企业流程改造与工作设计.ppt

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,中国最大的资料库下载,*,企業流程改造與工作設計課程講義,(,學員版,2003.05.01 updated),講師：陳國卿,HR,工作室 首席顧問,T:[phone] F:[phone],HRS,1,中国最大的资料库下载,講師介紹,(1),現任,:,HR,工作室首席顧問中華民國人力資源管理協會 理事及講師亞太教育訓練網 顧問中國生產力中心 外聘講師中華民國管理科學學會 外聘講師中小企業協會 外聘講師政治大學中小企業研訓中心 外聘講師資誠企管 外聘講師前進國際 外聘講師 勞委會勞工教育學苑 外聘講師文化大學推廣教育中心 外聘講師台北市政府公務人員訓練中心 外聘講師,學歷,:,中山大學人力資源碩士班研究生交通大學管理科學系畢業,HRS,2,中国最大的资料库下载,講師介紹,(2),開課內容,:,以平衡計分卡推動績效管理目標管理與平衡計分卡策略性人力資源規劃管理企業主管如何推動績效管理與實務策略性薪酬制度規劃人力資源管理綜論非人資主管之人力資源管理與實務人資人員應具備之勞動法規與應用人力資源管理制度制度規劃企業改造塑身之法規探討如何改造企業工作流程企業外包與競爭優勢勞動法規管理,/,勞基法實務與應用勞資關係與勞資爭議,/,從台灣勞動政策趨勢談人資策略,HRS,3,中国最大的资料库下载,講師介紹,(3),曾發表文章,:,以平衡計分卡推動績效管理策略性績效管理論工時變革對企業人力資源管理的衝擊與因應論勞動彈性與勞動派遣勞動法令對企業經營之影響以行銷觀點提升人力資源管理者之附加價值人資人員在績效管理的角色從麥可波特的競爭優勢探討人力資源管理企業主管如何推動績效管理與實務企業如何做好員工資遣人事保證制度的探討論薪酬管理讓績效考核來決定教育訓練週邊勞工的運用,等近百篇,HRS,4,中国最大的资料库下载,課程講義大綱,HRS,課程前言,:,課程大綱與課程目的,(,個,案,#1:,單,一服務窗口,),典範轉移與組織變革,(,個,案,#2:,點餐服務流程,),建立核心工作流程,(,個,案,#3:找出核心工作流程,),工作流程的評量,(,個,案,#4:,衡量工作流程,),流程改造與分析,(,個,案,#5:,迴轉壽司,),工作分配與激勵,(,個,案,#6:,訓練員的分工與合作,),流程改造與人力塑身,實務案例分享,心得分享,5,中国最大的资料库下载,一,.,本課程目的及對象設定,HRS,一、,課程設定對象：,以企業中高階主管及人資,(,管理,),部為主。,二、,本課程目的：,給企業主管在組織設計的過程中，,1.,跳脫,傳統組織,設計的思考模式，,2.,改從,企業競爭優勢,及,客戶觀點,的角度,，,3.,以有限的資源建立企業的,核心工作流程,，,4.,重新思考核心,工作流程的設計,，,5並在兼顧工作,內在誘因下做工作分配,，,6.,以落實企業的,競爭優勢,。,6,中国最大的资料库下载,主管的五種管理能力之一,(,組,織能力,),1.,計劃,展開經營策略、,年,度,(,工作,),目標與計畫、配置資源,2.,組織,工作流程、工作設計與分配,3.,用人,選人、用人,4.,領導,留人、激勵、溝通、授權,5.,控制,績效管理、改善計劃、教育訓練、獎懲,HRS,7,中国最大的资料库下载,何謂流程改造,(Reengineering)?,HRS,所謂流程改造，就是將階層式組織一腳踢開，徹底忘掉垂直專業分工的觀念之後，再來決定企業究竟要做哪些事情。,(James,Champy,),流程改造就是從客戶觀點，重新檢視企業創造價值的一系列活動。,(Michael Hammer),流程改造就是打破十九到廿世紀亞當史密斯在,國富論所主張的組織分工理論,。,(Charles Handy),流程改造是為了要落實企業的願景與策略，企業所做的一連串加值的工作。,(Michael E.Porter),8,中国最大的资料库下载,American Standard Inc.,的流程改造,(,前,),HRS,訂單部門,審核部門,備貨,(,生產,),部門,配送部門,財會部門,售後服務部門,9,中国最大的资料库下载,American Standard Inc.,的流程改造,(,後,),HRS,10,中国最大的资料库下载,HRS,組織架構,工作流程,部門任務,內控內稽流程標準作業流程分層負責辦法,個人職掌,組織架構圖,部門職掌,工作說明書,人力規劃,傳統組織架構與工作設計,人力盤點,11,中国最大的资料库下载,一、行銷功能,:,1.,新產品開發上市流程,2.,舊產品淘汰流程,3.,產品定價流程,4.,促銷活動流程,二、生產功能,:,1.,物料採購流程,2.,組裝加工流程,3.,生產設備維護流程,4.,品質檢驗流程,三、人資功能,:,1.,招募報到流程,2.,核薪流程,3.,教育訓練流程,4.,請假流程,5.,考核流程,6.,調薪流程,7.,離職流程,8.,加班流程,四、銷售功能,:,1.,業務接單流程,2.,收款流程,3.,客戶抱怨處理流程,4.,產品售後服務流程,五、財務功能,1.,零用金支付流程,2.,付款流程,3.,帳務處理流程,4.,資本支出流程,傳統組織設計,先分工,再合作,HRS,12,中国最大的资料库下载,傳統組織,1:,階層式組織,(Hierarchical Structure)-,功能導向,HRS,13,中国最大的资料库下载,傳統組織,2:,產品別組織圖,(Product-Line Structure),總公司,洗髮精事業群,洗面乳事業群,美容品事業群,保養品事業群,行銷部,生產部,財務部,人資部,研發部,資訊部,行銷部,行銷部,行銷部,生產部,生產部,生產部,財務部財務部,財務部,人資部,人資部,人資部,研發部,研發部,研發部,資訊部,資訊部,資訊部,HRS,14,中国最大的资料库下载,傳統組織,3:,地區別組織圖,(Area Structure),總公司,台灣區總經理,日本區總經理,大陸區總經理,美洲區總經理,行銷經理,行銷經理,行銷經理,行銷經理,生產經理,生產經理,生產經理,生產經理,財務經理,財務經理,財務經理,財務經理,人資經理,人資經理,人資經理,人資經理,研發經理,研發經理,研發經理,研發經理,HRS,15,中国最大的资料库下载,傳統組織,4:,矩陣式組織圖,(Matrix Structure),總公司,日本區,CEO,中國區,CEO,歐洲區,CEO,行銷副總,行銷經理,行銷經理,行銷經理,行銷經理,生產副總,生產經理,生產經理,生產經理,生產經理,財務副總,財務經理,財務經理,財務經理,財務經理,人資副總,人資經理,人資經理,人資經理,人資經理,研發副總,研發經理,研發經理,研發經理,研發經理,HRS,台灣區,CEO,總部,16,中国最大的资料库下载,傳統組織設計的目的,1.,傳統組織是為了要執行垂直報告系統,:,a.,讓上層知道下層在作什麼事,!b.,讓下層的人知道,事情要向誰報告,!c.,下層的權力及視野有限,要由上層來決定,!d.,讓下層的人只作上層規定的事情,!,2.,傳統的報告系統出了問題,:,a.,斷流,:b.,減流,:c.,慢流,:(ex.:,冷氣機故障,),3.,傳統組織的跨部門合作困難及本位主義,:,a.,各部門績效好像都很好,但是公司整體績效卻不好,b.,各部門績效不好的原因,都是其他部門引起的,!(scapegoat),HRS,17,中国最大的资料库下载,傳統組織設計的盲點,(1),先有組織架構,再談,工作流程,(,垂直專業分工,)(,水平跨功能合作,),企業通常都先受限於既有的組織結構,造成,:,1.,整體競爭優勢建立困難,2.,績效只能小幅與局部的提升,3.,員工都先設立屏障,再來解決這些屏障,!,HRS,研發部,採購部,財務部,生產部,人事部,業務部,18,中国最大的资料库下载,傳統組織設計的盲點,(2),內,部觀點,先有組織結構,部門執掌,員工個人,工作說明書,:,每個員工,(,單位,),都很忙,可是整體績效卻不好,有些工作沒有人作,有些重複作,跨部門工作銜接困難,造成客戶不便,不知道工作的重要性及影響程度,同部門間各自為政,工作責任不易劃分,容易爭功諉過,時間經常花在等待上游工作,HRS,19,中国最大的资料库下载,傳統組織設計的盲點,(3),外,部觀點,致命點,:,沒有以客戶角度來看企業的工作流程,!,由外部客戶需求,來檢視工作的價值,:,a.,企業作了很多工作,有哪些是真正吸引客戶購買的關鍵,?b.,若不能滿足客戶需求的工作,是否還要投入那麼多資源,?c.,我們真的了解外部客戶需求嗎,?(2-c)d.,我們是否察覺客戶需求正在改變嗎,?(Ex.,烤火腿,)e.,現在的流程,速度夠快嗎,?,品質夠好嗎,?,成本可以更低嗎,?,由內部顧客需求,來檢視工作的價值,:,a.,誰是內部顧客,?,他們有什麼需求,?(,管理服務,)b.,需求是否會改變,?(Ex.,出勤統計,)c.,業務員的需求,是否真的反應外部顧客的需求,?,HRS,20,中国最大的资料库下载,合作與分工,分工容易,合作難,:,企業人數規模愈大,流程重要性愈高,重要性的工作,通常都是跨部門,跨部門工作通常都是最無效率,提升整體流程的績效,影響力遠勝於提升單一功能活動的績效,中国最大的资料库下载,流程經理人取代功能經理人,?,HRS,21,中国最大的资料库下载,個案,#1:,客戶的選擇,HRS,No.,A,銀行,(,分類窗口服務,),B,銀行,(,單一窗口服務,),優點,缺點,優點,缺點,#1,#2,#3,#4,#5,客戶選擇,我會選擇與哪一家銀行交易,?A,銀行 ,B,銀行,22,中国最大的资料库下载,二,.,組織結構的典範轉移,(,從垂直到水平,),HRS,設計,製,造,行,銷,財,務,設計,製,造,行,銷,財,務,開發產品,傳遞服務,客戶關係,開發產品,傳遞服務,客戶關係,#1,職務導向運作,#2,對流程有反應,#3,流程引導職務運作,#4,流程主宰,23,中国最大的资料库下载,企業競爭模式的典範轉移,HRS,工業時代,知識資訊時代,企業價值,有形資產,無形資產,產品服務,大量生產,、標準化,彈性大,、回應快、,客製化,研發技術,技術穩定,持續快速轉變,、,創新,組織結構,製造導向,/,功能別,客戶導向,/,虛擬,/,扁平,產業整合,多角化、,垂直整合,核心專長,、,策略聯盟,工作方式,終身雇用保障,終身可被雇用,/,自我雇用,24,中国最大的资料库下载,典範轉移,Paradigm Shift,HRS,價格,時間,隨著時代演變,速度效率愈來愈好,但價格卻愈來愈低,!,例如,:,郵件的傳遞馬車,火車汽車飛機電報傳真網路,25,中国最大的资料库下载,激烈變動的外部環境,每十年前會追蹤五百大企業的演變,，,發現許多企業發生了重大變動,(Volatility Fortune 500,):,1970-80,32%,Gone,1980-90,47%,Gone,1990-98,54%,Gone,“,追求卓越”一書出版時,書上稱讚的卓越企業有,1/3,陷入危機,Ex.,石油,鋼鐵,水泥大王,?,26,中国最大的资料库下载,組織變革,演,化,達爾文進化論,(The Origin of The Species):,“,It is not the,strongest,of the species that survives,not the most,intelligent,but the most,responsive,to change.,”,Charles Darwin,Ex.,短脖子長頸鹿,/,外星人長相,!,27,中国最大的资料库下载,組織變革原因,全球化競爭壓力,新技術出現,營運模式創新,市場不景氣,激烈競爭與模仿,客戶需求改變,法規政策轉變,原有營運模式失靈,HRS,28,中国最大的资料库下载,組織變革的三不同,一,.,企業過去成功的方法，不代表未來還能靠原有方法成功。,Todays solution,，,Tomorrows Problem.,二,.,面對外部環境變遷及,客戶需求持續改變,企業必須有,:,1.,不同的工作方式,2.,不同的能力,、,知識與觀念3.,不同的人才,HRS,29,中国最大的资料库下载,人力資源,管理的價值觀變遷,HRS,經濟的快速發展，社會結構及價值觀的變遷,:,從動作研究到人性需求,。,藍領勞工到白領員工,。,生產技術及方法的擁有者，從老闆轉移至員工,。,員工對工作自主及工作參與的需求愈來愈強烈。,員工開始追求自我成長與平權,。,企業管理員工的觀念也產生變化，開始,注意人的工作動機，,強調誘因激勵及工作成就的滿足,(,人事,人力資源管理,),。,30,中国最大的资料库下载,組織變革目的,HRS,擴大營運規模,降低營運成本,獲得關鍵技術,打擊同業,縮短交期,提高產品品質,提高客戶滿意,避免被淘汰,興利,除弊,31,中国最大的资料库下载,工作流程帶來的,文化轉變,HRS,單打獨鬥,團隊合作,效忠老闆,顧客至上,內部衝突,相互分享,推諉責任,集體承擔,隨興做事,規律做事,控制監督,團隊驅策,32,中国最大的资料库下载,個案,#2:,不同的點餐服務流程,HRS,No.,三商巧福,麥當勞,優點,缺點,優點,缺點,#1,#2,#3,#4,#5,客戶選擇,我比較喜歡哪種服務流程,?,三商巧福 麥當勞,33,中国最大的资料库下载,三,.,廿一世紀企業競爭法則,6Cs,1.Core Competence,核心專長,2.Customers,最終顧客,3.Continuous Innovation,不斷創新,4.E-Commerce/E-Business,電子商務,/,資訊化企業,5.Cooperation Strategy,策略合作,6.Cultivating Organization,學習型組織,HRS,34,中国最大的资料库下载,HRS,第,1,個,C:,核心專長,(Core Competence),核心專長,競爭優勢,(,吸引客戶購買企業產品的因素,),週邊工作,與競爭優勢,/,客戶滿意,/,營收無直接關係,檢視企業創造價值活動,:,生產,/,行銷,/,人資,/,研發,/,財務,/,資訊科技,Ex:,麥當勞,/Nike/Casio/,台積電,核心專長,(,刺蝟,),vs,多,角化,(,狐狸,),35,中国最大的资料库下载,企業價值鏈活動與核心工作流程,HRS,認知客戶需求,滿足客戶需求,設計,開發,採購,製造,行銷,服務,產品創新策略,作業優勢策略,生旦淨末丑 要選哪一種,?,將有限的資源,(,最優秀的人力,、資金、時間,),投入到附加價值最高、槓桿效果最大的活動上,!,顧客關係策略,顧客關係策略,36,中国最大的资料库下载,第,5,個,C:,策略合作,(Strategic Cooperation),1.One-man Company;Global Activity!,一人公司,全球活動,a.,過去的跨國競爭,要到當地設點,/,派駐員工,/,訓練當地員工,b.,現在的跨國競爭,電子商務 或 策略合作,2.,企業機能活動,(,研發,/,生產,/,銷售,/,服務,),不需全部都自己來,!,a.,過去,:,垂直整合,風險高,沒有市場導向,b.,擇一活動作核心專長,全力投入,其餘採策略合作,c.,無邊界組織,(,虛擬組織,),取代傳統組織,例如,:Motorola/,台積電,/,明基,/,聯強,HRS,37,中国最大的资料库下载,無邊界組織圖,(,Boundaryless,)/,虛擬組織,(Virtual),A,企業研發,/,行銷,B,企業,物流配送,C,企業,生產製造,D,企業,銷售通路,HRS,38,中国最大的资料库下载,HRS,企業組織內部缺乏三種觀念,冗員,1.,客戶滿意觀念,2.,成本效益觀念,3.,時間,(,時機,),觀念,企業缺乏內部客戶滿意觀念,內部員工想法,外包商想法,1.,工作量太大,1.,那是客戶的需求,2.,下班了明天再做,2.,工作沒完成請不到款,3.,超時工作要加班費,3.,沒做好明年不續約,4.,調整工作很麻煩,4.,改變是為了節省成本,5.,那不是我的份內工作,5.,多做點較能滿足客戶,39,中国最大的资料库下载,工作流程與人力需求,企業流程再造,BPR,範,例,IBM,信貸公司,業務人員,客戶需求提出,客服人員,信用查核員,貸款計劃撰寫人員,利率核算員,核准主管,客戶貸款服務專員,客戶需求滿足,HRS,貸款軟體系統資料庫,(,人力外包,),原流程新流程,時間,:2,週,半天,人員,:5,人,1.5,人,註,:1,人樂團取代大樂團,40,中国最大的资料库下载,HRS,核心工作流程目的,目標客戶,核心工作流程,持續的競爭優勢,容易打交道,更多附加價值,41,中国最大的资料库下载,我們公司容易打交道嗎,?,客戶要取得產品及服務前,必須得與公司打交道,;,在消費經濟導向的年代,這種,與客戶打交道的介面,多半會成為客戶滿意的,致命關鍵,或,致勝關鍵,。,打交道的介面包括,:,向業務員講清楚訂單內容,、等待、取貨、盤點檢驗來貨、瑕疵品退貨、儲存、看懂帳單、付費等,!,打交道的介面不良時,客戶可能的反應,:,1.,貴公司規模好大,有好多部門喔,;2.,貴公司的業務人員,(,客服人員,),怎麼一問三不知,;,3.,貴公司電話怎麼轉來轉去,;(,問一個問題轉一次電話,),。,客戶佔有率,v.s,市場佔有率,HRS,42,中国最大的资料库下载,產品與附加價值,1980,年代的,(Coca Cola),遭遇百事可樂,(Pepsi Cola),的激烈競爭,Coca Cola,的高階主管都想盡辦法,如何與,Pepsi Cola,爭奪,可樂市場,的市場佔有率,!,Roberto,Goizueta,身為當時,Coca Cola,的,CEO,卻另有一番思考,.,消費者的需求不是要買可樂這項產品,實際上消費者是想要解決,口渴的需求,!,於是,Coke Cola,開發了一系列有關口渴需求的解決方案,包含,:,1.,創新的產品,:,茶,、咖啡、果汁、碳酸飲料等,;,2.,創新的通路,:,自動販賣機,!,HRS,43,中国最大的资料库下载,企業在賣什麼附加價值,企業除了追求利潤外,經常要回頭思考一下,:,1.,企業,的,最終目標,顧客是誰？,2.,企業在作什麼生意,?,賣什麼東西,？,3.,企業,的,附加,價值是什麼？,(,解決客戶什麼需求,?,),4.,企業的,產品及服務,能夠,滿足,顧客,最後需求嗎,？,例如,:,Disney:,讓人開心,Macdonald:,讓人歡樂,資生堂,:,提供女性美麗的希望,Wal,-mart:,讓老百姓有機會買有錢人買的東西,3M:,用創新的方法解決不能解決的問題,美國夏洛特市,:,成為全美最佳的居住與工作環境,美國杜克兒童醫院,:,讓兒童快樂的醫院,HRS,44,中国最大的资料库下载,企業的附加價值,例如,:1950,年代的,IBM,體認到客戶不是要買,IBM,的電腦,而是想要解決每天做生意所遇到的問題,!,包括,:,訂貨流程問題,、,進出貨及庫存管理問題、應收帳款及會計等問題,;,所以,IBM,公司將它的電腦都配置了可以幫助顧客解決做生意問題的許多軟體系統,讓,IBM,在當時脫穎而出。,我們企業在賣什麼附件價值,?(,腦力激盪,),HRS,45,中国最大的资料库下载,平衡計分卡放大績效指標格局,HRS,企業帶給客戶的價值,企業願景,策略,財務構面,客戶構面,流程構面,學習構面,CSFs,CSFs,CSFs,CSFs,KPIs,KPIs,KPIs,KPIs,Action Plans,Action Plans,Action Plans,Action Plans,宏觀,微觀,46,中国最大的资料库下载,企業願景,我們企業要在未來的哪個時點,、在,哪個地理區域,、要在哪個,產業,涵蓋哪項,專業領域,、成為什麼樣的,地位,?,企業通往未來的思考,:,一、我們企業現在是什麼樣子,?,二,、我們將來想變成什麼樣子,?,三,、為什麼將來要變成那個樣子,?,四,、現在要採取什麼行動,，,才可以變成,將來那個樣子,?,HRS,現在,vs,未來,47,中国最大的资料库下载,HRS,經營策略,從,宏觀,到,微觀,經營,策略,人力資源,行銷,財務,生產,研發,資訊,科技,競爭者,供應商,潛在,新進者,替代品,客戶,經濟環境,政治環境,社會,環境,科技,環境,文化,環境,法律,環境,人口,環境,48,中国最大的资料库下载,經營策略,(1),HRS,認知客戶需求,滿足客戶需求,設計,開發,採購,製造,行銷,服務,產品創新策略,作業優勢策略,生旦淨末丑 要選哪一種,?,將有限的資源,(,最優秀的人力,、資金、時間,),投入到附加價值最高、槓桿效果最大的活動上,!,顧客關係策略,顧客關係策略,策略是一種取捨在有限的資源下作選擇,.,選擇,A(,低成本服務,),而不選擇,B(,差異化服務,),49,中国最大的资料库下载,人效指標與分配,營收獲利高,員工人數多,員工人數少,HRS,營收獲利低,1,2,4,3,50,中国最大的资料库下载,經營策略,(2),HRS,策略是一種假設,是一種,因果關係的假設,!,例如,:,運動愈多,(,因,),壽命愈長,(,果,),服用生技藥品,(,因,),獎金愈多,(,因,),關懷愈多,(,因,),工作績效愈高,(,果,),51,中国最大的资料库下载,經營策略,(2),續,HRS,經營策略,:,依據企業願景,所選擇的活動,!,低成本產品,(,因,),企業願景,(,果,)差異化產品,(,因,),企業附加價值,1.,產品同質化程度高,2.,較低產品定價,3.,強調低製造成本,1.,產品差異化,2.,較高產品定價,3.,強調品牌,、服務,或研發,52,中国最大的资料库下载,以平衡計分卡建立企業策略,HRS,以平衡計分卡四個構面來看假設,:,財務指標,客戶指標,流程指標,學習指標,營收成長高生產力,舊客續約率新客增加率,速度快,/,費用低售後服務流程,高維修能力管理協調力,管理能力員工滿意,服務速度病床使用率等待時間,滿意度調查抱怨數返院比率,單位營收費用率服務人數,A,企業,B,醫院,53,中国最大的资料库下载,策略地圖範例,(3)-Store24,新顧客,資產利用率,品質,/,乾淨,/,友善,商品服務創新,科技資訊系統,組織氣候,愉悅購物經驗,財務面,顧客面,流程面,學習面,核心能力,投資報酬率,提升顧客價值,物流作業優勢,新,產品,貢獻率,商品多樣,有趣促銷活動,54,中国最大的资料库下载,策略地圖範例,(4-2)-Mobil Oil(NAM&R),營收成長策略,生產力提升策略,愉悅消費經驗,經銷優勢,員工核心能力,科技,雙贏經銷關係,財務面,顧客面,流程面,學習面,組織氣候,投資報酬率,顧客服務價值,流程優勢,社區鄰居,55,中国最大的资料库下载,策略地圖範例,(4-2)-Mobil Oil(NAM&R),營收成長策略,生產力提升策略,愉悅消費經驗,經銷優勢,員工核心能力,科技,雙贏經銷關係,財務面,顧客面,流程面,學習面,組織氣候,投資報酬率,顧客服務價值,流程優勢,社區鄰居,開發非油類產品以品牌提升價格,成本優勢資產報酬率,基本要求,:,乾淨,/,安全,/,品牌,/,品質,競爭差異,:,迅速,/,友善,/,獎勵忠誠,增加消費性產品獲利協助經銷商經營能力,提供非油類產品及服務,目標顧客服務區隔,經銷商品質評量,硬體設備更新,/,存貨管理,按時交貨,/,成本優勢,環境品質安全事故,參與策略目標發展,員工成長與回饋,執行策略目標專業能力,策略整合與領導能力,流程改善,SCM/CRM,56,中国最大的资料库下载,建立競爭優勢,我們企業是以何種因素來吸引客戶,?,來區隔同業,?,(,腦力激盪,),競爭優勢,範圍,舉例：,1.,專利、商標、版權,2.,經濟規模,3.,獨家代理,(,供應商,),4.,關係,:,遊說政府部門,/,通路關係,/,客戶關係,5.,速度,:,交貨期,/,售後服務,/,新品上市速度,6.,產品,:,品牌,/,包裝,/,價格,/,功能,7.,行銷,:,通路,/,贈品,/,活動,/,廣告,8.,銷售,:,銷售人員技巧,/,銷售態度,/,服務態度,9.,研發,:,新品多,/,研發技術,10.,製造,:,集中大量採購,/,製程技術,HRS,57,中国最大的资料库下载,建立核心工作流程,企業必須要有哪些工作流程,才能建立競爭優勢,?,例如：,Dell,戴爾電腦的競爭優勢與,核心工作流程,:,1.,高品質的硬體,採購流程,2.,全面的服務和技術支援,:a.,客製化,(Customization),客戶銷售服務流程,b.,交貨速度,(,三天交貨,),(,採購,+,組裝,+,配送,),流程,3.,低廉的價位,行銷通路與配送流程,我們企業的核心工作流程有哪些,?(,腦力激盪,),HRS,58,中国最大的资料库下载,三胞胎,:,經營策略,+,核心流程,+,績效指標,HRS,例如,:,要進入手機市場,A,、,B,、,C,三家企業的經營策略及績效指標如下,:,經營策略,競爭優勢,核心工作流程,關鍵績效指標,(KPI),A,企業,產品差異,1.,產品功能,2.,產品研發,1.,產品研發流程,2.,研發知識管理流程,1.1,產品功能認同度,1.2,新品回收維修率,2.1,研發專利數,2.2,研發費用佔營收比,B,企業,品牌差異,品牌認同,1.,行銷管理流程,2.,市場需求調查流程,1.,客戶品牌認同度,2.,行銷費用佔營收比,C,企業,低成本,1.,低售價,2.,大量採購,3.,低配送成本,1.,製造加工流程,2.,原物料採購流程,3.,配送流程,1.1,平均生產成本,1.2,良品率,2.,平均採購成本,3.,平均配送成本,59,中国最大的资料库下载,個案,#3:,經營策略,+,核心流程,+,績效指標,HRS,選擇一家企業,分兩種經營策略去展開,競爭優勢、核心工作流程,及績效指標,公司名稱與產業介紹,:.,策略,競爭優勢,核心工作流程,關鍵績效指標,(KPI),差異化,低成本,60,中国最大的资料库下载,四,.,工作流程的評量,工作流程讓許多,不同價值觀,及,不同能力,的人,大家願意齊心,協力從事許多經過設計的活動,並達到,共同的目標與成果,。,HRS,投入資源,從事活動,達到成果,原料,、人力、機器設備、技術,訂生產計畫,、採購檢驗、組裝加工、品管、包裝,成品完成,(,最低成本,/,最低庫存,/,高品質,),生產流程,61,中国最大的资料库下载,工作流程的評量,評量工作流程的方式有,:,一,效率,(Efficiency):,資源投入與活動產出的比率關係。,二,.,效果,(Effectiveness):,最後產出的結果,要能滿足客戶需求。,HRS,投入資源,從事活動,達到成果,效率,效率,效果,例如,:,生產流程,一,.,效率,:,每包裝一個成品要花,2,小時人力,/,每小時可以生產,5,件成品,二,.,效果,:,沒有缺貨,/,零庫存,/,每月產能,100,萬件,62,中国最大的资料库下载,工作流程的架構,-SIPOC,HRS,A,供應商,原料,半成品生產,Supply,Input,Process,Output,Customer,B,供應商,C,供應商,物料,設備,訂單資料,組裝包裝,品管作業,配送,訂單處理,高品質,交期準,低成本,服務快,滿意度,高價值,ERP&,6,SCM,CRM,63,中国最大的资料库下载,工作流程要件,Goal,目的,流程存在目的,Principle,依據,遵循原則,Procedure,程序,優先順序,Form,表單,過程紀錄,/,資料蒐集,Output,報表,結果輸出,Authority,權責,分層負責,Contents,辦法,說明條,文,Check Point,檢查點,流程關鍵點,Measures,衡量以何種標準去衡量,HRS,64,中国最大的资料库下载,工作流程的評量準則,HRS,時間,品質,成本,65,中国最大的资料库下载,評量客戶重視的指標,A,保險公司,:,接單,(,件,),數量,/,理賠金額,理賠速度,B,電腦公司,:,投入維修人數,/,天數,客戶電腦閒置時間,C,醫療器材公司,:,縮短交貨天數,準時交貨率,D,餐廳,:,來客數,客戶久候率,HRS,66,中国最大的资料库下载,工作流程績效指標範例,HRS,1.,交期,2.,製造,(,交貨,),週期效能,3.,準時送達率,4.,存貨週轉率,5.,客戶回覆時間,6.,良品率,(6),7.,廢料率,8.,重作率,9.,一次成功率,10.,退貨率,11.,維修率,12.,呆滯時間,13.,久候率,14.,拒絕率,15.,損失金額,16.,研發上市時間,17.,專利件數,18.,勞動利用率,67,中国最大的资料库下载,五,.,以績效指標來啟動企業流程改造,當設定好了工作流程的績效指標後,發現用原來的流程,根本達不到指標,此時就是,啟動,企業流程改造,的時機,!,以流程指標來判定流程的好壞,先檢驗企業每一個工作流程的存在目的,以客戶的角度來思考,:,流程每一道程序是否必須,HRS,68,中国最大的资料库下载,流程自動化與流程改造,1.,流程自動化,:,企業使用資訊工具來取代日常的內部作業,;,例如,:,開立發票,/,處理會計資料,/,年度報稅,/,人事發薪,/,加工製造,/,編輯文字等,!,2.,流程改造,(BPR:Business Process Reengineering):,從滿足客戶需求為出發點去改造核心工作流程,成功的流,程改造可以幫助企業提升競爭優勢,!,HRS,MISERPSCM,企業,客戶,企業,CRMEC,客戶,69,中国最大的资料库下载,績效不彰關鍵,-,工作流程的連結,1.,流程與流程的連結有許多協調問題，也,是績效不彰的重,要關鍵,。,2.,流程連結的協調內容包括：時間,、數量、品質、人力、資金等。,3.,流程協調所耗費的成本及時間，將隨流程數量的增加，成等比級數的增加。,HRS,投入資源,從事活動,例如,:,採購流程,生產流程,(,採購的成本雖然很低,但式樣顏色不符,),例如,:,研發流程,生產流程,(,研發的產品功能很好,但製造成本過高,),例如,:,生產流程,銷售,流程,(,生產的數量及成本符合,但已過銷售時機,),從事活動,達到成果,投入資源,達到成果,70,中国最大的资料库下载,工作流程的改造,(1),企業核心工作流程的改造,必須上下游作整體改善,!,HRS,投入資源,從事活動,例,:,花,1000,萬改善生產流程,(,產能大增,),卡在出貨,流程,(,出貨錯誤率仍高,),達成結果,投入資源,從事活動,達成結果,投入資源,從事活動,達成結果,投入資源,從事活動,達成結果,改善前,改善後,71,中国最大的资料库下载,工作流程的改造,(2),追求速度的企業,工作流程必須有同步工程的觀念,!,HRS,市場測試,文宣製作,廣告活動,市場調查,新品研發,小量樣本,改造前,:,流程共計,20w,開模生產,市場測試,文宣製作,廣告活動,市場調查,新品研發,小量樣本,開模生產,採購原料,採購原料,2w,4w,2w,3w,4w,2w,4w,成品出貨,改造後,:,流程共計,12w,72,中国最大的资料库下载,企業流程再造,與資源配置,範,例,IBM,信貸公司,業務人員,客戶需求提出,客服人員,信用查核員,貸款計劃撰寫人員,利率核算員,核准主管,客戶貸款服務專員,客戶需求滿足,HRS,貸款軟體系統資料庫,原流程,新流程,時間,:2,週,半天,人員,:5,人,1.5,人,73,中国最大的资料库下载,工作流程分析步驟：,一、為何要做這件工作,(,程序與步驟,)(Why),二、程序之依據準則,?(Input data),三、發起時機,?(When),四、程序是否必要,?,合理,?,可否簡化,?(What),五、程序的優先順序,?(Priority),六、流程的過程資料紀錄,表單,(Record),七、程序的頻率,(How long),八、行為標準,(Standard),九、特殊異常狀況的處理,(Contingency plan),十、結果輸出,報表,(Format),流程改造的方法,工作流程分析,HRS,74,中国最大的资料库下载,創新,:,重新檢視企業工作流程,7R,Re-think(why),事,情為何要這樣做,?,Re-configure(what)-,有,什麼活動可刪減,?,Re-sequence(when),為什麼那個工作要優先作,?,Re-locate(where),活動要在哪裡進行,?,Reduce(how much/frequency),活動量多少,?,多久作一次,?,Re-assign(who),哪些活動由誰做,?,有其他人可以做的更好,?,Re-tool(how),科技會如何改變這項流程,?,HRS,75,中国最大的资料库下载,個案,#5:,工作流程改造的選擇,HRS,No.,原流程,(,點餐壽司店,),改造後流程,(,迴轉壽司店,),優點,缺點,優點,缺點,#1,#2,#3,#4,#5,選擇,我會選擇哪一種經營方式,?,原流程 新流程,76,中国最大的资料库下载,HRS,核心工作流程,(,合作,),組織結構,(,分工,),工作流程設計,個人任務,Ex.1,客戶服務流程,Ex.2,採購流程,Ex.3,製程研發流程,工作流程分析,工作說明書,人力規劃,六,.,核心工作流程與個別員工,人力盤點,工作分配,77,中国最大的资料库下载,年度,/,工作目標,變革,/,專案管理,核心工作流程,工作分析,人力規劃,工作設計,工作說明書,績效管理,績效獎金,教育訓練,晉升異動,分層負責,招募,甄選,任用,薪資辦法,福利辦法,入股分紅,職涯規劃,離職資遣,工作規則,勞動契約,勞資關係,組織架構,獎懲辦法,紀律守則,非工資架構,出勤給假,加班排休,退休職災,策略管理,+,平衡計分卡,+,績效管理,+,人力資源管理,願景,/,策略,/,競爭優勢,/,客戶滿意,平衡計分卡,78,中国最大的资料库下载,工作流程的執行,需要,對的人,來賦與它生命,員工的工作依據工作流程而來,(,森林,樹,),分配工作的思考重點,:,a.,專業領域與人格特質,(Right person)b.,工作流程的完整性,c.,工作與激勵,(,誘因機制,)d.,工作量,(,頻率,)e.,督導幅度,f.,授權範圍,工作流程的執行,HRS,79,中国最大的资料库下载,HRS,經營管理成功四大支柱,文化,願景,策略,人才,流程,80,中国最大的资料库下载,找對的人上車,HRS,從,A,到,A+,的企業,:,Bring right person to bus.,強調管理,的優先順序,人,必須優先於,事,重視,人,重要性高於,願景,、,策略,、組織與流程,員工不是企業的資產，,對的人才,才是重要資產,人格特質,比教育背景、專業知識與工作經驗來得重要,對的人才會自我驅策，不需要很多的激勵措施,如果還有疑慮，就暫不錄用，繼續尋找千里馬,81,中国最大的资料库下载,工,作流程設計與分配範例,新,品研發上市流程,(M01),1.,依據,程序,2.,提案,提出新產品研發計畫案,(M01-p01),召開審查會議,1.,客戶需求調查表,(M01-f01),2.,競爭同業產品調查表,(M01-f02),3.,產品類別業績統計表,(M01-f03),3.,審查,修改新產品研發計畫案,儲存計畫案,A,放棄,通過,修正,業務人員,/,市調人員,行銷企劃人員,審查委員,:CEO,及一級主管,流程執行長,(CPO):OOO,82,中国最大的资料库下载,工,作流程設計與分配範例,新,品研發上市流程,(M01)(,續,),4.,上市,程序,5.,審查,提出新產品上市計畫案,(M01-p02)(,定價,/,包裝,/,通路,/,促銷,),召開審查會議,6.,文宣製作,修改新產品研發計畫案,儲存上市計畫案及文宣資料,B,文宣設計,A,