服务营销3.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务营销,教学目的,：,通过本次课的学习，使同学们掌握服务营销和网络营销的新理念的基本概念，理解服务营销和网络营销新理念的特点。,*重点,：,掌握服务营销和网络营销的新理念的基本概念,。,*难点,：,理解服务营销和网络营销的新理念的特点,。,导入新课,随着市场经济的进一步发展，市场环境条件不断的产生新的变化，传统理念已不能应对新的市场状况，于是一些新的市场营销理念应运而生，其中最具代表性的有：服务营销、网络营销和绿色营销,。,主要教学内容,第十一章 市场营销新理念,11.1 服务营销,1服务营销的基本概念,2服务营销的特点,11.2 网络营销,1.网络营销的概念,2.网络营销的特点,第十一章 市场营销新理念,内容提要,：,自上世纪80年代以来，市场营销进入我国已经历了20多年的发展，传统营销理论已深入人心，成为商业活动的重要理论基础，在实践中不断得到充实和发展，并逐渐完善但是，随着市场经济的进一步发展，市场环境条件不断的产生新的变化，传统理念已不能应对新的市场状况，于是一些新的市场营销理念应运而生，其中最具代表性的有：服务营销、网络营销和绿色营销,第一节.服务营销,.,服务营销的理论,：,（一）,服务的定义,。,（二）,服务的特性,。,（三）,服务的质量,。,（四）消费者购买服务的行为特征,。,二,.,服务营销的策略,（一）.服务的定义,国际知名的芬兰服务营销学家格鲁诺斯（,.,）认为：,服务,一般是以无形的方式，在顾客与服务职员，有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为美国市场营销学会的定义是：服务，是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移但可区分，界定和满足欲望的活动一般地，我们认为，服务是指用以交易和满足顾客需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动,（一）.服务的定义,从市场营销的角度讲，这个定义有两个要点：,1.服务的直接目的是交易和满足顾客需要。,2.服务的本质特征是无形和不发生实物所有权的转移。,返回,（二）.服务的特性,1.,无形性,，即的本质是抽象的、无形的；,2.,不可分性,，即服务的生产与消费和交易是同时进行的，并且有顾客参与；,3.,不一致性,（易变性），即服务是不标准的、不稳定的；,4.,不可储存性,（易消失性），即服务不能像实体产品那样储存,返回,（三）.,服务的质量,.服务质量有较强的主观性,.服务质量更取决于过程质量,.,服务质量是一种整体的质量,这主要是因为：（）服务质量的形成，需要全员的参与（）服务质量需要服务机构进行全面的，系统的监控（）服务质量还需要服务机构的营销与生产之间全面地协调和融为一体全员地参与、全面地监控和全面地协调，意味着服务质量具有很强的整体性。,返回,二,.,服务营销的策略,（一）,服务特征的不利影响和营销策略,（二）,服务特征的有利影响和营销策略服务的基本特性又都具有对服务营销有利一面,返回,（一）服务特征的不利影响和营销策略,.服务的无形性对服务营销的不利影响,.服务的不可分性对服务营销的不利影响,.服务易变性的不利影响,.,服务不可储存性的不利影响,返回,（二）服务特征的有利影响和营销策略.,.服务无形性对服务营销的有利影响,.服务的易变性或不一致性或差异性对服务营销的有利影响,.,服务的不可储存性或易消失性对服务营销的有利影响,返回,第二节.网络营销,.,网络营销的概念,（一）,电子商务,（二）,网络营销,二,.,网络营销的特点,三,.,网络营销与传统营销,四,.,网络营销系统,（一）电子商务,.电子商务的定义,.电子商务的特点,.,电子商务对企业的影响,返回,（二）网络营销,.网络营销的概念,网络营销就是指通过互联网，利用电子信息手段进行的营销活动从技术上说，电子商务与网络营销有着密切的联系电子商务是由于互联网的迅速发展而成为了商业活动的新形式，网络营销则是随着电子商务的兴起而成为其发展的必然要求，它是电子商务这一大概念涵盖下的一个重要组成部分，而互联网成为电子商务与网络营销的工具,（二）网络营销,.认识网络营销的概念内涵,（）网络营销：一个完整的业务流程,（）网络营销四要素：安全性、技术对等、小额款、时实交易。,（）网络营销：让产品在网络流通中增值。,（网络营销更需要有一套标准化技术。,返回,二,.,网络营销的特点,.跨时空.多媒体,.交互式.拟人化,.成长性.整合性,.超前性.高效性,.经济性,.,技术性,返回,三,.,网络营销与传统营销,（一）,网络营销对传统营销的冲击,（二）,网络营销与传统营销的整合,（一）网络营销对传统营销的冲击,.对传统营销策略的影响；,（）传统产品品牌策略的冲击；,（）定价策略的影响。,.对传统营销方式的冲击；,.对营销战略的影响；,.,对营销组织的影响,。,返回,（二）网络营销与传统营销的整合,（）先不急于制定产品战略（），而以研究消费者的需求和欲望（）为中心所卖的不是你要生产，制造的产品，而是消费者想买的产品,（）暂时把定价策略（）放在一边，而研究消费者为满足其需要所愿意付出的成本（）,.,（）忘掉渠道策略（），着重考虑给消费者提供方便（）以便购买商品,（）抛开促销策略（），着重于消费者沟通和交流（）,四,.,网络营销系统,（一）,网络营销系统组成,（二）,网络营销系统的功能,（三）,企业网络营销站点,（一）网络营销系统组成,企业开展网络营销是一系统工程，需要企业调动人力，物力和财力进行系统的组织和开发网络营销系统的组成主要包括基于（企业内联网）的企业管理信息系统，网络营销站点和企业进行网络营销的组织管理人员,（二）网络营销系统的功能,（）信息发面与沟通,（）电子单据的传输,（）网上支付与结算，货物配送,（）网上售后服务,返回,（三）企业网络营销站点,.企业网络营销站点类型,（）信息型站点；,（）广告型站点；,（）信息订阅型站点；,（）在线销售型站点；,（）售后服务型。,.企业网络营销站点功能。,返回,课后小结,本次课的学习，要求重点掌握服务营销和网络营销的基本概念，理解服务营销和网络营销的特点。,课后思考,1什么是服务营销？简述服务营销的内容。,2,什么是网络营销？它有哪些特点？,课后实训,分析案例“美尔雅”的美国风波,返回首页,绿 色 营 销,教学目的,：,通过本次课的学习，使同学们掌握绿色营销的基本内容，理解绿色营销策略的特点。,*重点,：,掌握绿色营销的基本内容,。,*难点,绿色营销策略的应用,。,导入新课,90年代以来，以环境保护为主题的绿色浪潮声势日高，绿色经济、绿色产业、绿色产品、绿色消费等风起云涌，席卷全球可以说，这是人类利用自然、征服自然、发展自然之后进行的一场深刻地反省，为了自身发展，为了子孙后代，全世界必须联合行动，共同节约资源、降低能耗、保护环境、实现经济持续发展,主要教学内容,：,11.3 绿色营销,1.,绿色营销策略的基本概念,2.,绿色营销的策略的内容,第三节绿色营销,一.,绿色营销的内涵,二,.,绿色营销是企业市场营销的必然选择,三,.,企业的绿色品牌形象,四,.,绿色壁垒,五,.,我国的绿色营销,.,绿色营销的内涵,绿色营销是一种企业市场营销理念，其宗旨是保护生态环境，节约自然资源，确保动植物自然发展和人类自身的安全健康它以绿色文化观念作为价值导向，是现代企业市场营销哲学的重大发展。,绿色营销内涵主要有：,.,安全,。包括人类自身生存环境的安全、生态环境的安全,.,健康,。包括人类自身生理和心理上的健康，动植物和人类健康之间的关系,.,发展,。包括人类自身的发展、生态环境的发展、社会和经济的持续发展等,返 回,二,.,绿色营销是企业市场营销的必然选择,（一）绿色营销顺应了可持续发展战略的要求,（二）绿色营销是企业拓展对外贸易的“通行证,返 回,三,.,企业的绿色品牌形象,一）,树立绿色品牌形象的意义,二）,树立绿色品牌形象的措施,返 回,一）树立绿色品牌形象的意义,.,缓解环境污染，资源浪费等问题，保护和改善生态环境,.,得到政府有关部门的支持,.,有利于树立良好的绿色企业形象,.,是打破国际贸易中绿色贸易壁垒的有效途径,.,顺应了消费者“绿色消费”和“品牌消费”的潮流,.,有利于企业获得合理利润,返 回,二）树立绿色品牌形象的措施,.,采用绿色制造技术，提高产品质量,.,搞好绿色品牌设计,.,重视绿色产品的广告和宣传,.,塑造良好的绿色销售服务形象,采用绿色制造技术，提高产品质量,绿色制造,是一个综合考虑环境影响和资源效率的现代制造模式，其目标是使得产品从设计、制造、包装、运输、使用到报废处理的整个产品生命周期中，对环境的不良影响最小、资源效率最高采用绿色制造技术不仅能够缓解生态环境破坏和资源短缺等问题，还可以在消费者心目中树立绿色企业形象，提高他们对企业品牌的认可程度绿色制造技术从内容上包括五个方面，又称五绿,“五绿”的内容,（）,绿色设计,，绿色设计即设计出的产品可以拆卸、分解、零部件可以翻新和重复利用与传统设计的根本区别就在于它在设计构思阶段，把降低耗能，易于拆卸，使之能再生使用和保护生态环境评品的性能、质量和成本的要求列入同等的设计指标，并保证在生产过程中能够顺利实施,（）,绿色材料,，指的是在满足一般功能要求的前提下，具有良好的环境兼容性的材料绿色制造要求在选择材料时遵循三个原则：优先选用可再生和可回收材料；尽量选用低能耗，少污染的材料；避免选用有毒，有害和有辐射性能的材料,“五绿”的内容,（）,绿色工艺,亦称清洁工艺，指既能提高经济效益又能减少对环境破坏的工艺技术，它是清洁生产的重要组成部分,（）,绿色包装,，选择绿色包装作为产品包装已经成为一个研究的热点据报道，,1990,年美国城市固体垃圾中有为产品的包装，这给环境带来极大的危害这减少对环境的破坏，产品在包装过程中一方面应简化包装，另一方面要注意选择包装材料,（）,绿色处理,，它包括重新使用、继续使用、重新利用、继续利用通过绿色处理，寿命终了的产品又可以进入下一个生命周期的循环中去,返 回,四.绿色壁垒,（一）,绿色壁垒二）绿色标志：国际市场的绿色通行证,.,绿色标志,绿色标志作用,绿色认证,返 回,（一）绿色壁垒,绿色壁垒的涵义：,是世界各国（主要是发达国家）对本国进口的商品提出的较高的技术条件和安全性标要求，其口号是保护环境和本国人民的健康，其目的更多的是限制国外商品进口，就象是竖起的一道绿色保护墙,返 回,绿色标志,绿色标志,（也称绿色产品标志），是指一种贴（或印刷）在产品或产品的包装上的图形，用以表明该产品的生产，使用及处理过程皆符合环境保护的要求，不危害人体健康，产生的垃圾无害或者危害极小，有利于资源再生和回收利用,1978,年，前联邦德国率先采用绿色产品标志，并赋予其富有诗意，充满希望的名字蓝色天使目前其绿色产品种类已由当年的,80,种猛增到,75,类,4500,多种到目前为止，已有很多国家实行了绿色标志与制度世界各国绿色产品标的名称不尽相同，例如：美国的标志、加拿大的、欧盟的制度、日本的生态标准制度、法国的环境、北欧四国的白天鹅制度、新西兰的环境选择制度、奥地利的生态标志等另外一些国家的公众团体也制定了具有权威性的绿色标志，包括美国的科学证书制度（绿十字）、绿色签章、良好环境选择等,返 回,绿色标志作用,绿色标志制度的实施，无论对企业，消费者还是国家，乃至全球，皆有重大意义对企,业而言，绿色标志作用有以下几点：,（,）强化绿色产品的生态特性，提升标志产品的形象，促进销售,（）有利于产品的差异化，使产品的在市场上赢得竞争优势,绿色标志作用,（）有利于提升企业形象，从而使之赢得消费者的信任和青睐,（）使企业有合适的方式向消费者提供准确的产品信息，避免消费者被众多的广告宣传弄糊涂，难辨真伪,对于消费者而言，绿色标志的好处在于：,（）便于消费者在购物时辨别绿色产品，减少不必要的麻烦,（）有处于增强环保意识，满足绿色消费需求,（）有利于保护消费者的合法利益，防止多花钱买假绿色产品,对于国家而言，绿色标志制度的好处也很多：,（）利用绿色标志来加强消费者对绿色产品的认识,（）规范市场竞争秩序绿色产品市场是一个新兴的市场，竞争已日趋激烈，而绿色标志为厂家提供了一个客观公正的评价，有利于公平的竞争,（）有利于国家指导产品制造者将环境因素贯穿到整个产品的开发过程中，推动生产模式的转变,（）有利于国家的可持续发展,（）有利二在国际贸易中打破绿色贸易壁垒，促进国际贸易的增长,返 回,绿色认证,（,1,）加强认证机构建设，提高认证工作的权威性,（,2,）大力发展认证中介组织，简化认证手续，降低认证费用,（,3,）我国企业对绿色壁垒应有充分的准备，提高对绿色证书重大意义的认识,返 回,五,.,我国的绿色营销,（一）,我国的绿色营销市场目前存在的问题,（二）,我国绿色营销的发展战略,返 回,（一）我国的绿色营销市场目前存在的问题,：,尽管绿色营销将成为,21,世纪的营销主流，但目前我国的绿色营销市场却存在着如下问题：,1.,绿色营销观念淡薄,2.,绿色产品的数量太少,3.,绿色产品的管理混乱,按照国际惯例，绿色产品需经国家权威机构审查评定，合格后再贴上绿色标志该制度早在,1978,年就在前西德得以实施，后来很快普及到西欧、北美和日本,（一）我国的绿色营销市场目前存在的问题:,目前，我国认定的绿色产品主要有两种标志：,第一种是由太阳、叶片和蓓蕾组成的绿色食品标志；,第二种中由青山、绿水、太阳及十个环组成的中国环保标志,4.,绿色产品的标准认不明,5.,绿色产品的流通渠道尚未构建,返 回,（二）我国绿色营销的发展战略,1.,树立绿色意识，政府营造绿色产品发展的空间氛围我国不能走发达国家先开发资源发展经济，后治理和保护环境的和谐发展,2.,依靠科技进步，企业逐步提高产品的绿色含量,3.,推进,14000,认证，建立质量检测机构,4.,建立绿色渠道，确保产品流通绿色化,返 回,课后小结,本次课的学习，要求重点掌握绿色营销的基本内容，理解绿色营销的策略应用。,课后思考,1,什么是绿色营销？简述绿色营销的内容。,2,什么是绿色营销的认证？它包括哪些内容？,课后实训,分析案例烟草控制公约的挑战。（案例见教材）,本章小结,本章主要介绍了几种新的营销理念：,.,服务营销，其内容包括服务营销理论和服务营销策略；,.,网络营销，主要介绍了网络营销的概念，网络营销的特点，网络营销与传统营销，网络营销系统；,.,绿色营销，其内容包括，绿色营销的内涵，绿色营销是企业的必然选择，绿色营销品牌形象，绿色营销壁垒，我国绿色营销概况等,复习训练题,.,什么是服务？服务有什么特性？,.,服务营销包括哪些策略？,.,什么是网络营销？其系统包括哪些内容？,.,为什么绿色营销是企业的必然选择？,.,我国绿色营销市场现状如何？,实训课：服务营销实训,教学目的：,通过本次实训，,使同学们掌握服务营销的基本内容,。,教材分析：,*重点：,服务营销的基本内容,*难点：,服务营销策略的应用,服务营销实训,海尔的服务营销,