沟通-定稿版.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,头脑体操,游戏一：肢体语言表达,利用一分钟时间写感想,1、你认为你会比他们做得更出色吗？,2、通过本次游戏你有什么感想？,猜猜看,笑傲江湖,头脑体操,游戏二,：,画图游戏,规则,：各组推荐一名表达能力强的组员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位组员根据表述人的表述画出图形，写上姓名后上交。,表述人只重复一次，不能提问,不允许交头接耳进行讨论,时间一到立即上交,利用一分钟时间写感想,所需用品,：笔、白纸2张、夹子,轻轻一握沟通无极限,序 语,今天，我们将以沟通作为主题，围绕沟通做文章，沟通是非常重要的，沟通是公司运作的润滑剂，我们一切工作都以沟通为基础。因为营业单位的生产力来源于员工，而营业单位内部的沟通良好与否事关营业单位的氛围和员工的士气，进而会影响到营业单位的生产力和工作效率，良好的沟通氛围和畅通无阻的交流渠道对一个渴望成功的企业和员工来讲都是不可缺少的。因此今天我们将通过各种游戏，演练活动以及理论探讨来进一步提高沟通的意愿和技巧，达到充分沟通的目的。,沟通能力测评,沟通贯穿我们的日常生活和工作，那么我们的沟通能力和习惯究竟如何？,请尽量根据自己的切身经历做如实回答,时间：10分钟,沟通的重要性,沟通的定义,沟通的要素,沟通障碍的原因,沟通障碍的后果,沟通的技巧,我们面临的问题,有效沟通原则,目录,沟通有什么用？,请每组至少发表三条以上，不得与已发表的观点相同,助教板书,特 别 提 醒,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的,结果显示：,“,智慧,”,、,“,专业技术,”,和,“,经验,”,只占成功因素,的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名解职,的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%,沟通的重要性,电脑不能取代人脑,电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题；,组织内部沟通,组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工情绪，统一思想，统一行动；,学习型组织,强调组织行为、知识和经验的传授和分享，相互学习，互动协作，共同成长；,小组辅导：,基本的工作技能之一。是了解、指导被指导人、提升组织效能的有效途径。,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。,美国保德信人寿保险公司总裁,Robert Beck,从原始社会发展到现代社会，人与人之间的交往需求发生了巨大的变化，沟通已成为生存的必备技能。随着信息时代的到来，沟通能力更显重要。,沟通的重要性,融洽人际关系,改善会议效率,提高组织效能,争取更为有利的资源,迅速有效处理突发事件,促进个人和组织的快速成长,一位,优秀的职业经理必定是一位出色的沟通者,一项世界上最伟大的设想或创意,美好的现实,行动,沟通,沟通的地位,沟通是将一切美好愿望变成现实的基础,沟通的重要性,沟通的定义,沟通的要素,沟通障碍的原因,沟通障碍的后果,沟通的技巧,我们面临的问题,有效沟通原则,沟通的定义,沟：水道,通：贯通、往来、通晓、通过、通知 ,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,沟通模型,信息源,编 码,解码,通道,接受者,反 馈,信息,信息,信息,信息,沟通是一个过程,噪音导致信息衰减,信息编码,信息解码,信息传递,发出者,接受者,信息传递渠道,信息编码,信息反馈,信息解码,发出者,接受者,信息传递渠道,沟通是双方的行为，是信息发出者和信息接受者之间反复的过程。,沟通的重要性,沟通的定义,沟通的要素,沟通障碍的原因,沟通障碍的后果,沟通的技巧,我们面临的问题,有效沟通原则,沟通的要素,四大要素,主体,客体,信息,渠道,沟通的重要性,沟通的定义,沟通的要素,沟通障碍的原因,沟通障碍的后果,沟通的技巧,我们面临的问题,有效沟通原则,常见的沟通障碍,沟通中断,时间限制,对主题缺乏了解,过去的经验,距离的阻隔,职位的差距,消除障碍,A、,沟通中断,沟通受到干扰突然中断，是最常见的一种障碍。而且这种情况在沟通,过程中可能会发生多次。,阅读材料时，有同事走进来和你讲话。,与人会谈时，秘书暂时离开了他的位置，这时电话铃响了，不管你是接，,还是不接，会谈已经中断了。,开会正在发言时，有人举手发问。,会谈中，突然窗外传来消防车的警铃声。,确认障碍的存在，不要忽略这些干扰,在谈话被打断、交谈继续下去之前，应再重复一次刚才的话，确定对方和,自己一样了解情况。,阅读受到打扰，就等打扰消失后，重读刚才读过的内容。,干扰过于严重，无法继续沟通时，应该重新安排会谈、阅读或报告时间。,消除障碍,B、,时间限制,时间压力自己或对方的时间有限，也是常见的沟通障碍。,每个人可能都很忙，在与其他人沟通时，人们可能无法完全将其他事情,抛诸脑后，产生时间的紧迫感，影响沟通效果。,由于时间的关系，可能导致沟通的不充分或中断。,经常注意对方是否焦虑不安，并以言辞安抚。,在沟通开始之前，就订好时间限制，以免时间压力影响沟通效果。,事先审慎地制定工作进度表。,会议时，最好把与会者安排背对着时钟就座。,消除障碍,C、,对主题不了解,对谈论的主题了解不够，也能造成沟通者之间的隔阂。,往往自以为了解，事实上却不然。,不懂装懂。,在沟通之前，双方要认真了解沟通的内容，思考沟通时可能出现的问题。,讲话者要清楚知道自己在说些什么，传送完整的信息，并仔细体会对方,是否了解自己所传达的信息。,听讲者应本着负责和实事求的态度，如听不懂或听不清对方的话，应要,求对方讲得仔细一些或重复一次刚才的话。,消除障碍,D、,过去的经验,人们往往会把以往接受的信息累积为经验。在与人沟通时，就会不知不觉,地用过去的经验过滤所收到的信息。,先入为主。,固执己见。,经常提醒自己，重视对方的信息，切忌自以为是。,不要老想反驳别人的观点。,相信对方会有一些好的主意。,消除障碍,E、,距离的阻隔,在不能与他人面对面,沟通的情况下，距离也成为一种障碍。,信息传达形式受到限制。,噪音干扰增多。,经常利用电话、文字等形式沟通。,接听电话时，比平时交谈注意力更集中。,写报告，要尽量条理分明，重点突出。,请各组举一个发生在你身边的真实的自认为最失败的沟通事例上台发表,沟通就是将事情告诉对方；,能说会道就是会沟通；,“赢输”或“输赢”概念；,沟通需要花费大量的时间；,沟通的内容只与工作有关；,沟通必须遵循固定的模式、步骤等；,缺乏系统性思维，认为只要做好自己的事就可以了；,沟通仅仅是付出或帮助别人；,不愿意找难以互动的人进行沟通,对沟通的错误认识，使我们从一开始就误入歧途，走进沟通障碍的死胡同。,沟通障碍的原因（一）,对沟通的认识错误,沟通障碍的原因（二）,信息内容欠缺,沟通的内容信息，是否重要；双方是否都感兴趣；是否准确、清晰、简明。,没有正确阐述信息没有把沟通思想转化为信息；,没有对信息进行整理，区分出信息的重点和关键，并组织信息；,对方不感兴趣的信息；,信息模糊、冗长。,请各组举一个发生在你身边的真实的自认为最失败的沟通事例上台发表,通道噪音、个人偏见、知觉技能、注意广度、解码程度,沟通障碍的原因（三）,失真源,知觉：个体为了对自己所在的环境赋予意义而解释感觉印象的过程,请各组举一个发生在你身边的真实的自认为最失败的沟通事例上台发表,主客体之间，由于在意愿、态度、技能、知识和社会-文化系统的差异，在信息编码、发送、接受、解码过程中不可能完美无缺。有主观因素（为主），也有客观因素（为辅）。,沟通障碍的原因（四）,主客体之间的差异,主体,给人以错误印象,外表、措辞拖沓，例如迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。,意愿影响态度，态度影响行为,我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，都影响着我们的沟通。,知识和价值观,影响着我们对某一事物的看法，进而影响我们的沟通。,客体,判断、偏见、情绪，影响信息的接受,只注意感兴趣的信息或根据自己需要吸收信息,自我感知导致主观而非客观地解释信息,Mirror,mirror,Who am I?,镜子，镜子，我是谁？,认识自我,知 觉,个体为了对自己所在的环境赋予意义而解释感觉印象的过程。,知觉所受的影响：,A、,知觉者因素：态度、动机、兴趣、经验、期望,B、,知觉者对象因素：新奇、运动、声音、大小、背景、临近,C、,情景因素：工作环境、社会环境,晕轮,效应,是我们以个体的某一种特征，如智力、社会活动或外貌为基础，形成一种总体印象时，我们就受到晕轮效应的影响,。,僧人不吃肉，天鹅是白的,投射,把自己的特征，好感与感受归因到他人身上的倾向。,自己善良，别人也善良；,自己不能做，别人也不能做,刻板印象,根据某人所在的团体知觉为基础来判断某人。,贼的,儿子还是贼流浪者,角色期待,别人认为你在一个特定的情景中应该作出的反映。,心理契约,这种心理契约规定了双方的期待，也就是雇主对雇员，以及雇员对雇主的期待。,I did not say you steal the wallet,请各组写出此句的正确含义,我 没有 说 你 偷了 钱包,I did not say you steal the wallet,我 没有 说 你 偷了 钱包,我 没有说你偷了钱包 是别人说的,我没有 说你偷了钱包 我暗示你偷了,我没有说 你偷了钱包 我说了别的话,我没有说你 偷了钱包 我说他,我没有说你偷了 钱包 你偷了别的东西,认识你的团队,关心人,关心生产,5.5,1 2 3 4 5 6 7 8 9,1,2,3,4,5,6,7,8,9,1.1,9.1,1.9,9.9,管理方格图,5.5中庸之道型管理：通过保持必须完成的工作和维护令人满意的士气之间的平衡，使组织的绩效有实现可能。,9.1任务型管理：由于工作条件的安排达到高效率的运作，使人的因素影响到最低程度。,1.9乡村俱乐部型管理：对员工的需要关怀备至，创造一种舒适、友好的氛围和工作基调。,1.1贫乏型管理：对必须的工作付出最少努力以维持恰当的组织成员关系。,9.9团队型管理：工作的完成来自于员工的奉献，由于组织目标的“共同利益关系”而形成了相互的依赖，创造了信任和管理关系。,（保,罗.赫赛）情境领导理论,情境理论是一个重视下属的权变理论,R1,有能力,有愿意,R2,有能力,无愿意,R3,无能力,有愿意,R4,无能力,无愿意,成熟,不,成熟,下属的成熟度,授权 参与 推销 指示,少,支持,少指导,共同决策、提供条件,同时提供支持与指导,怎么做什么时间做好,情,团队文化的类型：,学院型：,学院型团队是为了那些想全面掌握每一种新工作的人准备地方。（,IBM、,通用、宝洁、可口可乐）,俱乐部型：,非常重视 、忠诚感和承诺；目标是养成通才。（联合，德尔塔航空，贝尔公司，政府。）,棒球队型：,冒险家和策科家的天堂（咨询公司，）,堡垒型：,重视团队的生存，特别适合于在外部环境恶劣情况下保持生存状态。（宁波平安982000年）,认识你团队中的成员,1、生 理,2、安 全,3、社 会,4、尊 重,自我实现,一、马,斯洛,需求论,1、生 理：饥饿、干渴、栖身、性和身体其他需要,2、安 全：保护自己免受生理和心理伤害的需要,3、社 会：爱、归属、接纳和友谊,4、尊 重：自尊、自主、成就、人权、地位、认可、关注,5、自我实现：追求个人能力极限的内驱力、持续、意志,二、,X,理论、,Y,理论,X：1、,员工天生讨厌工作，逃避工作；,2、由于1的原因，必须强制、控制或惩罚，迫使他们,实现目标；,3、员工逃避责任，并且尽可能获取指导,4、大多数员工没有进取性，没有创造性和决策能力,Y,理论：正好与,X,理论相反,三、激励因子和保健因子理论,“,满意”的对立而对立是“没有满意”,“不满意”的对立而是“没有不满意”,减少“不满意”，却不一定有激励作用，因此把政策、监督、人际关系、工作环境和工资这样的因素称为保健因子；而对成就、美誉、认可、工作本身、责任和晋升作为激励因子。,思考：旅行、美金激励能否长期有效？,大草原之行效果如何？,我们的激励尚处在企划和保健因子状态,没有根据不同的场合、内容、对象等选择合适的信息传送渠道（,语言、文字、图表、肢体语言,），均可导致信息在传输过程中被干扰、过滤或受阻，出现沟通障碍。,沟通障碍的原因（五）,渠道选择不当,使用对方不熟悉的渠道；,渠道未因内容不同而改变；,渠道未因环境不同而改变。,努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要,请各组举一个发生在你身边的真实的自认为最失败的沟通事例上台发表,沟通的渠道,沟 通 方 式,举 例,功 用,书面语言,口头语言,身体语言,图象语言,多媒体,信函、备忘录、报告、记录,通知、规章、计划、讨论,文件等,是组织间进行沟通的基础，具,有相对持久性，便于使用，被,广泛使用,访谈、会议、汇报、辩论、,电话、演说等,具有即时性，是组织处理日,常工作的主要沟通方式,手势、面部表情、动作、,行为、语气、站姿、体态、,活动等,无意中给人以深刻影响，要想,使沟通畅通，就要对积极和消,极的姿态加以控制,幻灯片、照片、图表、录象、,图画等,因其生动地传达着有意识或无,意识的信息而被使用,电视、报纸、杂志、因特网、,电子邮件等,具有交互性，在现代社会尤其,有用。,各种沟通渠道的优缺点,沟 通 方 式,优 点,缺 点,书面语言,口头语言,身体语言,图象语言,多媒体,持久、有形、可以核实、,周密、逻辑性强、条理清楚,耗费时间多、缺乏反馈,快速传递、快速反馈、,信息在传递过程中，失真的可,能性较大,具有可视性，一目了然,容易让人产生误解、或难以,理解,形象、具体、容易接受,缺乏反馈,有趣味性、综合性,往往受设备、场地的限制,沟通网络,正式沟通网络,-一般是垂直的，遵循权力系统，只进行工作相关的信息沟通。,非正式沟通网络,-小道消息，无规则，无方向，可任意越级越权。,正式群体网络,群体网络有效性指标,指标 链 式 轮 式 全通道式,速度,精确性,领导者出现,成员满意度,中,高,中,中,快,高,高,低,快,中,无,高,链 式 轮 式 全通道式,沟通的重要性,沟通的要素,沟通的要素,沟通障碍的原因,沟通障碍的后果,沟通的技巧,我们面临的问题,有效沟通原则,沟通不畅可引发灭顶之灾,研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的,沟通障碍的后果,抱怨与投诉增加；,工作效率降低；,工作质量下降；,收入下降；,士气下降；,满意度下降；,高雇员调动率；,客户流失；,。,沟通的重要性,沟通的要素,沟通障碍的原因,沟通障碍的后果,我们面临的问题,沟通的技巧,有效沟通的原则,绩效反馈案例,张先生是一位营业部经理，他必须使部门的一位高级主任李先生知道，李的业绩在过去6个月中已跌落到了维持标准以下。张知道这件事情很难办，因为李认为他的业绩之所以下降是因为公司过去对他的不公正造成的。,下面是张先生与李先生对话的主要内容：,1、李，你的绩效表现低于公司的要求（而且，）,2、你看来背着一个思想包袱。,3、看起来，这个包袱已经在很多方面影响了你的绩效表现。我已经听到人们用诸如,“,懒散的、不上进的、无精打采的、消极的,”,这样的字眼来形容你近来的表现。,4、我们的高级主任是不容许有这样的精神面貌的。,5、让我们来讨论讨论你对你的绩效的感觉和看法。,6、李，我知道你还想讨论公司过去对你的不公和伤害。问题是我今天不是来和你讨论那些的旧账的。纠缠历史旧账不会产生任何积极效果；这些都已经过去了。,7、我想跟你谈的是你今天的表现和你在我们公司系统的明天。,如果你是李先生，你经过张经理,和你的谈话后，你有何感想,主管在沟通中的,13,种过失,傲慢无礼,1、,评价,2、好人式,安慰,3、,扮演或标榜为心理学家,4、,讽刺挖苦,5、,过分或不恰当的询问,6。我的部门、你们业务员,发号施令,1、,命令,2、,威胁,3、,多余的劝告,回避,1,、,模棱两可,2、,保留信息,3、,转移注意力,4。不敢要求,下属在沟通中的 5 种过失,1、,被动接受,2、,多一事不如少一事,3、,抱怨、牢骚,4、,发布小道消息,5、报喜不报忧,我不停的想我不停的问我拿什么奉献给你,沟通的重要性,沟通的定义,沟通的要素,沟通障碍的原因,沟通障碍的后果,我们面临的问题,沟通的技巧,有效沟通原则,如何采取更有效的沟通方式,领导形态测试，时间15分钟,美国沟通大师保罗研究显示：领导人的沟通时间有,45%,花在听，,30%,花在说，,16%,花在读，,9%花在写。,美国沟通杂志通过调查显示：领导人的沟通时间有,63%,花在听和说，,20%,花在读，,17%,花在写。,听、说、看、写、肢体语言是我们最主要的沟通方式！,沟通的方式,主持人问：小朋友，你长大了做什么？,小朋友答：飞机驾驶员。,主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？,小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去,观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。,请问小孩子为什么要哭？,故事,请不要打断别人的谈话,“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的,沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。,医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,聆听,让聆听成为一种习惯,倾听能力测试,聆听行动指南,-集中精神,-使用目光接触,-展现赞许性的点头和恰当的面部表情,-提问,-复述：重说对方所说的内容或以不同的方式改述对方所说的内容,-避免中间打断说话者,-不要多说,-使听者与说者的角色转换,-当聆听变得不重要是请保存体力,有效聆听,80%态度+20%技巧,有效聆听的十个要素,10项有效聆听要点,不好的聆听者,好的聆听者,1、感兴趣的领域,不想听枯燥的话题,找出对自己的益处,2、判断哪些内容没提到,如果对方表达不佳就不想听了,判断内容，跳过表达错误的部分,3、有耐心听对方说完,想与,对方争辩,等,对方全部说完才做评判,4、专注于创新的思想,专注于事实,专注于表达主题,5、弹性灵活,只用一种方式作笔记,用四五种,方式作笔记,6、集中精神,装做很注意听但没精神,表现专心积极,7、排除分心的事物,容易分心,避免分心，知道如何集中精神,8、在心中思索学习,抗拒需要动脑筋的事情,常,动脑筋,9、保持开阔的心胸,反应情绪化,不受,特定字眼影响,10、圆滑老练,容易做白日梦,归纳求证，聆听弦外之音,沟通技巧-有效倾听的技巧,态度客观公正，随时注意自己的偏见,听人家把话说完，不要过早下结论,在合适的时机，以恰当的方式作出反馈,适时闭嘴，有效运用沉默,在适当的时机，提出适当的问题,事先采取措施，消除外界可能出现的干扰,除非必要，不做笔记,沟通结束之后，抽时间回想一下,沟通技巧-有效倾听的技巧（续）,在合适的时机，以恰当的方式作出反馈,运用启发性、肯定性的短句、词语给予反馈,适时的提问,以身体语言给予反馈,面部表情真诚、热情、微笑,身体前倾，与对方保持适当距离,保持目光接触，并不时点一点头,鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累,说的原则简单明了,对想表达的内容了然于心,简洁地表达信息,确认信息已被清楚、正确地理解,沟通技巧-说,沟通技巧-恰当的提问,提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题,如何来提问？,选择有助于实现自己目标的问题,具体问题具体发问,问开放式的问题,沟通前列出所有问题,控制语气,沟通技巧-恰当的提问,问 题 类 型 举 例,开放型问题,封闭型问题,探查事实,追踪问询,反 馈,问：若为全体员工开设一个餐厅你认为如何？,答：从多方面考虑，我认为这是个好主意。,问：你读过公司的内部杂志或简讯吗？,答：没有。,问：交回,”,员工意见调查表,“,的员工比率是多少？,答：发出2000份问卷，收回1400份答卷，回复率,是70%。,问：同上依次相比，这次调查的结果怎么样？,答：三分之二处于平均水平，这表明员工士气尚可。,问：你认为公司内部的沟通状况是否有所改进？,答：我认为有所改进。在最近两周一次的会议上,通过同我的经理交谈，受益非浅。,沟通技巧-恰当的提问,开放型提问训练,封 闭 型 问 题 开 放 型 问 题,那是何时发生的？,你的旅行成功吗？,你喜欢那个侯选人吗？,会议开得好吗？,那件事为什么会发生？,沟通技巧-回答问题的技巧,掌握,SEER,真诀,摘要（,Summa-,rt,),用一句话扼要陈述自己对问题的立场,说明（,E,laboration,),提供适当的细节,举例（,E,xample,),用具体的例子说明抽象的概念，使你的,想法清楚和容易记忆,重复重点（,Restatement),用一句话重复你的回答与立场,沟通技巧-回答问题的技巧,一次只回答一个问题,简明扼要，切忌长篇大论去除问题中的情绪性成分,将负面问题转化为对我们有利的陈述,拓展选择范围,使用拖延战术,慎用官方式的回答方式,辩论题,（一）,正方：南中国海撞机事件中，中国就应该把美国飞机打下来,反方：南中国海撞机事件中，中国不应该把美国飞机打下来,（二）,正方：婚约一年一续好,反方：婚约一年一续不好,（三）,正方：宁波分公司2002年营销首期一定要做5个亿,反方：宁波分公司2002年营销首期不要做5个亿,规则：分组讨论10分钟后，两个小组的正反方分别选一名选手各发表5分钟，然后再分别选另外一名选手相对交锋3分钟，最后双方总结陈词2分钟。,阅读和理解的内容越多，你了解的情况就越多,在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。,如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题,更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意,沟通技巧-读,略读技巧,看落款,看封面或主题,看段落标题,判断重要性,看黑体、斜体、粗体、加重点符部分,看表头、数字,稍微多看一下第一段和最后一段,归类处理,沟通技巧-读,留心捕捉脸部表情,练习：关掉声音，看电视,洞察眼睛的变化,从瞳孔见好恶,肢体动作可以增添色彩与气氛,可以：加强、重复、替代,距离代表亲疏,密友：,0.5,m,以下 一般：,0.51.2,m,商务：,1.22.4,m,公开演讲：,3.6,m,以上,暗示地位的非语言信号,开会时最能体现。根据座位判断其地位，另外，干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲,用心察看,人们在沟通过程中，除了用语言表达自己的思想 之外，同时，也在用音调、动作、姿势、手势、眼神、表情、距离等大量的非语言表示来表达含义。,这些,“,表示,”,被称之为,“,身体语言,”,。,非语言沟通就是借身体移动、脸部表情、姿势、态度及与对方谈话距离来进行的沟通。,研究表明，在沟通中，口头所传达的信息占全部想表达信息的35%，剩下的65%依赖非语言因素来完成。,非语言沟通,手掌动作的含义,掌心向上诚实、谦逊、屈从、不带任何威胁性的标志,掌心向下压制、做指示的表示，带有强制性，容易使人产生抵触情绪。,非语言沟通手动作的含义,手指动作的含义,拇指竖起向上积极、有,“,超人能力,”,，赞赏。,双手插在上衣或裤子口袋里，伸出拇指态度高傲。,双臂交叉胸前，双拇指翘起，指向上方既有防卫和敌对情绪，又有优越感，极难接近。,谈话中将拇指指向他人嘲弄与藐视的信号,拇指与食指相擒,“,谈钱,”,的手势。有身份者用此则有失,“,大雅,”,十指交叉似乎是自信，实际是焦虑。,十指交叉与笑脸同用暗示一个人的敌对情绪,非语言沟通手动作的含义,背手的含义,双手背在身后，两手相握至高无上、自信甚至狂妄。有时也可以起到,“,镇定,”,作用。,双手背在身后，一手握住另一手的腕、肘、臂沮丧不安，并在竭力控制自己的情绪或行为，暗示了心绪不宁的被动状态。而且，握的部位越高，沮丧或不安的程度也越高。,非语言沟通手动作的含义,搓手的含义,平时搓手跃跃欲试，表现对某一事情结局的急切期待。,非语言沟通手动作的含义,双手搂头的含义,双手交叉，搂在脑后典型的高傲，暗示所有权的手势。,双手或单手支撑脑袋，或双手握拳支撑在太阳穴部位，这是脑力劳动者惯用的一种有助于思考的姿势。,亮出腕部的含义,男性以力量的夸张、显示积极的态度；有时则是威胁,的表示。,女性一般是想吸引异性的注意，或对其表示好感。,非语言沟通手动作的含义,沟通时，双方将目光直接投向对方，表示,“,我尊重你,”,、,“,我在认真听你讲,”,、,“,我对你的讲话感兴趣,”,。注视行为主要体现在注视的时间、部位和方式三个方面。,注视的时间,一般占整个沟通时间的3060%，这样是正常状态,目光相接不足沟通时间的1/3的，则表示不诚实或企图躲,避,非语言沟通眼睛的含义,注视的部位,公务注视眼睛看着对方额上的,“,三角地区,”,社交注视眼睛看着对方脸上的,“,倒三角地区,”,亲密注视眼睛看着对方双眼和胸部之间的部位,瞥视轻轻一瞥，加上轻轻的扬起眉毛或微笑，表示,有兴趣；若加上皱眉或压低嘴角，表示疑虑、敌意或批,评,非语言沟通眼睛的含义,注视的方式,眨眼一般是每分钟5-8次,一秒钟内连续眨眼几次，是神情活跃、对某物感兴趣的,表示；有时也可以理解为由于怯懦羞涩、不敢正视,闭眼时间超过一秒钟的闭眼，表示厌恶、不感兴趣，,或表示自己比对方优越，有蔑视或藐视的意思,非语言沟通眼睛的含义,沟通的距离,亲密距离15-45,CM,个人距离75-120,CM,社交距离130-230,CM,公众距离360-700,CM,非语言沟通身体姿态的含义,手与头部触摸的含义,手触摸头发与对方关系密切，异性可以视为情爱表示,手触摸额头东方人表示庆幸，西方人表示恍然大悟。,一般来说，有正在紧张思考或困惑、悔恨的意思。,手与眼睛触摸掩饰行为，以延长思考时间,手与鼻子触摸感到犹豫、无从回答或无从决定,手与嘴触摸有戒心，表示怀疑，掩饰内心，掩藏本意,手与耳朵触摸对谈话感到乏味、无聊或反感,手触摸下巴表示对事物做评估,手触摸脸颊、后脑勺犹豫、困惑、为难等,非语言沟通身体姿态的含义,手与身体接触的含义,双臂交叉抱于胸前典型的防卫姿势，但其含义随着手的姿势变化而有差异,双手叉腰基本意义在于尽量扩展个人势力范围，借以取得心理优势,双手抱肩、双手抱膝缩小个人势力圈的动作,非语言沟通身体姿态的含义,肢体语言演练,游戏规则:,分为两个小组,每个小组各选送4名人员按照投影片中的词语进行肢体语言的演练。但演练者不得运用口头语言来表达。,A,组,惊讶,愤怒,孤独,高兴,B,组,激情,热情,无奈,痛苦,注意积极的信号,思索式的点头,身体朝向你,抚摩下巴,眼睛频繁的接触,开放的身体姿势,张开双手,充分理解的附和声,留心消极的信号,远离你,快速点头,擦擦或抚摸颈部,有限的目光接触,身体侧对你,堵着耳朵或擦耳朵,握紧拳头,烦躁,脚底打拍子,捂着鼻子或嘴巴,看看天空,细微处显真象,写的长处,-可以永久记录；,-可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；,如何写？,-想清楚，再下笔；,-简洁;,-用字铿锵有力，使用空格、段落、标题等；,-充分利用非语言符号，一图抵万言。,写,面谈技巧,信心百倍，认真诚恳,使用您的声音,语音、语调、语速,使用眼睛,声音与视觉协调一致，据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占,55%，声音占38%，语言占7%,使用面部与双手,露出开朗、机警的微笑，辅以手势，强化交谈效果,使用身体,身体姿势、泄露信息、身体距离,积极地聆听，让对方开口,鼓励别人谈论观点。多用开放式问题。并注意提问,的技巧（选择性提问、婉转性提问、协商性提问）,获取正确而完整的答案,有效面谈的13项原则,1,不要一开始就假设先前所确认的问题就是真正的问题,2,列出数个假设的问题，同时要包括一个假设：前面所列的假设问题都不是真正的问题,3,先,设定明确的面谈目标,4,建立各项标准与评估系统,5,面谈一开始就先暖场，用日常生活话题引导对方愿意跟你讨论，开始时的问题也不要只是让对方回答“是”或“不是”的问题,6,对于面谈要探讨的主题，在面谈初期就要设定好收集哪些相关的基本资讯,7,针对每一个主题，先从较困难的部分谈起，必要时再转换到较容易的部分,8,当,讨论的范围涵盖许多事件时，以有条理的方式依事件发生的顺序提出问题，帮助被面谈者回想并正确地陈述事实,9,问,问题时，除了问“什么”外，还要多运用“如何”“为什么”的提问技巧,10,问,问题时，先从一般问题开始逐渐切入特定问题，使对方更清楚你要问的问题,11,尽可能多利用表格记录所要收集的资讯,12,拟定自己的面谈大纲与要领，写下要问的问题与假设，依循愿定大纲进行面谈,13,面谈中详细做笔记,沟通技巧,如何有效地主持会议,一、会议开始时简单地说明问题所在，然后询问大家对问题是否都已经了解了。,二、询问造成问题的原因有哪些。,三、时常作结论（简明扼要）。,四、征询解决问题的可能办法、以及支持该解决办法的证据。,五、当你觉得解决办法已经讨论得够多时，作一个最后的结论然后要求表决。,六、指定一个人或委员会来督导确实实施。,七、等大家都表达了他们的意见之后，你才表达你个人的意见。,（因为你的主要工作是指导与主持，而非热烈地参与讨论）,八、持续地推动会议，不偏离主题、会议进行的速度及发言的重点，发言次数,过多或过长的人、或谈到题外话的人，你应该阻止他。,九、设法使每个人都参与，但绝对不要顺着会议桌要求每个人依次表达意见。,十、主持人避免用词,沟通技巧,如何成功地参与会议,一、不要起立发言。除非是一个大型会议，否则坐在椅子上发言即可。,二、发言要有重点，要谈及题内话。,三、注意你的声调与语气，用轻松的谈话语气。,四、每次针对该问题只提一个解决方法。,五、用证据来支持你所提的每一个解决办法，这样才能得到共鸣。,六、注意聆听所有人的发言。,七、不可打断别人发言。,（这是主持人的事，你懂主持人的心吗？）,八、不要作直接的断言，应该用询问的方式。,九、要在会议上表达自己的真实意思（不要在会上假意说好而在会后传,播你的个人想法）,十、避免用词,沟通技巧,会议中的避免用词,1、当然行不通,2、我说行不通就行不通,3、你的想法不对,4、没有什么不对,5、别人用起来都很好（怎么就你不行）,6、也许吧，但我从来没听说过,7、这怎么可能（到处都是）,8、你恐怕神智不清,9、我不记得是谁了，但我知道他用这个方法做得很好,两种有效的会议沟通方法,脑力风暴法,魔鬼鼓吹法,脑力风暴法,脑力风暴发挥团队的力量制订决策,充分利用,“,头脑风暴法（,Brain Storming）,”,将每个主意清楚地列在挂板上,不允许任何人批评他人的意见,允许互相借鉴,（搭顺风车）,欢迎,“,异想天开,”,（嘿，好极了，我是永远想不到这点的。）,主意越多越好,（很好，再想想，肯定还有很棒的主意。有些人虽然现在没发表意见，但我能听到他们大脑里的飞轮在转动。）,不要急着收场,（不规定结束时间）,宽松的形式,魔鬼鼓吹法,魔鬼鼓吹发挥团队的力量完善决策,充分利用,“,魔鬼鼓吹法,”,将一个较完善的方案清楚地列在挂板上；,允许任何人提出任何不同意见，但必须与方案方向一致；,允许互相借鉴,（搭顺风车）；,将所有建设性意见和建议列在挂板上；,反对意见越多越好,（很好，再想想，肯定还有很棒的主意。有些人虽然现在没发表意见，但我能听到他们大脑里的飞轮在转动。）,准时收场,（明确规定结束时间）,把握回归资源 铸造精彩人生,业务员客户资料回归方案,利用,“,魔鬼鼓吹法,”,有效沟通的步骤,形成沟通记要,发备忘录,及时追踪、协商以,保证工作的达成,确定沟通大纲,确定沟通人员,确定沟通时间与地点,避免干扰,记录,确认对方已完全明了,达成共识或约定下次,沟通时间,签字确认,沟通时的注意事项,沟通前的准备工作,沟通后的工作,刻意追求会陷入形而上学，给人以做秀，虚伪的印象。应根据具体情况灵活运用，方能取得预期的效果。,沟通的最高境界,心与心之间的沟通,沟通者的誓言,无论我是否同意你的观点，,我都将尊重你，给予你说出它的权利，,并且以你的观点去理解它，,同时将我的观点更有效地与你交换。,结束语,沟通无极限,让我们荡起沟通的双浆，遨游在事业的海洋,构筑起人际关系的桥梁，去拥抱明天的成功,