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第4章 理解并与网上购物者沟通.ppt

1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,4,章理解并与网上购物者沟通,网上零售理论与实务,内容简介,介绍,1,网上购物的认知风险,2,网上购物者介绍,3,网上购物给网上购物者带来了什么,4,内容简介,对于消费者而言网上购物的利与弊,5,网上购物的社会意义和实践意义,6,男性和女性消费风格的差异,7,消费者满意度,8,网上零售商的沟通组合,9,消费者为什么选择或不选择网上购物?,网上购物的满意度是如何形成的?,本章,学习要点,限制网上购物增长的因素有哪些?,如何比较消费者对于网上购物和传统购物的满意度?,网上购物的认知风险,认知风险是由交易时的不确

2、定性引起的。,网上购物不能触摸和感受实际商品,所以会增加消费者的购买风险,尤其是:,在做出购买决策之前不能接触商品,存在退货方面的障碍,网上购物的认知风险,性能风险,社会风险,Add Your Title,经济风险,做出错误的购买决策的可能性,使用特定媒介进行消费而招致社会非议的可能性,商品或服务性能未达预期的可能性,风险维度:,网上购物的认知风险,隐私风险,Add Your Title,个人风险,盗用和滥用信用卡信息的潜在风险,危及个人信息安全的风险,风险维度:,网上购物者介绍,无店铺消费者特点:,喜欢购物但不喜欢拥挤的人群,对便利性和商品品类需求度更高,有更强的价格意识,寻求价格优势,很少

3、有未经计划的购买行为,网上购物者介绍,电视购物者特征:,相信无店铺购物的便利性,有娱乐性消费倾向,能成为消费趋势引导者,网上购物者介绍,Donthu,和,Garcia,将网上购物者的特征归纳为:,在消费活动中有更多的创新精神,便利导向,更多的进行冲动购物,更少的品牌意识,更少的价格意识,网上购物给网上购物者带来了什么,消费行为中包含个人动机和社会动机:,个人动机:角色扮演、娱乐、自我满足、感官刺激等,社会动机:与他人交往、社会地位等,网络给消费者提供了更有效率的订购程序、更快捷的商品使用、有效的搜索工具和最新的商品信息。,网上购物的利与弊,对于消费者而言网上购物的劣势:,信用卡和安全隐患,缺少

4、个人和社会的互动,不能看到和感受商品,不知如何使用,送货时不能在家等候,要为送货额外付费,难以退还商品和要求退款,网上购物的利与弊,对于消费者而言网上购物的优势:,成本优势,便利,节省时间,与其他活动相匹配,商品品类的宽度和深度,易于查找替代品,个性化的介绍和购买过程,受欢迎的价格,网上购物的社会意义和实践意义,网上购物的动机:,个人动机,社交,愉悦感,实用性,便利性,指导性,进行交易的知识和能力,对朋友和家庭的影响,社会动机,家庭之外的社会经验,和有相似兴趣的人进行交流,同龄人的吸引,地位和权威,提升消费者在,朋友和同学中的身份和地位,虚拟社区,网上购物的利与弊,对于消费者而言网上购物的劣势

5、信用卡和安全隐患,缺少个人和社会的互动,不能看到和感受商品,不知如何使用,送货时不能在家等候,要为送货额外付费,难以退还商品和要求退款,男性和女性消费风格的差异,女性消费者风格,收集者:,寻找和比较,想象使用中的商品,总结经验教训,作为消费者很有愉悦感,整个消费过程是一种休闲,花更多的时间购物,社会互动是购物的重要组成部分,喜欢专为她们设计的网站,星座、健康、美容网站等,喜欢先在网上浏览,然后去实体店面购物,男性和女性消费风格的差异,男性消费者风格,猎手:,男性是当机立断的消费者,男性购物的兴奋点在交易的刹那,男性努力在尽可能短的时间内完成购物,男性缺少耐心,经常错过最好的交易机会,当购买

6、技术性商品或高档品时就不一样了,喜欢的消费品是电脑和汽车等,钟爱的网站倾向于游戏、赌博、色情网站,是坚定的网络使用者,更喜欢通过手机和,PDA,消费,消费者满意度,网上零售业服务质量的构成要素,四个定量分析指标:,实践性、可靠性,网站设计,客户服务,安全、个人隐私,消费者满意度,Add Your Title,可靠性,精确的显示和描述商品,在许诺的时间内配送合格的商品,网站设计,网站导航,信息查询,订购过程,顾客个性化,商品品类,供应商,活跃的、有价值的、互动的服务,对客户需求进行快速回应,安全,信用卡支付的安全性,共享信息的隐私保护,网上零售服务质量的构成因素,网上零售商的沟通组合,便利性,找

7、到网站的便利性和搜索引擎及链接,顾客价值与利益,受商品品类广度和深度的影响,顾客成本,低成本策略和高定价策略,计算和品类管理,提高附加值,顾客特许,改善形象、创建品牌,顾客关注和客户服务,沟通和顾客关系,网上零售商的沟通组合,市场调查研究,离线广告,公关、赞助和宣传,直接邮寄,电子邮件许可营销,短信系统(,SMS,)和多媒体信息服务(,MMS,),网上零售商的沟通组合,病毒营销,标语、弹出和插入广告,客户关系,网页氛围,链接流行度,章节概要,网上购物既有优势,也有劣势,网上购物不仅提供产品,还能展现社会互动和乐趣,网上购物交易与实体店交易相互补充,男性与女性消费风格的差异,网上零售商可行的沟通渠道,Thank You!,网上零售理论与实务,

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