护患沟通技巧【PPT-】.ppt

宜昌市第二人民医院2017.10肾内科业务学习杨淼掌握沟通技巧构建和谐护患关系护患关系、护患沟通概念护患沟通目的、内容护患沟通存在问题掌握沟通技巧，实施有效沟通构建和谐护患关系 内内 容容l在医院质量评价体系中，决定护理服务品质优劣的首要依据是护患纠纷。而80的护患纠纷都是由于沟通不良、沟通障碍所引起，l成功的护患沟通是融洽护患关系、提高护理质量和病人满意度的关键。通过护理人员与病人之间的有效沟通来构建和谐的护患关系。护患关系的概念：护患关系是指护理人员与病人为了治疗性的共同目标而建立起来的一种特殊的人际关系。具有工作性、专业性、帮助性，也可以说是帮助者与被帮助者的关系。良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。护患沟通的概念：护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程，所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望及要求等多方面的沟通。护患沟通的目的1，有助于建立良好的护患关系护患之间积极有效的沟通有助于建立一个相互信任、相互理解、相互关怀的护患关系，为实施护理创造良好的社会心理氛围2，有助于病人的健康护患之间良好的沟通有助于全面了解病人的情况，帮助护士收集有关信息，为病人的护理提供充分的依据，有助于向病人提供有关的健康知识及相关信息，提高病人的自我护理能力。3，有助于护理目标的实现护士与病人商讨其健康问题、护理措施及护理目标，鼓励病人的参与，取得病人的合作，与病人共同努力，实现护理目标4，有助于提高护理质量护患间真诚的沟通，有助于护士向病人提供相关的咨询及心理护理，及时收集病人的反馈，促进病人的身心健康，提供护理质量。1，收集资料2，证实信息3，分享信息、思想和情感4，建立信任关系，缩短护患距离护患沟通护患沟通意义意义新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理；根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。护患护患沟通内容沟通内容80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的，30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情况采用不同的沟通技巧83.3%的护士对沟通方式基本不了解33.3%的护士认为对家属及病人提出的不合理要求应不加理睬护患沟通存在的问题（临床上）有研究发现：77.78%的患者希望每天与护士交谈一次，从以上数据不难看出，目前护士沟通交流能力与患者的沟通要求远远不适应，相当多的护理人员缺乏沟通理念、知识和技巧，因此。如何提高护士的沟通技巧，建立和谐的护患关系，减少护患纠纷，是摆在广大护理工作者面前的一个非常严峻的问题。1，由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。（护士配备不足、治疗量过大、加床等）2，由于护理人员缺乏沟通技巧,专业知识导致不会沟通。(世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的沟通者)3，护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教：沟通内容与日常护理操作相互分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜自顾自说话，从而达不到沟通的效果。护患沟通不良原因护患沟通不良原因4，面对较严峻的医疗环境，护士与患者之间的沟通变得更加小心翼翼（病人维权意识增强，医疗事故处罚条例出台等）5，观念差异是护患沟通障碍：传统的医学模式观念认为护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突采取不与患者沟通的消极态度，同时，由于重医轻护的观念存在，部分病人对护士的宣教不重视。护患沟通不良原因护患沟通不良原因6，沟通信息的偏差：a，表现使用过多的方言和专业术语而产生不理解或误解b，分析和评价病情与治疗时过多的使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可的话而造成误解或断章取义c，沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接受d，沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法回答而影响沟通。护患沟通不良原因护患沟通不良原因掌握沟通技巧，把握沟通时掌握沟通技巧，把握沟通时机，实现有效沟通机，实现有效沟通l1，入院介绍-建立良好护患关系的开始l入院介绍时对护士的要求：首先应着装整洁规范，笑容诚挚温馨，态度和蔼随和，举止端庄稳重，语言亲切温和，给患者留下良好的印象。l护士首先介绍自己的姓名，如“我是某某，是你的责任护士，有事请找我，我会尽力帮助你的”其次介绍管床医生“你的医生很有经验，也很负责，你就安心养病吧”。并同时对病房的制度一一介绍，如查房制度、病房设施的正确使用等，以取得病人的信任与合作，使病人感觉到护士的亲近，为病人创造一个安静、舒适、融洽的交谈环境和气氛，消除病人刚入院时的陌生感。1，把握沟通的时机，把握沟通的时机护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重，时护士与病人建立良好的人际关系的起点，亲切的称呼病人，可使病人知道自己在医院里被作为一个有人关心、需要帮助、治疗的人来对待，从而树立战胜疾病的信心和勇气，在病房进行治疗和护理时且不可以床号代替病人的称呼，应根据病人的身份、年龄、职业、职务等具体情况，因人而异，尊称易使双方感情融洽，是护士与病人良好关系的起点，如对老年人不能直呼其名，最好按职业职称称呼，如科长、经理、老师、老先生、大伯等称呼，对年青病人，以小张、小李称呼选择恰当称呼、使用礼貌性语言选择恰当称呼、使用礼貌性语言使用礼貌性语言A，如您好、阿姨好、等等B，您请坐，很高兴为您服务，C,请你稍等，我马上就来D,请你配合一下，谢谢你的合作E，对不起，让你久等了F，我叫某某，是你的责任护士如需帮忙，请随时找我等等。选择恰当称呼、使用礼貌性语言选择恰当称呼、使用礼貌性语言使用礼貌性语言应注意的问题：（1）不能直呼床号（2）病人询问时不能说“不知道”（3）遇到难办的事不说“不行”（4）病人有主诉时不能说“没事”（5）不说“等一会”要说“马上来”（6）不说“试试看”。要说“我尽力”（7）不说“没有”、“没关系”要说“我会及时观察”。选择恰当称呼、使用礼貌性语言选择恰当称呼、使用礼貌性语言每天清晨护士精神饱满的来到病房，面带微笑，亲切的问候病人“你的气色好多了”、“你好些了吗”、“昨晚睡得好吗”等等，患者听了会感到被关心，被尊重，这可能会使他今天有个好心情。同时可以利用晨间护理的机会，对患者做一次仔细的查体，如引流管是否通畅、引流液的性状、性质、切口敷料是否干燥、肢体是否处于功能位、皮肤有无压迹等，特别要询问患者是否有不习惯的地方，并虚心听取患者对医院的医疗、护理、病房管理等有何建议，合理要求应在短时间内做出整改，护士以朴素而又实在的行动取得患者的信任。晨间护理晨间护理-让护患关系每天有个新开始让护患关系每天有个新开始下午一些科室一般治疗基本结束，午睡后患者精神较好，此时了解患者的饮食情况、排泄、肢体功能锻炼、心理需求及与家属沟通；同时也是护理措施实施后效果评价的最佳时机。午间护理午间护理-护患沟通的最佳时机护患沟通的最佳时机护士每天要做大量的护理操作，在操作的过程中通过聊天的方法，采取开放式询问使患者主动表达自己的想法和感觉，以收集较为广泛翔实的信息。如在给患者输液时可以主动询问患者：您今天感觉怎么样？肢体有无肿胀？鼓励患者表达自己的感觉，一边操作一边与病人交流，这样既分散了病人的注意力，又能了解病情，并借此机会有针对性对患者进行健康指导，倡导患者建立健康的生活方式，同时树立战胜疾病的信心。操作时操作时-收集护理信息的良机收集护理信息的良机当医生开具出院医嘱后，护士指导患者及家属办理出院手续，对药物的使用办法作出详细明确的说明，根据病人的病情做相应的出院指导，告知患者出院以后的各种注意事项，指导定期复诊，必要时可做书面指导，如手册、卡片等，以使病人掌握出院后的护理，通过与病人的交流沟通，为整个的住院过程做一个良好的结局。出院指导出院指导-塑造一个良好的结局塑造一个良好的结局建立电话回访制度-建立稳定牢固的联系建立电话回访制度，通过电话回访，拓展和加强与患者的联系，并把医疗护理服务从医院延伸到社会，从患者扩展到健康人，不断提高全社会的健康水平。通过随访与患者建立稳定、牢固、长久的联系，提高患者满意度，提升全民健康意识。电话回访电话回访-建立稳定牢固的联系建立稳定牢固的联系l尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的l病情或遭遇、愿为患者奉献爱心并本着诚信的l原则进行，同时运用一个技巧、两个掌握、三l个留意、四个避免、五个主动、六个多一点、l十个一点、十个锦囊促进有效沟通的促进有效沟通的技巧：技巧：l1，一个技巧：多听病人和家属说几句，尽量l让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可l能做出准确的解释。l2，两个掌握l掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患者造成的心理压力。促进有效促进有效沟通沟通的的技巧：技巧：l3，三个留意：l留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受l留意沟通对象对病情的认知程度和治疗效果的期望值l留意自身的情绪反应，学会自我控制。促进有效促进有效沟通沟通的的技巧：技巧：l4，四个避免：l避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句l避免压抑对方的情绪、刻意改变对方观点l避免过度使用对方不易听懂的专业词汇l避免强调对方立即接受医生的意见和事实促进有效促进有效沟通沟通的的技巧：技巧：l五主动l主动关心、帮助、体贴病人l主动耐心安慰病人l主动热情接诊病人l主动巡视病房l主动相送出院病人促进有效促进有效沟通沟通的的技巧：技巧：l六一句l入院时多介绍一句l操作时多说明一句l晨间护理时多问候一句l手术前多解释一句l手术后多安慰一句l出院时多关心一句促进有效促进有效沟通沟通的的技巧：技巧：l十个一点l微笑多一点照顾全一点l仪表美一点要求严一点l语言甜一点效益高一点l观察细一点爱心多一点l操作稳一点服务诚一点促进有效促进有效沟通沟通的的技巧：技巧：l有效沟通的十个锦囊：l锦囊1：好印象l锦囊2：称呼的讲究l锦囊3：神奇的一分钟（1分钟效应1分钟赞美l一分钟沟通）l锦囊4：告知的艺术“入院时诊断告知、入院制度的告知、检查及治疗注意事项告知、催款告知）l锦囊5：说服他人（从尊重入手，从对方的利益出发，达到说服的目的，让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝)促进有效促进有效沟通沟通的的技巧：技巧：l锦囊6：沟通中的红绿灯原理l红灯-不利沟通的言语和行为l黄灯-再次沟通的过度l绿灯-沟通自然轻松l锦囊7：一个苹果的魅力（不失时机地给患者一个满怀信心的苹果-帮助其渡过人生的沙漠，我们也得到一个苹果-与患者进行心灵沟通l锦囊8：理解、支持-起到情感的同步l锦囊9：化助力为助力（当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时）l锦囊10：自始至终的“双赢”策略（双赢不是物质上能实现的具体利益，双赢是沟通双方的共同让步，达到互利互惠的双赢效应。）促进有效促进有效沟通沟通的的技巧：技巧：l一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进的方向，更可怕的是旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了，他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果”旅行者惊喜的叫着，他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路，每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添了不少力量。一天过去了、两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠，那个他始终没曾咬过一口的青苹果，已干吧的不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。l在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面是看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！给患者一个苹果给患者一个苹果l与愤怒的病人沟通：当病人愤怒时护士应该l对病人的愤怒做出正面的回应，视病人的愤l怒、生气是一种正常的反应，不要对病人采l取任何攻击性和指责性行为，尽量为病人提l供发泄的机会，让病人表达及发泄自己的焦l虑及其不良情绪，应用倾听技巧了解病人的l感受及愤怒的原因，及时满足病人的需要，l减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。特殊情况下的沟通技巧：特殊情况下的沟通技巧：l与要求过高的病人沟通：此类病人对别人的要求l高，抱怨周围的一切人或事物，并以苛求的方法l唤起别人的重视，特别是长期住院的病人更是如l此，这时应理解病人的行为，多与病人沟通，允l许病人抱怨，对病人的合理要求及时作出回应有l时运用幽默或一个微笑会让病人感受到护士的关l心及重视。对一些无理要求，没有特殊的原因，l护士在对病人表示理解的同时，对其不合理要求l进行一定的限制。l与不合作的病人沟通：l此类病人表现在不遵守医院的规章制度，不愿l与医务人员配合，不服从治疗，此时护士应该l主动与病人沟通，了解病人不合作的原因，使l病人更好的面对现实，积极地配合治疗与护理。l与悲哀的病人沟通：l在沟通中鼓励病人及时表达自己的悲哀，允许l病人的独处，要应用沟通中的鼓励发泄、倾听、l沉默、触摸等技巧对病人表示理解，关心和支l持，尽可能的陪伴病人，使病人顺利平复悲伤l的心情，恢复平静。l与抑郁的病人沟通：l抑郁的病人一般表现为反应慢，说话慢，注意力难以集中，交谈时应尽量表示体贴与关怀，以亲切，和蔼的态度提出一些简单的问题，及时对病人的需要做出回应，使其感受到护士的关爱及重视。l与病情严重的病人沟通：当病人病情严重或处于危重状态时，护士与病人交谈时语言应尽量简短，不要超过10-15分钟，避免加重病人的病情，昏迷病人可根据具体情况适当增加刺激，如触摸病人，与病人交谈，以观察病人是否有反应等沟通技巧。l与感知有障碍的病人沟通：如听力障碍l的病人，可以应用面部表情，手势或应l用书面语言、图片等非语言的沟通技巧，l交谈中必要时可以略抬高声音，但不能叫l喊，以免引起病人及其他人员的误解，对l视力不佳者，可用触摸的方式让病人感受l到护士的关心，在接近或离开病人时要及l时告知，不要使用病人不能感知的非语言l沟通l临床上沟通没有固定的模式，其沟通的方式有语言沟通和行为沟通，沟通的技巧更是灵活多样。护患沟通是在与病人接触的一瞬间就已经开始了，而信任是沟通的基石，真诚是一种心灵的开放，有效的沟通不但能避免护患冲突，而且能有效获取病人的信任，取得病人的配合，对不同年龄、性别、文化水平不同的人有不同的沟通解释技巧，如同样是让病人吃药的问题，对小儿病人你可以说“哇，小朋友最厉害了，每一次吃药都不哭”其实小孩子本来快哭出来了，经你一说可能就不哭了，对农村来的老人你可以说“大爷，你头痛是因为血压高了，吃了这降压药，头就不疼了”对文化水平较高的病人，你可以解释一下降压原理，这药和他以前吃的药有什么不同，病人听了会比较容易接受服药。构建和谐的护患关系l护患之间缺乏沟通和理解l医患认识上存在差异l病人求医心切，对医疗效果的期望值过高l病人高度的以自我为中心l信任危机1，导致护患关系紧张的原因，导致护患关系紧张的原因l护理方面：护理队伍年轻化。综合素质不高，没有扎实的理论知识和过硬的业务技术，护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧，具体表现：la，语言不规范:过于简单、生硬而引起护患关系紧张。lb，沟通方式和技巧欠妥：以自我为中心，不顾患者想法，使用说教式语言主观判断，谈话中随意改变话题，阻断患者表达感情和信息，这些使患者及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立护患关系现状分析护患关系现状分析lc，在繁忙的工作环境下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成，不讲成效同时忽略了患者的感受。工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使患者对护理人员不信任，甚至给医院带来了不良影响，以患者为中心的服务意识不强，服务不主动，护理人员对患者的生命表现出冷漠或不以为然，对待患者提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责患者或家属，导致护患关系紧张，向患者宣教疾病的有关知识和住院相关规定不到位，引起护患纠纷，导致护患关系紧张。ld，临床护理人员缺乏导致护理工作不落实，护士责任与义务履行不够。护患关系现状分析护患关系现状分析la，缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求lb，患者预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷。lc，患者对护士履行护理工作职责不予理解，不予配合，导致护患关系紧张，患者及其家属的过度维权ld，患者不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，将自己作为商品消费者对待，导致过度维权，患者和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益。患者方面患者方面l当前国内护患关系仍很紧张，护患之间的诚信度大大降低，一方面，普通大众、社会舆论极力要求扩大患者就医的自主权、选择权，另一方面又用过高的期望值要求医护人员“只能成功不能失败”；还有一些人对发生在医患之间的类似事件作壁上观，甚至弹冠相庆；其次一些媒体对医患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直接影响了公正对事件的正确判断。社会方面社会方面l护理工作者要树立高尚的职业道德情操、培养良好的医德医风；树立“以病人为中心”的服务意识，护理工作者要锻炼过硬的护理操作技术，及时、准确、熟练地执行各项治疗、护理，为患者解除痛苦，避免应操作失误或不熟练导致患者痛苦加重或延误治疗时机，从而引发护患纠纷。护理工作者要提高自身综合素质，增进患者的信任感，注重综合能力的培养，美好自身的言行举止，满足多元化知识结构的需要，加强护患沟通，建立良好的护患关系。新的医疗环境下如何建立和谐护患关系新的医疗环境下如何建立和谐护患关系不行l护理人员要学会换位思考，时刻站在患者得到角度为患者着想，急患者之所急，想患者之所想，解决患者的实际问题，人文关怀渗透于护理服务的各个环节。真正把“以病人为中心”落实到实处，满足患者全方位需要，护理人员要不断增强法律意识，改变“懂医不懂法”、“懂法不懂医”的被动现象，在临床工作中严格执行法律法规和各种规章制度、操作程序、医疗护理常规等，避免护患纠纷。新的医疗环境下如何建立和谐护患关系新的医疗环境下如何建立和谐护患关系不行l患者住院期间每天需要输液，有些患者静脉不好，穿刺时感到特别紧张。lA护士对患者说了输液的重要性之后说：“我用小针头给你穿刺，你放松些，就不那么疼了，来，深呼吸一口气！”趁患者放松时，就一针见血穿刺好了。lB护士说：“10床某某打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着“你的血管不好，等会不要乱动，不然又得重新扎”案例案例1l大多数患者对打针都有畏惧感，怕疼，担心一针打不上，出现颤动、躲闪等，给成功穿刺带来障碍。可通过微笑交谈的方式把自己穿刺成功的自信传递给患者。l遇到血管不易穿刺的患者，护士选择血管时切忌口中念叨血管如何不好扎、往哪扎呀等等。这些不自信的话往往会给患者造成更大的不安，这时可与患者交谈些其他话题，分散其注意力，缓解其紧张情绪，使其在和谐气氛中接受治疗。l在操作时遇到问题：l1、第一针没扎上，一定有道歉声。l2、团队要有互补的精神。l3、在操作时病人有异议，要及时解答，不l能解答的问题：不能说“不知道”，你可以l回答“我不太清楚，我让科室的XXX给您说说，l或我找护士长给您讲讲。”l有的护士讲话语速比较快，在做健康宣教时要放l慢语速或对病人说：对不起，我讲话比较l快，您要没有听明白，我再讲一次。l提前告知你的不足，让病人有准备，对你的l不足能理解，对病人要有效果的沟通。对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：阿姨啊，我都告诉你好几次了，你欠款多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：阿姨啊，今天是不是感觉好多了？不要心急啊，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。案例案例2l通过沟通人们可以相互分享情感，增进相l互间的理解和信任，有助于了解患者的身l心状况，更好地为患者服务，密切护患关l系，从而使患者处于一种最佳的身心状l态，有利于疾病的康复，同时也为医护人l员营造一个愉快的工作环境。l沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺l术，还要掌握本学科及相关学科的知识，大家l应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关l系，为病人提供科学的、系统的、整体的护l理。LOREMIPSUMDOLOR谢谢！