零售及服务1.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,零售及服务,零售重要性,零售是任何事业的基础，,没有零售就没有生意存在。,零售前准备项目,人：事先决定拜访对象（列名单）,时：拜访时间，先电话预约。,地：见面地点，环境。,物：要有示范工具及相关资料。,排除心理障碍,好产品分享的心情，自然，开心。,不要预测失败，把疑问变成肯定。先想一想这个产品对朋友亲戚有所帮助。,销售时注意自己仪表，谈吐亲切。,好东西并非人人都要。,制造气氛，了解顾客需要，让顾客称赞，说好，同意（认同）有利于成交的环境。,销售正确的观念,享受你的销售工作-培养这份工作的乐趣，然后才能散发出服务顾客的热忱。不怕挫折的努力，会产生无限的信心。,赢得金钱与友谊-销售生意可以接二连三失利，可是不能失去彼此的友谊。籍重旧有的客户关系去开辟新的市场。,敬而远之业乐群的精神-开放的思想，客人的雅量乐于助人，取向的人，作一位令人赞许，刮目相看的安利人。,诚信地为对方着想。,卓越的销售员具有四条心,感谢心：礼多人不怪，一句发自内心的感谢，往往赢得对方千万元的生意。,亲近心：接近您的顾客，让产品及您永远活在顾客的心中。,诚信心：与顾客交谈或作示范。诚信第一，千万不可夸张的宣传。,进取心：乐观进取，热忱兴奋。,心心相印的服务,为了持续重复购买的欲望，时常关心他的购物，加深他的印象。,利用电话了解顾客从他的口中得到讯息。,寄张贺卡以及新产品的介绍型录，表达对顾客的关怀建立起信心，做为你最忠实的顾客，否则很容易成了断线的风筝，有去无回，相反地严重影响你潜在的顾客。,最后，各位不可低估自己的身价，反顾客国内外，成功的企业家那位不是出身销售员，如台塑企业王永发，统一企业高清愿，声宝集团陈茂榜，国泰企业蔡万霖等等，那个不是当年在挨家挨户拜访顾客，累积心得，建立长期信用关系而发展到今天的成就。,销售业绩那里来？,我们都知道，创造业绩的不二法门便是留住老顾客，吸引新顾客。但您知道吗，我们的销售业绩有多少比例来自老顾客？多少来自新顾客？答案是：80%来自老顾客，20%来自新顾客。值得注意的是，60%的新顾客，是来自老顾客的引荐。,根据此数据，想一想：顾客若对我们不满意，有什么影响呢？结果很可怕：对我们服务不满意的顾客中，将有超过90%的人不再向我们购买产品。他们不会告诉我们原因，但是却会向至少9-11人抱怨。更甚者，超过13%的人会告诉20个人他们的不愉快经验。,亡羊补牢、事倍功半,顾客若是对我们的服务不满意，将造成难以估计的后遗症，包括：,顾客对于品牌形象大打折扣，我们需付出更多的心力才能再度建立他对安利的信心。,许多人得耗时耗力地接受抱怨、化解异议。,最糟糕的是顾客在短时间之内大量散播负面讯息，造成恶性循环，使得其它认真发展的销售代表受挫。,捉住顾客的心,因此，我们可以下一个结论让顾客感到满意，才是长远的经营之道。但是要如何才能让顾客感到满意呢？,满意不一定来自于便宜的价格。有时候，完善周到的优良服务反能带给顾客一辈子的记忆。您不妨参考下列要点，相信必能助您左右逢源。,了解顾客的价值观与需求,每个人心中的价值观不同，需要也不一样，因此都有一定的购买、评断标准。,建议您了解他的标准，提供适当的数据或信息，建立他的信心。例如：一位在科学园区上班的顾客，可能更希望获得产品效能的实验数据；而一位重视保养的美女，或许更能接受产品使用人的实证分享。,合宜的表达竞争优势,此外，由于科技发达，同类型的产品愈来愈多，混淆了顾客选购产品的标准，使得整个市场进入选择型需求的高原期，成长不易。,这时，我们不必谦虚的说我们的产品比一般的好一点，反应将产品的特色彰显出来。例如：将自己的产品特色逐项分析、说明差异点并和竞争产品做一价格差异比较。,针对需求，提供产品效益,仅说明产品特点是不够的。强调产品特色能带给使用者的利益，特别能打动消费者的心。,要特别留心的是：我们应针对顾客的需要来强调，而不是我们现有能提供的。例如：某人某次销售空气清净机的成功关键是：她的顾客喜爱宁静干净的居住环境，她便以低噪音作为强力诉求而达成交易的。,提供产品的附加价值,我们也可以提供许多产品的附加价值，证明顾客的眼光是正确的。,例如：多功能、高效能(省金钱、人力或时间成本)、方便性、外观、容易操作、毋需特殊安装、能重复使用、产品耐用年限久、领先时代潮流、具有有特殊装置.等等。,选择最适合的成交关键,成交的切点常常影响顾客的购买心情。当激发他购买的关键时刻到时，我们应简短有力地接入销售重点、完成交易,例如：我们可以留意我们所使用的字眼或词汇，是否使他眼睛一亮、或是频频点头？便赶紧切入成交话术：明天帮您送货好吗？,成为全方位的生活顾问,对我们来说，顾客一次的购买是不够的。若我们希望他能成为安利忠实的使用者，便应了解他的工作，成为他的生活顾问。所以每一次的沟通，要表现出真心想为顾客解决问题的诚意，而不是一心一意想推销新产品。,认真耐心地倾听,此外，顾客难免抱怨，但不一定会离弃我们。但如果我们对顾客的抱怨没有积极化解，顾客变节的机率将大为提高。,因此，要与顾客维持亲密关系，必须经常倾听顾客的声音，把顾客抱怨当成是改善的契机。,我们首先应谢谢他提出建言，进而藉由倾听、沟通、澄清他的疑虑。,实现承诺，再做得比承诺多几分,我们也可以将我们服务顾客的准则以书面写清楚，让顾客了解我们的服务内容。而且不论是售后的服务或是售前的咨询，对于顾客所要求的服务，我们都应以最急件来处理。,最重要的是，对于顾客的需要，我们永远不嫌太大或太小。以诚实的真心，前后一致的态度，换取一生的互信。,见招拆招、十足弹性,上述的一些建议，供参考。,实际运用时，还是得见招拆招，拥有十足弹性。,其实，提供好的服务一点都不难。只要我们扪心自问，希望别人如何服务我们，我们便可以抓住如何服务他人的诀窍。而这些人处做事的基本态度，就是帮助我们从竞争者中脱颖而出的最重要利器,最后呼吁各位确实遵守营业守则，不要破坏自己的形象与商德，共同建立长远稳固的安利事业。,