专卖店经营管理训练.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,刘涛,2007.04.28,专卖店经营管理训练,课程重点内容,经销商定位与管理技术,经销商定位,经销商定位,士卒孰练,将孰有能,天地孰得,兵众孰强,主孰有道,赏罚孰明,法令孰行,道,即是,观念,讨论：,在我们的专卖店里，奖励制度中的提成设,定，究竟是以,团队提成,有利还是,个人提成,比较有,利,？,讨论：,在职场工作的角色扮演上，究竟是,个人必须,先对企业付出,，还是,企业必须先对个人付出,？,一、主孰有道,.,.,.,.,自我验证圈,思维,观念,行为,结果,子曰：事君，,敬其事,而,后其食,！,子曰：岁寒然后知,松柏,之,后凋,也！,子曰：不患,无位,，患所以,立,。不患,莫己知,，求,为,可知,也！,1.商业职能,影响力的生成,有价值的目标,透过与人沟通,影,响他人共同完成目标的意愿,完成目标,子曰：苟有用我者，,期月,而已可也，,三年,有成！,2.人生的观念,观念,思维,语言,行为,复制,3.服务的观念,修身、齐家、治国、平天下,中庸：,谁是,将,?,将,应该具备哪些能力,?,二、将孰有能,店长,店老板,店长的生成,招聘,、,储备,培训,见习,副店长,店长,技能空缺,企业,再次飞跃,的根本,子曰：君子不可,小知,而可,大受,也，小人不,可,大受,而可,小知,也！,谁是将?,营业计划的能力销售服务的能力,产品与货场管理的能力,危机处理的能力,领导统御的能力,培训人员的能力,将应该具备哪些能力?,年度别,销售总额,增加率,顾客数,增加率,顾客单价,增加率,04,年,187550,0,-%,158,1,人,-%,1186,元,-%,05,年,193260,0,3.0%,1631,人,3.2%,1185,元,0%,06,年,201170,0,4.1%,1623,人,-0.5%,1239,元,4.6%,0,7,年顾客数的预估,1623,人,1.02=1655,人,0,7,年顾客单价的预估,1239,元,1.03=1276,元,0,7,年销售总额的预估,1276,元,1655,人,211,1,780,0,7,年销售额预估的增加率 （,211,1780,/201170,0,）,*,100-100=5.0%,1.营业额计划,月目标分到日的计算方法,月,-,周,-,日,气候,:,睛,阴,雨,雪对销售的影响,计算公式：平均日目标月营业计划（旺销天数正常营业天数天气影响天数）,目标的分解,24,商品系列,商品系列构成决定,系列A,系列B,系列C,品目构,成决定,品目构,成决定,品目构,成决定,个别品,目决定,个别品,目决定,个别品,目决定,商品计划整个,商品,类别,商品上下装,商品,款式,各类别,颜色,各类别尺码,历年的数据收集对比,26,看款！,共性化的培训,正确的期待,降低人员的灵活性，强化共性的统一性,2.培训人员的能力,共性化流程,共性化身体语言,共性化语言,销,售,员,解,说,员,形象管理,共性化的培训,人员快速复制,统一的标准和形象,增加招聘的宽度,好處,何为,天,何为,地,?,得天地的结果,？,如何得天地,？,三、天地孰得,天：以销售为天，扩大覆盖面,地：以服务为地，深化需求面,天地合一，软硬兼施,何为天,何为地?,强化销售技能,多元化促销,一般型促销,服务型促销,文化型促销,活动型促销,公益型促销,以销售为天,VIP,管理,短信服务,深化客情,生日,性格,节庆问候,购买喜好,生活细节,以服务为地,改变焦点,执行力的基础,熟人生处,四、法令孰行,焦点集中效应,可行思考,不可行思考,优点思考,缺点思考,检查一下，,您是哪一种思维？,1.改变焦点,你是某品牌在深圳的一位,经销商,，今天,一大早收到公司发来的传真，传真上表示公司,从明年一月一日开始，公司,新,、老,VIP,客户所享,有的折扣由原本的,8.8,折调整到九折，,VIP,客户,的资格认定由单月消费,2000,元提升到,3500,元。,这样的调整是好是坏？好在哪里？坏在哪,里？,案例背景：,问题讨论：,执行力,思维冲突,个人疲态,服从精神,技能不足,2.执行力的基础,席,不正，不坐。乡人饮酒，,仗者,出，斯出矣！,食不,语,，寝不,言,子曰：吾十有五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲，,不逾矩,3.熟人生处,业绩的守护神,招聘与培育,复制的价值,五、兵众孰强,无可避免的现实,一言定成败,产品价值的体现,1.业绩的守护神,培育,忠诚度建立,系统学习,全方位服务,2.招聘与培育,逃避竞争的思维,提升自我价值,用人、眼、数字来管理,3.复制的价值,培训的内容,培训的形式,培训的方法,六、士卒孰练,新员工到职,新商品、促销上市,周、月会,早会、夕会,市场产生变化,突发状况频仍,工作目标、计划落后,员工职级升迁,1.培训的内容,技能演练会,光盘学习会,读书会,主题演讲,案例研讨会,2.培训的形式,单,纯,授,课,研,讨,演,练,3.培训的方法,学习,效率,读,10%,听,20%,看,30%,听,+,看,50%,说,70%,行动,90%,积极的态度,加上,行动力及创造力,能让你上课四天,得到一个月,甚至 一年的收获,这就是学习的价值,哈佛企管,学习与效率的关系,制度化,明文化,公私分明,七、赏罚孰明,做什么,做成什么样,谁做,什么时间做,不合格怎么办,个人形象,上岗前所有员工必须化淡妆，工作服装整洁,所有员工,上岗前,扣,20,元,清洁墙面,每周固定时间做固定区域的卫生,早班人员,上班时间,扣当值人员各,20,清洁地面,早上和交班前做,2,次,早班人员,上班时间,扣当值人员各,20,清洁工作台,周四彻底清洁，不留与工作无关的东西,早班人员,上班时间,扣当值人员各,20,清洁更衣室,早上擦凳和地台,早班人员,上班时间,扣当值人员各,20,清洁仓库,周五彻底清洁，货品前小后大放置，平时不允许留大件杂物,早班人员清洁，其他人员保持,上班时间,扣当值人员,20,元,模特展示,即时更换模特与橱窗的陈列，最长不要超过三天,店长或指定人,工作中,扣,20,店,铺,形,象,每大类全合格,奖,20,元,行政,销售,货品,收银,1.制度化,收,受,公,文,公,开,宣,布,个,人,签,名,公,开,公,布,2.明文化,赏罚分明,一视同仁,子曰：君子,衿,而不,争,，,群而不党,3.公私分明,经销商管理技术,形象代言人,店铺的最高指挥官,肩负盈亏的责任,企业代理人,店面形象,的维持,商品形象,的维持,人员形象,的维持,1.形象代言人,店面形象的维持,人员形象的维持,明年开始不加薪,加班没有加班费,没有固定休假,没有任何差勤补助,没有三节及年终奖金,如果你的老板突然走过来对你说：,沟,通,默,许,主,动,被,动,2.店铺的最高指挥官,该开除还是该留下,案例分析,普林是家医疗器材公司，近日来发现厂内的原材料经常失窃，于是公司颁布了告示，凡是发现盗窃材料者一律开除。有天，门卫发现维修工阿强拿了报废床的台灯，当场人赃并获，公司于是决定予以开除。,这时公司有,280,名员工连名希望公司不要开除阿强，因为阿强曾在一场大火中抢救公司的厂房，并因此而废了一只手也为公司减少了,20,多万的损失，但当时公司没有给予特别的奖励，所以现在也不应该重罚,如果你是阿强的班组长，你会怎么做？开除还是不开除？,眼到,耳到,心到,口到,子路问事君：子曰：勿,欺,也，而,犯,之！,子曰：事于君子有三,愆,：言为及之而言谓之,躁,，言及之而不言谓之,隐,，未见颜色而言谓之,瞽,询,问,上,位,者,立,场,交,付,决,策,权,以,上,位,者,立,场,分,析,利,弊,表,明,个,人,立,场,沟通的程序,席,不正，不坐。乡人饮酒，,仗者,出，斯出矣！,子曰：吾十有五而志于学，三十而立，四十,而不惑，五十而知天命，六十而耳,顺，七十而从心所欲，,不逾矩,！,君君、臣臣、父父、子子,交谈礼仪四不：打断、补充、纠正、质疑,约之以礼,达成订定的数值目标,财务贡献指标,客户增长指标,客户满意指标,数值目标分类,3.肩负盈亏的责任,接,触,率,平,均,单,价,成,交,率,行为数量的目标计算,要领：每月三周,总结：,老板是谁？老板就是我!,行业内情报,竞争对手情报,公司内情报,情报收集,2006,年,8,月,真维斯,已在全国拥月店铺,1286,间,年销售超过,3000,万件成衣,2006,年销售额预计超过,22,亿人民币,.,ZARA,平均每年以,20%,的速度增长,2004,年度利润,4.4,亿欧元,获得率高达,9.7%.,有人估算了一下,香港人平均每人每年进,ZARA,专卖店,17,次,而进世界最知名品牌服装店才,4,次,.,“,奢侈品,的感觉,大众化,的介格,大众买我因为便宜,富人买我因为时尚,.,”,阿迪达斯,将计划,2010,年在全世界开设,4000,家专卖店，亚洲零售网点数量将增加一倍。,1.行业内情报,处于第一位的,燕莎友谊,商城的男西服累计销售额增幅达到,63.86%.,报喜鸟,8.29%,皮尔卡丹,6.34%,五木,5.56%,观奇洋服,5.32%,依文,4.48%,法国胜龙,4.14%,恺文,4.14%,萨巴蒂尼,3.00%,罗蒙,2.40%,丹戈迪亚,2.11%.,2006,年,6,月,北京亿元商场的男西服累计销售额达到,1.56,亿元,比上年同期增长了,16.4%.,2.竞争对手情报,总结：,主动收集，主动反馈！,营业活动现场管理与调整,下属管理与调整,突发事件管理,调整者,店务流程管理,待客,技巧,电话管理,能源管理,进货、补货,陈列方式的,更新和调整,1.营业活动现场管理与调整,店务流程管理,三位一体,1.,上班前是否刮好胡须,2.,鼻毛是否过长,3.,是否穿着干净袜子,4.,头发是否整齐、清洁,5.,口腔是否干净、卫生,项 目,佳,可,差,佳,可,差,佳,可,差,姓,名,清,洁,状,况,刘德华,张学友,周华建,评核人：,_,主管：,店长：,日 期：,待 改 进 人 员,服装仪容检核表,1.,地板,2.,天花板,3.,壁面,4.,垃圾桶,5.,桌、椅,项 目,日 期,清 洁 状 况,佳,可,差,佳,可,差,差,可,佳,月,日,星期,月,日,星期,月,日,星期,负责人：,_,主管：,店长：,_店清洁工作检核表,1.,地板,月,日,至,月,日,2.,天花板,3,.,壁面,4.,玻璃,5.,垃圾桶,工作项目,标准,负责人,起迄时间,_店头工作分配表,进货、补货,三位一体,来电时间,结束时间,来电者姓名,来电者电话,事由,处理结果,备注,签名,2,：,25,2,：,29,周杰伦,13631660566,改裤长,15,日下午,4,点拿过来,老客户免费,VIP2006,蔡依琳,电话管理,出勤表执行,人事考核,从业人员商品知识的提升,从业人员稳定力提升以及指导教育,2.下属管理与调整,签到表,调班表,考勤表,请假表,员工奖惩公布单,出司表,出勤表执行,签到栏,日期,上班时间,签到栏,下班时间,签到表,日期,姓 名,外出,进店,时,分,时,分,事由,主管核示,出司表,申请人,调班日期,调班时段,代班人签名,主管签名,备注,_,店,_,年,_,月,调班表,假,别,事 由,请假起迄日期时间,请假人 签名,代理人 签名,核章,单位主管,人事主管,总经理,请假表,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,.,王菲,张惠妹,卢巧音,陈慧琳,日期,姓名,月份：,迟到 早退 旷工 病假 事假 公假,员工考勤表,姓名,职称,奖惩内容奖别,年 月 日,总,经,理,核,示,经,理,核,示,主,管,核,示,员工奖惩公布单,年度员工考核表,月度员工考核表,季度员工考核表,人事考核,偷盗,客诉,商品毁损,人身伤害,天灾与人为灾害,3.突发事件管理,姓名,住址,电话,诉,怨,情,况,发生日期：年,月,日,实际状况：,处,理,方,式,与,接获通知日期：年月日,报知人：,处理日期：年月日,处置说明：,费用说明：,诉怨者反应：很满意满意尚可不满意很不满意其它,费,用说明,说,明,(,公,)(,家,)(,手机,),性别,男女,年龄,岁,处理人,投,诉者,店主管,回报人,客诉案件处理表,总结：,高营利终端是不断调整的结果!,传达,Know why,？,传达企业愿景和文化,传达公司政策与方针,传达营业计划和目标,传达者,公,布,法,令,公,司,立,场,个,人,利,益,集,中,焦,点,销售者,传达Know why？,以顾客为中心，创建多个优秀品牌，包括女装高、中、低不同定位，整个集团实现年到帐额,10,个亿以上。,以顾客为中心，把,“,”,打造成中国卓越的女装品牌。,目标消费群知名度达,50%,；已有顾客美誉度达,90%,；进驻好商场，并在全国商场中大边厅（,60M2,以上）数量达,80%,。到,2009,年销售额达,3,5,个亿。,员工个人与企业一起发展，分享物质和精神的快乐，让每个员工成为人生的赢家。,当企业目标逐步实现时，员工收入达到行业中上水平，经理级以上员工有供房供车的能力，主要骨干持有公司股份。,传达企业愿景和文化,确立台湾药妆店第一品牌的地位,实体店与虚拟店服务顾客全年无休,发展加盟制度提供内部创业机会,扩大日本彩装的代理与销售,传达公司政策与方针,康是美2003年的经营方针,.,.,.,利益,好处,技能,目标,计划,考核,传达营业计划和目标,总结：,压力给在当下，,希望建在远方！,指导工作心态,指导工作方法,、,技能,指导团队协作,指导者,庄重,温和,严厉,君子有三变：望之俨然，即之也,温，听其言也厉！,1.指导工作心态,“四把钢钩”,本月工作总结,店员的工作建议,建立下月目标共识,对店面的建议,店员的述职重点,工作述职的程序,述职进程,沟通四原则,说,故,事,不,要,说,道,理,谈,自,己,不,要,谈,别,人,述职前,内容准备,谈行为,不谈个性,谈公事,不谈私事,注意沟,通双向性,2.指导工作方法、技能,平日积累，真凭实据,居其侧，不要急于指点,先褒，让优点固化,后贬，以积极总结,复述,注意事項,开放的交流环境,工作手则的运用,冲突管理,卡,3.指导团队协作,有人愿意听，有人愿意讲,！,增加参与感，增加凝聚力！,讨论：,上与下代沟？下与上代沟？,子绝四：毋,意,，毋,必,，毋,固,，毋,我,开放的交流环境,凭空猜测,独断专行,固执己见,自以为是,子绝四：毋意，毋必，毋固，毋我,飞行实例,案例分析,一群利用暑假期间至美国中西部旅游的观光客,在飞往索娜拉沙漠途中 因引擎故障而迫降,此次意外造成驾驶员不幸死亡，但乘客均无恙，同时飞机也在迫降之后起火燃烧，最后只留下残骸,在坠毁前驾驶员没有告诉乘客目前详细方位，离目前最近的小镇大约 在东方,200,里的地方,而目前所在地相当平坦，除少数仙人掌外，非 常贫瘠。,飞行实例荒漠求生记,最近气象报告指出，当日气温高达摄氏,38,度，当时乘客穿着不算厚的衣服,此外每个人都携有一条手帕，香烟及一枝原子笔,在飞机起火燃烧前，发现飞机上有,15,项完整未被损害的物品可以帮助维生,然而情况危急，飞机马上要爆炸，假如你们是这些乘客,你们 将如何将那,15,项的物品依维生的重要性来排列,最重要的物品排列为 第一，其次依次排列，最不重要的物品列为十五,作业表格,项目,自己的顺序,小组的顺序,专家的顺序,个人分数,小组分数,1.,手电筒,4,2.,一把小刀,6,3.,地形图,11,4.,塑料雨衣,(,大型,),8,5.,指南针,12,6.,急救箱,10,7.45,口径手枪,7,8.,降落伞,5,9.,盐片,15,10.,每人,1/4,加仑水袋,2,11.,有关沙漠可食的书本,13,12.,每人一付太阳眼镜,9,13.,半加仑伏特卡酒,14,14.,每人一件外套,3,15.,一面化妆镜,1,意见或作法纷歧,不具体难以控管,长久实施不到位,工作手则的运用,方,案,实,施,开,放,讨,论,定,下,公,约,制,订,赏,罚,引,起,重,视,问,题,点,扩,大,人事问题处理,案例分析,冲突管理,2006,年,10,月,20,日下午,店员小玉利用中午空档的时间，故意装作若无其事的样子慢慢的靠近店长,然后悄悄告诉店长，专卖店里的另外一位店员小琳经常在背后搬弄是非说店长的坏话，人前一个样，人后又是一个样，要店长自己多注意小心！,如果你是那位店长，你当下会怎么处理这件事情！,错误作法：,马上表态，表现情绪不满，怎么可以说我,不就事论事，向对方提出批评，那家伙犯了多少错,没信心，你觉得我真的是这样吗？自我检查，自己不适合当店长,感谢表达支持告状，很好，以后有这种状况都告诉我,直接批评告状者，做好你自己的事情就好,已经受到影响，表达出极大的兴趣想知道细节,直接找双方对质,开会时求证，我听说,谁说的！,直接找对方求证,承认错误，对方无罪,店员说店长说坏话,步骤一：感谢反馈,语言：,很谢谢你告诉我这件事情；我会注意一下；工作吧！,步骤二：,装作不知道，私下观察，如果没有，这件事情忽略不计,步骤三：,如发现确实存在这种情况：找两个人以上一起谈这事情,语言：,前几天我跟某某专卖店的店长某某某喝咖啡，谈到了他店,里最近发生的状况,，我们很庆幸一直以来我们店里,都没有这样的状况发生，这是我们店里很好的传统，我们,要继续保持下去，你们说呢？,步骤四：继续观察,正确作法：,错误作法：,直接批评，这么不爽还留在这里做什么！,大道理满篇，指责心态不好,倚老卖老，我待在这里已经十年了,别人为什么都没有这些问题,站在同一立场，你真有见解，我待这么久都没有发现,跟着一起批评，深有同感,联合一起研究跳槽，哪里比较好！,直接反映问题，找领导跟他沟通,引荐他跟领导反应,总是挑毛病：挑公司、挑人、挑制度,、挑货品的毛病；,步骤一：先肯定后指正,语言：,一直以来你的销售业绩和能力都是公司非常肯定的，这一,点也是其它店员学习的榜样，不过我最近发现你经常出现,批评公司产品、政策的语言！,步骤二：询问个人意见,语言：,你对于这样的状况的看法是什么？,步骤三：调整心态,语言：,这些都是你发现的问题，表示你很用心在工作岗位上，只,是这里面有些问题是我们可以改变的，有些问题是我们改,变不了的，而针对那些我们改变不了的问题，你又经常在,其它员工面前提出来，你觉得这样做会对我们的团队产生,什么影响？,步骤四：提出期望,语言：,那么接下来我们应该怎么做呢？,步骤五：确立改变时间,语言：,什么时候开始改变呢？你放心我也会在旁边提醒你，还有,任何的问题你都可以私底下找我，我都愿意帮忙的！,正确作法:,总结：,崇尚不怕麻烦的精神！,管理者,早会：目标确认，技能演练，工作分配,夕会：工作检讨及建议,周会：追目标，定方向，案例研讨，主题分享,月会：目标确认，工作总结，群体激励,1.销售例会,销售例会的内容,注意控制时间,进行充分准备,避免批评个体,不要展开大讨论,要形成会议记要,例会注意事项,2.管理表单,姓 名,性 别,民 族,单 位,职 称,电 话,地 址,邮 箱,生 日,星 座,血 型,兴 趣,宠 物,其 它,家庭成员,关 系,姓 名,年 龄,生 日,职 业,备 注,服务状况：,产品购买状况：,备注：,客户档案资料表,月度工作计划表是宏观把握,周工作计划表是控制要点,工作日志表是作为个人工作绩效分析的依据,三张工作表的内在联系,以效率为导向的销售队伍，周工作计划表,是“龙头”，工作日志表是控制要点,除非有特殊情况，每月五周的财务业绩分解应当充满月度财务计划。例如本月的财务业绩是,200,万元，每周的财务业绩就要将近,50,万元,月度工作计划表中强调的目标应当在周工作计划表里有充分体现。例如月度工作计划表里提到要老客户信息传递,，这项任务就一定要在周工作计划表中体现出来。如果在周工作计划表中没有提到老客户信息传递,，就说明销售人员在填写时不认真，或者周工作计划表没有参考月度工作计划表,三张工作表的内在联系,月度工作计划表中的每周大事应当与周工作计划表相对应,周工作计划表中的大事应当与工作日志表相对应。例如计划本周要整理客户档案，在工作日志表中就应该有所体现,工作日志表中的跟进工作应当与相应的周或月度工作计划相对应,工作日志表中的变化要与客户资料相对应,三张工作表的内在联系,保全货物,保全设备、装修,保全财物,保全者,轻拿轻放,库存摆放,进出登记,定时盘点,1.保全货物,将盘点目的和程序向人员强调,将逾期或损坏商品确实统计呈报上级,分区块、段落进行,负责范围做明确指示，以免重复盘点,盘点日前控制入货量,对客户预定商品、委制商品不要点入库存,商品盘点要领,盘点单，盘点表事先准备,顺便整理仓库,盘点前先将店头补货补满,将毁损商品、逾期商品做区分,读数与写记录的最好分开,将品名、数量、销售价格分别记入盘点表,盘点时不要有闲杂人等出现现场,要有现场监督人员负责指挥,商品盘点要领,算错数量,，,品项登记错误,将退货、毁损商品计入,看错或是记错售价、进价,盘点表上计算错误,，,遗漏未清点,因不明负责区域而重复盘点,赠品与正品未分开,商品本身体积小但是却量多，造成盘点不正确,盘点损失的检查方向,不当的人为破坏,自然环境的预防,固定资产管理责任制,公共资产管理办法,刘涛,2.保全设备、装修,收款机纪录簿,客户订购表,定货纪录表,存货记录表,收入,、,支出明细表,3.保全财物,总结：,降低不必要的损失！,管理者与执行者综合体,身先士卒,个人成长四阶段,.,？,？,？,？,？,活动者,将,兵,深层学习关系图,做中学,悟中发,错中悟,归零思考,持 续,成 长,总结：,坐而言不如起而行！,