走进服务营销.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,走进,服务营销,主讲：,杨礼显,服务营销的定义,锁定目标群体，通过组织活动的形式进行有效的沟通。向其展示公司形象，传递产品信息，逐步增进消费者对公司及产品的认识度及忠诚度，最终促进购买的一种营销模式,。,服务营销的优势,注重市场培训,没有淡旺季，,销售与服务完美的结合。,服务营销的优势,易操作，成本低,能避开激烈的广告竞争，活动本身有明显的运行规律，操作时间越长，经验越丰富，可模仿性低，隐蔽性强，可有效避开恶性竞争和政府管制，易实施，相对巨额广告经费成本较低,。,服务营销的优势,双向沟通，服务完善,与消费者面对面的进行有效的沟通，及时了解并满足消费者的需求，解决他们遇到的问题，服务更高效。,服务营销的优势,交流情感，提高忠诚度,定期与消费者联系、沟通，加深他们对公司的感情，对产品的了解和信任，不断提高目标消费群的忠诚度。,服务营销的优势,营造气氛，促进购买,通过活动，把有购买意向的消费者聚在一起，集中购买，营造出一种购物氛围，极大的调动现场消费者的购买热情。,服务营销的形式与内容,1,、户外促销；,2,、室内健康讲座；,3,、社区活动；,4,、健康联谊会；,户外活动的意义,此,类,活动适于条件较成熟市场，是新产品进入淡季后提升销量的突破口，同时此类活动开展是对产品的品牌、企业形像最具实力的宣传户外营销部门的组织框架及岗位职责,专家,2名(,医学专家,1,名，产品专家,1名),主持人,(1名),录像,(1名),文案策划,(1名),其他工作人员,(,视活动类型、大小而定,总,指,挥,岗位责任,总指挥：,负责整个活动的宏观指导，安排、协调各岗各人的工作任务。,医学专家：,讲解产品有关的医学保健知识，现场为消费者作健康咨询。,产品专家：,讲解产品的机理、功能及使用等相关知识,。,主持人：,主持现场活动节目，衔接各项活动，调动现场的活动气氛,。,录像：,负责拍摄并整理活动现场的影像，制作活动所需的音像资料。,文案策划,：,负责撰写活动方案和所需的文字资料。其他工作人员：负责总指挥安排的基本任务。,户外活动标准流程,户外销售活动的前期调查。,户外销售活动的费用预算。,户外销售活动的前期准备，包括租借场地、准备节目、准备传单、准备产品等相关准备。,户外销售活动现场控制。,会后总结。,顾客服务。,室内健康讲座的概念,是,指在,影剧院、礼堂等室内场所对忠诚顾客和潜在顾客传播与公司产品的健康知识以促使销售的活动方式。提高产品的知名度、树立企业形象，把传播健康知识与宣传产品有机地结合在一起，增强产品可信度，增强消费者感情交流同时也为大型活动作铺垫，提高市场美誉度,现场操作流程,。,一、布置会场：,二、流程控制：,1,员工提前半小时到岗到位，佩带工作证,2,顾客进场，咨询、检测、购物,3,到规定时间，主持人宣读活动议程（,10,分钟）,4,专题讲座（,40,分钟）,5,顾客发言（,20,分钟）,6,有奖问答（,15,分钟）,7,主持人发布公司最新信息及下次活动安排（,10,分钟）,8,结束,社区活动的根念,是,指在,小区、干休所、老年活动中心等场所开展微循环检测、通络仪试用、小型科普讲座等，做基础产品推广宣传工作让消费者有个认识过程。,社区活动的目的,此活动适于市场的初期，建立数据库锁定消费群体。条件容许应大量、大范围地开展。加强客户交流、普及科学知识、提美誉度。,健康联谊会操作标准,1,、数据库标准化；,2,、电话回访标准化；,3,、送函标准化；,4,、活动前期预测标准化；,5,、联谊会现场流程标准化；,6,、会后总结顾客及服务标准化；,数据库标准化,建立顾客数据库标准,顾客数据应含盖几类信息；,个人数据；,地址数据；,行为数据；,常用的收集数据的方法,1,、检测,(,1,),采点,并检查仪器有无故障,.,(),检测以,4,人一组为宜,不低于,3人.,(),检测时应积极 主动 热情 测量时应严肃认真,(),告诉客户检测结果应采取委婉的说话方式,(),客户有疑问应耐心讲解,(),记录客户检测结果时应认真 详细,(),为下一步作好铺垫,转介绍,第一步：建立共识,第二步：引导客户提供名单,第三步：要求推荐介绍,第四步：筛选名单,第五步：运用名单,第六步：汇报进展,户外活动,（1,）前期调查,（2,）准备场地,（,3,）活动任务安排,（,4,）检测人员的安排,（,5,）数据整理、存入公司数据库,（,6,）运用数据,专卖店、电台,（1,）进行数据登记,（,2,）存入公司数据库,（,3,）启用数据,外联,（1,）与当地的企事业单位主要负责人联系,（,2,）取得数据,（,3,）运用数据,普 查,（1,）设计调查表,（,2,）利用调查表,（,3,）整理数据、存入公司数 据库,（,4,）运用数据,健康讲座,电影院,（1,）征得公司领导同意，跟当地电影院负责人联络，由公司出资对目标销费群播放免费影片。,（,2,）对来者进行登记,（,3,）整理数据，存入数据库,（,4,）运用数据,9,其他保健产品,单位联欢,（1）获得将要举行连欢活动的单位,（,2,）和其领导联系，我们出义务的节目和服务,医 院,（1,）一般通过各种关系获得医院内科、心脑血管科中老年人的资料,（,2,）整理、入库,（,3,）运用数据,电话簿,（1,）找一本当地的电话本,（,2,）以社会调查的名义进行预约,户籍警,随机预约,任何场所,任何时候,主动和其聊天，获得其数据,赞助,公司赞助太阳帽、雨伞等小礼品，投身社会公益活动，提高公司知名度，并收集数据的方法,居委会,和居委会联系好，以居委会的名义组织中老年人参加公司的健康活动,教堂,学校,海报,发小报,贴海报,奶站,20,21,电信,商超,22,数据管理标准化,1,、专人统一录入、整理、及时更新,2,、数据库分档管理。录入的数据经电话回访,、,家访、活动后可分档管理：,A,、,资源数据：已购买过系统，主要通过其带动新顾客,B、,有效数据：短期内可产生购买的,C、,潜在数据：短期内购买可能性小，但经过努力在一段时间内产生购买,D、,一般数据：近期不可能产生购买，但不排除有向潜在数据转化的可能,E、,无效数据：根本不可能产生购买的,注:,（1,）,每个档次的数据要及时更新级别,（,2,）资源数据和有效数据交活动专员使用,3,个月后，全部上交数据库统一更新。售后,3,个月内由活动专员负责售后服务,，3,个月以后由公司统一负责售后工作。,（,3,潜在数据交活动专员使用,2,个月后未产生销量的，必须上交数据库重新整理分配使用,（,4,）一般数据及无效数据当次活动结束后即交回数据库重新整理。,数据库分配使用比例,a、,每次活动由数据库提供不超过,80,的数据，其余,20,由活动专员通过老顾客带新顾客补充,b、,如个别专员不执行数据返还整理制度，可拒绝提供新的数据,数据库的筛选,1,、“三多人群”：病多、钱多、保健意识多，尤其以符合产品适应症的人群为重点对象,2、使用效果好：曾经使用过中脉的产品，效果好，其中尤其以购买过内衣、磁枕为,:,a、,对企业、产品印象好，有咨询欲望的人群,b、,对专家非常敬重、信服的人群,3,、当家作主的人,4,近期无大的开销,电话回访标准话,电话行销的准备工作,站立着打电话或抬头挺胸,放松、微笑、热忱和信心,练习礼貌、令人愉悦的中性语气,镜子、手表、台词大纲,名单、号码、笔、原始记录表,挑选适当的打电话的时间。,切勿让旁观者骚扰你,订立一个这次电话对象及数量的工作表,想好如何应付客户的拒绝,弄清楚对方的姓名、工作状况,(,单位、职务、是否退休,),电话等，对即将要邀约的顾客有一初步的了解。目标顾客的选择标准：,有一定的经济基础。,患有各种疾病的人群,(,脑栓塞、糖尿病、冠心病等,),。,急需改善某个症状的人群,(,如失眠、疲乏无力、血压高、血脂高等,),有很强的保健意识。,写出谈话所涉及的重点内容准备好电话记录的纸和笔，把通话中所涉及的重要内容记录下来。,考虑对方的实际情况，决定通话时间。,心理凋节准备,：,在通话前要适当地放松、调整自己，使自己保持良好的情绪，以确保在通话中保持良好、愉悦的心态与情致。,电话回访的对象,新顾客,老顾客,使用产品不好,来过不想参加,(,有意拒绝,),电话回访的步骤,第一步：说明身份,对待陌生人的电话，接听者通常持有一种戒备心理。亮明你的身份，把你介绍给顾客，这是成功邀约的前提。,第二步：了解需求,针对使用我们产品的客户,:,询问顾客使用产品后病症的改善情况,显示公司对顾客的关心,售后服务的完善；进一步沟通感情，为正式邀约打基础,。,针对新顾客：目前身体状况及对保健意识的认知度,第三步：发出邀请,邀约顾客参加公司组织的活动，你可以简明告之活动举办的时间、地点和大致内容，重点突出此活动为顾客带来的好处，以引起他们足够的兴趣,。,第四步：确定地址和送函时间,如果顾客表现出浓厚的兴趣，可以确定其详细住址和送函时间,。,电话回访的注意事项,(1),切忌在早餐、午休、晚新闻时间打电话。,最佳时间排序：,上午,9：0011：00,下午,15：00-17：00,晚上,19：3021：00,(2),对于效果不好的，不宜参加联谊活动的消费者，可请其参加其他活动。,(3),如拨错电话，需向对方诚恳道歉，切不可粗鲁地将电话挂断。,(4),在与对方通话时，尽量不要让周围的噪音传入话筒，要保持通话的安静、清晰，否则会影响通话的质量。,(5),对每位顾客要求在每次通话时都要做好较详细的沟通记录，包括每次通话具体年月日，通话时间的长短，主要涉及内容，最后效果如何等等。为以后再次沟通打基础，便于以后再次沟通时能够有一很好的内容衔接。,(6),在通话时如对方的声音不清楚时，应马上告之对方，以避免影响谈话质量。,(7),在通话中，若中间出现中断现象时，应马上给顾客打过去，并说明理由。,(8),当通话接近尾声时，在道完结束语后用手指将电话挂断然后再扣上,电话回访的沟通技巧,语速和语气,：,礼貌和友好：,控制交谈时间,抓住沟通重点：,顾客类型,知识型：,重点强调微循环与疾病的关系以及磁疗与远红外风靡世界的情况,。,活泼型：,重点强调联谊会有各种游戏、表演、顾客还有展示自己的机会,。,理智型：,重点强调参加联谊会仅仅,2,个多小时就可以学到哪些知识，参加哪些游戏，如果不参加联谊会,2,个小时也干不了什么。一点儿一点儿的进行对比。再留出时间让他想一想，最后由他自己做决定。,安静型：,重点强调知识讲座是多么,著名的专家来讲解,情绪型：,联谊会中有哪些游戏如何好玩、,专业的演员表演如何精彩、会,场气氛如何热烈等。,占小便宜型,：,重点强调联谊会中有各种抽奖，,有哪些奖品、奖品价值及作用,。,如何筛选重点顾客,1,、曾使用过产品在一个月左右，因为这个时间对大部分人来说效果最明显，效果最好，此时回访，有效率最高,2,、购买金额在,300-1000,元左右的人群，对产品的信任度很好，已体会到产品的好处，再投入的空间很大,3,、购买品种以内衣和磁枕为主，使用这,2,种产品有效，会使其对系统的信任度大加强，尤其是使用磁枕有效果的人更容易产生信任感,。,4,、患有相关适应症，此类人平时被病患折磨较痛苦，对产品的需求较迫切，易被打动。,5,、对公司的企业形象及产品的品牌形象认可，有好感的人群,电话回访的标准程序,(1),首先向对方,问候,；,“您好”或“早上好”、“上午好”、“下午好”等。,(2),然后再进行,自我介绍：,“我是,公司，,部门的，,(,姓名,)”,。3),找出要,找的对象,：,“请问,阿姨,(,叔叔,),在吗,?”,若接电话的人是要找的对象，则谈话继续进行，若不是，则要说出要找的人的姓名，并请对方帮助找，同时道以“对不起，打扰了，请问,在家吗,?”,(4),当找到要找的人后，要亲切、简单地,寒喧一番。,问对方现在的身体状况、工作状况等等。,(5),在简短精炼的介绍后切入主题,：,包装联谊会,。,如对方同意参加：,便告之对方参会的时间、地点，并,约好见面,的方式、方法、时间、地址等,如对方不同意参加,：,切不可匆忙挂断电话，应礼貌地说“您如不方便，下次我们有这样的机会再通知您,”,(7),当主题谈完后，,再度寒喧,：,对于参加联谊会的,好了，,阿姨（,叔叔,),通话这么长时间，打扰您了，按约好的，我们,xx,点在,xx,见，您在家稍等一下，请您注意身体，多保重，再见”。,对于不参加联谊会的,：,“好了,，,阿姨,(,叔叔,),通话这么长时间，打扰您了，如果您将来有什么想了解的尽管与我联系，我的联系方式是,，下次有这样的机会再通知您，请您注意身体，多保重，再见。,（,8,）挂断电话。,（,9,）记录、重复、确认重点。,第一次未形成销售，如何再次邀约？,区别对待,：,（,1,）如果上次联谊会来了，因不能做主没产生购买，那下次等夫妇到场特别对待（礼品）吸引做主的家人,（2,）用过产品的，以复查微循环为借口，跟踪使用效果，请阿姨（叔叔）配合,（,3,）针对顾客所患病症利用专家讲课内容来吸引。,第一次未形成销售，如何再次邀约？,区别对待,：,（,1,）如果上次联谊会来了，没产生购买，问明原因，包装联谊会、产品，根据原因拟订话述,（2,）用过产品的，找机会拜访建立关系。,（,3,）针对顾客所患病症利用专家讲课内容来吸引。,（4,）,一般再次邀约隔一个月左右时间为佳,。,（,5,）不要有恐惧为难的心理，因为任何一个客户只要来参加联谊会都会有不同程度的收获，只要你没有搞硬性推销，客户肯定会再次来参加联谊会,。,（,6,）我们也不要有一种“客户已经知道我要卖东西给他，他肯定反感”的心理，因为首先客户一定要有我们对症的需求才会被邀约入场；其次，客户观念不会一下子就改变；第三，花钱的是客户，但受益的也是客户，我们的工作是宣传，不是讹骗。,家访标准化,一、上门家访的目的及作用,(,1),体现公司邀请的诚意，表达公司对顾客的尊重，将自己最易被对方接受的良好工作姿态展示出来,愉悦客户。,(2),面对面地深入沟通，可把活动的主要内容和程序细致地介绍给顾客，为现场促销打基础。,（）家访时要判断自己在电话邀约时得到信息是否准确，进一步验证。,家访流程,1、电话预约,2、进门,3、寒暄,4,赞美,5、找共同点,6、建立共识,了解,公司、,产品,经济,健康,意识,家庭,上门家访的时间,家访时间不低于,30,分钟,最佳登门时间排序,：上午,8：301,：,30,；,下午,15：0018：00,；,上门送函的前期准备,电话预约：,合理分配送函任务,资料准备,相关证件,自我形象准备,要严格遵守预约时间,心理自我调节准备,上门注意事项,(1),进门前首先要先敲门，敲门时要把握好力度，用手要轻敲,(,以三声为主,),，切不可用脚踢，有门铃要按门铃。在顾客家的门大开的情况下切不可冒失进屋，也要先敲门，待主人出来后，再进。,(2),当顾客应声开门后，要与顾客相互问候，并在顾客主动邀请进门时再进，切不可在未得到邀请时冒失进屋。,(3),进门后若遇到其他人,(,其家庭成员,),需寒暄问好：所带的帽子、大衣、手套、雨具等要交给主人处理。,4),进门后切不乱坐、乱动，当听到主人发出,“,请坐,”,的,“,指令,”,后，待顾客先坐下，再按顾客所指定的位置坐下。,(5),见面时应双手送上名片。,(6),同顾客交谈时间不宜过长，一般以不超过分钟为宜。,（）在拜访时，若有新客人来到，在不认识新客人的情况下应尽快结束淡话，并适时告辞，让主人接待来客。,在谈话时，若发觉主人心不在焉，或心情不好，对谈话表示出淡漠时，最好能巧妙问清原因，或巧妙结束谈话，起身告辞。,四不准,不准接受顾客馈赠的任何物品,(,包括食品、饮料、香烟等,),不准夸大产品的功效；,不准诋毁其它同类产品；,不准与顾客顶撞,。,四到位,亲情服务要到位；,产品知识解释要到位；医学知识解释要到位；,满足顾客需求要到位。,三不要,不要与顾客深谈病症和产品。,不要把真实价格告诉顾客，但对重点顾客要让其有心理准备,不要与顾客抢话说，尽量让顾客多说话。,联谊会标准化,活动注意事项,：,1,、工作人员着装,2,、顾客进场礼仪,3,、现场资源利用,4,、亲情化服务,5,、加强团队合作,6,、相关会场制度,顾客心理分析,1,、入场前心理状况,2,、入场后心理状况,联谊会活动流程,1,、开场白,2,、文艺（歌曲或游戏）,3,、多媒体介绍（企业）,4,、游戏（产品试用）,5,、专家讲座,6,、多媒体介绍（产品,）,8,、产品复测,9、消费者反馈,10、微循环检测,11、专家咨,12抽奖,13、午餐,7、游戏,会后总结,活动结束后一定要召开一次总结会，总结本次活动中成功与失败的地方，为下次活动打下坚实的基础。,售后服务标准化,1,、售后服务部跟踪,2,、数据库信息跟踪,3,、服务专员亲情化跟踪,亲情化服务跟踪流程,1,、免费送货,2,、留下产品、公司相关资料,3,、留下,24,小时联系电话,4,、产品使用及相关说明,5,、快速回款,6,、三天一个电话，七天一次拜访,7,、让顾客扩大社交范围,8,、给予节日和意外的惊喜,9,、转介绍,10,、提供健康信息及知识,11,、维修,联谊会操作五计划,1,、数据计划,2,、行动计划,3,、时间计划,4,、学习计划,5,、服务计划,感谢！,