卖场行为训练1.ppt

单击此处编辑母版标题样式,按一下以編輯母片本文樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,賣場行為訓練,1997,SEL001,賣場行為訓練的目的,透過賣場行為訓練,讓學員深入了解公司在賣場行為方面的要求,讓學員正確地掌握、執行和遵守公司在賣場行為方面的要求,服務禮儀,溫文爾雅、大方得體,談話清晰簡潔,不可用暗語或方言,不可叫喊、大笑、耳語或製造噪音,糾正或命令下屬時，語調要輕，不可騷擾顧客,態度,成年男士,:,先生,成年女士,:,小姐,幼小兒童,:,小朋友,不能確定對方職業身份時，不可胡亂加上任何稱謂,服務禮儀,稱呼,保持適量的眼神接觸，一邊聆聽一邊用眼神表示理解和尊重,不可斜視瞪著顧客或垂下頭,以頭部轉動來控制注視方向能表示禮貌和專注,服務禮儀,眼神,服務禮儀,笑容,合唇淺,笑,或少許露齒微,笑,使人感到親切,笑,容不可僵硬和造作，要發自內心才能自然,站立姿勢,自然大方，背腰挺直，眼看前方，精神抖擻,兩手垂放兩旁或交疊放在前面,雙腳合攏，腳尖向前,不得兩手插袋、呆板不動、靠牆或靠櫃台,服務禮儀,步行姿勢,讓通道上的顧客先走,避免在通道和拐彎的地方跟客人碰撞，特別是兒童,走路時腳步輕快、速度平均,不可搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走或追逐,不可拖著鞋跟走路或發出嘈吵聲,服務禮儀,儀容,所有員工:,頭髮不可染,色,不可穿有色內衣,不可穿涼鞋或運動鞋,不可戴公司未認可的佩飾或證章,必須穿,黑,色皮鞋,職員證要在,左,襟當眼處,制服和衣物應定時洗熨,儀容,女營業員:,長髮要束起,化淡妝、塗,口紅,每隻耳朵只,可戴一枚耳環,每隻手只可戴一條手鏈,每人戴不超過兩個指環和一個手表,不可留長指甲，只可以塗透明指甲油,褲襪以杏色為主,鞋跟高度約一寸至一寸半,儀容,男營業員,:,頭髮不可蓋過耳朵或衣領,每天必須把鬍子和鬢腳剃干淨,身體不可有異味,必須佩戴黑色無花紋皮帶,不可隨身帶傳呼機或移動電話,上下班規則,1.上下班時，員工應把識員證掃在咭鐘上，以記錄上下班時間。,2.員工上班應先換制服，然後再刷卡；未穿制服者不準刷卡或進入商場。,3.嚴禁代人或托人刷卡，否則作違紀處理。,上下班規則,4,.不準在當值時擅離職守。無論是吃飯或去洗手間時都必須有人在櫃台當值。,5.工作時間內，不準在其它櫃位無故停留。,6.員工必須在部門主管安排的時間內在飯堂用膳。,7.下班後應先刷卡，再換衣服，然後離開公司。不準將,制服帶離商場。,值班和調班規則,1.,員工必須依照編訂的時間表當值。,2.,由于個人理由而要求調換全息日或,A/B,班，必須提前一週向組長申請，再由組長報告樓管審批，然後轉送人事科。,值班和調班規則,3.,如果公司需要員工調換休息日或,A/B,班，樓管會通知組長和員工，員工如果沒有特殊理由不應拒絕。,4.,每個員每月調班不能超過三次，不可跨月累計。(如果甲跟乙調休息日或,A/B,班，甲乙雙方各算一次調班。,),5.,遇上特殊情況，由樓管或賣場經理協調解決。,賣場十不准,1.,不准在貨場內會朋友、吸煙、飲食、看書報和幹私活。,2.,不准趴、蹬、靠貨架和做不禮貌動作。,3.,不准和賓客爭吵、評論、責難和挖苦顧客。,4.,不准在貨場內扎堆聊天、嘻笑打鬧和說粗言穢語,5.,不準因上貨、結帳、點款而怠慢顧客。,賣場十不准,6.,不准在當值時攜帶現金和代存私人物件。,7.,不准挪用貨款、促銷用品和私取公司的物件。,8.,不准私分和搶購緊銷的商品。,9.,不準在貨場用個人通訊設備，如傳呼機、流動電話等。,10.,不準在貨場內打私人電話，除非得到主管批準。,賣場服務規範,1,.,營業前15分鐘，營業員必須,_,櫃台和人像模特兒，,_,和,_,貨品，使專櫃清潔整齊。,2.當營業前5分鐘廣播響後，營業員應雙手,_,放在前面，站在,_,前方或櫃台,_,。,3.顧客進入商場後營業員應主動說：,_,。,4.當顧客來到櫃台前，營業員要面帶,_,地說：我,_,？或請,_,。,5.當顧客選定商品時，營業員應即時將指定的商品輕輕取出，然後,_,遞給顧客,。,6.顧客可能對迥品的牌子、性能、產地等提出問題，營業員的回答應該,_,。,賣場服務規範,7.介紹商品時要實,_,，,_,專業術語，不要,_,或,_,顧客的意見。,8.買賣成交後，請顧客,_,，然後代顧客到,_,交款，再將應找的錢和,_,雙手交給顧客一定要,_,。,9.將商品和_,_,交給顧客確認後，要,_,商品，然後裝進袋里，,_,將商品送到顧客面前，有禮貌地說:,_,。,10.包裝時的動作要,_,，包裝要,_,、,_,。,11.顧客離櫃台時，營業員應說:,_,。,賣場服務規範,12.如果買賣沒成交是因為缺貨，營業員應,說:您需要的(尺碼、型號、頻色)暫時沒貨，可不可以留下您的,_,或,_,，以便來貨後跟您聯系。,13.如果顧客看了貨後，沒有興趣買，準備離開，而營業員知道什麼時候有新貨的話，就可以說:我們將會在,xx,時到一批新貨，,_,。,14.當櫃台沒有顧客時，營業員仍須_,_,，可以,_,一下貨品和,_,貨架表面的灰塵或者做數據銷存和將文件,_,等工作。,15.當相臨櫃台出現顧客但沒有營業員時，可以上前幫助，說：我可以,_,?,