着装与仪容礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,卖场仪容仪表,着装与仪容,仪容与仪态,服装仪容,仪态训练,（一）服装仪容,课程大纲,1.,发型,2.,脸部彩妆(女性员工),3.,脸部修饰(男性员工),4.,制服的,穿着,5.,鞋袜的穿着,6,.,仪容仪表要求,发型,女性员工,发型不硬性规定但须注意,1.须常清洁,2.须,梳理整齐 不可凌乱,3.长发者须,将,头发扎起,注意发圈颜色与制服的配合,4.留海须保持于眉毛上,男性员工,发型不硬性规定但须注意,1.须常清洁,2.不可蓄长发,染色,3.不可蓄留鬓角,4.短发者尽可能上胶,脸部彩妆(女性员工),1,洁面爽肤水乳液防晒霜,OR,隔离霜粉底。,2,眼影眼线睫毛膏眉线,3,腮红润唇膏口红,脸部彩妆以自然透明为主，随时注意到后场补妆。,同时请注意手的保养，勤擦护手霜，指甲油颜色要自然淡雅。,脸部修,饰,(,男性员工),1.,前勤所有男性不可蓄留胡子与佩戴耳环,2.,后勤,蓄留胡子同仁应每日整理,3.清理胡子时应注意避免刮伤,4.脸部要保持清洁 时常面带微,笑,5,.,尽量注重颜面的,清洁与,保养,制服,的穿着,（,女性员工,）,1.,制服应保持洁净平整 必要时应每日,熨,烫,2.制服不使用时应以吊挂方式收藏,3.制服应按规定穿着以整齐为基准,4.制服不合身时应修改但不可将原有制服形态以修改为由做改变(如裙长 袖长 紧合度),5.尽量不佩戴戒子或项链,（尤其是夸张饰品）,并按公司规定佩戴,工牌。,制服,的穿着,（,男性员工,）,西装穿着注意事项,1.领带应打好调正,，,不可露出衬衫领外,2.腰际间的衣服应向两侧拉整,，衬衣袖口以露出西装袖口,0.5,至,1,为佳,3.西装两侧口袋不摆放物品,4.西装外套扣钮扣时最下方一扣不扣,5.裤长应附盖皮鞋上,6.衬衫 领带 西装 长裤 应保持清洁与平整,7.西装 领带 衬衫 的颜色请协调搭配好,鞋袜穿着,（,女性员工,）,1.应穿着丝袜(不可穿,着,短袜式丝袜),2.丝袜破损时应立即更换,3.丝袜穿脱时应细心注意勿让指甲勾破,4.鞋应穿着前包后包的上班鞋(不可穿着任何形式的凉鞋 拖鞋),5.鞋面应保持清洁,脏,污破损应立即清洁或更换,鞋袜穿着,（,男性员工,）,1.应穿着深色的袜子,（配合制服）,2.袜子应,常,清洁与更换(破损应立即更换),3.应穿着黑色皮鞋(禁止穿着任何形式的拖鞋),4.鞋面应保持光亮清洁(破损应立即更换),仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。在政务、商务、事务及社交场合，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力,仪 容 仪 表 要 求,不规范仪容仪表：,不规范仪容仪表：,男 士 着 装 规 范,不 规 范 仪 容 仪 表,女 士 着 装 规 范,（二）仪态训练,课程大纲,1.,微笑,2.,坐姿示范,3.,站姿示范,4.,蹲姿示范,5.,行进间仪态,6.,行礼,7.,客用设施的使用,1,、微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。,2,、微笑有一种魅力，它可以使强硬者变温柔，使困难变容易，所以微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友，化解矛盾的有效手段。,微 笑,首先是训练心情，保持平常心、欢喜心，你就能从心底深处发出笑意,.,微笑发自内心，才会笑得亲切自然，才会笑得真诚愉快。,其次是训练技巧，人的微笑首先是从嘴角上翘开始的，那么就从放松双颊肌肉，抬起嘴角开始练习，直到镜子里的嘴角变化成最有感染力的微笑状态时为止，保持定格，以后就以此作为你自己的微笑标准。,另外，笑意不仅从嘴角荡漾出来，而且还会从眼睛里弥漫出来,.,毫无眼神的微笑是皮笑肉不笑。训练眼睛的笑容可对着镜子，用嘴角做出微笑的口型，带动眼角的拉开，眼神是柔和的、充满欢乐的或者是温馨的。,以下是几种训练微笑的方式。,微笑是可以训练的,把手举到脸前：,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,双手按箭头方向做,“,拉,”,的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,微笑服务要做到“九个一个样”,1,、领导在场与不在场一个样；,2,、内宾与外宾一个样；,3,、本地客与外地客一个样；,4,、生客与熟客一个样；,5,、大人、小孩一个样；,6,、生意大小一个样；,7,、主观心境好坏一个样；,仪态,无时不存在于你的举手投足之间，优雅的,仪态,是一,个人精神状态的,表现，是充满自信的完美表达。优雅的,仪态,不仅,体现着个人的,服务水平,，更是,公司,的文化,的表达,。善于使用你的形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。,工作时保持自身良好的仪态,坐姿示范,坐姿,说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的,2/3,，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男性同仁,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女性同仁,说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,不良坐姿,(,严禁于卖场内,),现场作业时,1.,靠背,2.,驮背,3.,抖脚,4.,面显不耐烦,5.,眼睛不正视顾客,现场无作业时,1.,过于放松,2.,翘脚,3.,抖脚,4.,玩弄头发,5.,补妆,6.,嘻戏或嘻皮笑脸,错误的坐姿：,站姿(女性员工),1.,双脚平行并拢,2.,两膝相靠,3.,双手,四指并拢,虎口交叉,(右上左下)自然,轻,放于,小腹,前,4.,身体挺直,头颈背成一条直线,5.,目视前方 面,露微,笑,站姿(男性员工),1.,两脚跟相靠,两脚掌微开40度,2.,两膝相靠,3.,双手,四指并拢,虎口交叉(右上左下),自然,轻放,于小腹前,4.,身体挺直,头颈背成一条直线,5.,目视前方 面,露微笑,不良站姿(严禁于卖场内),抖脚,脱鞋,托腮 抱胸 插口袋,摇头晃脑,叉腰 反手背于后 以手指指引,倚靠物件,背对卖场,卖场四大禁忌：,吃喝蹲坐,如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿,行进间(卖场动线中),.抬头挺胸,.,双手五指并拢,自然摆动,.跨步前进,俩俩并行,.,礼让顾客先行,.遇顾客时,问候,:您好,您好，,欢迎光临,早上好 下午好 晚上好,不良行进间仪态(严禁于卖场内),1.弯腰驮背,2.,双手不自然摆动,3.嘻戏或嘻皮笑脸,4.三人成行或多人共行,5.不礼让顾客,6.遇顾客不问好,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,行礼（鞠躬）,行礼(问侯 贩售 迎宾 送客),行礼角度,行礼角度分为 15度,30度,行礼时机,迎宾与送客-,30度(表示尊重顾客),问侯与贩售15度(拉近与顾客的距离),行礼示范,正确的行礼,30度角,15度角,错误的,行礼,姿势,1只弯头的鞠躬,2,不看对方的鞠躬,3头部左右晃动的鞠躬,4双腿没有并齐的鞠躬,5驼背式的鞠躬,6可以看到后背的鞠躬,握手是我们日常工作中最常使用的,礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识,吗？,1.,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。,2.,握手时间一般在,3-5,秒之间为宜。,3.,用力适度,不宜过猛或毫无力度。,4.,要注视对方并面带微笑。,5.,冬天要先脱去手套再行握礼手，在室内不可戴帽与客人握手。,6.,不可以双手交叉和两个人同时握手。,握 手,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,不良握手行为,电话礼仪（四原则）,1,、电话铃响在,3,声之内接起。,2,、电话机旁准备好纸笔进行记录。,3,、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。,4,、告知对方自己的姓名。,顺序,基本用语,注意事项,1.,问候,报,出部门,介,绍自己,“,您好，商务职业保险部,”（直线）“您好部,”（内线）如上午,10,点,以前可使用“早上好”,电话铃响应声以上时“让您,久等了，我是部”,电话铃响,3,声之内接起,在电话机旁准备好记录用的纸笔,接电话时，不可使用“喂,”,声调柔和，语速适中，以适合,对方的速度为宜，采用愉快、,自然的语音语调来接听电话；,2确认对,方,“,先生，您好！”,“感谢您的关照”等,必须对对方进行确认,如是客户要表达感谢之意,3.,听取对,方来电用,意,“,是”、“好的”、“清楚”、“明,白”等回答,接听电话以听为主,.,在客人讲完前，,不要打断，也不可妄下结论，对听,不清的地方，要请客人复述,以免搞,错,.,必要时应进行记录谈话时不要,离题,4.,进行确,认,“,请您再重复一遍”、“那么明,天在，,9,点钟见。”等等,确认时间、地点、对象和事由,如是传言必须记录下电话时间和,留言人,5.,结束语,“,清楚了”、“请放心,”,、,“我一定转达”、“谢谢”、“再,见”等,6.,放回电,话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电,话机上,接 听 电 话,顺序,基本用语,注意事项,1.,准备,确认拨打电话对方的姓名、电话号码,准备好要讲的内容、说话的顺序和所需,要的资料、文件等,明确通话所要达的目,的,2.,问候、,告知自己,的姓名,“,您好！我是中国商务职业保险企业部的”。,一定要报出自己的姓名,讲话时要有礼貌,3.,确认电,话对象,“,请问部的先,生在吗？”、“麻烦您，,我要找先生。”,必须要确认电话的对方,与要找的人接通电话后，应重新问候,4.,电话内,容,“,今天打电话是想向您咨,询一下关于事,”,应先将想要说的结果告诉对方,如是比较复杂的事情，请对方做记录,对时间、地点、数字等进行准确的传达,说完后可总结所说内容的要点,5.,结束语,“,谢谢”、“麻烦您了”、,“那就拜托您了”等等,表示感谢,语气诚恳、态度和蔼,6.,放回电,话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,拨 打 电 话,名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是介绍自己（或企业）的一种形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。,名片的使用方法,1,、名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。,要保持名片或名片夹的清洁、平整。,2,、接送名片,须起身用双手接受或呈送名片。,同时念出名片上对方的头衔及姓名。,对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。,如果未带名片，要向对方表示歉意。,接收的名片不要在上面作标记或写字。,3,、递名片,递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。,递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。,互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。,互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。,遇到难认字，应事先询问。,在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。,会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“,X,经理”、“,X,教授”等。无职务、职称时，称“,X,先生”、“,X,小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,搭乘客用设施(手扶梯 电梯),着制服时 若,非紧急公务,严禁使用客用设施,使用客用设施时,1.礼让顾客,2.严禁嬉戏和恣意交谈,3.,遵,守站姿规定,4.,带领顾客或厂商搭乘,时应,注意,他们的,安全,使用美食街或咖啡厅时,使用时,1.,礼让顾客 顾客有绝对优先权,2.,不于顾客前要求折扣,3.,不可穿着制服使用,须去除,工,牌或加件外套才可进入使用,