业务员提问技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,业务员提问技巧,这种方法要求推销员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后,乘虚而入,，对其进行详细劝服。请看下面这个场面：门铃响了，一个衣冠楚楚的人站在大门的台阶上，当主人把门打开时，这个人问道：,家里有高级的食品搅拌器吗,?,男人怔住了。这突然的一问使主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又好奇地答道：,我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。,推销员回答说：,我这里有一个高级的。,说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。假如这个推销员改一下说话方式，一开口就说：,我是,公司推销员，我来是想问一下您们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。,你想一想，这种说话的推销效果会如何呢,?,一、单刀直入法,二、连续肯定法,这个方法是指推销员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答，也就是说，推销员让顾客对其推销说明中所提出的一系列问题，连续地回答,“,是,”,，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况，好让顾客再作一次肯定答复。如推销员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给新顾客，可说：,“,很乐意和您谈一次，提高贵公司和营业额对您一定很重要，是不是,?”(,很少有人会说,“,无所谓,”),，,“,好，我想向您介绍我们的,产品这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对,?”,这样让顾客一,“,是,”,到底。运用连续肯定法，要求推销人员要有准确的判断能力和敏捷的思维能力。每个问题的提出都要经过仔细地思考，特别要注意双方对话的结构，使顾客沿着推销人员的意图作出肯定的回答。,三、诱发好奇心,诱发好奇心的方法是在见面之初直接向可能买主说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。如一个推销员对一个多次拒绝见他的顾客递上一张纸条，上面写道：,“,请您给我十分钟好吗,?,我想为一个生意上的问题征求您的意见。,”,纸条诱发了采购经理的好奇心,他要向我请教什么问题呢,?,同时也满足了他的虚荣心,他向我请教,!,这样，结果很明显，推销员应邀进入办公室。但当诱发好奇心的提问方法变得近乎耍花招时，用这种方法往往很少获益，而且一旦顾客发现自己上了当，你的计划就会全部落空。,四、“照话学话”法,照话学话,法就是首先肯定顾客的见解，然后在顾客见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话。如经过一番劝解，顾客不由说：,嗯，目前我们的确需要这种产品。,这时，推销员应不失时机地接过话头说：,对呀，如果您感到使用我们这种产品能节省贵公司的时间和金钱，那么还要待多久才能成交呢,?,这样，水到渠成。毫不娇柔，顾客也会自然地买下。,五、刺猬效应,在各种促进买卖成交的提问中，,刺猬,技巧是很有效的一种。所谓,刺猬,反应，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题。你用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。让我们看一看,刺猬,反应式的提问法：顾客：,这项保险中有没有现金价值,?,推销员：,您很看重保险单是否具有现金价值的问题吗,?,顾客：,绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。,对于这个顾客，若你一味向他推销现金价值，你就会把自己推到河里去一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时你该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。,一般地说，提问要比讲述好。但要提有份量的问题并非容易。简而言之，提问要掌握两个要点：,1,提出探索式的问题。以便发现顾客的购买意图以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而就能针对顾客的需要为他们提供恰当的服务，使买卖成交。,2,提出引导式的问题。让顾客对你打算为他们提供的产品和服务产生信任。还是那句话，由你告诉他们，他们会怀疑；让他们自己说出来，就是真理。,业务员九种不能说,1,、批评性话语,这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的例子，见了客户第一句话便说，“你这张名片真老土！”“真累啊，活着不如死了值钱！”虽然是无心去批评指责，只是想有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。,人们常说，“好话一句作牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。业务人员从事推销，每天都是与人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。,2,、主观性议题,在商言商，与你推销没有什么关系的话题，你最好不要参与去议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这对于你的推销都没有什么实质意义。,我们一些新人，涉及这个行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，无法主控客户的话题，往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后意见便产生分歧。有经验的老推销员，在处理这类主观性的议题时，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，但争论中会适时将话题引向推销的产品上来。,3,、专业性术语,李先生从事寿险时间不足两个月，一上阵，就一股脑地向客户炫耀自己是保险业的专家，电话中一大堆专业术语塞向客户，个个客户听了都感到压力很大。当与客户见面后，李先生又是接二连三地大力发挥自己的专业，让客户如坠五里云雾中，反感心态由此产生，从而误了促成销售的商机。我们仔细分析一下，就会发觉，只有你把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才能有效达到沟通目的，产品销售也才会没有阻碍。,4,、夸大不实之词,不要夸大产品的功能！这一不实的行为，客户在日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。,任何一个产品，都有好的一面和不足的一面，作为推销员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与劣，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。提醒销售人员，任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。,5,、贬低对手的语言,我们可以经常看到这样的场面，同业的业务人员带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人心目中不理想。,我们多数的推销员在说出这些攻击性话题时，缺乏理性思考，却不知这些攻击性词句，都会造成准客户的反感，因为不见得每一个人都与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反。随着时代的发展，这种不讲商业道德的行为将越来越没有生存空间。,6,、隐私问题,与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是我们推销员常犯的一个错误。试问你推心置腹地把你的婚姻、财务等情况和盘托出，能对你的销售产生实质性的进展？,7,、质疑性语气,业务过程中，你很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地质问：“你懂吗”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”,众所周知，从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会顺之产生，可以说是销售中的一大忌。,如果你实在担心准客户在你很详细的讲解中，还不太明白，你可以用试探的口吻了解对方，“有没有需要我再详细说明的地方？”也许这样会比较让人接受。在此，给推销员一个忠告，客户往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。,8,、枯燥的话题,在销售中有些枯燥性的话题，但你不得不讲解给客户听，因此就要讲得简单一些，这样，客户听了才不会产生倦意，让你的销售达到有效性。如果有些相当重要的话语，非要跟你的客户讲清楚，那么，我建议你不要拼命去硬塞给他们，在你讲解的过程中，倒不如换一种角度，找一些他们爱听的小故事，小笑话来刺激一下，然后再回到正题上来，也许这样的效果会更佳。,9,、注意避讳,每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起。同样，在我们销售中，不雅之言对我们销售产品，必将带来负面影响。诸如，我们推销寿险时，你最好回避“死亡”、“没命了”“完蛋了”，诸如此类的词藻。有经验的推销员，往往在处理这些不雅之言时，都会委婉地说“丧失生命”“出门不再回来”等。这些细节，只有你注意到了，你才会成功在望！,