如何做好售后服务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,如何做好售后服务,（一）、树立售后服务观念,1.,售后服务是整个物品销售过程的重点之一。,好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。,2.,做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。,服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。,3.,服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。,但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到相应回报的。,4.,卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。,因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。,（二）、交易结束及时联系,物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。及时联系买家应该做到以下几点：,1.,发送自己制作的成交邮件模版或者旺旺信息。,可以包括：银行账号，应付金额，汇款方式等等。为了怕收到很多相同金额的汇款，你可以加入编号一栏让买家汇款的时候注明，这样也方便你查寻。,2.,为了避免冲动性购物的买家流失掉，趁热打铁至关重要！,建议物品成交的当天就发出成交邮件！,3.,由于网络有时不稳定，有些买家的邮箱不一定能够收到你的邮件。,因此如果当你的顾客,2,天内没有回复你的邮件，你可以主动打电话询问是否收到成交邮件或者旺旺留言。,（三）、自己设计核对旺旺消息,商品成交以后，卖家也可以自己撰写要发送给买家旺旺消息，你可以运用更人性化的语言，加入自己的信息。可以参考以下的例子：,您好：,感谢您购买了本店铺的物品，希望您能够喜欢，如果有任何问题可以和我联系：旺旺,xxxxxx,，本店铺收取多少邮寄费用或者免费包普通邮寄，如无特别需求，本店铺将会在款到第多少天以普通邮寄方式邮寄物品。请核对以下信息：,真实姓名,+,电话号码,+,地址,+,邮编,最后感谢您购买本店的产品，我们将为您提供最优质的服务，期待您的下次惠顾！,（四）交易结束如实评价,1.,评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。,好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。,交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。,有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价，可以友善地提醒买家给你作出如实的评价，因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要的参考。,评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。,2.,在评价管理中可以作出解释。,（五）、不同买家不同备注,1.,卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征：,因为只有全面了解到买家情况，才能确保你进的货正好是你的买家喜欢的物品，更好地发展生意。,2.,建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。,3.,总结买家的背景至关重要：,在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景，能帮你总结不同的人群所适合的物品。,4.,购买能力很强的买家更要作为你总结的重点：,发展这批群体成为你忠实买家有助于提高你的生意。,（六）、发展潜在忠实买家,1,、淘宝给所有卖家一笔宝贵的财富,那就是当用户成为你的买家以后，涛宝不可能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。,2,、忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例,所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客。,3,、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息,切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！,4,、把忠实买家设定为你的,VIP,买家群体,在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。,5,、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者,email,的方式关心客户,与他们建立起良好的客户关系，同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。,处理售后规则,1:,态度决定一半,热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。,2:,表达统一周全,表达准确、耐心周到、预先告知。,3:,语气专业轻松,专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏，不要客服问什么你就简单的回答 通过问题而发现问题 比如客人说 什么时候发货 能尽快吗一般会回答,2-3,天内发货,可实际 可能是客人很急需这个产品，所以才会问 那可以站在客户的角度帮他加急这个订单,4:,技巧灵活严密,保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧,+,拒绝的技巧,+,学会判断客户。比如客户说 什么时候发货 能尽快吗？我们一般是,2-3,天内发货 您很急这个快递吗？需要的话 我们会帮您加急订单的您如果实在比较着急的话，我只能保证您的宝贝明天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，三到四天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其它非人为原因造成包裹延误，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗！,售后服务语录,顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。,100-1,0,，牢记这个公式，用心对待每一位客户！,售后服务原则,两“快”两“好”,“两快”,响应快、处理快,“两好”,态度好、效果好,