如何进行品质检查.ppt

专业 成就 价值,如何进行,质量管理体系的检查,诚则成物业顾问,王蓓,分组,专业分布均匀,1,分钟选出组长,今天的中国人在食品中完成了化学扫盲：从大米中我们认识了,石蜡,；从火腿里我们认识了,敌敌畏,；从咸鸭蛋、辣椒酱里我们认识了,苏丹红,；从火锅里我们认识了,福尔马林,；从银耳、蜜枣中认识了,硫磺,；从木耳中认识了,硫酸铜,；今天三鹿又让大家认识了,三聚氰胺,；外国人喝牛奶结实了，中国人喝牛奶结石了，我们正在以古代炼丹师的勇气，尝遍百毒，终获不坏之身！,9,月,11,日，三鹿,“,问题奶粉,”,爆发（牛根生马上意识到全国各地收奶的蒙牛可能也将,“,毒奶,”,收入了奶源中）,9,月,16,日新闻曝光,22,家企业，蒙牛赫然在列，股市停牌,9,月,17,日，奶罐车排长龙等待检测，牛根生发表博客，点击率,188,万次,9,月,23,日，股市复牌但暴跌，总市值损失,165,亿港元,牛根生：不仅我不知道“三聚氰胺”，,我们团队也不知道，同时我的员工,99,也不知道！,农业部管农产品,工商局管商品的流通领域,技监局管商品的生产过程,各有各的招：,光明收购所有的奶站,伊利将奶站和生产环节都设置了第三方监控,蒙牛是从奶站开始到运输环节都设置了摄像镜头,监管的失职还是道德的缺失？,标准的问题还是执行的问题？,安全的食品是生产出来的还是监管出来的？,物业管理行业的服务链,前期,介入,组建管理处，确定项目经理（极缺）和骨干人员,营销配合（檀宫、博瑞、样板房的管理）,招聘（职位说明书不明确）、培训（缺乏有效性）,规划设计,施工设计（,物业前期介入控制要点,）,施工过程中的跟踪,（忽略、不具备专业水平、没有跟踪记录）,入伙策划（没有清晰的岗位职责、工作流程、工作标准）,接管验收（设备没有验收数据）,入伙演练、入伙,装修管理（没有提供超值服务、职责不清，巡查不专业）,日常运作,ISO,认证,架构的搭建,体系文件,部门职责,岗位职责,工作流程,工作标准,分包方的监控,应急预案,检查体系,人力资源体系,（职业生涯、薪酬与绩效、,KPI,、,BSC,、培训体系、内训师等）,财务管理体系（会计、财务资本运营等）,CRM,体系,（,CAIICENTER,、与客户接触点、利用计算机进行客户信息的分类分析等,),创优,.,市长质量奖的参评等等,质量管理体系,谁来监管华尔街？,物业公司检查体系的缺陷：,没有专业的品质部门或者具备但不能有效的发挥功能；,2.,不能覆盖全过程；（一般从日常运作才开始、夜间检查）,3.,不能覆盖所有服务模块；（分包方和相关方如供电局）,4.,不能覆盖所有流程；（应急测试）,5.,不能覆盖所有单位；（人力资源部等总部相关部门）,6.,不能覆盖所有人员；（公司领导）,7,.,领导不重视或者重视但不知怎么重视；（星巴克）,8.,缺乏政府相关部门的有效监管（被动）或者第三方监督；,（,1906,年就组建的美国,FDA,，,95000,个企业产品，每年要回复,7,万,个消费者电话，,2008,年预算就是,21,亿美元,),9.,发现问题不知如何有效解决问题；,10.,不能将发现的问题统计分析并举一反三；,11.,检查不规范；（不全面、随意）,12.,缺乏专业的培训、缺乏专业的人才；,（只会检查记录；没有高度和深度；不能说服被检查方）,监管的失控将导致严重的后果：,大学生触电事件（日常检查缺乏公共楼道的电线检测）,东海爱地装修工杀人事件（过期的装修证）,周一男事件（大堂完整的登记记录）,大连世贸广场电梯事故（台风暴雨后的检测）,检查的概念和目的,检查的分类、方式,检查准则、程序,检查表的编制原则,检查的技巧,统计、分析,检查人员的基本素质,为何要进行质量管理体系检查,计划,实施,检查,改进,管理就是,PDCA,戴明,大部分员工不会做好你希望他做好的,工作，而会做好你告诉他会监控他这项工,的工作。,前通用总裁杰克,韦尔奇,ISO9001,标准,8.2.3,过程的测量和监控,组织,应,采用适当的方法对,满足顾客需求所必须的实现过程,进行,测量和监控,。这些方法是为了确认每一个过程持续满足其预期目的能力。,检查的相关术语,检查,检查的定义是：通过获得,检查证据,而对其进行,客观的评价,，以确定满足,检查准则,的程度所进行,的,系统的,并形成文件的过程。,检查证据：,定义是：“与检查准则有关的并且能够证实的,记录、事实陈述或其他信息（如照片、录音、摄像等）,。”,检查证据包括：,1,）,与对组织活动负有责任的人员的谈话，且,可通过观察、测量或其他渠道验证的信息；,2,）实际观察、测量的结果（如电流、电阻等,数据）；,3,）现行有效的文件规定和记录等。,检查证据应是真实、客观、可追溯和重现的。,任何虚假的信息不能成为检查证据。,检查准则包括,：,1,）管理体系标准（如：,GB/T19001-ISO9001,：,2000,，,GB/T24001-ISO14001,：,1996,，,GB/T28001,：,2001,标准），它是管理体系检查的主要准则；,2管理体系文件，包括质量方针、目标、管理手册、,形成文件的程序和其他相关的管理体系文件；,3,）合同或行业规范；,4,）相关法律、法规和技术标准等。,5,）客户需求（如万科的神秘调查）或股东、发展商、,政府的期望等。,“,系统的”含义：,对检查范围内管理体系所涉及的,全部过程和区域,所进行的检查；,检查的分类：,从检查实施的,主体,可分为,第一方（如自检）,第二方（如沃尔玛，要求供方能够告诉每一双鞋在哪里组装，当这双球鞋有毛病时你能准确找出问题的根源）,第三方检查（没有直接关系如认证机构）,从,检查对象,可分为质量管理体系检查、环境管理体系检查、职业安全卫生管理体系检查、财务管理体系检查、创优检查等。,按检查,范围,分类,（一）完整检查,（二）部分检查,（三）跟踪检查,按实施方式分类,（一）集中式检查,（二）滚动式检查,其它检查,（一）一体化（整合）检查,（二）联合检查,做好检查活动的关键首先是：,做好检查活动的策划,典型检查活动的概述,检查启动,指定检查组长（任命项目经理）,确定检查目的、范围和准则,确定检查的可行性,选择检查组（有专业能力的组员）并编制检,查表,提前一星期与受检查方建立初步联系,文件评审的实施,评审相关的管理体系文件，包括记录，并确定,其针对检查准则的适宜性和充分性,现场检查的准备,编制,检查计划,（提前一周发放）,检查组工作分派,准备工作文件,现场检查活动的实施,举行首次会议,检查中的沟通,向导的作用和职责,信息的收集和验证,形成检查发现,准备检查结论,举行末次会议,检查报告的编制,、批准和分发,检查报告的编制（不合格描述、纠正期限、验证人、检查综述、改进建议等）,检查报告的批准和分发,检查整改结果的验证（未整改原因，上报）,检查后续活动的实施（,统计分析,、项目后评价等）,检查计划应当包括（,项目诊断计划,）,检查目的；（改进、外审、客户要求、政府评比等）,检查准则和引用文件；,检查范围，包括确定受检查的组织单元和职能单元及过程；,现场检查活动的日期和地点；,现场检查活动预期的时间和期限，包括与受检查方管理层的会议及检查组会议；,检查组成员和随行人员的作用和职责；,为检查的关键区域配置适当的资源（安全帽等）。,检查表的作用及内容要求,检查目标明确、防止偏离；,使检查内容周密及,完整,；,确保检查的,进度,及检查的,深度,；,确保合理的,检查路线,，防止遗漏或浪费时间,减少检查员的,偏见,和,随意性,，保持检查的客观、规范和有效。,检查表的作用,应具有可操作性：,Look at,查什么？即列出检查的项目及要点，关键过程是否全部覆盖,Where,到那里？即明确到哪个部门、管理处或服务区域；,Who,找谁？应明确谈话对象；,How,怎么查？应明确检查工具或方法；,How much,？抽样多少？,Look for,如何查？即明确检查的步骤和顺序，,Standard,检查标准,Evaluation Standard,扣分标准,Balance,权重,Check Record,检查记录（事实描述或其它证据）,Check Result,检查结果（,OK,、,NO,、,OB),Deadline Of Corrective,纠正期限,Verifier,验证人,Verifier Time,验证时间,Verifier Result,验证结果,检查表编写的内容要求,神秘顾客调查表（环境模块）,服务模块,调查项目,调查内容,调查方式,抽样标准,得分标准,评判标准,检查情况描述,得分,权重,结果,纠正期限,验证人,验证时间,验证结果,环境,1,、保,洁员（,5,）,1,、着装,观察,按小区占地面积的大小进行抽样分类：,10,万平方米以下：抽,2,个,10,20,万平方米：抽,3,个,20,万平方米以上：抽,4,个,1,、优（,5,分）,2,、良（,4,分）,3,、及格（,3,分）,4,、差（,2,分）,5,、很差（,1,分）,1,、穿公司统一制服，干净整洁，发长不过眉不盖耳佩戴工作牌（在左胸显眼处），女子长发需统一用深色发髻盘起、穿深色工鞋、不佩戴夸张首饰等：优,2,、发现,1,处不符合标准：良,3,、发现,2,处不符合标准：及格,4,、发现,3,处不符合标准：差,5,、发现,4,处不符合标准：很差,未发现不符合项,5,2%,0.1,2,服务礼仪,事先在 适当距离处观察,5,分钟，再试探性的从正在作业的保洁员身边走过,1,、优（,5,分）,2,、良（,4,分）,3,、及格（,3,分）,4,、差（,2,分）,5,、很差（,1,分）,1,、立即停止作业、主动避让、主动及时地捡起客户扔的垃圾，主动清理小区内遇到的困扰业主的小昆虫，作业时操作稳，尽量避免发生物品相互碰撞的声音，路遇客户，礼貌让路，主动问好,/,致意：优,2,、发现,1,处不符合标准：良,3,、发现,2,处不符合标准：及格,4,、发现,3,处不符合标准：差,5,、发现,4,处不符合标准：很差,调查人员告诉,005,号保洁员有一处垃圾桶未关上，保洁员反映冷淡，未说表示感谢,5,3%,0.2,神秘顾客调查表（客服）,服务模块,调查项目,调查内容,调查方式,抽样标准,得分标准,评判标准,得分,客服模块,1,、客服中心或大堂,3,、办公环境,在进入客服中心观察,1,个,1,、优（,5,分）,2,、良（,4,分）,3,、及格（,3,分）,4,、差（,2,分）,5,、很差（,2,分）,1,、客服中心干净整洁、宽敞明亮、通风性好、所有物品完好，能正常使用、有设供客户等待休息的专门座位等：优,2,、发现,1,处不符合标准：良,3,、发现,2,处不符合标准：及格,4,、发现,3,处不符合标准：差,5,、发现,4,处不符合标准：很差,5,4,、业务的熟悉 度,现场询问式：能不能修热水器,1,次,1,、优（,5,分）,2,、良（,4,分）,3,、及格（,3,分）,4,、差（,2,分）,5,、很差（,1,分）,1,、态度友好，解释管理处无资质开展该项业务，同时主动提供专业维修单位或联系方式，主动提出代为联络上门服务,:,优,2,、态度友好，解释管理处无资质开展该项业务，同时主动提供专业维修单位或联系方式：良,3,、态度友好，解释管理处无资质开展该项业务：及格,4,、态度冷漠，解释管理处无资质开展该项业务：差,5,、不予理睬或态度恶劣：很差,5,5,、客服流程,在小区内调查，发现安全隐患后打电话报修，留下电话要求回复，记下时间，如未回复，,2,小时后在打电话催，按情况打分,1,次,1,、优（,5,分）,2,、及格（,3,分）,3,、很差（,1,分）,1,、电话铃响三声内接听，接受报修，并在,2,小时内给予回复,:,优,2,、,2,小时后未给予回复，调查员再次打电话催问，对方给予明确回复，表示报修之事已经有人处理：及格,3,、,2,小时后调查员再次打电话催问，对方仍没有明确回复（对报修事件是否处理或处理结果怎么样都不太清楚，敷衍调查员）：很差,1,训练活动开始,：,对我们现有的检查表提出意见,要求：,1,、,就手中检查表提出至少,5,点缺陷并提出,改进意见（组长带领讨论，时间,6,分钟）。,2,、每组派一名组员到前台进行,3,分钟（包括,上、下场时间）陈述，小组人员可在这,3,分钟,内可以给予补充）。,3,、讨论结果应写在白纸上。,检查技巧的训练,检查方式的策划,按检查方式分为：,1,、按单位检查,2,、按过程,/,条款检查（如按服务模块检查）,按检查的思路分为：,1,、顺向检查（如从设备清单查某设备保养计划再查保养记录、,再查,现场保养状况,；从培训职责查培训计划查培训记录再,查,培训效果验证,）,2,、逆向检查（如从维修单反查客服与客户信息的沟通、回访，,与,客户进行电话验证,等一系列活动；从秩序维护员对应急,预案的回答查应急预案的演练、规定等）,程序文件,记录并现场取证,架构,职责（质量手册）,相关作业指导书,顺向检查,对应文件规定,涉及到的相关部门,现场,相关记录,职责规定,逆向检查,关于检查抽样,抽样量以检查员有信心为准，,213,个,样本要具有代表性,得到许可后检查员应亲自选择样品,样品可以是：人员,/,设备 产品,/,物资 方法,/,程序 文件,/,记录,检查用工具,文具类：笔、笔记本、文件夹,/,硬板夹、钉书机、,尺子、涂改液,工具书类：体系文件、专业术语词典、标准,/,法规汇编、,通讯工具：对讲机、移动电话等,办公设备：手提电脑、便携打印机、计算器,其它：手表、折叠曲尺、电笔、袖珍电筒、,放大镜、照相机、录音笔等,训练活动二,每组按照给定的检查项目做一检查表并阐述检查思路,第一组：查装修管理,第二组：查顾客满意率调查,第三组：查维修服务,第四组：查消防演习,第五组：查设备管理,第六组：查电梯供方的监控,训练要求,1,、组长策划检查活动并分配现场检查任务，时间共,5,分钟。,2,、每组派一名或多名组员到前台进行,3,分钟陈述。,包括上、下场时间，小组人员在这,3,分钟内可以给予补充）。,3,、结果应写在白纸上。,提示：,1,、阐述清楚检查思路、检查方式、抽样要求、检查关键点、检查发,现、验证要求等。,检查记录及检查结果的分析,什么样的检查记录是有效的？,以事实为依据：记录现场情况，在情况允许时辅助照片或录音。,检查结果的分析,横向比较分析工作弱项,纵向挖深各专业项的问题点,公示每次检查结果，并做曲线图分析，避免问题再次发生,检查报告的专业性,项目诊断报告,检查员要求,干练的外表,礼貌的举止,文雅的性格,好学的基本素质,熟练的检查技巧、较强的专业知识及必要的管理及法律法规知识,较强的逻辑判断能力和较高的归纳总结水准,融洽的合作关系（协作、进取、勤奋）,提问的分类,开放型提问（什么？怎样？）,封闭型提问（何时？谁？什么地方？）,阐明型提问（为什么？你认为,？请告诉我,？）,要尽可能少用封闭型提问,使用开放型提问和阐明型提问时应注意对时间的控制,面谈时应注意的事项,说得少，听得多,营造亲切、放松的谈话气氛,选择恰当的交谈对象,谈话的目标要明确,保持礼貌、友善的交谈态度,谈话结束时应致谢,某优秀物业管理公司的神秘顾客调查报告,神秘顾客调查报告,优秀品质人员的内在能力因素：,优秀品质人员必备的,“,三有,”,、,“,三识,”,、,“,三商,”,勤奋,智慧,责任心,“,三有,”,乃立身之本,见识,胆识,学 识,“,三识,”,成就大事,逆商,情商,智商,“,三商,”,助你永立潮头,