营业厅服务礼仪及投诉处理技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,深圳移动合作渠道职业技能认证,初级培训教材,目 录,服务礼仪、投诉处理技巧,服务礼仪,销售服务礼仪内容,着装规范,服务语言规范,销售服务礼仪,仪容规范,形体仪态规范,销售服务礼仪,-,着装规范,职业人的服装必须得体，体现职业特点和活力。,撒切尔,O,bject,P,lace,T,ime,服装,“,TOP”,原则要牢记,时间,早晚,季节,时代,场所,位置,职位,目标,对象,销售服务礼仪内容,着装规范,服务语言规范,销售服务礼仪,仪容规范,形体仪态规范,销售服务礼仪,-,仪容规范,仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。,面,容,清,洁,做到五个清洁,口,腔,清,洁,鼻,腔,清,洁,头,发,清,洁,手,清,洁,销售服务礼仪内容,着装规范,服务语言规范,销售服务礼仪,仪容规范,形体仪态规范,销售服务礼仪,-,站、坐、行、蹲,标准站姿,标准坐姿,标准行姿,眼平 颌收 颈直 肩平 收腹 挺胸 垂臂 右握左 跟拢 尖分,V/,丁字 或平行,头正 目平 颌内收 体端 身微倾 肩松椅面,2/3,中坐,方向明 身姿稳雅 步态平 步伐从容 步幅中 走直线 臂自然 抬头挺胸视前方,蹲姿禁忌,下蹲时速度切勿过快；不要距人过近；不要正面或背对服务对象；不要蹲在椅子上,销售服务礼仪,-,标准站姿,眼平 颌收 颈直 肩平 收腹 挺胸 垂臂 右握左 跟拢 尖分,V/,丁字 或平行,“,站如松”,销售服务礼仪,-,标准坐姿,“坐如钟”,头正 目平 颌内收 体端 身微倾 肩松椅面,2/3,中坐,销售服务礼仪,-,标准走姿,方向明 身姿稳雅 步态平 步伐从容 步幅中 走直线 臂自然 抬头挺胸视前方,如果能让头上的书不掉下来行走，上身和脖子就能保证是挺直的，而这是漂亮走姿的关键。,走姿,销售服务礼仪,-,标准蹲姿,下蹲时速度切勿过快；不要距人过近；不要正面或背对服务对象；不要蹲在椅子上,蹲姿,必须保证大腿和膝盖的并拢,销售服务礼仪,-,拾东西,拾东西,销售服务礼仪入座、就座、离座,入座,就座,离座,男士可将西服的纽扣解开，防止衣服堆积在胸前；,女士应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手扶平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。,男士双腿可并拢也可分开距离不得超过肩宽；,忌转动或移动椅子，忌大幅度岔开双腿，或将双腿平伸，或脚伸入座椅下勾住椅子，忌抖动；,不得出现“,4”,字形叠腿方式，更不要用双手扣住叠起的膝盖；,禁止双手不停摆弄物品。,身旁如有人在座，须以语言或者动作向其先示意，随后方可起身；,起身离开座位时，应该动作轻缓，尽量不发出声响；,离座时，应先起身站定后再离去。,销售服务礼仪,-,手势,柜台服务手势,递物,方向指示手势,手势禁忌,手势姿态,规范,腰直、身倾、臂弯、腕肘、三二、手交叠,双手为宜，不方便双手并用时，也要 用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方,上身略向前倾，手臂自下而上从身前,自然,划过，且与身体呈,45,度夹角；手臂伸,直，,五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为,轴,指示目标方向，用目光配合手势所指方向；,与,顾客交谈时，除非需要指示顾客行,动,，否则不得使用手势；不可用手摆弄物品、衣服、头发等；不可用手敲桌台或玻璃提醒顾客；不得使用摆手或摇头来表达,“,不清楚,”,、,“,不知道,”,等意思。,范围在腰部以上、下颌以下距身体约一尺,销售服务礼仪,-,行进指引,行进引导的过程中，如需经过拐角或楼梯时，应及时提醒顾客。,如何在,行进中带领引导客户,在与顾客进行交谈或答复其提出的问题时，应微转身体，目视客户。,服务人员行进的速度应与客户保持协调。,若双方并排行进时应按照以右为尊的原则，服务人员位于客户的左侧。,双方单独行进时，服务人员应位于顾客左前方约一米的位置上,。,请顾客行进时，应面向顾客稍许欠身。,销售服务礼仪内容,着装规范,服务语言规范,销售服务礼仪,仪容规范,形体仪态规范,销售服务礼仪,-,服务语言,通过规范用语，体现我们的形象,热情,神圣不可侵犯,自信,职业化,亲切,销售服务礼仪,-,界域语,界域语：是交际者之间以空间距离所传递的信息。,不同界域值,夫妻、情侣,0 0.45m,朋友、熟人,0.45 1.22m,社交、谈判,1.22 3.17m,销售服务礼仪,-,界域语,对待客户,与客户保持,1.2m,左右的距离,稍向客户倾斜,20,度,不要给客户造成压迫感及疏,远感,销售服务礼仪,-,界域语,对待客户距离的细化,熟悉客户,0.7 0.8m,陌生客户,1 1.2m,站立时,两个手臂长,坐着时,一个手臂长,一站一坐时,一个半手臂长,销售服务礼仪,-,目光语,目光语：目光微妙的变化，准确迅速地反映着人深层心理的变化。,缤纷目光语,仰视,有崇敬崇拜之感,俯视,爱护、宽容与傲慢、轻视,正视,公平、公正或直信、坦诚,言谈中目光应以温和、大方、亲切为宜，多用平视的目光。,销售服务礼仪,-,目光语,公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光凝视区域,销售服务礼仪,-,目光语,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和的放在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。,当双方沉默不语时，应将目光移开。,目光运用时有两个忌讳：盯视眯视。,目光的运用,销售服务礼仪,-,常用礼貌语,迎候用语,：,您好、早上好,再见,请求用语,：,致谢用语,：,征询用语,：,应答用语,：,致谦语,：,请稍等,谢谢,请问您,好的、马上就为您办好,对不起、请您谅解、非常抱歉,销售服务礼仪,-,十字服务用语,需要经常挂在嘴边的十个字,谢谢,对不起,请,您好,再见,销售服务礼仪,-,语速、语调,每分钟,120,150,个字左右,听的舒服；说的不累,抑扬顿挫；富有感情,不卑不亢、不唯唯诺诺也不盛气凌人,1,2,3,4,语速,音量,语调,语气,销售服务礼仪,-,典型服务禁忌语,找领导去,/,你找我也没用，要解决就找领导去,/,有意见，告去,/,你可以投诉，尽管去投诉他们好了,/,我就这态度，不满意到别处问,眼睛睁大点，看清楚了再写,/,营业厅不是为你家开的，说怎样就怎样,这是规定，就不行,/,不能退就不能退，没有为什么，这是规矩,/墙上贴着，自己看,/,你买的时候怎么不说好,不行,/,不知道,/,你问我，我问谁,/,我解决不了,/,电脑坏了，我有什么办法,/,这问题我们不清楚，要咨询，你打,XXXX,号好了,你懂不懂,/,不知道就别说了,/,刚才不是和你说过了吗，怎么还问,/,不是告诉你了，怎么还不明白,/,现在才说，干吗不早说,没到上班时间，急什么,/,着什么急，没看见我正忙着,/,你想好了没有，快点,/,快下班了，明天再来,典型服务禁忌语,销售服务礼仪,-,结束语,+,规范不一定是最好的解决方法，但它是公司文化的一种体现，每一位前后台人员都代表着公司的整体形象，因此必须做到规范服务以区分与其他企业的不同。,不论是生活还是市场竞争、甚至是游戏都有他们的规则。我们所学习的制度、纪律就是我们今后的工作规则！,目 录,服务礼仪、投诉处理技巧,投诉处理技巧,客户投诉处理,-,多少客户会投诉,显在诉求,4%,潜在诉求,顾客不满意,-,-,投诉,客户投诉处理,-,客户抱怨处理的步骤,面对客户的抱怨，服务人员常常显得惊慌失措、无所适从、难以控制，原因是服务人员尚未掌握客户抱怨处理的基本步骤。,客户不满的情绪,客户抱怨的原因,客户抱怨的问题,安抚,了解,解决,客户投诉处理,-,安抚不满情绪（第一步）,恰如其分的道歉，可以平息客户心中的怒火，即使错误不是你造成的，因为你代表着公司的形象。所以，在安抚客户不满情绪时，你必须做到：,用积极响应的语言方式平息客户的怨气,用转移情感的语言方式安抚客户情绪,用快速解决问题的行动来降化客户的怨气,客户投诉处理,-,移情安抚,用简短而真诚的移情、安抚作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。,3F,法,合一结构法,移情安抚,F,eel,F,elt,F,ound,顾客的感受，别人的感受，发觉,我很了解（理解）,-,同时,-,我很感谢（尊重）,-,同时,-,我很同意（赞同）,-,同时,-,例句：,我非常理解您的感受，以前我也遇到这样的情况，当时那个客户也很生气，后来发现,例句：,我非常理解您的感受（心情），同时我也能感受到那一定是让人很不愉快,我非常尊重您的选择，同时我想向您做些解释,客户投诉处理,-,客户抱怨处理的步骤,面对客户的抱怨，服务人员常常显得惊慌失措、无所适从、难以控制，原因是服务人员尚未掌握客户抱怨处理的基本步骤。,客户不满的情绪,客户抱怨的原因,客户抱怨的问题,安抚,了解,解决,客户投诉处理,-,了解抱怨原因（第二步）,让顾客发泄,轻声附和,仔细聆听,适时回应,用关心的语言,安抚客户,只有在客户发泄完后，他们才会听你说话。从心理学上讲，这是“心理净化”的一种现象。在客户发泄时你应该做到：,用心去判断,客户的抱怨,用确认的口气,平息客户,客户投诉处理,-,客户抱怨记录表,发生了什么事？,what,1,什么时间发生的？,when,2,在哪里发生的？,where,3,因为什么事？,why,4,服务人员是谁？,who,5,客户希望怎么解决？,How,6,客户投诉处理,-,客户抱怨处理的步骤,面对客户的抱怨，服务人员常常显得惊慌失措、无所适从、难以控制，原因是服务人员尚未掌握客户抱怨处理的基本步骤。,客户不满的情绪,客户抱怨的原因,客户抱怨的问题,安抚,了解,解决,客户投诉处理,-,解决客户抱怨,果断采取,必要行动,分析抱怨客户,的心理,简单事件,速战速决,复杂事件,缓兵之计,判断抱怨客户,的类型,澄清客户抱怨,的真实诱因,客户投诉处理,-,LSCPA,法,Ask,要求,Listen,倾听,Share,分担,Clarify,澄清,Present,陈述,LSCPA,法,客户投诉处理,-,LSCPA,法,Listen,倾听,让用户发泄并让其知道你已了解他的问题,适宜的话：,您能说得更详细些吗？,我这样理解对吗？,客户投诉处理,-,LSCPA,法,Share,分担,充分道歉，理解其感受,适宜的话：,我也有同样感受。,也曾有客户这么说，所以我不感到奇怪,客户投诉处理,-,LSCPA,法,Clarify,澄清,搜集足够的信息并确认,问题所在,适宜的话：,请先别急，我给您解释一下好吗？,从另一个角度来看，这个问题是,我也会有同样想法,问题是,客户投诉处理,-,LSCPA,法,Present,陈述,给出合理解决方案,适宜的话：,我有一个建议，不知您觉得是否可行？,另外一种可能性是,我们是否可以尝试,我们是否可以各退一步呢,?,客户投诉处理,-,LSCPA,法,Ask,要求,征求客户意见,适宜的话：,您看那种方案更适合您呢？,您觉得这种方案更好，对吗？真有眼光。,您也这么想的吗？真是英雄所见略同嘛。,客户投诉处理,-,7A,法,Assure,保证,Agreement,协议,Alternatives,权宜,Accept,接受,Apologize,道歉,7A法,Analyze,分析,Acknowledge,认同,情感第一,解决问题第二,结果第三,客户投诉处理,-,7A,法,情感第一：,接受,Accept,道歉,Apologize,认同,Acknowledge,感同身受,用积极的语调提供帮助,表示尊重，不纠缠失误,客户投诉处理,-,7A,法,解决问题第二：,分析,Analyze,权宜,Alternatives,协议,Agreement,确认对客户可行的方案,虚心倾听、收集信息,提供多种解决建议,客户投诉处理,-,7A,法,满意结果第三：,保证,Assure,承诺今后进一步提供帮助,客户投诉处理,-,十条经验,十条经验,01.,承担责任,02.,控制自己的情绪,03.,倾听客户的意见,04.,道歉（平息客户的怒气）,05.,易地而处的思考,06.,不要争论（与客户保持一致）,07.,把重点集中在问题上而不是抱怨上,08.,找到客户的所需（寻求伙伴利益）,09.,迅速行动并留意事态的发展,10.,提供保证,客户投诉处理,-,十条禁言,十条禁言,1,、这种问题连小孩子都会,2,、一分钱、一分货,3,、不可能、绝对不可能有这种事发生,4,、这种问题去问厂商，我们只负责卖,5,、我不太清楚,6,、我绝对没有说过那种话,7,、我不会,8,、这是本店的规矩,9,、总是会有办法的,10,、改天我再和你联络,客户投诉处理,-,事后应该做什么,后续拜访,培养客户,的忠诚度,强调你对客户,的诚意,深深地打动,你的客户,足以让客户,印象深刻,通过电话、电子邮件或信函，向客户了解解决方案是否满意，是否还有其他问题,谢谢聆听,