第10章 售后服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,汽车物流的案例,东风,东风汽车的,ES/1,SuperLogistics,系统,ES/1-SuperLogisitcs,是一套针对零售、,批发、制造业及及第三方物流而设,专门,用以管理仓储、提货中心及分销运营的,理想商业方案。,东风多利卡,东风梦卡,东风小霸王,东风信天游皮卡,东风之星高级轻卡,东风致富小卡,一 整车物流管理,条形码功能,采用,ES/1,SuperLogistics,系统，东风,汽车能通过条形码扫描管理所有车辆，包,括车辆入库、移库和出库。,车辆经过入库扫描后，系统依据设定的规,则，会自动产生并打印入库建议单，司机,依据入库建议单指定的库位即可入库，无,需人工干预。,入库建议规则保证同一车型、同一颜色的,车辆被放在同一排。,根据先进先出的原则，系统还自动给出所,要出库的车型的出库建议，司机可根据出,库建议的库位和底盘号，按顺序领取车钥,匙并提车。,出库建议可避免不必要的出库倒车操作。,全线追踪功能,采用,ES/1,SuperLogistics,系统，东风汽车,能够对车辆进行单件管理，并可通过底盘,号查询车辆的来源（包括生产批次号码、,生产日期、入库日期、发动机号码、发动,机厂家、车身型号、车架型号、车厢型号,等）和去向（车辆流向的经销商、最终客,户姓名、电话等）。,库存管理,采用此系统，东风汽车实现了仓库的库,位管理，不仅使仓库库存一目了然，而,且系统还可自动生成车辆的定期养护计,划。系统除了能够监控本地仓库的库存,外，还能够监控所有存放在经销商仓库,中的库存。,营销管理,采用此系统，东风汽车解决了异地销,售的问题。销售公司可远程开销售提,车票并给予确认，仓库本部可直接打,印票据。,ES/1,SuperLogistics,系统使所有经销,商和直接客户的销售信息在系统中被,管理和统计。,二 生产物流管理,条形码管理,采用此系统,东风汽车的生产车间通过条,码扫描实现了生产各个环节的条码化管理。,通过在生产线上的扣料区粘贴条码以及条,码扫描，可对半成品、原材料实现自动扣料；通过在,四大总成,上粘贴条码，可自动,维护车辆的相关信息；通过将工人的工牌,号编制条码，可记录下线车辆涉及到的调,整司机、终检人员等。,全线追踪功能,采用此系统，能够跟踪生产过程中的每,一个环节，并可通过底盘号查询相关信息。,配置信息,包括发动机号码、发动机厂家、,车身型号、车架型号、车厢型号等；,装配信息,包括批次号码、生产日期、调,整信息、终检信息、装箱信息及相应的,人员信息等；,去向信息,包括车辆流向的经销商、最终,客户姓名、电话等。,生产计划管理,采用此系统，东风汽车能够将年度计划,分解为月计划、日计划，系统允许随时,调整计划，并可进行计划模拟，保证计,划的可行性。,月计划、日计划可被分解为装配进度计,划、产品车入库计划、三大总成等半成,品的生产计划、原料供应计划等。,JIT,生产模式,东风汽车采用,ES/1,SuperLogistics,中,最适合汽车行业的,JIT,模式来管理生产,作业的进度计划，并通过看板管理，,以条码扫描自动扣料的方式确保了生,产的准时化。,储运部门通过对车辆入库进行自动化,管理，提高了仓库管理的准确性及效,率。,生产部门形成了以,销售制定生产,、然,后以,生产推动销售,的大循环，既减少,了库存积压，又加快了生产节奏，提,高了东风汽车的市场竞争力。,第,10,章 汽车厂商的售后服务,据,06,年一项有关,“,汽车服务满意度,“,的,调查显示，,41.9%,的用户对汽车,售后服,务不满意，,与此相对应的是，只有,7.5%,的用户对汽车,销售服务不满意,。,售后服务和销售服务满意度之间存在,较大差距，这一差距反映出，中国汽,车服务市场的发展已经远远的被销售,市场抛在了后面。,10.1,售后服务概述,10.2,汽车厂商售后服务的技术性工作,10.3,售后服务网络的建设与管理,10.4,售后服务的管理,10.5,特殊产品与用户的售后服务,一 先进的服务理念与售后服务,1,服务理念,厂商对待服务工作的态度,营销观念和服务理念不同,2,售后服务的概念,“,三包,”,其实“三包”只是售后服务的一部分工作,3,有关服务的几个概念,销售服务,：客户选购汽车时，销售部门,帮助客户购买产品所作的各种,非技术性,服务工作。,（,1,）产品介绍,（,2,）简化手续,（,3,）提车和其他服务,售后服务,：销售部门为客户提供的所有,技术性,工作及销售部门自身的服务管理,工作。,1,技术培训,2,质量保修,3,备件,(,配件,),供应,脊梁的作用,+,利润源泉,4,组织和管理售后服务网络,5,企业形象建设,Case,二 售后服务的工作内容,质量保证、质量担保、质量赔偿,（,1,）政策性,召回制度,（,2,）技术性,汽车故障属于质量故障还是使用故障很难确定,质量保修三个要点：,（,1,）准确,维护企业和用户的利益,（,2,）快速,迅速处理、快速服务,（,3,）厚待,善待用户,汽车服务网络：,品牌专卖,+,四位一体,服务站：汽车厂商售后服务网络的基,层组织,服务站分为两类,：,（,1,）四位一体经销商（下设维修工厂或车间）。,（,2,）只承接单纯的汽车维修业务的小型维修企业。,北京奔驰,-,戴姆勒,克莱斯勒汽车有限,公司与克莱斯勒（中国）汽车销售有,限公司推出,“,关爱随行,”,。主要包括,“零时有约”、“一路随行”、“健康车,检”、“双重救援”和“技师认证”五项基,本服务内容,。,“,一路随行,”和“,健康车检,”就把方便、系,统、超值、贴心作为主要的用户利益,点，对车尽力，提供“终生制”的产品保,养与免费检修服务。,“,零时有约,”坚持把用户时间放在首位，,通过预约开展非工作时间保养与小修。,“,双重救援,”不仅为用户提供了紧急情况,下的道路救援“双保险”，更以一系列超,值附加服务赢得了人心。“,技师认证,”也,通过不断完善提高维修商工作人员的技,术水平来达到更好地为产品、用户服务,的目的。,优质的,备件供应,是保障快速高效售后服,务的基础。,三 售后服务的起源、发展及其功能,1,起源与发展,售后服务诞生于,19,世纪中叶,起初用于西方国家的缝纫机的修理和服务,后来应用于各种机械设备。,我国汽车工业开展售后服务始于,20,世纪,80,年代初期。,2,售后服务的功能,（,1,）对外功能,（,2,）对内功能,在产品概念中把售后服务列在其内,而且把它看作是企业产品生产的最后一道工序,一 技术培训,1,用户的培训,2,服务网络的培训,服务站,3,技术培训的组织,首先，要选组织好培训教材,其次，要选好一批培训教师,第三，注重培训能力的建设,二 质量保修,1,质量保修规范的制定,质量保修流程,（,1,）规范制定原则,依据生产质量控制水平,产品使用故障规律,有关法律法规,参照行业内标准,（,2,）流程,见书上,179,页,2,质量信息的分析处理,汽车畅销时,：质量保修信息可以及时,反映厂商的生产质量动态。,汽车滞销时,：质量保修信息反映数月,前的生产质量情况,信息载体,：质量赔偿鉴定单和质量信,息反馈单,信息内容,：汽车车型号、底盘号、发动,机号、生产日期、销售日期等内容,质量信息统计分析,（,1,）汽车厂商的历年单车赔偿金额,（元,/,辆）,（,2,）汽车厂商历年,100,车赔偿率（,%,）,（,3,）主要的故障发生频次历年对比,（,4,）历年各个质量责任单位质量赔偿发生的频次和金额。,三 备件（配件）供应,1,备件（配件）供应的经营机制,（,1,）备件专营制度,零部件厂商采取价格双轨制,备件的价格高于主机装车的价格,汽车厂商,注意：我国很难推行备件专营制度,（,2,）配件的分类,消耗件,自然老化、到期更换,易损件,因自然磨损而失效,维修零件,运行一定周期更换,基础件,组成总成基础性构件,肇事件,因交通事故,2,备件配件）的仓储作业,（,1,）接受检查区,（,2,）仓储区,“,先进先出,”,（,3,）取货区,自动小车、轨道,（,4,）,防锈包装区,（,5,）,发货区,防锈：对备件的加工表面进行涂敷处理,包装：收货包装和发货包装,包装专业性很强，既要满足保护备件不,受损坏、又要起到防伪、品种数量醒目。,发货区：有一定的装卸作业场地。,现在流行一种现象：厂商部设备件仓,库，将仓库的任务完全交给供销商。甚,至有的供应商的仓库设在汽车厂商内。,3,备件（配件）营销的现代化管理,（,1,）做好备件需求的科学预测,（,2,）引入计算机技术实现仓储业务和管理的现代化,（,3,）备件（配件）订货方式的规范化,一 售后服务网络（点）的规划布局,1,售后服务网络（点）规模的确定,2,售后服务网络网点的布局,3,个原则,二 售后服务网络（点）的建设与管理,1,建点依据,目标市场、辐射周边城市的能力,2,建站条件,（,1,）具备一定的组织机构条件,（,2,）硬件条件,（,4,）软件条件,3,建站程序,（,1,）申请,（,2,）初审,（,3,）建设,（,4,）审批和签约,4,网点管理,（,1,）培训,（,2,）日常管理,（,3,）考核,序号,项目,序号,项目,1,形象,4,配件,2,工作,环境,5,用户,调查,3,宣传,6,环保,三 服务站的建设与管理,1,服务站的组建形式,（,1,）直接投资建立全资,（,2,）持股投资建立控股、参股、合资,（,3,）以代理方式建立服务站,2,服务站的建设规范,依据建站模式规划手册,3,服务站能力的建设,场地面积、设备配置、经营管理,4,服务站的业务流程,招揽客户,预约客户,接待用户,配件修理,配件维修管理,清洗车辆,结账,交车,跟踪服务,5,服务站的形象建设,（,1,）服务站的建筑设计,（,2,）厂商、厂徽、标牌及色彩的搭配,（,3,）服务程序的标准化,（,4,）服务人员着装的标准化,一 军用汽车产品的售后服务,1,军用车辆的使用特点,2,汽车厂商的军品服务方案,总体把握是为军队提供,优惠,的条件,二 新产品的售后服务,1,新产品的使用试验,2,新产品售后服务的原则,(1)“,备件先行”原则,(2)“,先培训、后投放”原则,(3)“,保驾、护航”原则,三 其他售后服务,1,出口产品的售后服务,2,专用汽车和,KD,生产方式产品的售后服务,第,11,章,汽车“四位一体”专卖企业的业务拓展及其管理,11.1,汽车改装与装饰,11.2,汽车金融服务,11.3,汽车租赁,11.4,旧车交易,11.5,其他相关辅助业务,11.6,汽车“四位一体”专卖企业的管理,一 车窗与车身的改装与装饰,1,车窗覆膜,（,1,）改变色调,（,2,）隔热降温,（,3,）防止车窗玻璃爆裂,（,4,）保护乘员肌肤,（,5,）单向透视,2,加装天窗,3,改装电动车门玻璃升降器,4,车身的改装与装饰,分为三类,二 汽车内室改装与装饰,1,座椅改装与装饰,（,1,）放置汽车座垫,（,2,）更换真皮座套,（,3,）换装自动座椅,2,车内饰品,（,1,）吊饰,（,2,）摆饰,（,3,）贴饰,三 车内视听设备的选配、安装,1,汽车视听设备的作用,(1),减轻驾驶中的疲劳,(2),获取交通情况,(3),减少停车中等待,的寂寞,2,视听设备的种类,四 车载免提式电话的安装,（,1,）与手机连接的免提式电话,（,2,）声控免提式电话,（,3,）插卡式车载电话,五 汽车安全防护装置的选配、安装或 改装,汽车防盗装置的选配及安装,（,1,）机械式汽车防盗装置,（,2,）电子式汽车防盗系统,（,3,）网络式汽车防盗系统,六 安装汽车安全报警装置,1,汽车超速报警装置,2,超车自动报警装置,3,倒车报警装置,4,多功能安全显示器,七 安装汽车安全保护装置,1,安装汽车,安全带,（,1,）普通三点式安全带,（,2,）预紧式安全带,2,安装安全气囊,（,1,）机械式,（,2,）机电式,（,3,）电子式,八 汽车空调的安装,九 汽车货箱的改装,十 汽车美容,1,汽车美容的概念,Car beauty/Car care,第四行业,2,汽车美容的项目,护理性美容和修复性美容,一 汽车消费信贷,指的是银行和财务公司等金融机构，为汽车,购买者发放人民币担保贷款，通常表现为、,“分期付款”的形式。,汽车消费贷款的操作程序,客户咨询与资格初审,资格复审与银行初审,为车辆申请牌照与交付使用,签订购车合同书,经销商与客户办理抵押登记手续及各类保险、公证手续,银行终审,档案管理,二 汽车保险与理赔,汽车保险以保险汽车的损失、或者保险汽车所有者的损失、或者驾驶员驾驶保险汽车发生交通事故为,保险标的的保险,1,汽车保险的种类,（,1,）汽车损失险,（,2,）汽车责任险,（,3,）附加险,2,汽车保险理赔的流程,（,1,）投保过程,（,2,）续保过程,（,3,）保险理赔过程,（,4,）退保,一 汽车租赁概述,1,汽车租赁的定义,租赁：,指将商品拥有权从使用权中分,开，出租人拥有所有权，承租人拥有,使用权，承租人与出租人订立租赁合,同并支付合同约定的租赁费用，才能,得到商品的使用权。,汽车租赁,汽车租赁管理暂行规定,指在约定时间内租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，收取租赁费用，不提供驾驶劳务的经营方式。,2,汽车租赁的分类,按时间,短期租赁、中期租赁、长期租赁,按经营目的,融资租赁：承租人去的汽车所有权,经营租赁：承租人去的汽车使用权,一 汽车租赁经营管理实务,（一）项目论证,（二）,筹备开业,（三）,正常经营管理阶段,1,经营场所的选择,（,1,）选址,（,2,）基本建设,2,企业法人资格的登记,3,道路运输经营手续的办理,4,运营车辆的选型及车辆牌证的办理,1,租赁价格的构成,租赁价格是指,单位时间,汽车租赁经营,者向承租人提供包括汽车功能、税费、,保险、维修及配件等综合服务所应收,取的费用。,此外，合同对租期和每日行驶里程制,定了明确规定。因此还可以制定超时,价格和超里程价格。,2,租赁业务流程,（,1,）租车流程,（,2,）还车流程,（,3,）,车辆救援流程,3,车辆管理,车辆营运管理,车辆档案管理,车两安全管理,4,客户管理,一般采用计算机网络作为技术手段,客户管理的两种模式,（,1,）普通客户,（,2,）会员,5,市场推广,渗透型策略、拓展型策略、多元化和一,体化策略,一 旧车交易概述,1,旧车交易的内涵,旧车交易指以旧车为交易对象，在国,家规定的旧车交易中心或其他经合法,审批的交易场所进行的旧车商品交换,和产权的交易。,4S,向,5S,发展,旧车置换,狭义的旧车置换,广义的旧车置换,2,旧车置换的类型,（,1,）用本品牌换本品牌,（,2,）用本厂换本厂,（,3,）只要购买本厂或本经销商的新车，置换的旧车不限品牌,二 旧车交易的运作,1,旧车技术状况的判定,（,1,）静态检查,识伪检查,事故判断,技术状况判定,（,2,）动态检查,对车辆在各种工况下的运行状况检查,机动车路试前的准备,发动机起动和无负荷的工况检查,路试检查,路试后的检查,（,3,）利用辅助仪表对车进行检查,2,旧车交易价格的评估方法,（,1,）现行市价法,（,2,）收益现值法,（,3,）清算价格法,（,4,）重置成本法,