产品介绍7.ppt

Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,2010 Shanghai huiway Information Technology Co.,Ltd.All rights reserved,HWFM,排班管理产品介绍,上海惠为信息技术有限公司 孙 欣,议 题,惠为产品模块,产品业务逻辑,产品功能介绍,产品模块,基础模块,呼叫中心管理模块,人力资源管理模块,预测模块,核心模块,应用模块,可选模块,排班模块,排坐模块,休假模块,排班表管理,考勤模块,培训模块,报表模块,绩效模块,申请模块,监控模块,短信模块,惠为,HWFM,排班管理系统,为系统提供基础数据，是支撑模块,产品模块,结构图,优化决策引擎,呼叫中心管理,人力资源管理,预 测,排 班,休 假,排 坐,排班表,考 勤,培 训,报 表,绩 效,申 请,现场,管理,短信,平台,第一层为核心的优化决策引擎（即算法库）,第三层为应用层，在第二层的生成的数据结果基础上进行相应的管理,第二层为预测和排班两,个核心模块，调用最底,层的优化引擎,议 题,惠为产品模块,产品业务逻辑,产品功能介绍,排班引擎,预测引擎,排班数据,话务员,班 组,班 次,产品业务逻辑,数据中心,Users,人员数据,预测数据,话务预测,人力预测,班次预测,数据报表,执 行,预 测,排 班,议 题,惠为产品模块,产品业务逻辑,产品功能介绍,用户可自定义角色、账户,先导入话务员，才可以建立账户,话务员工号是其,B/S,系统登录名,一个账户同一时间属于一种角色,属于某个角色的账户只能操作该角色所拥有权限,权限管理模块,角 色,账 户,权限分配,基础数据模块,排班周期,语言和业务,工作班组,组织机构,步 长,班次和类型,职位和类型,技能和技能队列,事 件,活动,基础数据模块,排班周期,排班周期,:,符合系统要求的排班的时间段,最长不能超过,31,天,，,最短不少于,7,天,，,通常为一个月,或一周,排班周期间的时间段必须是连续且不重复,一个时间点只能属于一个排班周期,基础数据模块,技能和技能队列,语言是技能的一个属性,业务是指呼叫中心具体提供的服务种类,技能主要是针对话务员而言的，指话务员用语言操作某种业务的能力,技能队列是针对呼叫中心而言的，指呼叫中心开放的某种业务,一个业务和一个语言组成一个技能队列,技能队列和排班、预测相关联,一个话务员可以有多个技能，且在合同期内允许存在没有技能的时间段,语 言,业 务,技能,技能队列,（话务员）,（呼叫中心）,基础数据模块,组织机构、职位,由地点,科室,班组三个级别的机构组成,地点是系统中的关键要素，它代表呼叫中心的实际地点分布,一个地点可能会有几个不同的技能队列，也可能一个技能队列分布在不同的地点,职位类型一般分为,:,呼叫中心和班组,呼叫中心的职位：排班管理员、训导师和大班长,班组的职位,：,班长和话务员,组织机构,职 位,基础数据模块,班组和工作班组,班组是话务员实际编制,工作班组是系统内的概念，只限于系统内排班使用,当,一个,行政,班组,拆分成多个工作,班组，此时即是小班组人员排班,当每个工作班组中只有一个人，此时即是按照个人排班,班组与地点相关联,，,每个地点可以有不同数量的班组和工作班组,话务员班组的记录,，,在合同期的时间内必须是连续的,、,不重复的,更改工作班组后不影响班组数据，更改班组后不影响工作班组数据,班次是指话务员上班的具体时间,同一个行政班组的人不一定执行相同的班次,同一个工作班组的,则,一定是相同的班次,班次类型是指：早班（,A,）,/,中班（,B,）,/,晚班（,C,）,/,通宵班（,D,）,/,休假,班次可从排班周期导入，也可从预测班次导入,班次的数据来源两种：,客户提供、按客户要求的习惯方式导入班次数据,客户无要求，以预测出来的班次数据做为源数据导入,基础数据模块,班次,1,2,基础数据模块,步长、事件、活动,天、小时、半小时、一刻钟,目标步长一定要大于,原,步长,步长,允许中间跳级转换,原步长,目标,步长,一刻钟,半小时,小时,天,半小时,小时,天,-,小时,天,-,-,天,-,-,-,事件是指对呼叫中心的话务量产生影响的活动,有些事件,有周期性,，比如发话单,等,有些事件是不按固定周期发生的，比如促销等,事件和预测有关，活动和排班有关,预测模块,业务流程,话务预测,人力预测,班次预测,预测模块,时段人力预测,日人力预测,月人力预测,话务量预测,通话均长预测,数据分析,导入历史话务数据,话务,预测模型,话务预测,匹配服务指标,人力预测,人力,预测模型,结合班次类型和话务特征,班次,预测模型,班次预测,Erlang-C,或线性公式,AHT,工时利用率,接通率,出勤率,预测模块,话务量预测,预测模型类型,预测过程,月模型,先预测月,-,预测天,-,预测时段,周模型,先预测天,-,预测时段,月周混合模型,先预测月,-,预测天,-,预测时段,预测最少需要,17,个月的历史话务统计数据，最多预测,18,个月的数据,预测都是以自然月为计算周期,预测步长需要先预测天的步长,，,才能预测其他步长的数据,在预测未来时间段任一步长的话务量时，必须先预测月话务总量,预测模块,话务量预测,预测模块,人力预测,通过预测数据预测相应话单需要的人力，即为人力预测,客户提供,AHT,、工时利用率、出勤率、接通率数据,每步长时段的接通率,AHT,，可以不同，可以相同,预测模块,人力预测,预测模块,班次预测,班次预测和技能队列关联，不同的技能队列可生成各自的预测班次,基础数据,中,的班次,可以,从预测班次导入,排班模块,业务流程,设置排班周期,选择技能队列,选择工作班组,设置话务员,设置轮班规则,排 班,生成排班表,确认结果,获取预测的话务量,设置排班规则,通过优化决策引擎安排话务员工作时间和休息时间,系统是以工作班组为单位进行排班的,同一个工作班组中的话务员的班次相同，同一个行政班组的话务员班次不一定相同,设置休假指标,判断,班表模块,班表查询,班表模块,班表管理,班组班表,查看某技能队列某排班周期下各个班组的值班班次,话务员班表,查看某技能队列某排班周期下各班组的话务员的值班班次,指调换话务员的工作班组班次，话务员调换工作班组后，当前时间和当前时间以后上的班次为调换后工作班组的班次,调 班,班次衔接,月与月之间需要做班次衔接，比如上月最后一天上通宵班，下个月的第一天必须是休息,班表模块,班表管理,工时调班（加班,/,减班）,根据平均工时设置，超过平均工时的班组减班，少于平均工时的班组加班,加 班,设置的加班会影响话务员排班表、考勤表,加 班,加班统计,/,查询,排班表,考勤表,判断,班表模块,班表管理,周期指一个月,加班规则只对在该界面设置加班时有用，并不改变系统的排班规则,休假模块,话务员有年休假和月休假,休假是为排班作准备的，在排班之前需要设置休假,休假中可以设置加班,本年结余,=,本年指标,+,上年结余,已休天数,月休假计划中，只能编辑将来的日期，历史日期不可编辑,休假计划是指在一段时间内根据呼叫中心现有的人力、预测的话务量安排一定比例的人数休完年休假指标,设置话务员年假,年假结算,设置话务员月休假指标,指在一段时间内根据呼叫中心现有的人力、预测的话务量安排一定比例的人数休完年休假指标,休假模块,休假和排班考勤,排班表中对话务员进行休假设置,，会,校验是否有足够的休假剩余,在排班表中设置休假后，要对排班表中的,对应日期的,加班,培训,等活动数据,清空,，,同时清空考勤表中的相应记录,，,在加班统计中也要减少相应数据,在考勤表中设置休假后,，,要在话务员考勤,的,出勤率中减去该日的加班，缺勤，迟到，早退，中途缺勤等,数据,，但排班表中的数据不变,考勤模块,考勤图,考勤模块,查询统计数据,组织机构出勤率：是以行政班组为单位，通过对话务员迟到、早退、缺勤,的统计来计算组织机构的出勤率,话务员出勤率：是对单个的话务员进行考勤,出勤率,=,实际工时,/,计划工时,遵时率：,是指在一段时间内，话务员遵照班表上班情况,遵时率,=1,缺勤人力,/,排班人数,出勤率,遵时率,考勤模块,班表与考勤表,排班表,变 更,排班变更休假,休假变更排班,更改话务员班次,设置加班,设置培训,考勤表,对于当前时间之前的班表变更，不会更新考勤表,对于当前日期进行班表变更，会修改考勤表,对于当前日期之后进行班表变更，会同时修改考勤表，但不作任何提示,培训模块,培训日期,培训计划,排班表,考勤表,培训话务员,培训项目,对话务员安排的培训，一般是指培训项目的概念,培训项目会对排班表活动产生影响,培训计划可以理解为事前培训计划书，不会对排班表等产生任何影响,培训计划中“时间步长”是指参加培训的时长，以分钟为单位，比如,120,即表示,2,小时,绩效模块,考核岗位,班 长,话务员,班 组,KPI,项目,考核项目，即考核指标的集合,。,如考勤考核项目，,是,针对考勤指标的集合,考核批次,即考核计划书，是一个包括考核对象、考核岗位、考核日期范围、考核指标、考核指标换算方式的集合,考核批次,模板,定义模板供考核批次（考核计划书）创建时，重复使用，是岗位、指标和换算方式的集合,绩效模块,业务流程,考勤表数据,绩效模块,KPI,指标,指标换算公式,考核,对象,考核,岗位,考核,日期范围,评分等级,考核数据,二次复核,成绩查询,监控模块（现场管理）,现场管理，对现场作业情况的实时查看以便根据情况进行实时调整,人数差：实际人数与排班人数之间的差额,偏差率：人数差额占排班人数的比例,当差额,=,设置的人数差时，该差额将以红色标志，起到警告的作用,当偏差率,=,设置的偏差率时，该偏差率将以黄色标志，起到警告的作用,监控模块（现场管理）,实时状态监控,人力异常告警,状态统计,直接访问任何应用,员工登录,查看班次,活动申请,其他应用,工 号,申请模块（,B/S,系统）,密 码,HWFM,系统,申 请,审核人审批,拒 绝,批 准,退回申请,排班表,考勤表,申请模块,业务流程,报表模块,csv,PDF,Excel,导出方式：操作中导出（,仅导出数据,）,水晶报表自带的导出方式（,包括图形,）,所见即所得,自定义组合查询,客户化定制报表,报表模块,导出,报表模块,导出,Q&A,呼叫中心排班管理解决方案提供商,