售后服务1.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,售后服务处 上半年工作分析报告,汇报人：,时 间：,目 录,一、上期存在的问题与改善情况,二、本期主要工作业绩,三、本期存在的主要问题与改善措施,四、下阶段工作打算,第,2,页,一、上期存在的问题与改善情况,问题一,改善措施：,重新制定三包期配套件质量索赔的流程，对质保期内返厂的配件建立了,配件质量问题处理表,，内容包括车辆基本信息、客户信息、故障模式、发生故障过程及产生的原因进行登记并制作图片存档。同时采用传真、快递和挂号信的形式反馈给配件供应商并确认接收，以此做为质量索赔的依据。,改善效果：,通过以上的措施对上半年度三包期内因配套件质量造成的售后服务费用共计索赔,3.9,万元。其中采用旧件返厂无偿维修和更换、往来账扣款的方式与供货商达成了处理,2.96,万元的索赔费用，有效地降低了售后成本。,改善目标：,上月返厂的三包配件力争在下月处理完毕。,售后服务返厂配件处理不及时,一、上期存在的问题与改善情况,问题二,改善措施：,通过主动电话回访，及时了解客户车辆的使用状况以及配件需求情况，同时给予老客户一定让售优惠政策，并且在保证一定利润的前提下对部分配件的销售价格采用低于公司配件销售指导价的方式进行销售。,改善效果：,虽然没能完成季度配件销售计划但,二季度配件的销售额,8.3,万元比上一季度配件销售额,7.65,万元增长了,8%,。,改善目标：,二季度计划配件销售,12.6,万元。,配件销售目标未完成,目 录,一、上期存在的问题与改善情况,二、,本期主要工作业绩,三、本期存在的主要问题与改善措施,四、下阶段工作打算,第,5,页,二,、,本期主要工作业绩,1,、,上半年度各种车型的三包服务次数以及处理情况,二,、,本期主要工作业绩,2,、,上半年度共计发生售后服务费用,30.3,万元,(,含,2010,年售后服务费用,9.4,万），其中工程车、压缩站服务费用为,21.2,万，占比,70%,；半挂车服务费用为,9.1,万元，占比,30%,，其中,今年上半年出厂的各种车辆合计的售后服务费用约为,4,万元，,合计费用与去年同期相比降低,7%,。,二,、,本期主要工作业绩,3,、,上半年度区域服务费用分解表。,二,、,本期主要工作业绩,4,、售后服务费用同期对比图,图表说明：,2010,年上半年发生售后服务费用合计约,32.4,万元,2011,年上半年发生售后服务费用合计约,30.3,万元,同比下降,7%,（万元）,二,、,本期主要工作业绩,5,、配套件质量索赔费同期对比图,图表说明：,2010,年上半年质量索赔合计,2.14,万元,2011,年上半年质量索赔合计,3.93,万元,同比上涨约,84%,（万元）,二,、,本期主要工作业绩,6,、配件销售同期对比图,（万元）,图表说明：2010,年上半年配件销售共计,13.27,万元,2011,年上半年配件销售共计,15.94,万元,同比上涨约,20%,二,、,本期主要工作业绩,7,、,服务站的管理,服务站的建立：,二季度根据销售市场服务的需求，经过实地考察分别同合肥市江峰汽车服务有限公司、湖北东方物流服务有限公司签订了特约技术服务站；与上海东晨市容清洁公司续订了上海地区工程车特约服务站，提高车辆售后服务的及时性。,服务站常驻人员的撤离：,鉴于上海市轿运车市场的大部分车辆均已过质保期，同时也考虑到售后服务人员的费用问题，逐月减少该地区的常驻人员，从一月份的,3,人到,3,月份的,2,人到,4,月份的,1,人直至,6,月初全部撤回了该地区的常驻人员，降低了售后费用约,1.7,万元；对三亚工程车服务的常驻人员进行了相同的调整方式，节约了售后费用约,1.2,万元。,目 录,一、上期存在的问题与改善情况,二、本期主要管理效果,三、本期,存在的主要问题与改善措施,四、下阶段工作打算,第,13,页,三、本期存在的主要问题与改善措施,问题一,改善目标：,将售后配件的及时供应做为售后服务及时性和客户满意的有效支撑。除了确保用户在质保期内更换需求外，更主要的是要确保用户在质保期外的采购需求，真正做到让客户使用放心。,原因分析：,无配件供应计划，与采购部门沟通缺乏及时性。,常规车型的配件没有一定的库存，即时采购需要一定的时间周期，容易导致客户抱怨。,改善措施：,制定下季度售后服务配件需求计划，针对部分配件采购和生产周期长的原因及时地与采购部门沟通。,必要时进行专款采购，保证服务的及时性。,售后配件供应问题,三、本期存在的主要问题与改善措施,问题二,改善目标：,下季度力争将常驻人员服务费用降低,15%,。,原因分析：,各服务站常驻人员的差旅费、材料费约 占全部售后服务费用的,88%,。,同一地区重复服务的费用增加。,改善措施：,合理,安排服务人员，减少重复服务的发生。,将被动服务变为主动服务，,提升,服务人员的综合素质，培养服务人员的多面手。,加强,售后质量索赔的力度。,如何继续降低服务费用,目 录,一、上期存在的问题与改善情况,二、本期主要工作业绩,三、本期存在的主要问题与改善措施,四、下阶段工作打算,第,16,页,四、下阶段工作打算,重点工作项目之一,加强特约服务站的管理，同时对各服务站的服务质量进行考核。,加强内部信息的接收和处理的及时性。,根据销售市场需求建立特约服务站,。,售后服务工作的及时性,四、下阶段工作打算,重点工作项目之二,要求更换的售后服务配件当月及时返厂。,做好返厂配件的登记、归档。会同质检、技术等相关部门对损坏的配件进行分析和鉴定。,对确实因配套件质量问题造成的售后服务费用向供货商进行索赔。,售后返厂配件处理,四、下阶段工作打算,重点工作项目之三,提高售后服务人员的培训意识，充分利用上门服务的时机对客户进行操作、维护保养和简单故障排除等方面的培训,加强送车人员对用户的培训，必要时邀请用户到公司进行培训,结合公司产品，从操作、日常维护保养和简单故障的判断与排除等方面制作用户培训教材，随产品销售时发给用户，让用户了解产品的使用与维护,客户的培训,四、下阶段工作打算,重点工作项目之四,制定下半年的客户回访工作计划，并合理安排执行,对重点片区市场，由售后服务处经理带领服务人员对特约服务站和客户进行回访,通过回访，收集公司产品质量问题和服务质量问题，以便确立后续的改善目标,客户回访工作,汇报结束，请指正！,