长沙青竹园客服投诉案例汇编.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,长沙青竹园客户投诉案例汇编,湖南青竹湖国际商务社区开发有限公司,二一一年一月,园区概况,绿城,长沙青竹园是绿城集团在湖南长沙开发的高端山地高尔夫别墅项目，位于长沙北面青竹湖镇，总占地约,2000,亩，分为南北两区开发。规划建筑设计由美国道林公司担纲，延续绿城第三代别墅的建筑风格与营造品质，依托青竹湖高尔夫球场，打造中南地区顶级高尔夫别墅社区。,园区概况,青竹湖山地高尔夫球场实景,青竹湖山地高尔夫球场实景,园区概况,本项目北区占地,1000,亩，容积率约,0.25,，绿化率,70%,，总开发,280,多栋山地高尔夫别墅，分多期开发，单栋建筑面积,400,1200,平方米，庭院面积,600,3900,平方米，私家花园精装修。,南区占地,960,余亩，容积率约,0.25,，绿化率,70%,，将开发,300,多栋形态多样、种类丰富湖景别墅，单栋建筑面积,600,700,平方米（包括,200,平方米左右的地下室），庭院面积,600,1000,平方米。,目前北区揽秀苑、临风苑、栖霞苑、枕云苑与南区平湖苑一组团已交付。,园区概况,为已交付区,客服概况,长沙青竹园项目目前已整体交付共计,158,栋，入住,21,栋。历年客户投诉的主要方面为庭院设计缺陷、庭院硬质修补、土建渗漏、庭院苗木换种及精装使用维保等问题。因现仍处于继续开发阶段，在公司领导高度重视及工程部的积极配合，集团质量督导部的指导下，部分存有问题在集中交付时已整改到位，客户后期投诉较少，客户投诉处理的效率较高，业主对投诉处理均表示满意。,别墅客户个性化需求较大，在装修期业主与我们咨询、沟通较多，现客户感情维护较好，部分客户重复购房。,一、景观设计,长沙青竹园项目庭院精装修为吸引客户的亮点之一，而起初北区进行营造期间，对部分节点考虑不周，导致庭院在设计上有部分缺陷，业主在购房后，对庭院要求的整改及变更较多，在景观工程部及公司领导的支持下，对存有的问题进行整改，并在后期庭院评审及营造中尽量避免同类问题的发生。,案例,1,：庭院草坪过人通道设置,为保证草地完整性，汀步原设计过少，因湖南雨季较长，在后期设置中适当考虑走人通道的设置。,案例,2,：入户门口的植种要求,入户门口一片草地实为美观，在业主入住后，发现业主家所养宠物较多，邻居家的宠物常会在其他业主门口溜达，影响业主生活。,后对草地边使用灌木花草进行修饰，美观效果未破坏，同时使得业主感觉更为舒适。,门前苗木增设,案例,3,：泳池边种植柳树,柳树为常落叶植物，原景观营造中，为求景观效果，在泳池边配设柳树，夏秋季泳池内的柳叶特别多，业主在换水及清理消耗的资源较多。在后期营造中，在泳池边取消柳树的配置。,泳池边柳树更换,案例,4,：,室外高出室内地坪,室外堆土高出室内地坪很容易造成渗水，此情况主要出现在下沉式户型中，因景观堆土在后期，对于前期的土建施工未考虑到位，防水未跟进所致。室外铺装高出室内地坪则是因建筑标高及找坡控制不到位所致。,处理中，首先做好相应部位的防水处理，必要时应在底于室内地坪的位置做一排水沟。,在后期营造中加强土建与景观的配合，向集团质量督导部请教，对确需满足景观效果的位置，进行防水处理，已保证建筑的使用功能。,景观堆土高出室内地坪补救处理,案例,5,：泳池设备房样式选取,原泳池设备房采用的为全埋式，在使用过程中，因湖南当地气候条件，全埋式泳池设备房内较潮湿，加之使用进出不便，对使用性及设备的保养都造成一定的影响。,在对北区一组团开发完后，在集团质量督导部及公司领导的指导下，后期的泳池设备房，按庭院地形改用半埋走入式或敞开式，现使用效果大有提升。,原泳池设备房出口部位整改照,优化后走入式泳池设备房,泳池设备机房,-,敞开式,案例,6,：庭院围墙与建筑物交接处理,别墅庭院注重景观效果，对私密性要求也较高，在原组团营造中，个别的庭院围墙与建筑物交接处的疏忽，业主在装修期间提出要求补种植物予以遮挡。,庭院围墙与建筑物交接处理,二、土建质量,窗台渗水在整改问题中比较普遍，因施工过程中，原设计更改，窗户洞口改变较多，窗台底未按规范要求进行处理、外部石材拼缝处理不当及密封胶封闭不到位所致。对房屋整体使用功能造成一定影响。,整改过程中，则直接对无防水特性的填充物进行凿除，再对外部的石材拼缝及密封胶进行处理。,后期营造中，避免窗户洞口的更改，在设计阶段把好关，在技术处理上，按集团质量督导部的标准节点，同时浇捣窗台返梁，进行防水处理。,案例,1,：,窗台渗水,窗户底部渗水处理,青竹园项目外立面污染出现在临风苑，其主要原因在于山墙瓦片在安装时，对瓦与墙面的滴水间距未控制到位，长久的瓦片雨水依墙体流下，致使大面墙体污染。,其他外立面污染则是由于石材等滴水处理未考虑，原屋面防水未接至檐沟，屋面阴角檐沟连接不到位造成。,后期营造中，严格按集团质量督导部标准节点进行控制，此类现象已基本得到控制。,案例,2,：外立面污染,临风苑外立面污染照,临风苑,19#,楼外立面整改,三、景观质量,案例,1,：硬质下沉,山地别墅庭院中，因土方自然沉降，导致硬质围墙、矮墙出现开裂。主要原因为原土夯实不到位，或为基础设计所致。,后期营造中，加强基础处理，避免出现因沉降导致的硬质的破坏。,揽秀苑,20#,楼庭院硬质下沉降,庭院硬质下沉降整改完成,案例,2,：施工死角的疏忽,施工中对施工死角的控制，现场把控疏忽，当业主进场装修时，发现要求整改。,后期施工中，按集团质量督导部标准，加强过程控制、验收及,“,一房一验,”,工作，现已避免此类问题。,庭院死角存在问题,现场整改,案例,3,：泳池马赛克返碱,泳池侧壁马赛克返碱在业主收房中提出的较多，主要原因为基层出现空鼓，原倒三角未设置所致。,在后期营造中，按集团质量督导部标准节点加强对泳池基层的把控，做好过程控制，现基本得以控制。,泳池返碱整改,青竹园项目在苗木上主要的投诉为苗木枯死的更换。在北区开发阶段，利用原有资源，保留部分的原生植物，,但在原生植物的后期养护中出现疏忽，导致业主在购房后提出要求补种；对于自种的苗木，由于长沙冰冻，对原冻死植物进行更换，费用由我司及施工单位共同承担。,案例,4,：景观苗木枯死,更换枯死树木,原生树照片,补种银杏,原木凉亭施工在防水方面使用的为防水胶，在质保期内容易出现再次渗漏的情况。,本案例为业主未提出，在进行木艺凉亭油漆重刷的过程中发现，后告知业主，业主表示要求我方及早处理完成。后进行面层油漆施工，用木艺泥对缝隙进行封堵，再上防水胶，外层油漆完成后喷洒憎水剂，现效果良好。,现木凉亭营造过程，使用防水卷材在凉亭顶部进行处理，上再覆盖一层屋面板，使用效果增强。,案例,5,：木凉亭防水施工,凉亭防水重新施工,四、精装修质量方面,青竹园别墅精装较少，在早期北区营造中，对地下室防结露系统及地下室的涂料选材未到位。交付使用后，地下室涂料出现龟裂，细小裂痕较多。因仍在质保期内，室内涂料进行整改，对业主生活造成一定影响。,现按集团要求的节点进行施工，地下室防结露保温系统及精装修墙面交接处的处理，上述问题已基本避免。,案例,1,：地下室涂料开裂,地下室涂料重新涂刷,起初为求高品质产品，对当地使用情况估计较少，精装房中式厨房内抽油烟机配置的为西门子欧式抽油机，在投入使用过程中，发现湖南菜的油烟特别多，排烟速度较慢，厨房内的家具上油渍较多，影响业主生活。,后改为西门子中式抽油烟机，效果明显提升，业主表示满意，在后期精装房的中式厨房中，全部使用中式抽油烟机。,案例,2,：抽油烟机的实用性,抽油烟机效果,五、水电暖通 设施设备,青竹园北区在营造过程初始，由于各方面原因，在细部设计上处理不够到位，致使部分房屋使用功能不能正常发挥，而在日后整改中，处理时所发生的费用较大，并且给整体的产品品质造成不良的影响。组团内壁炉出口的设计、部分给排水管位置的设置，酿成一定的渗水隐患。,经过认真分析及探讨，在后期图纸评审中予以重视，现已基本避免。,案例,1,：水电管道设计,屋面雨水管设计不到位使得排水不畅,上部屋面水系走向,现更改下水管安装位置并对其进行优化处理,别墅庭院内使用的设备为水景设备、泳池设备及庭院开门机设备。在原房屋交付时，设备为已装好设备，但别墅业主装修一般较晚，装修时间较长。待装修完后，部分设备因长年未使用，出现故障，甚至无法使用，业主自行维修更换成本较高。,在现行交付区域，采取设备位置预留，待业主确认装修入住后进行设备安装，在一定程度上避免因设备长久搁置未使用造成的维修及更换。,案例,2,：相关设备问题,六、客服工作中得到经验和教训,1,、做好客户投诉处理的细心程度,。,别墅客户服务工作，虽比公寓项目面对的客户量少，但涉及的服务内容比公寓项目来的广，不单为建筑上问题，对于庭院的硬质景观、苗木布置及相关设备等等，所牵涉的面及牵涉的部门较多。别墅的客户都是高端客户，所以，对某些方面要求严格，在处理业主提出问题的过程中，细心是很重要的一点。,细心的将每一个问题及时的处理完成，避免重复维修带来的浪费及影响。,2,、把控业主的心态。,与业主沟通过程中，了解业主性格和心态，及时调整沟通策略，换位思考来积极解决问题。对处理后的案例及时进行总结和思考，提高谈判水平和技巧。,对于业主提出的无理要求，不能让业主有进一步想法的希望，在长沙项目，个别业主觉得房价较高，在购房后因一些小苗木的枯死，要求赔偿较名贵的树木，在与业主沟通的过程中因给予回避。,业主在进行庭院装修时，对于个性的需求，应提出合理化建议，一方面可以保持园区整体景观效果，另一方面可以加强与业主之间的感情维护。,3,、保持与各部门的沟通与协助。,别墅业主提出的问题牵涉面一般较广，为求及时解决问题，和各部门的沟通须及时到位。,客服工作所涉及的问题，及时反馈至相关部门，在后期营造中，提高设计评审的效果、按集团质量督导部的标准节点施工、做好中间隐蔽工程的把控，并及时进行,“,一房一验,”,工作，当组团进行交付时，业主收房自然顺利，后期发现的问题也随之变少。,汇报完毕，谢谢大家！,敬请各位专家、领导给予指导，疏漏和不到之处敬请见谅！,