VTS--销售人员基本礼仪和职业禁忌.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,销售人员基本礼仪和职业禁忌,VTS客户服务部 赵磊,信鸿职业培训学校内部培训,目录,1.,礼仪的概念,2.,个人修养,3.,团队礼仪,5.,拜访礼仪,4.,接待礼仪,2026/3/3 周二,2,一、什么是商务礼仪？,商务礼仪是指在商务活动的人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为规范.,礼仪：礼貌,礼节,术是最初阶段，也就是我们常说的技能，俗成手艺，这个是最基本的阶段。在这个阶段，掌握的很好，可以找份工作来维持自己的生活，有句话说，荒年饿不死手艺人，说的就是这个道理。因为这个时候，你可以满足别人的需要，可以完成别人实现设计的需要。这样的人，其实是大部分，看起来是忙忙碌碌，很辛苦，生活的水准却也不能提高。因为，你的替代性很强，你的工作，别人很容易就能替代，没有什么优势。就好比，你的英语很好，计算机很好，那也只是一个技能，技能不等于能力。这个就是很多人学习的误区，把自己的掌握的一个技能，当作是能力，从这个意义上来说，会一门外语，跟工厂里的一个工人，是没什么差别的，只是会外语的这个工种的人比较少而已，才让你显得有点贵，本质上没什么差别，都是靠技能吃饭。典型的例子，就是以前学个驾驶，就能谋到一份很好的工作，现在再看看。很多人就这样，参加各种学习，希望多学个技能来改变命运，其实是不可能的。技能只会让你疲于奔命，把时间和精力耗费在青春的失去之中。这个阶段只能是靠体能、技术、时间的付出换的有限的回报，生活拮据，自由度很差，社会贡献和回报相对很低。大多数人都要经历这一阶段，可长可短，因人而异。,法比术要高个阶段，这个时期，对事物的发展规律有所认识和掌控，就可以带领一些人，组织一个团队来做事情。相当于部门负责人这个阶段，可以再单位做主管领导或自己开个公司开始创业，能够根据事情的进展，随时作出调整，包括人、财、物的统筹。这个阶段，在人生中是个比较重要的时期，做的好，就很可能会上到一个更高的台阶，做的不好，就有可能一直停留在这个阶段，突破不了这个瓶颈，很快就会被新人替代，这个阶段也是压力比较大阶段，一般到了这个时候，上有老、下有小、中间有家庭和事业，要面对的工作、生活、家庭方方面面的问题相当多。这个时候去学习，去充电，代价也很大，事实上这个阶段有效的安排学习非常有必要，主要人们都放不下手上的工作，自然无法感受到静能生慧生命恩典。往往就有很多人在这个阶段无法超越。这个阶段人们更需要良师益友，支持与守护。,道，道就是规律，就是突破了法，道法自然了，这个阶段就是最高的境界，到了这个阶段，掌握了宇宙自然地法则，做任何事情可以说，就是游刃有余。道其实就是规律，规律就是客观存在在那，只要你遵循就可以了，所以这个阶段的人，成就很大，看起来却很轻松，生活的状态表现为休闲自在。他们就抓住事情的大的方向即可，只要不是偏离的太远，最终到了目标的地方就可以，至于中间是怎么做的，一般不是太在意。正所谓大道至简，道法自然，心想事成，梦想成真！,道,法,术,2026/3/3 周二,3,礼乐文化,“立于礼，成于乐。”,-,孔子,礼：明分、秩序。身份、责任、权利、义务,乐：统同、和谐。志向、情感、人格、品质,2026/3/3 周二,4,二、为什么要学习商务礼仪,1,、职业形象与职业生涯的关系,职业形象就像个人职业生涯乐章上的跳跃音符，合着主旋律会给人创意的惊奇和美好的感觉，脱离主旋律的奇异或不适合的符号会打破职业韵律的和谐，给自己的职业发展带来负面影响。职业形象和个人的职业发展有着紧密的联系.,2,、保持专业形象,对个人,不学礼，无以立,使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度,对公司,塑造组织形象,传播沟通信息,提高办事效率,2026/3/3 周二,5,三、如何学习好商务礼仪,1.,学习篇,A,、基本理念,-,尊重为本、沟通艺术、形式规范,尊重上级是一种天职，,尊重同事是一种本分，,尊重下级是一种美德，,尊重客户是一种常识，,尊重所有的人是一种教养。,笑容多一点 嘴巴甜一点,想得细一点 说得清一点,站得直一点 坐得正一点,走得快一点 穿得雅一点,态度诚一点 应变活一点,2026/3/3 周二,6,2,、个人形象篇,-,容体正、颜色齐、辞令顺,个人形象六要素,1,、仪表：,是指一个人个人形体的基本外观。,2,、表情：,第二语言，此时无声胜有声,3,、,风度,：,优雅的举止,。,4,、服饰：,教养与阅历的最佳写照,5,、谈吐,：,低音量,慎选内容,礼貌用语,6,、待人接物：,第一是诚信为本；,第二是遵纪守法；,第三是遵时守约。,2026/3/3 周二,7,端正的坐、卧、行、立姿势,女士入座后，三种坐姿可供参考：,双腿垂直式。,双腿斜放式。,双腿叠放式,坐姿最忌讳的是弓腰曲背，两腿摇抖。尤其是女士切忌双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时切忌衬裙露出，以侧坐为美。,2026/3/3 周二,8,坐姿：端庄稳重，大方,入座,在他人之后,在适当之处,从座位左侧,向周围人致意,毫无声息,以背部接近座椅,离座,先有表示,注意先后,起身缓慢,站好再走,从左离开,2026/3/3 周二,9,微笑练习,把手举到脸前：,双手按箭头方向做,“,拉,”,的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边,上提，一边使嘴充满笑意。,2026/3/3 周二,10,服饰礼仪,男士：,（,1,）三色原则：,全身不得超过三种颜色,（,2,）三“一”定律：,鞋子、腰带、公文包要一种颜色,（,3,）三大禁忌：,西装袖口,商标,不拆,穿与鞋不同色的,袜子,领带夹,不按标准夹,2026/3/3 周二,11,服饰礼仪,3,、商务女性着裙装,“,五不准,”,（,1,）黑色皮裙不穿,（,2,）正规场合不光腿,（,3,）袜子不残破,（,4,）上下颜色不统一,（,5,）不能出现“三节腿”,2026/3/3 周二,12,头发及饰物,修饰：不浓妆艳抹、珠光宝气、戒指、耳环,卫生：注意指甲、鼻毛,发部：无异味、无异物、无彩发、长短适度,女：发不披肩（盘起来）,男：前不覆额，侧不掩耳，后不及领,2026/3/3 周二,13,角色认知,你对上司负责,你的言行是一种职务行为,你的言行是一种职务行为,执行上司的决议,在职权之内做事,自我认知,作为员工角色需要做的,2026/3/3 周二,14,团的协作礼仪1.,意志姿态统一的礼仪感觉,外,:,仪表、仪态,内,:,精神统一,礼仪感觉,:,让客户感觉这是一个有纪律又规范的团队值得信任,.,2.,服从命令的三不礼仪效应,行动前不可有意见,:,万事遵从安排,遇到困难时候要说服的是自己心中的畏惧感,.,如果有其他建议,等完成目前任务再说,.,任务完成不可说出意见,:,可以任务报告等书面方式提出建议,但不可以以口头的方式表达,.,失败了不可马上放弃,:,如果未到评定期,就再继续尝试多种方法直到成功,.,礼仪效应,:,不影响领导,使客户提升对团队的评价,.,2026/3/3 周二,15,团的协作礼仪,3.,沉默与秩序的礼仪价值,有意见不可示众,:,这样会破坏纪律,影响领导,.,少说废话,:,尽量把话说简洁,要留一些空间给整个团队,使团队运行更顺畅,不被客户感到多口异声,.,杂音,OFF:,手机尽量全天震动,一切行动切记不要造成多余的声音,.,倾听的重要性,:,绝对不可以插嘴,等对方先把话说完,在回应。,礼仪价值,:,减少不必要的时间财物精神等损失,让客户对团队越来越放心,.,4.,分进合击,各尽其职的礼仪行为,合适站立间距,:,会见或接见等时候,团队之间尽量保持松散阵形,太紧会造成与客户对峙的错觉,.,提问的分寸,:,不可以耽误其他人工作,有什么想不明白的,先冷静下来自己想想看,.,独自 完成任务的能力有必要提升,.,指教的适度,:,一怕造成误会,二怕耽误时间,三怕被指教者造成依赖,.,尽量和同事同时完成任务或者一起上交报告,:,有便于上级处理,提前完成任务的人,可以帮忙未完成任务的人,.,礼仪行为,:,在行为上对客户进行礼貌的表达,我们团队的效率,.,2026/3/3 周二,16,接待礼仪,最影响你接待水准的是：,第一是你的接待态度；,第二是你的服装打扮及礼貌；,第三是你的说话技巧。,眼、口、意三到原则,2026/3/3 周二,17,一、准备工作,1,、必要的心理准备；,2,、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；,3,、整齐清洁；,4,、借齐需要的小册子；,5,、时钟及日历表；,6,、花瓶；,7,、安排好当天的工作程度表8,、你的服饰要整齐。,2026/3/3 周二,18,二、主动招呼来访者,1,、以愉快的心情向来访者打招呼。,（,1,）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！”,（,2,）中午十一点前可以说声：“早上好！”,（,3,）午后可以说一声：“你好！”,2,、填写访客名册,（,1,）,询问对方是否事前已预约,。,（,2,）,礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌,。,（3）记住常来的客户的姓名。,2026/3/3 周二,19,迅速、准确的传达联络,当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：请稍等一下，我立刻通知,XXX,先生（或女士）。”迅即与有关人员联络,。,如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？,考验你的接待技巧的时候到了！,2026/3/3 周二,20,接待多个访客的注意事项：,（,1,）应该依访客的先后顺序进行处理：,A,、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；,B,、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。”,（,2,）联络会晤人员：,A,、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了,XX,。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”,B,、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。,（,3,）会晤人员不在时：,A,、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，,XXX,有事外出了。”,B,、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。,（,4,）当访客没有指定的会晤人员时：,问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。,2026/3/3 周二,21,三、引领客户,场所的不同，引领访客时的要点也不同：,1,、走廊上：,走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”,2,、楼梯上：,先说一声：“在,X,楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。,3,、电梯内：,首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。,不能忽视的要点是,引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”,2026/3/3 周二,22,四、入座、备茶,窗户是否通风；,地上是否有烟灰、纸屑；,会客桌是否已抹干净；,沙发是否整齐清洁；,墙上挂钟的时间是否正确。,这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？,会客室的准备工作：,开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。,一般来说座位安排是这样的：,接近入口处为下座，对面是上座。,有椅子与沙发两种座位沙发是上座。,如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。,西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。,请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。”,当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。,2026/3/3 周二,23,五、当客户准备离去的时候,1,、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”“请慢走”,2,、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别,。,3,、利用车辆接送客人。,A,、如果客人需要你帮助叫出租车：,你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。,B,、如果需要你亲自送客时：,同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。,2026/3/3 周二,24,六、交换名片的礼仪,1,、事前的准备：,前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；,把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。,平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。,2,、交换名片时的礼仪：,用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是,XX,，请多指教。,一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。,3,、收下对方名片时礼仪：,用双手接取对方递交的名片。,接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。,在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。,4,、事后的整理：,当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。,2026/3/3 周二,25,七、握手礼仪,美国著名盲聋女作家海伦,凯勒说：我接触的手有能拒人千里之外；也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖,握手，是交际的一个部分。握手的力量、姿势和时间的长短往往能够表达出对握手对象的不同礼遇和态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。,2026/3/3 周二,26,八、会谈时注意几点,1,、不要傲慢地仰靠在椅背上：,坐在椅子较深的位置，伸直腰背，,坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。,你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。,2,、穿上衣要注意的要点：,接见来访的客人，你必须穿上外套，,外套的钮扣要扣起来，注意放下袖口。,3,、不可叉起双手或交叉脚而坐：,把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。,4,、事后的整理：,无论交谈了多久，也别看表，查看时间，,如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便说明。,5,、会客时尽量不要被打扰：,6,、在聆听中记下要点：,2026/3/3 周二,27,九、客人介绍,1,）,职位的高低不同,首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。,2,）不同年龄的人,首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人,。,3,）其中一方是自己公司的人,首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。,4,）男性与女性,一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。,5,）本国及外国的人,将本国人介绍给外籍人士。,6,）要求介绍的人,首先介绍那位要求介绍的人。,7,）一个人对很多人时,首先将那个人介绍给那一班人认识。,2026/3/3 周二,28,学以自用 自强不息,赵,磊,客户主任,13825775176,(,信鸿短号：,665176),|,新莞人免费培训,|,岗前培训,|,成人学历教育,|,电工、焊工培训,|,叉车培训,|,户外拓展,|,委托招聘,*,公司名称：,【,东莞市信鸿实业,】,东莞市信鸿职业培训学校,地,址：东莞市寮步镇莞樟路段东坑路口（松山湖校区）,电,话：,0769-82311353,传,真：,0769-82311381,网,址：,邮,箱：,13825775176,2026/3/3 周二,29,