服务运作管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务运作管理,概念和特征,概念演进,Production management,Production and operations management,operations management,Service（operations）management,参考资料,Service management：operations，Strategy and information technology(2nd ed.)，McGraw-Hill Companies,Inc.,James A.Fitzsimmons&Mona J.Fitzsimmons,南开大学 张金成 等译 机械工业版,,soma.byu.edu,第一部分 服务与经济,第二部分 服务概念与竞争战略,第三部分 构建服务企业,第四部分 服务运营管理,第五部分 迈向世界级的服务,第六部分 定量模型在服务领域的应用,社会发展与服务业的兴起,前工业社会（农业社会）,工业社会,后工业社会（服务业社会）,服务业的分类,(,一）,基础服务：通信，交通运输,贸易服务：零售，修理,商业服务：广告，金融，咨询，猎头,社会,/,个人服务：餐饮，健身，美容,公共服务：教育，医疗，市政,服务业的分类,(,二）,交互及定制程度,服务工厂,（如：航空公司）,服务作坊,如：医院）,大众服务,（如：学校）,专业服务（,PSF),(,如：律师事务所）,劳动力密集程度,服务包（,service package),支持性设施,地点,内部装修,支持性设备,建筑的适当性,设施布局,辅助物品,一致性,数量,选择,显性服务,服务人员的训练有素,全面性,稳定性,便利性,隐性服务,服务态度,气氛,等候,地位,舒适,私密与安全,便利,服务运营的特征,顾客参与服务过程,挑战,重视设施和环境,策 强化顾客参与,略 排除顾客参与,服务的生产与消费同时发生（过程就是产品！）,制造业 服务业,产品可贮存,产品不可贮存,以存货控制为缓冲 以排队为缓冲,稳定、封闭的系统 动态、开放的系统,容易控制质量 不易控制质量,易逝性,需求的周期性,挑战,承担高峰压力与服务能力的充分利用,策略,稳定需求,预约,价格诱惑,反营销,调整服务能力,雇佣临时工,调整工作班次,增加自我服务,等候,服务场所的选择取决于顾客,服务场所,顾客前往服务地点,服务人员前往顾客处,通过互联网,场所选择的原则,Min,固定设施成本,+,顾客路程成本,固定设施成本 高 低,潜在顾客群 大 小,多地点经营的挑战,有限规模经济的策略,连锁经营,范围经济,分散化服务的控制,标准化,快餐业,管理咨询业,劳动力密集,劳动技能过时的压力,个性化与标准化的矛盾,员工的满意度与绩效,“在服务业，没有满意的员工，就没有满意的顾客。”,(,Marriott,语）,无形性,创新没有专利,依赖声誉,衡量产出的困难,不能用数量,不能用利润,交易分析,