俱乐部流程及运营细则.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,俱乐部流程及运营细则,供稿人：宋后生,PICC服务到家俱乐部,第五部分 准客户的管理及营销方案,主要内容,第一部分 俱乐部销售流程及名单管理方案,第四部分 俱乐部人员管理实务,第二部分 营销人员分工及培训方案,第三部分 精细化客户服务及绩效考核办法,第六部分 二年计划实施纲要,名单,OB,IB,投 保,未投保,解决疑问,陌生,客户,预约送单登记会员,预约拨打,/,登记为会员服务,做好登记如须服务通知调度,服务专员负责后期服务,建立关系发展转介绍业务,投保按投保流程,按会员流程服务,按服务人员会员量分配名单,建立客户服务档案和监督制度，并为来年的准客户做铺垫,第一节 电话处理流程,第一部分 俱乐部销售流程及名单管理方案,客户名单为业务开发和俱乐部发展的根基，名单的来源及质量决定了名单拨打的成功率，根据名单的年限分为,ABC,类名单，,A,类名单为次新车名单即第二年和第三年（手机）的客户名单，,B,类名单为三（座机）至四年的客户名单，其余为,C,类名单。目前，根据客户的上年赔付情况又可将客户定为,ABC,类客户，,A,类客户为上年未出险或出险一,/,二次赔付率,50%,的客户，,B,类客户属于出险三次以内，满期赔付率,70%,的客户，,C,类客户为满期赔付率,70%,的客户。,第一部分 俱乐部销售流程及名单管理方案,第二节 俱乐部销售名单分类及软件系统,第二节 俱乐部销售名单分类及软件系统,对于名单的先期处理工作主要围绕这三个方面展开，对名单筛选后，再按照销售人员的销售技能进行分配，一般销售人员可分为,ABC,类坐席，,A,类为知识面广，业务技能及话术熟练度高，业绩好的,OB,坐席。,B,类为知识面相对较低，业务能力中等的,OB,坐席。,C,类为刚上线人员和业务能力较次的,OB,坐席。对于名单的分配遵循的原则是按,ABC,类名单对应,ABC,类坐席进行分配，另外；根据人员技能的提升和知识的加强可以对,ABC,类坐席根据业绩情况定期进行调整。,第一部分 俱乐部销售流程及名单管理方案,对于名单来说最重要的是名单的接触率和接触成功率，电销产能公式为,:,保费,=(,名单量*接触率*接触成功率*净成功率,)*,件均 注,:,括弧内的公式既是出单量求积公式,.,定期记录名单客户的接触率和接触成功率对于名单质量的管理和销售有很大的帮助。,第二节 俱乐部销售名单分类及软件系统,第一部分 俱乐部销售流程及名单管理方案,业绩解释表一般是每周为一次,;,解释的内容主要是时间进度（为名单的拨打进度，一般是客户到期前,40,天左右拨出第一通电话）是否达到,名单接触率是否正常，产能是否完全释放,件均保费,(,促成）是否能够达到市场要求，人员管理是否到位，以及其存在的问题和解决的方案。电销解释的图表内容相对比较多，每个点都需要进行细分化，在正常工作中需要不断的记录和制作，以便于在每周的周会中向业管部进行汇报。,第一部分 俱乐部销售流程及名单管理方案,第二节 俱乐部销售名单分类及软件系统,业绩解释表的作用就在于能够时刻监督现场和员工的工作效率，时刻将业务管理和品质管理抓为一体，能够让产能的释放最大化。,一般情况电销需要根据每个月或者每周进行激励制度的制定，但考虑公司先期只有少数人的参与，暂时对电销激励该采取的方案和具体措施不一一列举，但究其作用主要是活动现场气氛，能够使,TMR,的心态和拨打,/,接听激情调整好。在本公司中可以进行电销和传统业务的互拼，在个人业务和新业务的同时开展的同时互相竞争共赢互利。,第二节 俱乐部销售名单分类及软件系统,俱乐部电话营销报表不同于传统业务报表,.,其表上内容需反映出接触率,;,接触成功率,单个名单跟踪次数,;,周出单量,名单拨打时间进度等一系列的计量单位,.,如下图例,:,第一部分 俱乐部销售流程及名单管理方案,第二节 俱乐部销售名单分类及软件系统,俱乐部销售平台系统需要五个方面：,400/800,免费电话（条件不足可用普通电话替代）、短信平台、客户,/,会员档案信息管理系统、快速报价系统。,400/800,免费服务电话是目前电话营销的趋势，一般车险电销呼出均为统一呼出和接听热线，如中国平安的外线呼出显示号为当地电话区号,+95512,的组成，而需拨打则可拨,95512-2,或,4008000000,这样在号码上能够给客户一种信任感，会主观任务这是一个公司的行为。另外，电话系统的录音也是必须的，这个对于以后涉及到的赔偿及诉讼案件都是强有力的证据。如果没有条件申请,400/800,电话，可以考虑用固定电话，但在成本上一定要和移动,/,电信公司协商，以达到节约成本的效果。,第一部分 俱乐部销售流程及名单管理方案,第二节 俱乐部销售名单分类及软件系统,短信平台：这是平台系统中较为关键的一点，好的短信平台是于客户无声的交流武器，能够及时的把各种信息第一时间传达给客户，较电话呼出能够达到事半功倍的作用。目前车险的短信平台一般是先期对客户的各方面信息录入，一般客户到期前一个半月会进行车险到期的短信提醒。另外，像客户的生日；驾驶证,/,行驶证年审；违章；车辆年检等信息都可以设置在短信平台中由智能化软件进行管理。,第二节 俱乐部销售名单分类及软件系统,第一部分 俱乐部销售流程及名单管理方案,客户,/,会员档案信息管理系统，该系统主要是管理客户和准客户并进行名单发放的软件，另外，可以自动对到期客户进行筛选并可以人为添加和修改客户信息及资料，并可以将理赔情况等一并输入，从承保到理赔都能及时掌握和查询。,快速报价系统，是根据费率表情况及车型等综合情况制造的一个报价器，一般误差在,0.01,元，目前有,A,版快速报价系统可供使用。,第二节 俱乐部销售名单分类及软件系统,第一部分 俱乐部销售流程及名单管理方案,第一节 营销人员分工及主要工作职责,营销是一个企业与公司能够取得良好发展的根基，作为俱乐部的车险销售，人员的精细分工和相互间的协作是必不可少的。按照工作流程应将俱乐部销售人员划分为以下：,一：负责整理和划分客户等级资料与发放名单,二：负责会员信息电子档案录入和短信发放的操作人员,三：负责接听电话和对,IB,客户分配和调度工作人员对会员进行服务的人员,四：,第二部分 俱乐部营销人员分工及培训方案,