的内容和程度的声明,第一单元,抱怨及抱怨处理,2,、处理抱怨的目标,抱怨的量级,+,0,满,意,度,抱怨的量级,发生问题,购买时,用户期待值,第一单元,抱怨及抱怨处理,2,、处理抱怨的目标,抱怨处理的目标,满,意,度,发生问题,购买时,用户期待值,+,0,抱怨的处理,将客户满意度恢复至用户期待值或尽量接近用户期待值,时间,第一单元,抱怨及抱怨处理,2,、处理抱怨的目标,抱怨处理的期望,满,意,度,发生问题,购买时,用户期待值,抱怨的处理,+,0,时间,通过妥善地处理抱怨，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平,+,0,第一单元,抱怨及抱怨处理,3.,抱怨和情绪的相互关连,如果你让顾客带着不满情绪离去,时间,+,0,-,满意度,进来时,离去时,接待过程,第一单元,抱怨及抱怨处理,3.,抱怨和情绪的相互关连,如果你让顾客带着不满情绪离去,下次不再来,今后去其它的专营店、甚至非奇瑞店,劝阻熟人、朋友光顾本专营店,损失本店拓展业务的机会,让顾客流向其它店、甚至非日奇瑞店,第一单元,抱怨及抱怨处理,3.,抱怨和情绪的相互关连,如果与客户保持良好的关系时,+,0,满意度,进来时,离去时,过程,维护和发展客户数量,不断增加专营店服务受益,第二单元 处理抱怨的基本方针,1.,专营店发生抱怨的类型,用户抱怨一般可以分成哪些类型,?,第二单元 处理抱怨的基本方针,1.,专营店发生抱怨的类型,抱怨类型,产品抱怨（故障等）,修理技术抱怨,修理费用抱怨,（预算、保证等）,接待抱怨,购买抱怨,零件抱怨,客户的言辞,“,它坏了！”,“还没有修好！”，“质量差！”,“太贵了！”“价格不合理！”,“修理要有保证！”,“接待太差！”,“你们不可信！”,“遵守诺言！”,“,这不是我定购的车！”,“你让我买了一辆出过事故的车！”,“太贵了！”“没有零部件！”,第二单元 处理抱怨的基本方针,1.,专营店发生抱怨的类型,产品抱怨,修理技能抱怨,修理费用抱怨,接待抱怨,购买抱怨,零件抱怨,多元抱怨,按抱怨处理的基本方针解决问题,第三单元 处理抱怨的基本步骤,1.,基本处理步骤,提出抱怨,恢复客户,满意度,提高客户,满意度,客户满意度,0,发生问题 受理抱怨 确认原因 对策的理解 跟进与预防,拟定对策 与实施 再次发生,第三单元 处理抱怨的基本步骤,1.,基本处理步骤,步骤,1,（,客户接待）：,受理抱怨,步骤,2,（专营店的行动）：,确认原因,拟定对策计划,迎接客户,听取抱怨,link,安慰客户,确认抱怨内容,说明专营店的态度立场,将真相与情绪分开,确认真相,确认真实原因,拟定对策计划,link,充满感情地倾听客户抱怨,在客户说完之前，不要打断他的话，让他充分的发泄,保持眼光接触,身体语言的使用例如点头,保持合作态度，不要有抵触心理,避免指出客户的错误或谴责客户,诚心听取抱怨，态度真诚，自信，不要畏缩,如何听取客户抱怨,第三单元 处理抱怨的基本步骤,第三单元 处理抱怨的基本步骤,1.,基本处理步骤,步骤,3,（客户接待、内部行为）：,对策的说明,实施,步,骤,4,（客户接待）：,跟,进,确认真相及客户要求,说明对策纲要,link,获得客户对对策纲要的认同,解释并确认详细的对策,妥善安顿客户,实施对策,确认问题的解决情况,建立未来关系,防止问题再次发生,link,跟踪服务,第三单元 处理抱怨的基本步骤,2.,基本处理步骤,的执行方法,步骤,2,：确定原因并拟定对策计划,执行方法与工作技巧,补充内容,1,）抱怨对策拟定要迅速。,2,）如果专营店不能解决问题，请将抱怨的整个情况知会奇瑞,售后服务部，并等待指示。,3,）如果问题不只有一个解决方案，则准备好每个解决方案的优点,和缺点。,第三单元 处理抱怨的基本步骤,2.,基本处理步骤,的执行方法,步骤,3,：,对策的说明与实施,执行方法与工作技巧,补充内容,1,）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。,2,）将客户便利而不是专营店的方便摆在第一位。,l,要点,1,、,体现出解决问题的诚意。,2,、,避免单方面谈话，要提问并与客户确认。,3,、找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑,和不满。,第三单元 处理抱怨的基本步骤,2.,基本处理步骤,的执行方法,步骤,4,：跟进,执行方法与工作技巧,补充内容,为了防止再次发生，按需要同奇瑞合作实施下列两项工作：,1,、交流有关发生的条件及问题对策的信息。,2,、拟定针对再次发生的预防计划。,记住跟踪服务时，要把确认客户是否还有其它的问题放在首位！,第四单元,抱怨处理技能练习,角色扮演练习,让我们来体验一下用户抱怨的真实场景吧！,第五单元,抱怨处理技巧,1.,抱怨客户类型,老婆,上司,朋友,客户是弱势群体，往往很无助。,无论如何要给个说法,象,专家和领导一样，习惯挑毛病,第五单元,抱怨处理技巧,1.,抱怨客户类型,宣泄型：,特征：,来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。,应对方法：,花点时间耐心听；热对应，冷处理。,第五单元,抱怨处理技巧,1.,抱怨客户类型,习惯型：,特征：,象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广和高人一等。,应对方法：,用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热对应，冷处理。,第五单元,抱怨处理技巧,1.,抱怨客户类型,秋菊型：,特征：,不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。,应对方法：,很难对付,需要讲究策略。,第五单元,抱怨处理技巧,1.,抱怨客户类型,现实型：,特征：,客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难。,应对方法：,动之以理，晓之以情，使客户作出自己的判断；,直接和客户的上司、老婆对话。,第五单元,抱怨处理技巧,2.,抱怨处理大策略,丢车保帅,威逼利诱,将错就错,闪转腾挪,丢车保帅,丢车冤枉,在可容许范围内,(,免工时费，零部件费打折或免费，特例保修，送精品，更换总成等,),不要太早亮出底牌，否则将难于满足用户,帅更值钱,避免广告效应，使品牌、店声誉受损,避免不必要的麻烦甚至灾难发生,服务礼仪到位,不要忽略感情投资,第五单元,抱怨处理技巧,威逼利诱,威逼的依据,国家无三包政策,/,法规,汽车维修行业规定先维修，后更换等等,威而不用,经过调查，我们手中掌握有证据,利中要害,红脸白脸交替进行,利诱要有针对性,第五单元,抱怨处理技巧,将错就错,以“过程”推断责任,详细记录处理过程，避免纠纷,晓之以理，动之以情,求心服，不求口服,以“解决”摆脱困境,对事不对人，不要抓住用户把柄不放,穷寇勿追，点到为止,提供解决方案,第五单元,抱怨处理技巧,闪转腾挪,避其锋芒,粘”得住，“拖”得起，耐心解释，“拖”之有道,多谈大原则，少谈实际方案,挫其锐气,威逼利诱,小步幅，少退让,以时间换取转机,第五单元,抱怨处理技巧,4.,几类特殊群体的处理,律师,特征：,以伸张“正义”为己任的人,“拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人,应对策略：,谈具体处理经过结果，不谈法律,如果要谈法律，请律师和律师谈,第五单元,抱怨处理技巧,4.,几类特殊群体的处理,记者,特征：,以传播“真相”为己任的人,以个人情感代替客观报道之人,利用特殊身份试图达到某种目的之人,应对策略：,正面肯定关注，店、厂家一直在积极处理等,侧面解释原因,尽量少说,第五单元,抱怨处理技巧,4.,几类特殊群体的处理,消协,/,质量技术监督局,特征：,一副管理者面孔出现，要面子,一片官僚主义作风，重表面,一个政府机关模式，要业绩,应对策略：,正面肯定极度重视，店、厂家一直在积极处理并表示感谢,就事论事，积极配合,热接待，适度处理,第五单元,抱怨处理技巧,5.,常见抱怨的处理,抱怨内容,举例,处理方法（讨论）,超,保修期索赔,CD,机超保修期,丢车保帅引导解释威逼利诱,要求过高,发动机异响，更换发动机总成,闪转腾挪引导解释威逼利诱,服务抱怨,接待态度差，维修处理不当,丢车保帅慎重道歉迅速回复,非,保修件索赔,刹车盘丢车保帅耐心解释闪转腾挪,多次处理未解决,车门异响,丢车保帅耐心解释闪转腾挪,零部件供货周期太长,CD,机,耐心解释迅速解决,第五单元,抱怨处理技巧,6.,抱怨处理禁忌,禁忌,正确方法,立刻与客户摆道理,先听，后讲,急于得出结论,先解释，不要直接得出结论,一味的道歉,道歉不是办法，解决问题是关键,言行不一，缺乏诚意,说到做到,这是常有的事,不要让顾客认为这是普遍性,你要知道，一分价钱，一分货物,无论什么车的用户，我们都提供同样优质的服务,第五单元,抱怨处理技巧,6.,抱怨处理禁忌,禁忌,正确方法,绝对不可能,不要用如此武断的口气,这个我们不清楚，你去问别人吧,为了您能够得到更准确的答复，您最好和,联系,这个不是我们负责的，你问别的部门吧,公司的规定就是这样的,为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则,信息沟通不及时,及时沟通信息,知之为知之，不知为不知,确认了准确信息再回复用户,